ソフトウェア管理UXを過小評価しないでください

「私たちは時々、ささいなことの影響を過小評価します。」

—チャールズ・チェスナット

エンタープライズソフトウェアの最も深く暗い場所にあります…ほとんどがバックグラウンドにあります…エンドユーザーの大多数には見られませんでした…それは何ですか？

これは、あらゆるソフトウェアプラットフォームの管理および管理レイヤーです。

実際、99％のユーザーがソフトウェアに直接関与することはないため、管理経験はソフトウェアで想定されたり、見過ごされたりすることがよくあります。 しかし、これは重要な領域の1つであり、効果的に使用すると、企業のビジネス戦略と密接に結びつき、収益に影響を与える可能性があります。

プラットフォーム管理とは何ですか？

最初に定義を調整しましょう。 人々が管理経験について考えるとき、ほとんどの場合、それは、さまざまなシステムメトリックを備えた最新のダッシュボードパネル、またはさまざまな設定と構成を備えた面倒なユーティリティページのいずれかと同等です。 ただし、管理の経験ははるかに包括的です。

管理エクスペリエンスは、アクティブからパッシブまで、幅広い管理責任をカバーするエンドツーエンドのエコシステムです。 これには、インストール/プロビジョニング、構成、ユーザーのオンボーディング、スケールアップ/ダウン、トラブルシューティング、セキュリティガバナンスなどが含まれます。 これは、ソフトウェアプラットフォームの管理と保守の完全なライフサイクルであり、システムが会社の既存のITインフラストラクチャと同期して機能することを保証します。

残念ながら、これらの機能のほとんどが非常に狭いペルソナ（管理者）に対応していることを考えると、管理ドメインでのユーザーエクスペリエンスが、エンドユーザーと比較して、今日の市場に出回っている多くのソフトウェア製品で遅れているか無視されていることは驚くことではありません。製品機能。

なぜ顧客は気にする必要があるのですか？

上記の定義から、管理経験が重要である理由をすでに強調しました。 配管を気にせずに、蛇口をつけて水を流したいのは当然です。 しかし、配管が機能しないときは、トイレの見栄えを気にする人は誰もいません。

ソフトウェア管理の失敗は多くの結果を引き起こす可能性があります。 これは、このコビッドなパンデミックでそれほど遠くない例です。 CDCは、ワクチンの展開を管理することを目的とした4,400万ドルのワクチン投与システムを注文しました。 代わりに、それは問題に悩まされており、免疫化の進行をひどく傷つけています。

管理は、ソフトウェアの価値を実現する前の最初のステップです。 多くの場合、企業は複雑なシステムのインストール段階で数か月間立ち往生し、投資収益率（ROI）の実現を大幅に遅らせます。

データセキュリティへの関心が高まる中、ソフトウェア管理におけるアクセス制御は重要な役割を果たします。 これは、データ分離の有効性、およびアクセスとアクセス許可が正確に付与される方法に影響します。 最も重要なことは、今日のシステム管理者に対する要求の高まりに伴い、適切に設計された管理機能により、システム管理者が日常業務をより効率的に実行できるようになることです。 管理の処理方法は、組織の全体的な生産性を高めるか、ボトルネックになる可能性があります。

ソフトウェア会社が気にする必要があるのはなぜですか？

顧客がソフトウェア購入の価値を得るためにスムーズな管理エクスペリエンスに依存しているという明白な理由に加えて、重要な管理機能はソフトウェアベンダーの収益にも影響を与えます。 第一に、顧客が展開の課題のために時間枠内に製品の使用を開始できない場合、最初の発注書と契約が履行されない可能性があります。 次に、ソフトウェアサポートチームに相談すると、顧客からの未開封のチケットの数が管理上の問題に関連していることに驚かれるかもしれません。 インストール、ユーザー管理、セットアップと構成など。

これらのチケットの平均解決までの時間を計算し、チケットの数とサポートスタッフの時給を掛けると、ドル記号の後に驚くほど多くの数が表示される可能性があります。 これらの種類の計算は、ソフトウェアに適切に実装されていない管理機能がビジネスにどれほどのコストをかける可能性があるかを突き止めるのに役立ちます。 クライアントからの信頼の低下と、その結果としてのネットプロモータースコア（NPS）の低下は言うまでもありません。

逆に、強力な管理および管理機能は、ソフトウェアプラットフォームのビジネスモデルの成功を永続させ、ユーザー間の忠誠心を構築し、ソフトウェア会社が競合他社をしのぐのに役立ちます。

適切に設計された集中管理を備えたソフトウェアプラットフォームを想像してみましょう。 管理者は、ユーザーをオンボーディングして、サイロ化された場所で同じプロセスを繰り返すことなく、さまざまなサービスに効率的にアクセスできるようにすることができます。 これにより、コラボレーションを犠牲にすることなく、より良いガバナンスが可能になります。

より多くのユーザーがサービスにすばやくアクセスできるようになると、より多くのコンテンツが作成され、より多くのサービスが展開されます。 プラットフォームの価値が高まると、より多くのユーザーやチームが参加するようになります。 ネットワークが成長し続けるにつれて、顧客は他の既存のツールを同じプラットフォームに導入する傾向が強くなります。 管理における十分にガイドされた統合経験により、システムは顧客がそのような目標を容易に達成するのを助けることができます。

