ヘルスケアセクターで成功するUXプロジェクトを提供する方法
公開: 2022-03-10ドイツのベルリンにある病院の患者の日常のニーズ、認識、懸念を理解するために、中途採用のUX研究者が採用されました。 彼女は、近くの大学で思考する学生をデザインするように教えるのと同じように、厳密な観察とインタビューの方法を使用しました。 彼女は、少なくともある程度は、私たちの製品チームが有用であると感じた、実用的な洞察をいくつか持って戻ってきました。
しかし、彼女の提案が「患者はフードメニューを知りたがっている」や「ユーザーは自分の医者が誰であるかを思い出すのに苦労している」などの便利な問題に引き寄せられたことに驚きました。 身体的および心理的苦情の報告は完全に欠落していました。 少なくとも睡眠の問題は予想されていたでしょう。働くドイツ人の80％がよく眠れず、10％近くが重度の睡眠障害を持っているように見えることを考えると（ドイツ語のリンク）、なぜ誰もそれについて言及しなかったのですか？
「私たちは自分たちが知っていることだけを見るのです。」
—ヨハン・ヴォルフガング・フォン・ゲーテ（1749-1832）
入院患者とのプロジェクトに着手しようとしているUX研究者であり、ユーザーの深い懸念や問題を見逃したくない場合は、この記事が臨床UXの特定の課題に対する意識を高めるのに役立つかもしれません。
実際の患者と連絡を取り、適切な人にアクセスするために臨床スタッフから許可を得るのは困難です。 ヨーロッパ最大の民間病院プロバイダーである姉妹のHeliosKliniken GmbHのおかげで、ドイツの100を超える病院のネットワークにアクセスできることは幸運です。 臨床UX研究の経験から、患者が自分で関連する懸念を提起するとは想定できないことを強調することの重要性がわかりました。
調査結果の質と量を向上させるために重要であると考える3つの理由について説明します。 一般的に、この記事では、UXの実践者が参加者の感情的および身体的状態に注意する必要があることを強調しています。 しかし、UX研究者がヘルスケア分野での研究プロジェクトをどのように準備し、実施すべきかについても説明します。
病院でのUX研究を複雑にする3つのB
最近、病院でのユーザー調査についてよく考えています。 私たちの新会社であるスマートヘリオスは、デジタルヘルス開発会社であり、ヨーロッパ最大の民間病院チェーンであるヘリオスクリニケンのスピンオフです。 リーンソフトウェア開発に情報を提供するために、開発サイクルの各ステップ（つまり、アイデア、プロトタイピング、テスト）で、反復的な共感的な観察とエンドユーザーへのインタビューを徹底的に取り入れています。
病院での定性的研究には課題があることを学びました。 特にここで説明する、バイアス、バリア、バックグラウンドの3つのBと呼ばれるものを検討する価値があると思います。
概要は次のとおりです。
- バイアス
心理的メカニズムは私たちの患者の思考に影響を与える可能性があり、したがって私たちの発見の結果を減少させる可能性があります。 - 信頼するための障壁患者が非医療面接官と親密なニーズを簡単に共有することはめったにありません。 これは、私たちの研究に盲点を生み出す可能性があります。
- バックグラウンド
富、社会経済的地位、衛生状態、教育、医療へのアクセスなどの内的および外的要因は、私たちの健康と患者が受けるケアに影響を与える可能性があります。 ケアの質は、病院のインフラストラクチャと特定の病気や手順に関するスタッフの経験にも依存します。 これらの違いにより、調査結果を一般化することは困難です。
また、これらの課題を克服し、より価値のある洞察を引き出すのに役立つ救済策についても説明します。 それらが含まれます：
- 徹底的で準備の整った面接を実施する。
- プロセスに医療提供者を含める。
- 定量的データを利用して、定性的なユーザー調査の一部を導きます。
バイアス：私たちは患者であるかどうかにかかわらず、自分自身に嘘をつくのが素晴らしいです
心理学者はそれらを認知バイアスと呼んでいます。それらは、私たちが出来事や感情をどれだけ正確に知覚して記憶するかに悪影響を及ぼし、私たちはそれらを大量に持っています。
たとえば、情報がより最近のものであるか顕著である場合、人々は情報をよりよく覚えています。 腫瘍専門医との最初の約束について患者に尋ねる場合（これはめったに良いニュースではありません）、彼女がその4分の1しか覚えていなくても驚かないでください。 入院患者は通常、彼らがいる不慣れな状況に圧倒され、しばしばストレスにさらされ、それが彼らの記憶に影響を及ぼします。
したがって、あなたが彼らの患者の旅で彼らに尋ねるとき、それは違いを生みます。 ある日でさえ、患者はあなたが彼らを観察したりインタビューしたりする瞬間に頭に浮かぶことに影響を与えるさまざまな問題に直面します：
