항상 사용자를 옹호하지 마십시오: 비즈니스 우선 순위와 UX의 균형을 맞추는 방법

UX 모범 사례에 반대하는 고용주나 클라이언트로부터 디자인 요청을 받았습니다. 너 뭐하니?

일부 디자이너는 어떤 희생을 치르더라도 사용자를 밀어붙이고 옹호하는 것이 답이라고 생각합니다. 물론 UX 디자이너는 기본적으로 사용자를 옹호해야 합니다. 제품 팀에서 그들의 역할에는 작동을 방해하는 인터페이스를 식별하고 사용자의 최선의 이익을 제공하지 않는 어두운 UX 패턴에 플래그를 지정하는 것이 포함됩니다.

그러나 디자이너가 비즈니스 목표에 대한 인식을 나타내지 않고 사용자를 위해 싸우면 디자이너의 관점이 무시되거나 작업이 위험에 처할 수 있습니다. 그리고 세계 최고의 UX 전략은 주요 이해 관계자가 채택하지 않으면 차이가 없습니다.

UX와 관련하여 중요한 것이 무엇인지에 대한 보다 미묘한 이해와 비즈니스 및 사용자 요구 모두에 초점을 맞춘 커뮤니케이션 접근 방식은 리더가 귀하의 권장 사항을 가치 있게 여기도록 더 잘 설득할 수 있습니다.

어둡거나 회색(ish)? UX 패턴과 타협점

모든 나쁜 UX가 사람들을 착취하려는 악의적인 클라이언트에 의해 만들어지는 것은 아닙니다. 의도적 인 어두운 패턴보다 신뢰할 수없고 잘못 설계된 제품이 더 일반적입니다.

다크 UX는 스펙트럼입니다. 디자이너와 제품 팀 간의 대부분의 UX "싸움"은 회색 영역에서 진행됩니다. 예를 들어 의사 결정자는 이메일 등록 양식에서 "업데이트 알림" 확인란이 기본적으로 선택되도록 요구할 수 있습니다. 사용자는 선택을 취소하여 선택 해제할 수 있으며, 이는 추가 노력이 필요합니다. 나는 그것을 회색 패턴이라고 생각합니다. 내가 프로젝트에 참여했다면 사용자 여정의 핵심 지점에서 신뢰를 갉아먹을 가능성과 이 전술이 어떻게 전환율을 저해할 수 있는지 설명할 것입니다.

다크 패턴 스펙트럼에 대한 더 많은 예:

1. 이메일을 수집하고 사용자에게 스팸 메일을 보내지 않겠다고 약속하지만 이메일 목록을 관리하는 프로세스가 없는 회사. 이러한 관행이 반드시 신뢰를 위반하는 것은 아니지만 스팸 메일 가능성을 열어줍니다. (라이트 그레이 패턴)
2. 시맨틱 코드(시각 장애가 있는 사람들이 사용하는 스크린 리더에 필수)를 작성하지만 접근성을 위해 제품을 테스트하거나 최적화하지 않는 개발 팀. (약간 어둡게)
3. 사용자에게 스팸 메일을 보내지 않겠다고 약속하지만 이메일 주소를 여러 마케팅 목록에 자동으로 추가하는 가입 양식. (여전히 어둡다)
4. 아직 방이 많이 남아 있는데 "방이 하나 남았다"고 주장하는 호텔 예약 사이트. (가장 깊은 회색)
5. 앱이 열려 있지 않을 때에도 사용자의 클립보드를 스누핑하는 소셜 미디어 및 기타 앱. (다스 베이더 가면을 쓰세요: 당신은 공식적으로 다크 사이드에 합류했습니다.)

경험의 법칙: 스펙트럼의 극단에 맞서 싸우십시오. 고객이 좌절하거나 속지 않도록 하는 솔루션으로 숨겨진 비용, 위장된 광고 및 미끼와 전환과 ​​같은 어두운 패턴에 대응하십시오.

회색 영역과 관련하여 디자이너는 때때로 타협해야 합니다. 다음 디자인 회의에서 "항상 사용자를 옹호하지 마십시오"라고 적힌 티셔츠를 입고 싶지 않을 수도 있지만 어두운 패턴과 회색 패턴의 차이점을 이해하면 디자이너가 최악의 UX 위반을 해결하는 데 도움이 됩니다.

