챗봇은 모바일에서 양식을 대체해야 합니까?

나는 최근 Jeff Bullas의 웹사이트에서 eBook을 홍보하는 팝업을 만났습니다. 그 어떤 것도 너무 평범해 보이지 않았습니다. 그러나 내가 이상하게 생각한 것은 CTA가 이메일 필드와 "제출" 버튼이 아니라는 것입니다.

대신 파란색 "메신저로 보내기" 버튼만 있었습니다.

솔직히 말해서, 누군가가 Facebook Messenger 봇에 참여하도록 웹사이트 방문자를 보내는 것을 보고 충격을 받았습니다. 그런데 이것을 웹 개발자, 디자이너들과 공유했을 때 대부분 "마케팅이 나아가고 있는 방향이다"라고 대답했습니다.

하지만...그렇습니까?

웹사이트에 챗봇을 설치하든 Facebook Messenger에서 호스팅되는 챗봇으로 방문자를 안내하든 기존 형식보다 리드 및 기타 연락처 정보를 캡처하는 데 더 나은 솔루션입니까? 솔직히 말해서 챗봇이 모바일 양식(또는 일반적인 양식)을 대체할 수 있고 대체해야 한다고 완전히 확신하지는 않습니다.

그것이 내가 이 주제를 여러분에게 가져오는 이유입니다. 그래서 우리는 이것을 모든 면에서 살펴보고 무엇이 가장 합리적인지 결정할 수 있습니다.

모바일 양식에 무슨 일이?

약 1년 전에 이상한 경향을 발견했습니다. 웹 사이트 탐색에서 연락처 페이지를 검색하려고 갔을 때 여러 번 거기에 없었습니다. 그래서, 다음 단계는 바닥글로 스크롤하여 바닥글이 거기에 숨겨져 있는지 확인하는 것이었습니다. 그게 1번 문제입니다.

또한 연락처 페이지를 광고한 웹사이트가 도움말 센터 또는 FAQ 페이지로 판명된 경우도 있었습니다. 두 번째 문제입니다. 방문자가 스스로를 지원하도록 하려면 방문자를 어디로 보내는지 명확히 하십시오.

eBay는 도움말 및 연락처 페이지로 레이블을 지정하여 이 작업을 수행합니다.

방문자가 이 자체 지원 센터를 스크롤하려는 경우 결국 몇 가지 연락처 옵션에 도달하게 됩니다.

단, 기본적인 문의나 지원을 위한 문의 양식은 없습니다.

Hubspot은 비슷한 작업을 수행합니다. 방문자가 탐색을 클릭하여 정보 > 회사 > 연락처 를 찾으면 전화번호, 팩스 번호, 실제 주소 및 지원 링크가 표시됩니다.

지원 페이지는 다음과 같습니다.

다시 말하지만 사용 가능한 양식이 없습니다. 지원 포털에 있다고 가정하지만 웹 사이트의 연락처 또는 지원 옵션에서 찾을 수 없습니다.

그래서, 이것은 무엇을 의미합니까?

방문자가 모바일 양식을 작성하는 데 너무 지쳐서 웹사이트에서 완전히 버리고 있습니까?

"

이 두 가지 특정 예에서 흥미로운 점은 이를 대체할 챗봇이나 라이브 채팅 위젯이 없다는 것입니다. 쉽게 접근할 수 있는 연락처 양식이 없습니다.

소비자로서 이것은 나를 끝없이 좌절시키는 것입니다. 나는 웹사이트가 어떻게 작동하는지 압니다. "연락처" 페이지가 표시되면 스스로 선택해야 하는 많은 질문이 아니라 바로 사용할 수 있는 연락처 옵션이 있어야 합니다.

웹 디자인과 마케팅 트렌드를 전문으로 하는 사람으로서 저는 어느 정도 이해합니다. 방문자가 실제로 긍정적으로 반응할 경험을 구축해야 합니다. 양식이 필요한 수준의 참여를 얻지 못한다면 양식을 버리십시오. 하지만 헬프 센터와 전화번호 목록보다 더 나은 대체가 필요하다고 생각합니다.

이것이 제가 챗봇을 대안으로 흥미로운 가능성을 찾는 이유입니다.

챗봇이 더 나은가요?

웹사이트에서 볼 수 있는 많은 챗봇은 엄밀히 말하면 탐색입니다.

야, 오늘 여기서 뭐해? 어떻게 도와드릴까요?

위의 예와 유사하게 방문자에게 유용한 응답 목록 또는 탐색할 페이지를 제공합니다.

Drift는 대화형 마케팅 도구(예: 챗봇)를 구축하는 사업을 하는 회사입니다. 따라서 웹 사이트가 문의 양식 대신 사용하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 유일한 문제는 그 이상을 시도한다는 것입니다. 제가 경험한 내용은 다음과 같습니다.

바닥글에서 "Talk to Us"라고 표시된 연락처 옵션을 찾았습니다.