- 朝、睡眠中に鎮痛剤がすり減ったとき、肉体的な痛みのコントロールを取り戻すことが重要です。
- 日中は、今後の手順についての心配が彼らの考えを支配するかもしれませんし、診断テストの前に飲食が許可されていない間、彼らは空腹に集中するかもしれません。
- 夕方になると、親戚を適切に更新できないのではないかと心配するかもしれません。
- 夜になると、病院の騒音や心配事で眠りにつく人もいます。
要点：
- 1日のさまざまな時間や旅のさまざまな瞬間にユーザーにインタビューしてみて、調査結果がどのように変化するかに注意してください。
- 患者の旅の中でユーザーがどこに立っているかについて、常にオリエンテーションを行ってください。 過去数時間または数日間に何が起こったか、そしてどのような診断または治療がそれらの前にあるかを調べてください。
- 私たちの精神には、合理性を制限し、過去の出来事が私たちの意識に入るのを防ぐためのメカニズムがたくさんあることに注意してください。 それらすべてを制御することはできませんが、それらに気付いた場合、それはあなたの研究を改善します。
信頼するための障壁：誰が問題を求めているのか
いつ、どのように行うかだけではありません。 誰が質問しているかも重要です。 患者が私たちと話すことに同意したとしても、彼女が共有するものは、彼女が私たちをどれだけ信頼しているかに大きく依存します。 私たちの1人は、臨床医として、患者が特定の懸念を「告白」するまで、時には何日にもわたって信頼を築く必要があることを観察しました。 これは、問題に心理的要素がある場合（たとえば、睡眠障害）、または汚名を着せられている場合（たとえば、特定の感染症）に特に当てはまります。
健康上の問題についての知識が豊富であればあるほど、関連する問題に向けて面接をうまく進めることができます。 これを共感的に行うと、面接対象者は彼らについて話すのが簡単になるかもしれません。 ただし、イライラしない場合でも、イライラしないでください。 多くの信頼を必要とする人もいますが、それを獲得するための近道はめったにありません。 このような場合、他にできることがあります。ターゲットユーザーではないが、インタビューで重要な洞察を持っている主題を含めることです。
看護師を例にとってみましょう。 彼女は前夜のシフトから、何人の患者が睡眠に問題があり、誰がそれについて話すことに同意するかを知っているかもしれません。 医師は、彼らが頻繁に尋ねられる重要な質問を知っています。 また、ハウスキーピングスタッフは、患者の衛生上の懸念についての話を共有できます。 それらに注意深く耳を傾けてください。スタッフの痛みのポイントの多くは、患者の痛みのポイントも示唆している可能性があります。 1つの主題に光を当てることを許可するオブザーバーが多いほど、患者の経験を理解する機会が増え、システムに対する認識が広がります。
要点：
- ユーザーのケアに関係する人々にインタビューしてみてください。
- どの患者が特定の問題について尋ねるべきかについてのガイダンスを臨床スタッフに求めてください。
- 患者が主なユーザーである場合でも、一般的な患者のニーズについて、医師、看護師、セラピストなどの医療提供者に必ず尋ねてください。
- 可能であれば、患者との繰り返しの面接をスケジュールして、重大な懸念を共有するために必要な信頼を築きます。
背景：患者の内外の世界に気を配る
患者が異なれば、ニーズも異なります。 これは明らかであり、UX研究者がペルソナを開発し、半構造化面接を実施し、グループディスカッションに焦点を合わせ、主題を観察して参加者の複数の現実を探求する理由の一部です。 しかし、私たちが却下できない問題がまだあります。 ドイツ国内の病院内でも、収入、教育、保険、居住地などによって、人々の現実は大きく異なる可能性があります。
ある病院や地域で発見したことは、他の場所には当てはまらない可能性があります。 製品を大規模に展開する場合、これは問題になる可能性があります。 機会があれば、さまざまな病院でUX調査を実施して、ニーズと採用の原動力を理解するために、さらに一歩進んでください。
一部の地域で売り上げが伸びていない場合は、これらの地域でフィールド調査を実施して、ペルソナを再検討してください。 実際、ペルソナに挑戦するだけでなく、環境を探索してください。
それが重要である理由の例を次に示します。病院情報システムからのデータに依存するツールを開発しました。 これは、スタッフが建物のさまざまな部分に分散し、デジタル通信を効果的な媒体に変えた1つの診療所でうまく機能しました。 しかし、別の病院では、関係者が同じ部屋に座っていたため、電子記録に情報を入力するよりも、対面でのコミュニケーションが大幅に改善されました。
要点：
