비즈니스에 챗봇 사용의 장단점

챗봇은 완전히 새로운 비즈니스 도구는 아니지만 최근 몇 년 동안 엄청난 추진력을 얻었습니다. 인터넷 사용자는 산업 분야 전반에 걸쳐 대세인 것처럼 보이는 이러한 디지털 도우미에 점점 익숙해지고 있습니다. 그러나 단순히 과장된 광고에 빠지고 가시적인 결과를 제공하지 못하는 일에 자원을 낭비하고 싶지 않습니까?

비즈니스 관점에서 챗봇은 조직에 추가하는 가치만큼만 좋습니다. 따라서 우리는 소문보다는 사실에 집중할 것입니다. 그리고 우리는 이미 챗봇이 최신 유행어보다 훨씬 더 많다고 말할 수 있습니다. 그들은 당신의 삶을 더 쉽게 만들고 작업을 더 간단하게 만들 엄청난 잠재력을 가지고 있습니다.

그러나 우리 자신보다 앞서지 말자. 가능성과 현실은 때때로 별개의 세계일 수 있습니다.

한편으로는 방대한 소비자 상호 작용 매트릭스를 파악하고 비즈니스 결과를 개선할 수 있다는 전망이 있습니다. 반면에 우리는 불쾌한 선행 투자, 의사 결정의 전체 미로 및 일련의 지루한 기술에 직면해 있습니다. 중간에 절망적으로 끼어들지 않으려면 양쪽을 잘 살펴봐야 합니다. 챗봇 도입의 장점부터 시작하겠습니다.

챗봇 사용의 장점

1. 효율성 증대 및 자원 절약

챗봇이 증가하고 있으며 비즈니스 자동화의 두드러진 트렌드를 주도하고 있습니다. 신생 기업과 기존 기업 모두 커뮤니케이션을 간소화하고 영업 프로세스를 자동화하기 위한 귀중한 도구라는 점을 인정합니다. 이 두 가지 결과는 모두 놀라운 이점과 연결되어 있습니다. 첫째, 새로운 방식으로 고객에게 다가갈 수 있는 동시에 요청 처리 효율성을 향상시킬 수 있습니다.

이러한 이점은 챗봇 지원 커뮤니케이션 채널을 사용하는 사람들의 수가 지속적으로 증가하고 있기 때문에 특히 중요합니다.

둘째, 챗봇을 사용하면 기업이 리소스를 절약하고(인건비 절감) 가장 중요한 곳에 리소스를 할당할 수 있습니다. 이는 초기 투자 및 IT 유지 관리 비용(앱에 비해 낮음)을 제외하고는 큰 오버헤드가 발생하지 않기 때문입니다. 따라서 경쟁이 치열한 비즈니스 영역에서 우위를 확보하고 건전한 수익 흐름을 유지할 수 있습니다.

2. 더 빠르고 일관된 고객 서비스

챗봇은 당신을 위해 무거운 일을 수행하고 반복적이고 시간이 많이 소요되는 다양한 작업을 처리하는 데 적합합니다. 그리고 아니요, 우리는 어떤 디스토피아적 로봇 인수를 목격하고 있지 않습니다. 이러한 알고리즘은 인간을 지원하고 지원 팀을 쓸모없게 만드는 것이 아니라 권한을 부여하도록 설계되었습니다. 그들은 이전에 달성할 수 없다고 여겨졌던 것을 제공할 가능성을 가지고 있습니다. 우리는 흠잡을 데 없이 번개처럼 빠른 24시간 고객 서비스에 대해 이야기하고 있습니다.

결국 인간 대표자와 달리 휴식과 수면이 필요합니다. 그들은 관리자에게 병가를 요청하지 않으며 다가오는 메시지와 인바운드 쿼리에 항상 참여할 준비가 되어 있습니다. 타의 추종을 불허하는 속도, 정밀도 및 가용성을 통해 브랜드는 항상 고객과 함께할 수 있습니다. 호흡 팀원들은 드디어 업무 피로와 소진을 면할 수 있는 위치에 있다. 이는 특히 제품 대신 서비스를 주로 제공하는 기업의 경우 분명한 윈윈입니다.

3. 시간이 지남에 따라 가치가 증가합니다.

또한 머신 러닝 및 AI 기술을 통해 챗봇은 과거 상호 작용을 기반으로 적응하고 개선할 수 있습니다. 어떤 면에서 그들은 날이 갈수록 우리에 대해 더 많이, 더 정확하게는 새로운 대화를 통해 더 많이 알게 됩니다. 그들은 인스턴트 메시징 및 기타 채널에서 엄청난 양의 소비자 정보를 가져옵니다. 이 데이터 풀은 심층 및 기계 학습 알고리즘에 피드백되어 챗봇이 더욱 지능화될 수 있는 기반을 마련합니다.

