챗봇이 대화와 CX를 주도하는 방법

대화형 마케팅은 실시간 대화의 힘으로 판매 유입경로를 통해 구매자를 이동시키는 빠른 방법입니다.

현실을 직시하자; 우리는 모두 우리가 선택한 비즈니스와 대화하기를 원하며 일부 오래된 FAQ 섹션에서 정보를 얻고 싶지 않습니다.

웹사이트 방문자가 리드 캡처 양식을 거치고 응답을 위해 며칠을 기다리도록 강요하는 대신, 타겟 메시징 및 지능형 챗봇을 사용하여 방문자가 웹사이트에 있는 동안 방문자와 소통할 수 있습니다.

웹사이트 방문자가 귀하의 비즈니스에 참여하도록 지원하면 더 많은 리드를 더 빨리 전환할 수 있습니다. 이는 더 나은 수익, 수익, 더 행복한 고객, 성장하는 회사를 의미합니다.

판매 및 마케팅의 변화

구매자는 물건을 사는 방식을 바꿨습니다. 우리는 아직 오래된 마케팅 전술에 갇혀 있습니다.

사람들은 빠르고 빠르고 대화처럼 느껴지기 때문에 메시징으로 의사 소통하는 것을 좋아합니다. Twilio의 최근 설문조사에 따르면 소비자의 90%가 챗봇을 사용하여 비즈니스와 소통하기를 원한다고 밝혔습니다.

그럼에도 불구하고 대부분의 기업은 고객이 연락을 취하기 위해 골칫거리를 건너뛰기를 원합니다. 그러나 구매자와 소비자는 전통적인 마케팅 방식을 사용할 시간이 없으며 통계가 이를 보여줍니다.

• 오늘날 사람들의 43%만이 콜드 콜에 응답하고 접대합니다.
• 평균 이메일 열기율은 24%로 감소했습니다.
• 평균 방문 페이지 전환율은 2%로 떨어졌습니다.

전통적인 B2B 판매 프로세스는 비인간적인 냉정함이 되어 소비자를 밀어내고 있습니다. 이 방법을 수정하려면 사람을 비즈니스에 넣어야 합니다. 대화형 마케팅은 관계를 구축하고 소비자와 진정한 경험을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

대화형 마케팅은 웹사이트 또는 소셜 미디어 플랫폼에 배포된 챗봇으로 실행할 수 있습니다.

대화형 마케팅은 소셜 미디어 전략에 실질적으로 추가될 수 있으며 웹사이트의 유입 리드 캡처 및 전환율을 향상시키는 방법입니다.

대화형 마케팅이 작동하는 방식에 대해 자세히 알아보기 전에 비즈니스에 구현할 수 있는 챗봇 유형을 살펴보겠습니다.

대화 마케팅 챗봇의 유형

의도 기반 챗봇

이러한 챗봇의 목표는 사용자 쿼리를 일대일로 해결하는 것입니다. 각 질문에 대한 답변으로 챗봇은 사용자 행동에 적응하고 다음 번에 더욱 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 즉, 봇이 수신하는 데이터가 많을수록 지능이 높아집니다.

Siri Google Assistant 및 Amazon Alexa는 모두 의도 기반 챗봇의 예입니다. 이러한 봇은 위치, 채팅 기록과 같은 상황 정보를 추출하고 모든 특정 상황에서 적절한 솔루션을 제안할 수 있습니다.

흐름 기반 챗봇

흐름 기반 챗봇의 주요 목표는 사용자 쿼리를 해결하고 솔루션으로 가져오는 것입니다. 이러한 챗봇은 일련의 메시지를 따르므로 수동으로 입력한 텍스트는 이러한 챗봇에게 거의 의미가 없습니다.

흐름 패턴이 매우 제한적일 경우 상황이 무뎌질 수 있는 미리 정의된 흐름을 통해 사용자를 안내합니다.

오늘날 우리가 보는 대부분의 전자 상거래 챗봇은 흐름 기반입니다.

다음으로 웹사이트 챗봇의 기능에 대해 알아보겠습니다.

웹사이트 챗봇 활용

대화 에이전트로

Apple Siri, Amazon Alexa, Google Now 및 Microsoft Cortana와 같은 음성 활성화 시스템은 모두 대화형 에이전트의 예입니다. 이 챗봇은 텍스트 또는 음성 언어를 사용하여 사람의 대화를 모방합니다.

가상 어시스턴트로

가상 비서는 자연어를 이해하고 명령을 처리하며 사용자를 위한 작업을 수행합니다. 가상 비서는 클라우드 기반 프로그램이므로 작동하려면 강력한 인터넷 연결과 통합 애플리케이션이 필요합니다.

캘린더 약속 추가, 스마트 홈 상태 확인, 문자 메시지 보내기, 길찾기와 같은 작업을 수행할 수 있습니다.