- ペルソナや原型を超えて、病院、病棟、地域間のさまざまな現実を理解しようとします。
- ローカルの課題と、将来の拡張に情報を提供するためにそれらをどのように解決したかをリストしたロールアウトプレイブックを作成し、絶えず改善します。
申し訳ありませんが、無知は至福ではありません
一部のUX研究者は、偏見を避けるために準備ができていない面接に参加することが有益であると信じているようです。 （訓練を受けた医療専門家ではないので）とにかく概念を理解できないと考えて、関連する医学知識を習得することを躊躇する人もいます。 面接対象者の状況の医学的背景を理解することは、彼らが病気の主観的な経験にのみ焦点を合わせているので、彼らの研究に価値をもたらさないと感じる人もいます。
しかし、エビデンスに基づく医療では、以前に査読された文献やガイドラインの研究なしに患者の研究を行うことは、専門家ではないだけでなく、しばしば非倫理的であるとさえ見なされます。 無知が私たちを偏見から解放するという幻想の餌食になるべきではありません。
幸いなことに、ヘルスケアでは、多くの優れた研究と系統的レビューをオンラインで利用でき、それらの多くは無料でアクセスできます。 PubMedは優れたオープンソースであり、使用方法に関するチュートリアルがオンラインで豊富に用意されています（これは優れた入門書だと思います）。 または、予算がある場合は、UpToDateのような有料サイトが専門家と一般市民の両方のために書かれた包括的な病気のレビューを提供します。
「建物から出る」ことに正当に焦点を合わせているUX研究者は、文学研究に多くの時間を費やすことを楽しんでいないかもしれないことを私たちは知っていますが、これはあなたがより良い仮説と質問を形成するのに役立つと確信しています。
さらに、明確に事前定義された研究の質問から始めて、科学医学文献で答えを探す場合、時間を節約し、思いもよらなかった質問を見つけることができます。 たとえば、股関節手術を受ける人は、術後の痛みや腫れがなくてもすでに十分に困難であるため、手術前に松葉杖を使用する練習をすることをお勧めします。 文学研究から得られたこの知識は、次のようなよりオープンな質問からの移行に役立つ可能性があります。
- 「患者はどのように人工股関節置換術の準備をしますか？」 また
- 「股関節手術に先立って、患者にどのようなニーズが認識されていますか？」
次のようなより具体的な質問へ：
- 「多くの患者が現在気づいていない最も重要な準備措置は何ですか？」
取り除く：
- 系統的文献レビューを行って、研究に情報を提供します。
データガイドあなたとあなたがデータをガイドしましょう
これをさらに進めるために、定性的研究を導くために定量的分析とディープラーニングを使用する方法も開発しています。 私たちの機械学習エンジニアは、AIを導入して、結腸がんのブログのWebをクロールし、定性的なレビューで言及されていないホットなトピックを特定しました。 「ホット」とは、多くのビュー、多くのコメント、および多くのいいねがあることと定義しました。
または、セマンティック構造を明らかにすることもできます（図を参照）。 これらの調査結果は、UX研究者を導くことができます。 同様に、定性的調査では、受動的に収集されたデータを使用して検証を試みることができるという仮説を立てることができます。 たとえば、睡眠の問題が一般的であると思われる場合は、（ユーザーの同意があれば）アプリを使用して、不眠の代用として夜間の電話の使用を測定できます。
結論
私たちの提案の多くは、十分に訓練されたUX研究者にとって目新しいものではありません。 私たちはそれを認識しています。 しかし、私たちの経験では、バイアス、信頼の障壁、背景の3つのBに対する注意の重要性を強調する価値があります。 3つのBを克服するためのいくつかの推奨事項の要約を次に示します。
- このトピックに関する文献調査（Pubmed.govなど）へのインタビューを準備します。
- どの患者が面接に適しているかを医師に尋ねてください。
- 看護師、セラピスト、親戚など、ユーザーの世話をする人を含めます。
- チーム内のデータサイエンティストまたはWebアナリストがいる場合は、それらと協力します。
- いくつかのニーズについてユーザーが信頼を築くには時間がかかることを理解してください。
- ペルソナだけでなく、地域や病院によっても現実がどのように異なるかを探ります。
- どれだけ試してみても、3Bの影響を減らすことしかできず、完全に取り除くことはできないことに注意してください。
皆様のご健勝をお祈り申し上げますとともに、世界をより健康な場所にしていただき、誠にありがとうございます。
著者は、この作品への彼の思慮深いインプットに対して、彼らの前の同僚であるティム・ライナートに感謝したいと思います。