ユーザーメモリの設計：持続するエクスペリエンスを設計する方法

下の写真の2つのグラフは、私が考える方法を変えました。 古典的な1996年の心理学研究から再現されたこれらのチャートの背後にある物語は、私たちが世界を経験する瞬間の人間の感じ方が、後でそれらの経験を振り返るときの感じ方とは大きく異なる可能性があることを鮮明に示しています。 経験と記憶の違い、およびそれらがどのように関連しているかを理解することで、より洗練されたエクスペリエンスデザイナーを作ることができます。

この作品では、永続的なポジティブな印象を残す体験をデザインするためのヒントをいくつか紹介します。 しかし、最初に、これら2つのチャートについて説明する必要があります。

チャートは、2人の患者が痛みを伴う医療処置中に経験した痛みの強さを、彼ら自身の分ごとの評価に従って示しています。 ゼロの評価は痛みがないことを意味し、10は「極度の痛み」を意味します。

これらの2つのグラフを一目見ると、患者Bの時間が客観的に悪化し、あるレベルの痛みに3倍の時間がかかり、患者Aと同じピークの痛みの強さに達したことがわかります。 2人の患者の場合、おそらく患者Aを選択します。それが合理的な選択です。

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しかしもちろん、人間の考え方（私たちが覚えている方法を含む）はそれほど合理的ではありません。

患者A、患者B、および他の150人の研究参加者に、手術後に経験した痛みの総量を評価するように依頼したところ、統計分析により、これらの評価は手術の長さや累積的な痛みの量とは関係がないことが示されました。彼らは経験しました（赤い領域）。

代わりに、患者の総痛みの遡及的評価は、最大強度の瞬間と手技の最後の瞬間の2つの単一の瞬間の痛みの強さの大まかな平均に減らすことができます。

主任研究者であるノーベル賞を受賞した心理学者のダニエル・カーネマンは、ピークエンドの法則と呼ばれる心理的ヒューリスティックの確認を見ました。人々の経験の記憶は、最も激しい瞬間（ピーク）と最後の瞬間（ピーク）の大まかな平均に基づいています。終わり）。 同様に、経験の長さは人々の記憶に影響を与えません。これは持続時間無視と呼ばれる概念です。

この分野での20年間の追加研究は、ピークエンドの法則が苦痛な経験だけでなく、喜びを含むさまざまな州に当てはまることを示しています。 そしてもちろん、経験は、下のグラフに示すように、y軸に正の値と負の値があり、良い瞬間と悪い瞬間の両方が混在している可能性があります。 このタイプのチャートは、エクスペリエンスプロファイルと呼ばれます。

ストリームとスナップショット

カーネマンのような研究から私たちが学んだことは、私たちが経験を覚える方法は、私たちが経験した善悪の合計とは関係がないということです。 代わりに、メモリはいくつかの重要な瞬間に依存し、残りをほとんど無視します。 経験は流れです。 メモリはスナップショットのコレクションです。

心理学者は、「「セルフトーク」の絶え間ない流れ」や「刻々と変化する一時的な状態の流れ」などのフレーズの経験を説明します。 しかし、何かを思い出すときは、単に「テープを再生」してそのストリームを再体験するだけではありません。 私たちの脳は重要な瞬間を刻印し、瞬間から瞬間への経験のノイズを徐々に破棄し、ピークと終了の瞬間に大きな重みを付けます。

2つの自己

カーネマンが言うように、私たち一人一人には、経験する自己と記憶する自己という2つの自己があります。 それら自身は、異なる方法で、時には相反する方法で世界を受け入れます。

一方では、私たちの経験している自己は、「私は今どのように感じていますか？」という質問をします。 そして、喜び、退屈、欲求不満、恐れなどを感じながら、時々世界を体験します。 一方、記憶している自己は、「全体的にどのように感じましたか？」という質問をします。 それは、経験が発生した後に解釈し、その期間を無視し、ピークや終了などの重要な瞬間に焦点を当てます。

最終的に、記憶している自己は上司です。なぜなら、それは私たちが経験から何を学ぶかを決定するからです。 それは私たちが将来の決定を決定する私たちの経験について私たち自身に語る物語を構築します。 言い換えれば、あなたの顧客の記憶している自己は、彼らがあなたの物を好きかどうか、彼らがその物を再び使うつもりかどうか、そして彼らがそれについて人々に何を伝えようとしているのかを決定します。 経験している自己は、それらの決定に対する単なる受動的な見物人でした。

