ウェブサイトボット：トレンドは続くのでしょうか？
公開: 2018-12-05昨年のこの時期、2018年のウェブサイトのデザインとマーケティングの予測では、ウェブサイトの「ボット」がすべて話題になりました。現在、2018年の終わりになりました。 チャットボットは期待に応えましたか？ 多くの企業がカスタマーサービスとボットとのウェブサイトのやり取りを自動化することを選択しましたが、それらがプラスの影響を与えたかどうか、または2019年までトレンドとして継続するかどうかは不明です。今日のボットの状態と来年の予測を見てください。このタイプの自動化があなたの会社にとって賢明な投資であるかどうかを確認してください。
チャットの人気の高まり
チャットボットは、1960年代に始まったアイデアをようやく実現することを可能にした人工知能（AI）テクノロジーの進歩のおかげで、近年人気を博しました。 それでも、ウェブサイトのボットがインスタントメッセージチャットの形をとった理由はテクノロジーではありません。 代わりに、これは現在の消費者のトレンドとオンラインチャットへの推進からの革新の火付け役でした。 2016年のeMarketerの予測によると、世界の人口の4分の1以上が2020年までにメッセージングアプリを使用する予定です。
メッセージングアプリとオンラインチャットは、世界中の何百万人もの人々の書き言葉と話し言葉に取って代わりました。 テキストの送信が電話の発信に取って代わったように、オンラインのカスタマーサービス担当者とのチャットは、電話を介した会社の担当者とのライブの会話にすぐに取って代わります。 今日の顧客は、誰かに直接会ったり電話をかけたりするよりも、オンラインチャットを通じて会社とコミュニケーションをとることを好みます。
チャットボット業界の新しいテクノロジーと進歩のおかげで、顧客はこれまで以上に簡単にこの形式の企業とのコミュニケーションを利用できます。 グーグル、アップル、IBM、アマゾン、そしてメルセデスでさえ、チャットへのプッシュを利用して、消費者との会話に従事するために、Siri、Alexa、および他の音声アシスタントなどの新しい技術を作成しました。 しかし、標準的なビジネスオーナーに関しては、チャットボットの実装はそれほど普及していません。
ウェブサイトチャットボットの長所と短所
Googleトレンドから収集されたクエリ情報に基づいて、チャットボットに対する世界的な関心は時間とともに高まっています。 消費者の53％は、問題をより早く解決するのに役立つため、サービスプロバイダーがチャットで連絡することを好むと述べています。 別の45％は、チャットは他の形態の企業とのコミュニケーションよりも便利であると述べています。 したがって、Webサイトにチャットボットテクノロジーを実装する主な利点は、他のユーザーよりもこの通信方法を好むユーザーに対応できることです。 その他の潜在的な長所は次のとおりです。
- 会社と顧客の間のコミュニケーションの書面による記録の作成
- 場所に基づいて顧客に合わせたメッセージを送信する
- コミュニケーションのために顧客に特別なアプリをダウンロードさせる必要を回避する
- 24時間年中無休のカスタマーサービスと質問への迅速な回答の提供
- 顧客とのコミュニケーションが容易で、バイヤージャーニーを促進します
- フレンドリーで思いやりのある顧客志向の会社としての地位を確立する
- あなたが技術に精通していることを示し、時代に遅れずについていく
- 「専門家」とのチャットを使用して、自分を業界の権威としてマークする
- より充実した楽しい顧客体験を提供する
- 生産性の向上と自動化によるコスト削減
- モバイルアプリの置き換え。これは、顧客にとって苛立たしく、時間がかかる可能性があります。
- あなたのウェブサイトでより会話的なユーザーエクスペリエンスを顧客に提供する
Webサイトにチャットボットをインストールすると、いくつかの短所が生じる可能性があります。特に、古いテクノロジーを使用している場合はそうです。 古いチャットボットは、解決するよりも多くの消費者問題を引き起こす可能性があります。 また、Webサイトが古く、セキュリティ上のリスクがあるという印象を与える可能性もあります。 多くの消費者は依然として人間とのコミュニケーションを好み、チャットボットを非人称的または迷惑と見なす可能性があります。 このテクノロジーを実装するためのコストも短所になる可能性があります。 従来の形式のカスタマーサービスよりもチャットボットを選択する前に、会社とのコミュニケーションに対する顧客のニーズと要望を分析します。
