計画外のユーザージャーニーを見つけて最大限に活用する方法

公開: 2022-03-10

簡単な要約↬フォールバックの性質を組み合わせると、フィードバックの収集にどのように役立つかがわかります。フィードバックは、作成したものが価値があるかどうかを理解するための鍵です。製品を成功させるには、ユーザーを理解し、優れたフィードバックループを実装して、適切な決定を下し、優れた製品を構築できるようにする必要があります。

フォールバックは、使用できる代替プランとして定義でき、ユーザージャーニーのコンテキストでは、予想または計画されたユーザーの行動への代替パスになります。そのため、サイトやアプリについて考えるときは、特定のルートをたどって特定の目標を達成し、特定のエクスペリエンスを体験するために、特定の計画を念頭に置いてそれらを構築します。

製品の構築経験があれば、ユーザーはあなたが計画していなかったことをする傾向があることを知っているでしょう。私たちは彼らのニーズと意図のすべてを理解できない可能性があるので、それは問題ありません。これが、フォールバックが非常に価値がある理由です。

長年にわたり、Venture Harbourで多くのツールを試し、テストして、フィードバックループを改善してきました。当社の製品には、あらゆる種類の洞察を明らかにするためにさまざまな種類のツールを必要とするニーズがあります。ヒートマップや訪問者記録ツール（HotjarやFullstoryなど）から、GoogleAnalyticsやAmplitudeなどの分析プラットフォームまで。

これらのツールは素晴らしく、多くのことを達成するのに役立ちますが、これまでのところしか進んでいません。ここで、ユーザージャーニーへのフォールバックを実装することによってのみ達成できるより深い洞察を得る必要があります。

まず、ユーザーが経験する可能性のある、これからは見られなかった代替の動作やルートについて考える必要があります。一般的なフォールバックは次の3つです。

行き止まり
ユーザーの旅は終わり、明確なステップや先のステップはありません。目標は、ユーザーに次のステップを提供し、それらの選択を追跡することです。
灰色の領域
ユーザーはサイトやアプリを操作していますが、何が起こっているのか、なぜユーザーが何をしているのかについてはほとんど、またはまったく理解していません。目標は、これらの領域に光を当てて、何が起こっているのかを知ることです。
エラー
ユーザーには、不十分なコンテキストを示すエラーメッセージが表示されます。ここでの目標は、ユーザーと対話してユーザーからフィードバックを取得することにより、コンテキストを提供することです。

人気のあるフォールバックからフィードバックループが欠落している野生の例をいくつか見てみましょう。次に、そのフィードバックループがこれらのフォールバックでどのように見え、機能するかについてのアイデアをフォローアップします。

注：ご存知のとおり、これらは実際のシナリオに基づくモックアップです。

ジャンプした後もっと！以下を読み続けてください↓

行き止まりをフィードバック金鉱に変える

ユーザーフローの行き止まりは一般的です。それらを発見する1つの方法は、GoogleAnalyticsなどの分析追跡ツールで出口ページを分析することです。これにより、サイトまたはアプリの一般的な終了ページが強調表示され、調査を開始するための開始点が提供されます。

終了ページを表示するGoogleAnalyticsダッシュボード — Google Analyticsは、サイトに関する深い洞察を得るための優れた無料ツールです。（大プレビュー）

ここで、簡単な質問をする必要があります。

「なぜユーザーはこれらの時点で離れるのですか？」

これらの出口が発生している実際のページを見て、ユーザーがこの行き止まりに達したときにユーザーがアプリまたはサイトを使用するプロセスのどの時点にいるかを検討し始めます。彼らはまだ始まったばかりですか、それとも流れの途中ですか、それとも旅の中で特定の目標を達成するのに近づいていますか？これらの考慮事項は、ユーザーの状況と考えられる理由をより適切に把握するのに役立ちます。

例：検索の行き止まり

非常に一般的な行き止まりは、何かを検索しているときに「結果なし」ページが表示される場合の検索です。企業はこれらのページに実際に投資し始めており、特にeコマースサイトでは、通常、何らかの結果が表示されることがわかります。

何かを検索するときは、少なくとも何らかの結果を返す必要があります。表示する実際の結果がない場合は、これらのシナリオを活用する方法を創造的に考える必要があります。これは、そもそもユーザーの検索の意図であった可能性のある質問または一般的なアクションの形をとることができます。