ユーザーメモリの設計

エクスペリエンスの記憶がエクスペリエンス自体と大きく異なる可能性があり、記憶する自己が最終的な決定者である場合、ユーザーエクスペリエンスデザインに焦点を当てるべきではないでしょうか。 私たちは自分自身をユーザーエクスペリエンスデザイナーとして考えるべきですか、それともユーザーメモリデザイナーになるべきですか？

私の答えはイエスです。 私たちは両方でなければなりません。

本当のことをしましょう。 私はWebで作業しています。これは、ユーザーが好きなときにブラウザータブを閉じることができる高速メディアです。 人々がそこにたどり着かないのなら、素晴らしい結末には明らかに価値がありません。 デザイナーとして、私たちは瞬間的な欲求不満を取り除くことに絶対に集中する必要があります。そのため、ユーザビリティテストなどが常に重要になります。なぜなら、人々が完了できる、そして完了するであろうエクスペリエンスを設計する必要があるからです。

しかし、私たちはまた、その経験がどのように前向きな記憶に変換され、人々が私たちのものを再び使用することを選択し、他の人々にそれについて話すことを選択させるかを考慮する必要があります。 私たちがしなければならないのは、体験する自己と記憶する自己の両方を念頭に置いてデザインすることです。

約束通り、ここに両方の​​自分のためにデザインする方法に関するいくつかのアイデアがあります。

エンディングを台無しにしないでください

デザインのエンディングがどこにあるのか、そしてそれらがユーザーにとって物事を台無しにする方法について考えてください。 終了は、ユーザーがセッションを完了し、しばらくの間エクスペリエンスから離れた最新の時間と考えることができます。 あなたがそれを正しくやっているなら、彼らは戻ってくるので、人々はたくさんの結末を持っているでしょう。 そうなると、過去のエンディングは、ユーザーエクスペリエンス全体の別の瞬間になります。これは、エクスペリエンスのスケーラビリティと呼ばれる概念です。

ちなみに、これは、デザインに対するユーザーの認識を形作る上で、始まりも決定的に重要ではないということではありません。 多くの研究は、ウェブサイトの第一印象がその後の経験に強力な固定効果をもたらすことを示しています。 カーネマンの研究が私たちに明らかにすべきことは、重要なのは始まりだけではないということです。 エンディングも重要です。 そして、私の経験では、エンディングはデザインプロセスで見落とされる可能性が高くなります。

デジタルエクスペリエンスの良い結末の例を次に示します。

• 記事を終えた後、ユーザーはいくつかの関連する関連記事を見ることができます。
• ショッピング体験の最後に、ユーザーはアカウントにサインアップするのではなく、ゲストとしてチェックアウトするオプションが与えられます。
• GitHubやGmailなどのウェブサイトは、ユーザーに削除を確認させるか、元に戻すことを許可することで、偶発的な削除、つまり究極の不幸な結末から保護します。

そして、ここにあまり良くないエンディングのいくつかの例があります：

• 記事を書き終えた後、ユーザーには、ごちゃごちゃしたスポンサーコンテンツへのクリックベイトリンクがいくつか表示されます。
• ユーザーがWebサイトを離れようとすると、出口モーダルが表示され、ユーザーの電子メールをキャプチャするために最後の必死の試みが行われます。
• 新しいアプリでオンボーディングプロセスを実行した後、ユーザーは、後付けとして作成されたように見える簡潔なプレーンテキストのウェルカムメールを受信します。

最後に、誰かがあなたのマーケティングメールから退会することを決定した場合、怪物にならないで、退会をできるだけ難しくしてください。 Spot the Unsubscribeと呼ばれるTumblrのWebサイト全体があり、購読解除リンクを見つけることさえ非常に困難にする電子メール専用です。

スローダウン（適切な場合）

人々が経験を思い出すとき、彼らは重要な瞬間を考慮に入れますが、彼らは経験の長さを無視する傾向があります。 これは、状況によっては、ユーザーエクスペリエンスのペースを自分が思っているよりも自由に制御できる場合があることを意味します。 適切な場合は、意図的に速度を落とし、より良いエクスペリエンスを作成する機会を探します。