AI 기반 챗봇으로

이러한 챗봇은 자연어 처리 및 기계 학습을 사용하여 인간의 의도를 더 잘 이해합니다. 그들은 가능한 한 인간 수준에 가까운 커뮤니케이션을 제공합니다.

챗봇은 고객과 상호 작용하는 방식을 완전히 바꿀 수 있습니다. 어떻게 사용할 수 있는지 봅시다.

대화형 마케팅의 '이유'

이것이 챗봇을 사용한 대화형 마케팅에서 얻을 수 있는 방법입니다.

• 대화형 마케팅을 사용하면 웹사이트가 더 이상 속이 빈 상점이나 일반 카탈로그처럼 느껴지지 않습니다. 방문자에게 보다 인간적인 경험을 제공하기 위해 대화를 시작하십시오.
• 챗봇이 수집하는 정보로 구매자와 고객에 대해 알아보세요. [출처] 연구에 따르면 사람들은 챗봇과 대화하고 봇에 데이터와 정보를 보다 적극적으로 제출하는 것을 좋아합니다.
• 챗봇이 진지한 구매자가 아닌 리드를 걸러내므로 대화형 마케팅으로 더 많은 리드를 전환하세요.
• 대화형 마케팅으로 더 빠르게 판매를 마감하고 판매 주기를 단축하세요.
• 판매 파이프라인을 성장시켜 수익과 이익을 얻으십시오.

챗봇을 사용한 대화형 마케팅은 비즈니스에 모든 차이를 만들 수 있습니다. 과밀한 시장에서 브랜드를 차별화하고 원활한 방식으로 올바른 리드를 유치하는 데 도움이 될 수 있습니다.

제대로 수행되면 챗봇은 다음과 같은 유명 인사들만큼 비즈니스에 유용할 수 있습니다.

1. Sephora – 소매 부문에서 챗봇을 사용하는 최초의 브랜드 중 하나인 이 브랜드는 사용자가 약속을 예약하고 제품 색상을 선택하는 등의 작업을 수행할 수 있도록 합니다. Facebook Messenger 기반 봇은 고객 경험을 크게 향상시켜 고객이 빠르고 쉽게 대화할 수 있도록 합니다.
2. 듀오링고 – 언어 학습 앱의 챗봇 은 사용자가 단어를 다르게 발음할 때 느끼는 창피함을 없애려고 합니다. 1억 5천만 명이 넘는 챗봇 사용자가 판단에 대한 두려움 없이 대화를 통해 말하는 연습을 하고 있습니다.
3. 스타벅스 – 스타벅스와 같은 눈에 띄는 브랜드라도 군중과 차별화하는 것이 중요했습니다. 스타벅스는 고객들이 쉽게 주문할 수 있도록 마이바리스타 앱을 통해 운영되는 챗봇을 도입했다. 챗봇을 통해 사용자는 집에서 편안하게 지내면서 Amazon Alexa를 통해 메시지나 음성으로 음료를 주문할 수 있습니다. 음료가 준비되면 봇이 알려줍니다!
4. Domino's – Dom, Domino의 챗봇은 고객이 Facebook Messenger를 통해 직접 주문할 수 있도록 하여 고객 서비스 수준을 한 차원 높입니다. 그들은 이 새로운 직원을 활용하고 슈퍼볼 주말을 예상하여 Dom을 시작하여 연중 가장 바쁜 날에 웹사이트를 유지하고 전화선을 확보했습니다.

챗봇 전략을 위한 5가지 주의 사항

1. 보이스를 할 것인가 말 것인가

기술 전문가들은 수년 동안 음성 인식 소프트웨어를 완벽하게 만들기 위해 노력해 왔습니다. IBM은 단어 오류율이 5.5%에 도달했다고 밝혔습니다. 이는 성공 이정표를 의미하며, 이는 Alexa 및 Siri와 같은 음성 비서의 개선이 있을 수 있음을 더욱 보장합니다.

음성 지원 챗봇의 주요 장점은 사용자가 핸즈프리로 모든 작업을 명령할 수 있다는 것입니다. Amazon Echo가 오늘의 뉴스 읽기와 같은 간단한 작업을 수행하도록 제어하거나 Google Home을 사용하여 친구에게 전화를 걸 수 있는 것처럼.

메신저 챗봇은 여러 메시징 플랫폼에 존재할 수 있으며, 이는 차례로 다양한 장치에서 동기화될 수 있습니다. 전반적으로 주요 차이점은 사용자가 소프트웨어와 상호 작용하는 방식입니다. 청중과 그들이 챗봇과 더 잘 관련될 수 있는 방법에 대한 명확한 아이디어를 갖는 것이 도움이 되며, 이는 음성 또는 텍스트 기반 챗봇을 선택하는 데 결정적인 요소가 됩니다.

2. 챗봇 플랫폼

챗봇의 플라스틱 지능은 다양한 비즈니스의 고객 경험에 혁명을 일으키고 있습니다. 고객과의 대화를 쉽고 빠르게 만드는 것입니다. 챗봇 플랫폼의 경우 다음과 같은 다양한 플랫폼에서 사용할 수 있습니다.