그런 다음 DriftBot은 친근한 인사와 함께 시작하여 나에게 다음과 같은 질문을 하도록 유도했습니다.

이것은 마케터나 사업주가 궁금해 하는 내용일 것이라고 생각해서 제가 던진 질문입니다.

DriftBot이 한 일은 내 질문의 키워드와 실제로 일치하지 않는 많은 기사에 연결하는 것뿐이었습니다. 그 결과 응답이 도움이 되지 않아 다음과 같이 표시했습니다.

사람의 도움을 간절히 원하는 저는 "티켓 만들기" 옵션을 선택했습니다.

그제서야 Driftbot은 마침내 지원 티켓/문의 양식을 작성하는 옵션을 안내해 주었습니다.

이 교환에서 악취가 나는 것은 챗봇이 부적합한 자조 자원으로 내 시간을 낭비했을 뿐만 아니라 불필요하게 긴 문의 양식 질문으로 내 시간을 낭비했다는 것입니다. 그것은 모바일용 양식을 디자인할 때 우리가 항상 이야기하는 것 중 하나입니다.

레이블을 짧게 유지하십시오.

이 경우 챗봇이 양식을 대체해야 한다고 절대 생각 하지 않습니다 . 대화와 같은 형식으로 응답을 제공하는 것이 더 빠르고 자연스러워 보일 수 있지만, 그 대화가 당신이 하고 싶었던 한 가지에서 벗어나게 할 때 그것은 중요하지 않습니다.

BotAnalytics의 Ilker Koksal이 말한 것과 같습니다.

[챗봇] 사용자의 약 40%는 첫 번째 문자를 절대 지나치지 않고, 또 다른 25%는 두 번째 메시지 이후에 중단합니다.

위와 같은 챗봇 거래소 때문입니다. 너무 복잡하게 만들거나 훌륭한 디자인 에티켓 규칙을 위반할 때 방문자가 문의 양식 대체품으로 브랜드화된 챗봇에 참여하기를 어떻게 기대할 수 있습니까?

그 말은…

특정 경우에 챗봇이 양식을 대체해야 한다는 주장이 있다고 생각합니다. 설명하겠습니다.

언제 챗봇이 모바일 양식을 대체해야 합니까?

흥미롭게도 Drift(및 파트너)의 보고서는 모바일 양식(적어도 일부)을 챗봇으로 대체하려는 이유를 보여줍니다.

소비자가 웹사이트에 대해 표현하는 가장 일반적으로 보고되는 불만 사항부터 살펴보겠습니다.

이 중 많은 부분은 웹 사이트에서 특정 세부 정보를 탐색하거나 얻는 것이 얼마나 어려운지와 관련이 있습니다. 그렇다면 웹 사이트 하단에 있는 챗봇 위젯이 실제로 그 목적에 완벽할 것입니다.

이제 31%는 간단한 질문에 대한 답변을 얻기가 어렵다고 말하고 22%는 온라인 양식의 품질이 좋지 않다고 말합니다. 이 경우 연락처 페이지 챗봇이 단순히 연락처 양식 경험을 보다 개인적인 느낌으로 만들기 위해 존재한다면 잘 작동할 것입니다.

Drift 보고서는 또한 챗봇이 유용할 것이라고 생각하는 소비자의 응답을 보여줍니다.

사람들이 챗봇으로 할 수 있기를 원하는 것이 많다는 것을 알 수 있습니다. 하지만 앞서 언급한 것처럼 조심해야 합니다. 복잡한 요청이나 질문을 처리하도록 구성되지 않은 경우 사용자를 만족시키기보다 실망스럽게 만들 수 있습니다.

그렇기 때문에 챗봇은 실제로 매우 간단하고 예측 가능한 모바일 양식을 대체하는 데 가장 적합할 수 있습니다. 예를 들어:

물론 기본 연락처 양식 은 교환에 약간의 풍미를 더하고 싶다면 챗봇으로 대체할 수 있습니다. 방문자의 시간을 염두에 두십시오. Landbot의 영업 연락처 페이지에 이에 대한 좋은 예가 있습니다.

문의 양식에서 요청한 것보다 약간 더 확장된 것을 볼 수 있습니다. 그러나 다음과 같은 경우에 작동합니다.

기본 지원 양식이 기본 요청만 처리한다는 것이 확실하다면 기본 지원 양식 을 챗봇으로 교체할 수도 있습니다. 이것은 UPS의 경우와 같이 추적 ID 및 주문에서 세부 정보를 검색할 수 있는 전자 상거래 웹사이트에 유용합니다.

보시다시피, 챗봇은 방문자에게 추적 관련 질문에 도움이 될 것이라고 말함으로써 이 아이디어를 강화합니다.

방문자가 클릭하기만 하면 되는 사전 설정 옵션이 있는 주문 양식 이 좋습니다. 방문자가 예측할 수 없는 질문이나 응답을 던질 가능성을 제거하면 챗봇은 Dom from Domino의 경우와 같이 양식을 성공적으로 대체할 수 있습니다.