はい、ウェブは高速なメディアであり、ユーザーの注意はスレッドにぶら下がっていることがよくありますが、私たちは考えすぎないという哲学を行き過ぎてはなりません。 Andrew Grimesがメタモーメントと呼ぶ、「私たちが経験していることについて意識的に考えるように促す小さな反射の瞬間」を追加することができます。 たとえば、Slackは、オンボーディングフロー中にパルスツールチップを使用します。これにより、時間と摩擦が増えますが、最終的には、まったく新しいユーザーを、Slackの使用を開始するためのより多くの潜在的なエネルギーを持つ、より多くの情報に基づいた、より熱心なユーザーに変えることができます。

心理学者のダン・アリエリーは、彼のブログで錠前屋に会い、彼の仕事について話しているという話をしています。

「ロック」、ダン・アリエリー（YouTubeで見る）

錠前屋が仕事でより良くそしてより速くなるにつれて、彼はより少ないヒントとより多くの不満を得ました。 人々の価値観は、鍵を開けるのにかかった時間と正の関係がなかっただけでなく、実際には反対でした。 アリエリーは、ここでの教訓は、錠前屋が仕事をするのにかかった努力の量として彼らが知覚したものに人々が価値を割り当てたことであると私たちに話します。

あなたに代わって努力しているような錯覚を与えるために人工的な遅延を作成する典型的な例は、IntuitのTurboTaxです。 この徹底性が体験に現れる非常に興味深い方法の1つは、TurboTaxに常に表示されるこのような小さな対話です。

確かに、このソフトウェアはデータを再確認する必要はありません。 しかし、この画面を見ると、TurboTaxがあなたの面倒を見るのにさらに一歩進んでいるように感じませんか？ 言い換えれば、この対話は機能的な目的を果たさず、実際に体験を遅くする単なるプラセボです。 この場合、タスクにかかる時間を長くすることは、実際に体験の記憶を改善する良いタッチです。 そして、この手法を使用しているのはTurboTaxだけではありません。

ピークモーメントを作成する

ピークの瞬間は、思い出に残る素晴らしい瞬間です。 そして、思い出に残る瞬間には、共通する1つの主要な性質があることがわかります。それは、感情的な重みを伴う傾向があるということです。 研究は、人間の記憶が感情的な出来事に偏っていることを何十年もの間示してきました。

DonNormanやAarronWalterなどの人々は、感情的なデザインの要素について何年も前から書いています。 感情的なデザインとは、実用性と使いやすさを超えて、際立って記憶に残る瞬間を作り出すことです。 うまく使用すると、感情的なデザインの要素が経験を定着させるのに役立ちます。

多くの感情的なデザイン手法の1つ、そして私の個人的なお気に入りは、ユーザーがUIで独自の発見を行えるようにすることで、驚きの瞬間を作り出すことです。 同僚と私が協力的なモバイルWebゲームであるJamBellsを作成したとき、再生可能な曲のリストにシークレットを追加しました（モバイルでチェックして、見つけられるかどうかを確認してください）。 もう1つの例は、Snapchatのレンズです。これは、UIで助けなしに見つけることはほとんど不可能なキラー機能です。 私は最近、顔の交換を行う方法を見つけようとして、他の4人のUXデザイナーと夕食全体を過ごしました。 確かに従来の意味では使えませんでしたが、やっとわかった時はかなりかっこいい感じでした。

デザイナーにとって、ピークの瞬間を作り出すことは、小さな問題を抱えた完璧主義者ではなく、全体像を見ることを学ぶことも意味します。 数年前、ドン・ノーマンは、ディズニー・ワールドや新しいiPhoneへの旅行で最も嫌いなことについて人々に話してもらう方法について話しました。 誰もがディズニーワールドのラインや新しいオペレーティングシステムについてのホラーストーリーを常に用意していますが、友人にそのことを勧めるかどうか尋ねると、ほとんどの場合、彼らは強調して「はい」と答えました！

作品の終わりに、ノーマンはこのアドバイスで締めくくります。「完璧は努力する価値がほとんどありません。 それで、もし人々が何か問題を抱えているとしたら…重要なのは全体的な経験です。」

エクスペリエンスデザイナーとしての私たちの目標は、欲求不満の瞬間を探して修正することだけではありません。 それは不可能であるだけでなく、偏狭でもあります。 これまで見てきたピークエンドの法則とエクスペリエンスプロファイルチャートについて考えると、設計を負のモーメントから隔離する上でピークモーメントが持つ価値を説明できます。

たとえば、以下のエクスペリエンスプロファイルは、予期しない1つのネガティブな瞬間を除いて同じです。 設計者の焦点は、ピークモーメントの作成ではなく、摩擦の除去にあったことを想像できます。これにより、1つの予期しない問題に対して脆弱な、使用可能でありながら当たり障りのないエクスペリエンスが実現しました。