以下は、行き止まりの検索の例です。

一般的な行き止まりの検索結果ページ — 行き止まりの検索結果は、多くのユーザージャーニーで非常に一般的です。（大プレビュー）

この場合、私たちが彼らの経験を改善し、私たちが学ぶのを助けるために私たちがまだ知らないユーザーから何を見つけることができますか？ 彼らにどんな質問をすることができますか？ ユーザーが何を求めているのかわからなくなったので、この時点でユーザーに何を提供できますか？

この特定のシナリオは興味深いものであり、アプリを改善して次のステップを提供するためにユーザーから情報を取得する方法について、いくつかのアイデアを考えました。

以下に示すように、まず、ユーザーが探しているものは現在利用できないが、将来は利用できる可能性があることをユーザーに伝えることから始めます。その見返りとして、彼らが何をしたいのか、代わりに見つけたいと思っていたのかについて、いくつかのフィードバックを得ることができます。

スマートな次のステップを備えた一般的な行き止まりの検索結果ページ — スマートな次のステップで、ユーザーを行き詰まりから簡単に導き出すことができます。（大プレビュー）

次に、代替手段を見つけるのに役立つフィルターをユーザーに提供し、その後、検索している拡張機能のカテゴリを通知して、投資する必要のあるカテゴリを確認して解決することで、ユーザーに次のステップを提供できます。ユーザーから収集されたこの情報を使用して、これらのシナリオでユーザーが期待する可能性のある知識ベースの構築を開始し、将来的にエンドユーザーにスマートなカテゴリと提案を提案し始めることができます。そうすることで、はるかに優れたユーザーエクスペリエンスを提供できます。

例：自然な行き止まり

行き止まりは、サイトまたはアプリの自然な順序としても発生する可能性があります。システムがデータを処理する時間がなかったために、コンテンツが不足していて、先のステップがないページがユーザーに表示されるシナリオがあります。または、以下に示すように、データがまだ作成されていない可能性があります。

一般的な行き止まり処理ページ — アプリの性質のように見えるかもしれないものは、ユーザーにとって損失になる可能性があります。（大プレビュー）

だから今私たちがやりたいことは2つのことを確認することです：

ユーザーは、その理由と何が起こっているのかを理解する必要があります。
ユーザーがデータを待つ間、ユーザーを引き付けます。

以下は、ユーザーと私たちの両方にとって、フレンドリーで価値があり、役立つフォールバックです。ユーザーには、自分の電子メールアドレスに送信される通知と1か月のサブスクリプションが無料で提供されます。その見返りとして、いつアプリに戻るかをユーザーに通知します。無料の月で幸せなユーザーと、ユーザー自身に関する追加のデータです。誰もが勝つときは常に最高です！

一般的な魅力的な処理ページ — あらゆる機会を利用して、ユーザーを引き付け、指導します。（大プレビュー）

時間の経過とともに、大多数のユーザーが特定の機能を使用するかどうか、およびデフォルトでオンにするか完全に削除するかを理解し始めることができます。また、調査から得られた情報は、アプリに対するユーザーの期待についての理解を深め、ユーザーのニーズに合わせてアプリを形成するのに役立ちます。

推奨読書：データベースのペルソナを使用して設計プロセスを改善する方法

灰色の領域を洞察に変換する

「灰色の領域」とは、ユーザーが何をしているのか、またはユーザーが特定の決定を下している理由についての洞察と明確さが欠けている領域です。これらは通常、サイト/アプリの優先度は高くありませんが、主要なユーザージャーニーの一部です。ユーザージャーニーを通じて得られるデータが多いほど、ユーザーの行動の内容、理由、方法をよりよく理解できます。

例：あなたの「その他」を理解する

明確な適合がない場合、何かを「その他」とラベル付けすることは非常に一般的な方法です。以下はこの種のUIの例です。このシナリオを分析すると、ユーザーがこれを「その他」のタイプとしてラベル付けしていることがわかっているだけで、理解がほとんどないことがわかります。それが何であるか、または彼らがそれを意図したものであるかについて。

他のオプションを使用した一般的なドロップダウン — 「その他」オプションは一般的すぎます。（大プレビュー）

もちろん、「その他」とラベル付けされているものについてもう少し調べて、いくつかの一般的な行を見つけることはできますが、ユーザーがそれをラベル付けすることによって何を意図したのかはわかりません。