챗봇을 사용하여 모바일 웹사이트에서 다른 간단한 형식 유형의 참여를 강화할 수도 있습니다. 예를 들어 객관식 응답이 포함된 설문조사 와 사전 설정 옵션이 포함된 퀴즈 는 챗봇으로 쉽게 번역될 수 있습니다.

팝업(Jeff Bullas의 예와 같은) 또는 방문 페이지의 리드 생성 양식 이 의미가 있을 수 있습니다. 결국, 챗봇이 이메일 주소와 이름 수집을 얼마나 망칠 수 있습니까?

즉, 팝업이 있는 경우 유일한 옵션은 Facebook Messenger를 사용하는 것입니다. 그리고 솔직히 말해서, 저는 Facebook에 필요한 것보다 더 많은 데이터를 넘기는 것을 좋아하지 않습니다. 특히 리드 목록만큼 가치 있는 데이터는 더욱 그렇습니다.

Facebook 메신저 챗봇은 어떻습니까?

Drift의 설문 조사에 따르면 27%의 사람들이 Facebook을 통해서만 할 수 있다면 챗봇에 참여하는 것을 반대할 것이라고 합니다.

소셜 미디어 플랫폼을 둘러싼 보안 문제와 개인 정보 보호 문제를 고려할 때 이는 전혀 놀라운 일이 아닙니다.

그러나 이전의 동료를 포함하여 Facebook Messenger를 사용하여 온사이트 봇에 전원을 공급하는 것을 더 좋아하는 것처럼 보이는 모든 사람들은 어떻습니까? Neil Patel도 구매합니다. 그는 자신의 Facebook Messenger 봇이 88%의 공개율과 56%의 클릭률을 제공한다고 말합니다.

후속 이메일이 열리지 않거나 스팸으로 인해 영원히 분실되는 것에 대해 걱정할 필요가 없기 때문에 확실히 호소합니다. 그러나 Facebook이 챗봇을 구동하는 수단이 되어야 하는지 확신이 서지 않습니다. 나는 또한 소비자들이 얼마나 더 오래 그것을 받아들일지 확신할 수 없다.

제가 이렇게 말하는 이유 중 하나는 다음과 같습니다.

웹사이트가 이제 쿠키 동의 메시지로 가득 차서 온라인에서 데이터를 공유하는 것이 얼마나 안전하지 않을 수 있는지 상기시켜주는 것은 충분히 안 좋은 일입니다. 이제 CTA 버튼에 대한 참여는 Facebook이 웹사이트에 있는 동안 더 많은 추적을 원한다는 것을 의미합니다.

불에 연료를 더 추가하려면 다음 단계로 진행합니다.

Jeff Bullas 웹사이트에서 Facebook으로 연결되기 때문에 실제로 Facebook이나 Messenger 앱으로 이동할 수 없습니다. 불행히도 모바일 브라우저에는 그런 방식으로 앱에 연결할 수 있는 기능이 없습니다. 다른 앱만 가능합니다.

얼마나 많은 메신저 사용자가 Facebook 로그인 정보를 알고 있다고 생각합니까? 따라서 원클릭 로그인 단계가 이제 모바일 사용자에게는 골칫거리가 되었습니다.

솔직히 말해서 방문자를 모바일 사이트에서 멀어지게 하는 것은 나쁜 생각이라고 생각합니다. 나는 이메일이 때때로 해독하기 힘든 너트가 될 수 있다는 것을 이해합니다. 이 Hubspot 팟캐스트에서 Larry Kim은 다음과 같이 요약했습니다.

이메일의 일반적인 공개율은 5-10%이므로 90-95%의 사람들이 참여하지 않습니다. 채팅 마케팅의 공개율은 70~80%, 클릭율은 10~20%입니다.

하지만 여기 문제가 있습니다. 그들은 이미 챗봇을 통해 이메일 주소를 제공하는 첫 번째 단계를 밟았습니다. 콜드 리드와 접촉하는 것이 아닙니다. 해당 챗봇 연락처 중 10%만 귀하의 이메일을 열 것이라고 생각할 이유가 없습니다.

따라서 Facebook Messenger를 사용하면 챗봇을 더 쉽게 구현할 수 있고 사이트와 서버에서 자체 챗봇 솔루션을 호스팅해야 하는 부담을 덜 수 있지만 어떤 대가를 치르더라도 이 솔루션은 피해야 합니다.

마무리

솔직히 다음과 같은 경우 챗봇이 모바일 양식을 대체하는 데 문제가 없습니다.

• 적시에 적시에 사용됩니다.
• 챗봇의 목적이 명확해졌습니다.
• 그들은 가장 단순한 형태만을 대체합니다.

제대로 수행되면 챗봇은 입력의 필요성을 줄이고 많은 질문에 대답해야 하는 부담을 줄이며 양식을 대화처럼 느끼게 만들 수 있습니다.