2018年にチャットボットを使用している企業はいくつありますか？
2017年、Global Human Capital Trendsは、最高経営責任者の41％がすでにチャットボットを実装した、または近い将来に実装する計画があると主張したと報告しました。 調査回答者の別の34％は、チャットボットのプロトタイプを立ち上げたと述べています。 競争力を維持するには、Webサイトにチャットボットを実装する必要がある場合があります。 競合他社のサイトを見てください。 彼らは何らかの形の自動チャットサービスを使用していますか？ もしそうなら、あなたはチャットボットの傾向を無視することによってあなた自身に不利益を与えるかもしれません。 あなたの顧客はあなたが彼らの期待に応じてコミュニケーションするための新しい方法を作ることを期待するかもしれません。
何千もの企業が2018年に、何らかの形のチャットボットテクノロジーを自社のWebサイトにインストールしましたが、これには正当な理由があります。 チャットボットは、ブランドが顧客とのつながりを維持し、必要な24時間体制のオンデマンドサポートを提供し、販売ファネルを継続するために必要な情報を取得できるように支援します。 質問に答えて顧客のニーズに対応するためにWebサイトのコンテンツだけに依存するのではなく、購入プロセス中に追加の顧客サポートのためにチャットボットをインストールします。 そうすれば、顧客は購入する前に、製品、サービス、返品ポリシーなどに関する簡単な質問に即座に答えることができます。
どのチャットボットがあなたに適していますか？
あなたのブランドがチャットボットをインストールすることで利益を得ることができると信じているなら、あなたの次のステップはあなたに話しかけるものを見つけることです。 コンパニオンシップ、データ収集、医療診断、リード生成、ニュースリリース、カスタマーサービス、ブランド認知度などに特に利用できるチャットボットがあります。 最新のチャットボットは高度で、機械学習を使用し、自然言語処理のおかげで会話のように聞こえます。 ウェブサイトの高品質なチャットボット機能に投資して、ユーザーエクスペリエンスを損なうのではなく、役立つようにします。
まず、チャットボットをインストールするための目標を特定します。 あなたのウェブサイトで24時間年中無休のカスタマーサポートを提供したいですか、それともブランドの個性を高めるためにマスコットのように機能するボットを持つことはあなたの会社にとってより有益ですか？ 会社に適したテクノロジーを見つける前に、チャットボットの目標をリストしてください。 次に、専門のプロバイダーを信頼して、Webサイトに技術をインストールします。 低品質のインストールによるバグ、エラー、セキュリティ違反は、Webサイトにボットを提供するために必要な最後のことです。
今後の展望：2019年のチャットボットの現状
チャットボットは一時的なトレンドではありません。 これらは、販売の世界を席巻し続けている消費者と対話するための新しい方法です。 Eコマースストアやその他のWebサイトは、チャットボットを統合して、カスタマーサービスを支援し、面倒なタスクを自動化しています。 この技術の未来は明るいように見えます。 ジュニパーリサーチの予測によると、消費者は2019年にウェブ上でさらに多くのチャットボットを目にすることを期待できます。2020年までに、企業と顧客のやり取りの85％にチャットボットが関与するようになります。
ウェブサイトボットは、ユーザーがブランドと関わる方法を変える大きな可能性を秘めています。 パーソナライズされたサービスとブランドの信頼性を切望する時代では、ボットをインストールすることがあなたに気遣いを示す最も簡単な方法かもしれません。 顧客のニーズに耳を傾け、ボットがそれらを満たすかどうかを検討します。 ボットはすべての企業に適しているわけではありませんが、スマートな自動化によって会話型のユーザーエクスペリエンスを向上させたり、ビジネスコストを削減したりすることを望むブランドの資産になる可能性があります。
ブランドが昨年チャットボットのテストとその成功の測定に費やした今、2019年はボットにとってさらに大きなものになる準備ができています。 企業は、ウェブサイトボットが顧客と対話し、変化するニーズを満たすための真の方法であることを学んでいます。これは、新年に向けてこの技術トレンドに向けた継続的な推進につながります。 顧客の質問にすばやく回答し、フラストレーションを解消し、独自の方法でユーザーと交流したい場合は、2019年のマーケティング戦略にチャットボットを追加することを検討してください。