では、このシナリオを単なる別の「他の」答えから、ユーザーと私たちの両方にとって有益で役立つものに変えるにはどうすればよいでしょうか。私が提案するアプローチはもう少し複雑ですが、体験をより魅力的にします。

ユーザーが希望するオプションをクリックするか、探していると思うものを検索して、オプションを選択できるようにしたいと考えています。なぜこれが役立つのですか？さて、名前付けオプションに関しては、ユーザーが考えている方法とはまったく異なる方法で名前を付けることができます。それでもユーザーが探している答えを提供できない場合は、質問とテキストボックスを表示してユーザーと会話を開始し、ユーザーが探しているものとその理由を尋ねる必要があります。（おそらく、私たちが彼らにフォローアップし、彼らのニーズに対する解決策を見つけるための行を追加します。）

スマート検索およびフィードバックツールを使用した一般的なドロップダウン — 「その他」オプションを削除し、スマートフィードバックループに置き換えます。（大プレビュー）

取得した検索と応答で共通のスレッドを見つけ始めると、ユーザーに最も必要と思われるオプションを提供するように検索を調整し始めることができます。また、需要の増加に応じて新しい機能を構築することもできます。

例：インスタント検索を理解する

以下の別の灰色の領域は、自分のアカウントにあるものに関連付けられていないキーワードを探しているときにインスタント検索を使用している自分の例です。

一般的なインスタント検索の灰色の領域 — 最近ではインスタント検索が一般的であり、過小評価される可能性があります。（大プレビュー）

この経験から、私は自分自身に次の質問をしました。

このシナリオからのポイントは何ですか？
このシナリオがどれほど一般的であるかを知ることができますか？
ユーザーは何を達成しようとしていますか？
どうすれば彼らが望む場所にたどり着くのを手伝うことができますか？

以下は、ユーザーのニーズについて学習するのに役立つフィードバックループを備えた「結果なし」の結果ウィンドウです。検索結果は、ユーザーのニーズに洞察をもたらすことができる方法で入力され、「検索」オプションを使用してユーザーが検索しているものが正確に何であるかを少なくともある程度明確にします。

フィードバックと一般的な召喚状を含む一般的なインスタント検索 — 興味深い次のステップと一般的な召喚状を追加することで、ユーザーは次に何をすべきかを理解できます。（大規模なプレビュー）

ユーザーを引き付けるいくつかの方法は次のとおりです。

ユーザーが探しているコンテンツを作成するために、サイトまたはアプリで一般的なアクションを提供します。
探していたものが利用可能になったら通知を受け取るオプションを提供します（これは、後の段階でユーザーを戻すための優れた方法です）。
誰かと話すことですべてが解決することがあるので、彼らが簡単なフィードバックを提供できるようにします（そして会話がフィードバックの最良の情報源です）。

ユーザーにスマートなカテゴリの提案を提供し始める限り、このフィードバックループから得られる結果を学び、よりスマートになります。時間の経過とともに、個々のユーザーの個人的な習慣を学ぶことができ、過去の行動や検索のためにそのユーザーの共感を呼ぶ可能性が高いオプションを提案し始めることができます。

エラーメッセージを強みにする

それを受け入れるかどうかにかかわらず、エラーは発生します。それらが発生した場合、私たちはそれらについて知る必要がありますが、私たちやユーザーの助けにならない一般的な方法でエラーに対応できる場合があります。

この例としては、ユーザーがサイトやアプリを操作して、ある種のデータをシステムに保存している可能性があるが、何らかの理由で接続が失われ、プロセスが失敗した場合があります。何が起こっているのか、何が起こっているのかを診断することはほとんどありませんが、エラーがあったことはわかっています。標準的な手順は、エラーが発生したことをユーザーに通知し、場合によっては再試行することです。

何が起こったのかという傾向がある場合があります。ユーザーにいくつかのオプションを提供すると、一般的な問題を学習するのに役立ちます。 — エラーメッセージ、特に私たちにほとんどガイダンスを与えないメッセージを見たいと思う人は誰もいません。（大プレビュー）

私たちの側の問題についてほとんど知らない場合、またはそれがいくつかの原因によって引き起こされた可能性がある場合、これは何が起こっているかについてユーザーからフィードバックを返す絶好の機会です。これは実装するのに最も簡単なフォールバックだと思いますが、私が最もよく見ないものです。