특히 변화하는 기술 환경에서 선을 그리는 객관적인 규칙은 없습니다. 개인은 재정적 안정성 및 직업 가용성과 같은 개인 및 직업적 상황에 따라 달라질 수 있는 스스로 판단을 내려야 합니다.

UX 문제를 비즈니스 위험으로 프레임

좋은 UX를 윤리적 필수 요소로 설정하면 디자이너가 이상주의적이거나 심지어 반기업적이라는 낙인을 찍을 수 있습니다. 이해 관계자는 디자이너가 UX 문제를 비즈니스 위험으로 제기할 때 더 수용적인 경우가 많습니다.

다크 패턴이 몇 달 동안 참여를 촉진하더라도 고객의 질타, 나쁜 리뷰, 잠재적인 소송 등 열악한 UX의 장기적인 영향은 성장을 억누릅니다. 디자이너(그리고 darkpatterns.org의 창시자)인 Harry Brignull은 2016년 Fast Company에 이렇게 말했습니다.

디자이너가 리더와 커뮤니케이션할 때 비즈니스와 UX를 연결하는 몇 가지 방법이 있습니다. 하나는 표준 이하 설계의 재정적 결과를 입증하는 증거를 제공하는 것입니다. 예를 들어 버그가 있는 기능으로 인해 부정적인 리뷰가 발생할 가능성을 강조하거나 어두운 패턴을 구현하거나 접근성 요구 사항을 무시하는 회사에 대한 소송의 예를 보여줍니다.

위험을 강조하면 회색 패턴도 완화됩니다. 클라이언트가 사람들에게 앱에 등록하기 위해 중요하지 않은 개인 정보를 입력하도록 요구하는 경우 요구 사항이 고객을 귀찮게 할 것이라고 알려주면 별로 도움이 되지 않습니다. 비즈니스 결과를 강조하기 위해 다음과 같이 시도하십시오. “이것은 위험한 행동입니다. 이 필수 정보 때문에 특정 비율의 사용자가 가입을 완료하지 못할 것으로 예상합니다. 필드를 선택 사항으로 만들고 사용자가 나중에 프로필을 사용자 지정할 수 있도록 하는 것이 어떻습니까?” 요점을 설명하기 위해 개인 정보를 잘 처리하는 앱을 보여줍니다. 클라이언트는 성공적인 제품의 우아한 UX를 보면 마음이 바뀔 가능성이 더 큽니다.

또 다른 전략은 가능할 때마다 사용자 조사를 장려하는 것입니다. 고객은 일반적으로 제품에 대한 경험에 대해 부끄러워하지 않습니다. 이해 관계자와 의견을 공유하면 디자이너가 메신저 역할을 할 수 있습니다. 고객 피드백 루프를 단축하고 Lean UX 원칙을 사용하여 제품을 평가하는 것을 목표로 합니다. 그런 다음 솔루션을 권장합니다. 앞으로 나아갈 길을 선택하는 것은 비즈니스 리더의 몫이지만, 정보에 입각한 결정을 내리기 위해서는 먼저 통찰력이 필요합니다.

제품 관리자가 조언을 구하는 사람이 되십시오

문제를 비즈니스 위험으로 간주하고 타협하는 디자이너는 문제가 있는 솔루션이 진행되기 전에 제품 팀이 조언을 구하거나 아이디어를 번뜩이기 시작한다는 사실을 알게 될 수 있습니다.

이러한 전략을 구현하면 회사의 위험을 줄이는 동시에 사용자를 위한 제품을 개선한다는 평판을 얻을 수 있습니다. 결과적으로 리더와 제품 팀은 당신을 자산으로 여기고 통찰력에 더 개방적일 것입니다. 비즈니스 마인드를 가진 디자이너가 향후 대화에서 사용자를 대신할 때 팀에 강력한 메시지를 보냅니다. 우리는 너무 어두운 패턴에 빠져 있었습니다.