対照的に、以下に示すように、感情的なハイポイントでの経験は、問題に対してより回復力があります。 理論的には、1つの大きなポイントが、さもなければ悲惨な経験を無効にする可能性があります。

感情的なハイポイントの作成にリソースを集中させることは、滑らかであるが忘れがちであると認識される製品と、欠陥があるが素晴らしいものであり、人々に永続的なポジティブな印象を残す製品との違いを意味するかもしれません。

ストーリーデザイナーになる

最近まで、私は物語に懐疑的でした。 私はステファン・サグマイスターの型に懐疑的だったと言えます。 ストーリーテリングには、基本的にすべての分野について教えてくれる何かがあるという考えは、せいぜい少し伸びていると思いました。

しかし、それから私はカート・ヴォネガットの以下のビデオを見ました。 （先に進んでそれを見てください。私はそれが5分の価値があると約束します。）

「ストーリーの形についてのカート・ヴォネガット」（YouTubeで見る）

ヴォネガットが描くチャートのタイプは、カーネマンの研究で使用された経験プロファイルのタイプとまったく同じであるため、この時点ではおなじみのように見えるはずです。

タフツ大学の学生は、このアイデアをさらに一歩進めて、ほぼすべてのディズニー映画をこの物語の原型にマッピングできることを示しました。 ディズニーは何十年もの間、この公式で大金を稼いできました。

この大成功を収めたストーリーの原型について特に気づきましたか？ それは高いピークとハイエンド、またはショービジネスでより一般的に知られているように、クライマックスとハッピーエンドを持っています。

人間の記憶は私たちの経験の流れを個々の瞬間に抽象化します。そして、時間の経過とともに発生し、開始と終了を識別でき、シーケンスが進むにつれて良くなり、悪くなる一連の瞬間とは何ですか？ それは物語です。 人間は毎日物語を書きます。 私たちは常に、思い出した経験の瞬間を、私たちにとって意味のあるストーリーに織り込んでいます。

では、これをどのように活用すればよいのでしょうか。 ストーリーテリング思考をエクスペリエンスデザインに適用するための便利なツールの1つは、エクスペリエンスマッピングまたはジャーニーマッピングです。 エクスペリエンスマップは、定性的および定量的調査をまとめ、ユーザーが製品またはサービスで体験するストーリーを視覚化するための優れた方法です。 アダプティブパスは役立つガイドを提供します。

エクスペリエンスマップは複雑で詳細な場合がありますが、重要なのはそのエクスペリエンスプロファイルを視覚化することです。 ピークの瞬間を持っている人々はどこにいますか？ 摩擦はどこにありますか？ 体験はどのように終わりますか？

最後に、ストーリーテリングの考え方を適用することは、漠然とした、ふわふわした追求である必要はありません。 Donna Lichawは、ユーザーが一定期間にわたって行う一連の手順は、データと、解説、上昇アクション、クライマックスなどのストーリーテリングの要素を取り入れた物語構造の両方で説明できると指摘しています。 対立する代わりに、データとストーリーテリングはお互いにサポートし、情報を提供します。 分析は「何」を提供し、ストーリー構造は「理由」を提供し、新しい設計アイデアと検証可能な仮説を刺激します。

結論

経験と経験の記憶は関連していますが、体系的に異なります。 私たち一人一人には、体験する自己と記憶する自己の2つの自己がありますが、記憶する自己は学習、判断、決定を行います。 メモリはスナップショットのコレクションであり、エクスペリエンスの最も激しい瞬間と最後の瞬間に特別な重みを与えます。 経験を積んだデザインは依然として重要ですが、ユーザーメモリデザイナーのように考えるよう努める必要があります。

これを行うには、最初にエンディングに注意を払い、ユーザーのエクスペリエンスの最後の瞬間にユーザーを失望させないようにする必要があります。 次に、できる限り速度を落とし、時間をかけてユーザーの世話をしていることをユーザーに示します。 第三に、使いやすさを超えて、感情的なデザインの要素を使用してピークの瞬間を作成し、全体像に焦点を当て、予期しない問題に対してデザインをより回復力のあるものにする必要があります。 最後に、私たちは、ピークや終わりなど、最も重要な瞬間に特別な注意を払いながら、私たちのデザインが語っている物語の特徴に敏感でなければなりません。

そして、私が高音で終わることを確認するために、ここに子犬があります：