典型的なシナリオは、サイトまたはアプリの使用中に何かが自動的に保存される場合です。これは、特にモバイル接続で成長しているシナリオです。あなたのサイトが外出中またはモバイル接続でユーザーによって使用されていることを理解することは素晴らしい洞察であり、私たちはその情報を可能な限り収集するよう努めるべきです。

単一のフィードバックループを含む一般的なウェブサイト/アプリのエラーメッセージ — 文字を追加すると、ユーザーはフィードバックを提供するようになります。（大プレビュー）

または、ユーザーにとってさらに簡単にすることもできます。問題が何であるかをすでに理解していて、ユーザーに発生した頻度をより正確に把握したい場合は、オプションを提供しますが、それでもユーザーが経験したことを伝えることができます。その情報を入手したら、それらの特定の問題を解決するのに役立つ可能性のある新機能に時間を費やし始め、エラーメッセージをまったく表示する必要がないことを願っています。

何が起こったのかという傾向がある場合があるため、ユーザーにいくつかのオプションを提供することで、一般的な問題を学ぶことができます。 — エラーメッセージ、特に私たちにほとんどガイダンスを与えないメッセージを見たいと思う人は誰もいません。（大プレビュー）

覚えておくべき重要なことは、フォールバックは永続的な機能である必要はないということですが、何を尋ねるか、次に何を構築するかを理解するのに役立つ一時的な機能である可能性があります。データを収集するには少しの投資と時間が必要ですが、これらはこれまで調べたことのないユーザージャーニーの領域でのテスト実行と見なすことができ、ユーザーとそのニーズの理解を深めるだけです。

これらすべてを踏まえると、理想的な世界でのフォールバックは決して存在しません。まったく新しいプロジェクトに取り組んでいる場合、またはユーザーフローを作り直している場合は、ユーザーがこのようなシナリオに遭遇することのないフローを作成するという課題を設定してください。ユーザーが存在しないものを検索しないようにする方法を検討してください。ユーザージャーニーのすべての領域を追跡および分析して、各ステップを理解し、エラーメッセージが表示されない方法を策定します。

推奨読書：モバイルファーストエクスペリエンスのA / Bテスト

フォールバックはどこでコストがかかりますか？

フォールバックは、さまざまな質問をしたり、さまざまなオプションを提供したりするため、製品によって異なって見えますが、それらはすべて、自分自身とユーザーをより良いオプションと理解にさらす上で貴重な役割を果たします。

次は何？

数時間かけてユーザージャーニーを確認し、灰色の領域がどこにあるかを文書化し、製品に（まだ）存在する行き止まりやエラーメッセージを探してみませんか。

始めるためのガイドは次のとおりです。

行き止まり
分析の調査を開始し、まだ行っていない場合は、そこで快適になります。終了ページは通常、デフォルトで追跡され、ユーザーがサイトを離れる段階についての優れた洞察を提供します。ユーザーが旅のどこにいるのかを考え、その時点でユーザーがどのようなニーズを持っているかを考えてください。
灰色の領域
まだ行っていない場合は、ユーザージャーニーを計画し、質問がある可能性のある領域を強調表示し始めます。ユーザーが決定を下しているポイントを考慮し、ユーザーに提供しているオプションについて考えてください。「その他」のオプションを覚えて、非常に一般的なものがどこにあるかを考えてください。それらのオプションの追跡を開始して、それらが選択される頻度を確認してから、ユーザーが望むものについてフィードバックを得る方法の調査を開始します。
エラー
アプリのどこにエラーが表示されるかをすばやく見つけることができます。リアルタイムで保存、更新、動作しているサイト/アプリでは、エラーがシステムの重要な部分である可能性があります。どの領域が最も使用されているかを把握することから始めます。これにより、エラーが最も頻繁に発生する可能性があります。そこでエラーメッセージに投資し、システムだけでなくユーザーからも、エラーメッセージが表示される理由に関するフィードバックの収集を開始します。また、フィードバックループを使用してデフォルトのエラーメッセージを作成し、サイト全体で新しい機能に使用することをお勧めします。これにより、最初からこれらのエラーから学習を開始できます。

ハッピーフォールバックビルディング！