1. Aivo : 음성 또는 문자를 통해 실시간으로 응답할 수 있어 고객 지원이 강화되는 최고의 AI 챗봇 플랫폼 중 하나입니다. 이를 통해 리소스를 최적화하고 대화를 늘릴 수 있습니다. 전체적으로 Aivo의 AgentBot은 Salesforce, Zendesk, Live, Zapier 등과 같은 다른 타사 플랫폼과 통합될 수 있습니다.
2. Landbot.io : 챗봇을 통해 고객과의 맞춤형 대화를 만들고 싶으신가요? Landbot은 이에 대한 정보를 제공합니다. 끌어서 놓기의 인터페이스를 통해 챗봇을 쉽게 만들 수 있습니다. 챗봇은 웹사이트 삽입, 방문 페이지, 팝업 등과 같은 다양한 형식으로 게시할 수도 있습니다.

SnatchBot, Botsify, MobileMonkey, Chatfuel 등과 같은 다른 플랫폼도 사용할 수 있습니다.

또는 개발 파트너로부터 고유한 요구 사항에 맞게 개발된 맞춤형 챗봇을 얻을 수 있습니다.

3. 성격

챗봇의 가장 매력적인 특성 중 하나는 개성입니다. 챗봇이 인사하는 방식, 사용하는 목소리와 어조, 단어 선택이 브랜드에 대한 모든 것을 말해줍니다. 챗봇은 로봇이지만 로봇처럼 행동할 필요는 없습니다.

설문조사에 따르면 37%의 사람들이 긴급 상황 발생 시 빠른 답변을 받기 위해 챗봇을 사용할 것이라고 응답했습니다. 또한 35%의 사람들은 불만 사항을 해결하거나 답변이나 설명을 통해 자세한 정보를 받기 위해 챗봇을 사용할 수 있다고 말합니다. 따라서 챗봇의 성격을 프로그래밍하는 동안 대화를 유익할 뿐만 아니라 흥미롭게 만들어야 합니다.

예를 들어 Swelly는 Facebook Messenger에서 챗봇을 사용하는 소셜 투표 앱입니다. 아래 인사말을 사용합니다.

“[이름]님 안녕하세요! 나는 Swelly 당신의 새로운 의사 결정 친구입니다.”

유명한 Siri조차도 독특하고 지루하지 않은 성격을 사용합니다.

달콤하거나 웃기거나 외향적이거나 괴짜이거나 바보 같거나 도움이 되는 것과 같은 챗봇의 성격 특성을 따를 수 있는 고객의 페르소나와 동의어를 만드는 것입니다. 결정하면 됩니다.

4. 상황에 맞는 대화

챗봇은 가장 시급한 문제를 효과적으로 해결할 수 있는 기본 기술에 관한 것입니다. 상황별 챗봇은 사용자가 무엇을 하려는지 예측하는 것을 목표로 하는 고급 챗봇에 가깝습니다. 그러면 챗봇은 사용자의 요구 사항에 따라 응답합니다. 위치, 선호도와 같은 필요한 정보를 취할 때 다음 대화에서 동일한 기본 질문을 하지 않습니다.

상황별 챗봇은 챗봇이 사용자의 의도를 연구한 다음 사용자가 찾고 있는 것을 기반으로 작업을 수행하는 미래입니다.

5. 개인화 및 공감

인공 지능에 대한 과대 광고는 감성 지능을 부가 기능이 아닌 필수 요소로 간주해야 하는 더 많은 이유를 제공합니다. 따라서 상사는 사용자에게 호소하는 감정으로 응답하는 것을 목표로 해야 합니다. 챗봇에는 사용자가 자신의 관심과 개성을 표현하도록 권장하는 콘텐츠가 포함되어야 합니다. 모든 응답이 다른 옵션이나 심도 있는 대화로 이어질 필요는 없습니다. 그것은 대화의 전체적인 성격을 구축하거나 강화하는 것에 관한 것입니다.

공감은 대화에서 필수적인 또 다른 요소입니다. 예를 들어, Microcopy 전문가인 Kinneret Yifrah는 챗봇이 사용자가 아니오라고 말할 때에도 사용자를 위해 최선을 원한다는 생각을 전달하는 상호 작용이 있어야 한다고 말합니다.

따라서 위의 5가지 전략은 챗봇을 완벽하게 만들 때 체크리스트에 있어야 합니다.

챗봇은 대부분의 기업에서 시장 전략의 필수적인 부분이 되었습니다. 뿐만 아니라 기업이 HR, 채용, 이벤트 관리 및 기타 자동화에 적합한 여러 기능을 수행할 수 있도록 지원합니다.

단조로운 대화와 작업을 챗봇 기능으로 대체하는 것은 고객 경험을 개선하고 방문자의 참여를 유도하고 영감을 주고 전환시키는 대화를 유도하는 '인'일 수 있습니다.