따라서 시간이 지남에 따라 사람을 더 잘 이해하고 대화의 맥락을 성공적으로 유지하며 보다 자연스러운 답변을 제공할 수 있습니다. 챗봇이 업계 동향, 온라인 행동 패턴 및 주요 지표를 파악할 수 있기 때문이 아닙니다. 따라서 비즈니스 관점에서 챗봇의 액면가 이상을 봐야 합니다. 장기적으로 비즈니스 소유자와 관리자는 결국 처음에 예상했던 것보다 더 많은 가치를 추가한다는 사실을 알게 됩니다.

4. 광범위한 응용

이 시대에 챗봇은 다양한 목적으로 사용될 수 있으며 화면의 다른 섹션에 나타납니다. 그들은 주로 웹사이트 채팅 창과 소셜 메시징 서비스에 존재합니다. 그곳에서 긴급 상황에 대한 빠른 답변을 제공하고 불만 사항을 해결하며 자세한 지침을 제공합니다. 이러한 종류의 응용 프로그램은 응답률과 함께 소비자 경험 및 만족도를 향상시키는 경향이 있습니다.

또한 많은 기업에서 이 획기적인 기술을 사용하여 청구서, 예약, 구매 및 소비자 정보를 처리합니다. 그러나 주요 이점은 즉각적인 응답입니다. 결국 대부분의 소비자는 브랜드가 4시간 이내에 응답할 것으로 기대하지만 실제로 대부분의 브랜드는 응답하는 데 약 10시간이 걸립니다. 이것은 또한 챗봇을 수용함으로써 경쟁자를 압도하고 침투력을 크게 향상시킬 수 있음을 의미합니다.

5. 귀중한 소비자 데이터를 수집합니다.

오늘날의 비즈니스 세계에서 소비자 데이터는 정보에 입각한 결정을 내리는 데 있어 핵심입니다. 음, 챗봇은 많은 것을 제공할 수 있는 스트림 중 하나입니다. 예를 들어 얼마나 많은 사람들이 봇이 제공하는 링크를 클릭하는지 또는 사이트 방문자의 몇 퍼센트가 처음에 챗봇 대화를 수락하는지 관찰할 수 있습니다. 단일 봇이 매달 수천, 수천 개의 대화를 수행할 수 있다는 점을 고려할 때 데이터 저장소도 거대해집니다.

더 깊이 분석하면 사용자의 언어를 실제로 말하는 방법을 알아내고 그 지식을 다른 접점에 적용할 수 있습니다. 또한 대화를 통해 소비자가 직면하는 몇 가지 자주 발생하는 문제와 고충 사항이 드러날 수 있습니다. 이를 통해 새로운 개인화 기회가 열리고 마케팅 방향 전환 및 피벗에 대한 컨텍스트가 제공됩니다. 이러한 이점을 얻으려면 조직에서 적절한 빅 데이터, 비즈니스 인텔리전스 및 분석 도구에 투자해야 합니다.

챗봇 사용의 단점

1. 인간이 아니다

우리가 삼켜야 할 첫 번째 추악한 진실은 챗봇이 고객을 짜증나게 하고 짜증나게 할 수 있다는 것입니다. 모든 사람이 얼굴 없는 인형과 "대화"하고 싶어하는 것은 아닙니다. 전화와 이메일은 여전히 ​​브랜드와 고객 간의 가장 인기 있는 커뮤니케이션 채널로 남아 있습니다. 챗봇은 뛰어난 고객 서비스에 가장 중요한 두 가지 특성인 접근성과 친화성 측면에서 훨씬 뒤쳐져 있습니다.

이는 미래에 변경될 수 있으며 많은 회사에서 봇을 보다 "인간적"으로 렌더링하려는 시도에서 큰 빛을 보게 될 것입니다. 성인 미국인의 43%가 실제 조수를 선호하지만 밀레니얼 세대와 같은 일부 세대는 챗봇과 상호 작용하는 아이디어를 더 잘 수용한다는 점에 유의해야 합니다. 아아, 당분간 챗봇은 따뜻한 인간의 손길을 전달하지 못합니다. 그렇다고 해서 그들이 그 애매한 목표에 더 가까이 다가가기 위해 개인화할 수 없다는 의미는 아닙니다.

2. 새로운 도전을 테이블에 가져옵니다.

챗봇의 이식은 실제로 마찰이 없습니다. 이를 위해서는 약간의 진보적 사고, 부서 간/팀 간 조정, 전략적 계획, 막대한 시간과 돈 투자가 필요합니다. 무엇보다도 실질적인 목표(리드 생성, 판매 촉진, 리드 생성 등)를 설정하고 대화 여정을 계획하고 상호 작용에서 사용 사례와 주요 페인트 포인트를 식별해야 합니다.