디자인에 대한 많은 공개 담론이 사용자의 모든 필요를 옹호하기 때문에 주니어 디자이너는 클라이언트 또는 고용주와 비즈니스 지향적인 접근 방식을 취하는 것을 불편하게 느낄 수 있습니다. 그러나 그렇게 하면 협력자와의 신뢰가 구축되고 제품 팀이 소외되는 일을 피할 수 있으므로 사용자를 옹호하는 것이 거의 불가능하게 됩니다.

문제가 나쁜 UX보다 더 크다면?

회사는 사용자 친화적인 디자인 원칙과 윤리적인 비즈니스 관행에 저항할 수 있습니다. 이러한 경우 디자인에는 한계가 있음을 기억하는 것이 중요합니다.

디자인은 할 수 없다...

… 기업의 문화를 바꾸다

회사를 더 공감하고 덜 착취적으로 만들고자 하는 디자인 팀은 어두운 패턴이 일반적인 방식인 기업 환경에서 사용자 챔피언 역할을 할 사람들을 모집합니다. 이러한 직업을 조심하고 많은 긴장을 겪을 것으로 예상하십시오. 끈기를 가지고 기업 문화를 UX 스펙트럼의 더 가벼운 쪽으로 밀어붙일 수 있습니다. 그러나 디자인으로 회사 문화를 바꾸려는 시도는 도전을 즐기는 디자이너에게도 힘든 싸움입니다.

... 깨진 비즈니스 모델 수정

좋은 UX는 투자자 회의를 앞두고 급속한 성장을 보여주는 것과 같은 비즈니스 목표와 경쟁할 수 있습니다. 좋든 나쁘든 경영진을 밤샘 상태로 유지하는 것은 단기 핵심 성과 지표입니다. 이러한 현실이 디자이너가 탁월함을 추구하는 것을 막지 않아야 하지만 대부분의 비즈니스 구조는 장기적인 지속 가능성보다 쉽게 ​​수량화할 수 있는 단기 이익을 선호한다는 점을 인식해야 합니다.

…회사 이미지 정리를 통한 관행 개선

일부 기업과 신생 기업은 사용자에게 혜택을 주지만 포괄적이지 않은 변경 사항인 개인 정보 보호 조치를 시행합니다. 이러한 조치는 회사가 고객에게 가치를 제공하는 것보다 단기적인 성장을 우선시하더라도 사용자를 보호하는 공개적인 모습을 조장합니다.

예를 들어, 소셜 미디어 플랫폼에서 사용자가 개인 정보 보호 설정을 조정할 수 있게 하면 긍정적으로 들립니다. 그러나 이러한 플랫폼이 개인 정보를 기본으로 설정하지 않는 경우 사용자는 먼저 자신의 설정을 인식한 다음 혜택을 받기 위해 복잡한 옵션을 탐색하고 조정해야 합니다. 다른 문제? 우리는 회사의 개인 정보 보호 정책에 무엇이 빠져 있는지 모릅니다. 화려한 공개 발표는 실제로는 그렇지 않은데도 사용자가 자신의 데이터를 제어하는 ​​것처럼 느끼게 하여 의심스러운 관행을 가릴 수 있습니다.

가치 지향적인 조직에서 기회를 찾으십시오

재정적 안정성을 갖춘 숙련된 디자이너는 다른 사람들에게 절대 타협하지 말라고 요구하기 쉽습니다. 그러나 확고한 사용자 챔피언이 되는 것은 많은 사람들, 특히 경력을 쌓거나 프리랜서 사업을 하는 사람들에게 현실적이지 않습니다. 또한 우수한 제품을 만들기 위해서는 팀과 올바른 문화와 리더십이 필요합니다.

대부분의 사람들은 자신이 하는 일에 자부심을 갖고 싶어합니다. 지속적으로 어두운 UX 화재를 일으키고 있는 디자이너는 자신의 가치와 일치하는 회사에 합류할 수 있을 때까지 계속해서 기술을 쌓아야 합니다. 디자이너가 회사의 가치와 일치하는지 여부에 관계없이 그들은 이해 관계자와 의사 소통하고 잘못된 디자인 선택을 완화하기 위해 내가 설명한 전략을 사용할 수 있습니다. 대화를 재구성하고 좋은 UX에 비즈니스 가치를 할당함으로써 사용자 중심 제품이 실제로 옹호할 가치가 있다는 것을 이해 관계자에게 확신시킬 수 있습니다.