또한 챗봇 통합에 적합한 플랫폼을 선택해야 합니다. 일반적으로 웹사이트, Facebook Messenger(현재 가장 큰 챗봇 클러스터가 있는 곳), Twitter Direct Message, 또는 다른 소셜 채널. 이 스페이드 작업 후에만 A/B 테스트를 수행하고 챗봇의 성격 개발을 시작할 수 있습니다.

물론 기술적인 노하우가 부족한 사람들은 이러한 작업 중 일부를 파악하기 어려울 수 있습니다.

3. 디지털 화장이 필요하다

챗봇을 개발하고 설정하는 데는 셀 수 없이 많은 세심한 작업과 테스트, 질문 프로그래밍 및 다양한 분기 시나리오가 필요할 수 있습니다. 챗봇은 커뮤니케이션 채널, 비즈니스 인텔리전스 시스템 및 백엔드 플랫폼과 통합될 수 있기 때문에 다루어야 할 근거가 많습니다. 데이터베이스에 사용 정보를 제공하고 향후 최적화를 위한 기반을 마련할 때 추가 가치를 제공합니다.

다행히도 이러한 기술적 장애물을 극복할 수 있는 방법이 있습니다. 웹 디자인 및 개발 에이전시에 통합 작업을 아웃소싱할 수 있습니다. 문제를 해결하려면 조사를 하고 마음의 평화를 얻고 다른 비즈니스 우선 순위에 집중할 수 있는 노련한 전문가에게 문의하십시오. 그 동안 콘텐츠 전략을 강화하고 FAQ 섹션 및/또는 포럼을 통해 챗봇을 보완해야 합니다. 이 단계에서 추가 마일을 이동하는 것이 좋습니다.

4. 챗봇은 완벽하지 않다

AI와 기계 학습 기술은 비약적으로 발전하지만 완벽하게 조정된 시스템과는 거리가 멉니다. 그들의 타고난 결핍은 챗봇의 성능에 직접적으로 반영됩니다. 그들은 기본적으로 제한된 데이터베이스에 다시 뿌리를 둔 가장 일반적인 질문에 대한 제한된 응답 세트를 가지고 있습니다. 예측할 수 없는 상황은 자신의 능력을 넘어서며 즉흥 연주는 불가능합니다.

설상가상으로, 그들은 속어, 전문 용어, 풍자 및 기타 인간 언어의 뉘앙스를 포착하지 못합니다. 고정관념이 없는 질의와 종합상담도 마찬가지다. 이러한 유연성은 대화를 (고객) 아무데도 이끄는 실망스러운 루프로 빠뜨릴 수 있습니다. 최첨단 AI가 탑재된 보다 정교하고 스마트한 챗봇은 이러한 문제를 일부 완화할 수 있습니다. 유일한 것은 비용이 (때로는 상당히) 더 많이 든다는 것입니다. 이는 비용 절감과 관련된 챗봇의 목적 중 일부를 무효화합니다.

다른 이유들 중에서도 이것이 인간 고객 서비스를 챗봇으로 완전히 대체한 기업이 없는 이유입니다. 적어도 그런 일은 아직 일어나지 않았습니다.

결론

챗봇은 비가 온 뒤의 버섯처럼 디지털 세계에서 분출하고 있습니다. 사실, 그들은 빠르게 산업 표준이 되어 소비자 상호 작용의 영역을 확장하고 풍부하게 하고 있습니다. 우리는 그것들이 당신의 무기고에 큰 도움이 될 수 있다는 것을 보여주었지만 또한 그것이 고객 서비스의 전부이자 최종적인 것은 아니라는 것을 보여주었습니다.

올바르게 수행하고 실행 실수를 피하는 경우에만 이점이 단점보다 큽니다(장기적으로는 풍부한 배당금을 지불함). 그러나 모든 제한 사항을 염두에 두십시오. 아무리 정교한 컴퓨팅이라도 동료 인간과 의사 소통하려는 우리의 타고난 욕구를 대신할 수는 없습니다.

따라서 챗봇을 적절하게 배치하려면 모든 기반을 미리 다룰 준비를 해야 합니다. 타겟 고객에 대해 가능한 한 많은 정보를 수집하십시오. 마케팅, 영업 및 고객 서비스를 동일한 페이지에서 동일한 목표를 향해 작업하십시오. 실제 대리인이 항상 대기하고 즉시 뛰어들어 하루를 구할 준비가 되어 있습니다.

훌륭하고 원활한 사용자 경험을 조성하고 사람들의 기대를 충족하고 초과하도록 최선을 다하십시오. 그리고 실수하지 마세요. 24시간 고객 서비스를 강화하고 미세 조정할 수 있는 기회입니다.

당신이 정말로 비즈니스를 의미한다면, 효율성을 한 단계 끌어올리고 게임에서 앞서 나갈 때입니다!