顧客が提供するサービスとツールが多ければ多いほど、ソフトウェアプラットフォームは組織にとってより粘着性が高くなります。 この例では、管理経験は、ビジネスが有機的に成長するのに役立つ自己強化ネットワーク効果につながります。

管理がサービスとしてのソフトウェア（SaaS）にとって重要なのはなぜですか？

近年、SaaS製品の数が急増しているため、インフラストラクチャとソフトウェアのメンテナンスはユーザーから管理および抽象化されているため、SaaSでは管理はそれほど重要ではないと主張する人もいるかもしれません。 より多くの企業がSaaSソリューションを利用しているのは事実です。 実際、Gartnerは、SaaSに対する世界のエンドユーザーの支出が来年1,700億ドルを超えると予想しています。 ただし、インストールプロセスはSaaSアプリケーションから抽象化されていますが、他にも多くの管理領域に多大な注意が必要です。

• 組織は、ライセンスの資格と消費を最適化するために、SaaSの使用状況を可視化する必要があります。
  サービスとアプリはどのように使用されていますか？ これらのサービスのうち、消費に基づいて支払われるサービスはいくつありますか？ または段階的な使用に基づく契約サブスクリプション？ これらのサービスのユーザーは誰ですか？ 最後に、これらのサービスは組織にいくらかかりますか？ 管理の重要な側面として、ライセンスおよび使用管理に関連する機能は、企業がより優れたコスト分析と管理を行うのに役立ちます。
  
• IDおよびアクセス管理は、ソフトウェアやSaaSに関係なく、常に関連性があります。
  すぐに使用できる役割による合理化されたユーザー管理エクスペリエンスにより、オンボーディング時間を大幅に短縮できます。 エンドユーザーがアプリケーションのコアバリューをより効率的に取得できるようにします。
• セキュリティ体制は依然として確立され、一貫して実施される必要があります。
  管理者がセキュリティポリシーを直接定義することはできないかもしれませんが、管理者は会社のCISOと協力して、SaaSアプリケーションがセキュリティ要件に準拠していることを確認する必要があります。 クラウドネイティブセキュリティに関する透過的な情報と、ID、アクセス、およびデータガバナンスの集中制御を備えたSaaSアプリケーションは、競争力を獲得します。

最近のGartnerのレポートによると、多くの組織、特に中堅企業は、コアアプリケーションの大部分をSaaSに移行しています。 この傾向により、組織が効率を高めるために反復的な管理タスクの自動化を検討するのを見るのも、それほど遠い見通しではありません。 SaaSであろうとなかろうと、管理者が作業の冗長性を減らし、生産性を高めるのに役立つエクスペリエンスは、確かに市場で支持されます。

組織がビジネスおよびITソリューションでSaaSフットプリントを拡大し続けるにつれて、SaaS管理のニーズの高まりとビジネスのソフトウェアスタック全体の可視性を評価することも価値があります。 適切な管理および管理システムを導入することで、企業は使用状況、支出、コンプライアンスを簡単に追跡し、変更が発生した場合に迅速に対応できます。

私たちの配管の比喩を続けるために：テナントがアパートの建物を借りるとき、水は定期的なパイプのメンテナンスで流れていると予想されます。 建物の所有者が水問題について配管会社を非難するのを聞きたくはありません。

管理エクスペリエンスを設計する際に考慮すべき領域

私たちは多くの観点から、管理経験が企業のビジネス戦略とクライアントの成功にとって重要である理由を見てきました。 管理自体も、ユーザーエクスペリエンスに情熱を注ぐ人にとっては複雑な設計上の課題をもたらします。

一流の管理エクスペリエンスを実現するために努力する際に​​、設計者と開発者が考慮すべきいくつかの事項を次に示します。

効率のための設計

管理は、要求が厳しく、ペースが速く、高圧の環境です。 管理者は、定期的なメンテナンスとシステムの更新に加えて、通常、ITの支援を必要とする緊急事態への第一線の対応者です。 管理者は日々の変化が激しい忙しい人々であるため、私たちの調査によると、管理者は1日の大半をソフトウェアインターフェイスを見つめたくないと考えています。

ある管理者が指摘したように、

「問題がない限り、ダッシュボードをいじくり回すことはありません。」

別の確認済み、

「アラートを設定したいので、何かを超えていないことを確認するためにメトリックを事前に監視する必要はありません。」

デザイナーとしての私たちの課題は、これらの管理者の邪魔にならない製品を作成することです。 肉付きの良いダイヤルやグラフを使用してインターフェイスに固定するのではなく、適切にガイドされ、合理化され、インテリジェントなエクスペリエンスが必要です。 そのため、行政が迅速に出入りできるように最大限の支援が提供されます。

たとえば、システムの使用状況を管理する場合、ライセンス量を超えたときに管理者に警告するだけでなく、どのサービスが使用量を正確に消費しているかを指摘し、次に何をすべきかについてのガイダンスを提供するシステムを設計します。 上位Tierライセンスを購入する必要がある場合は、管理者がアクションページに移動する可能性があります。 さらに良いのは、システムが現在のメトリックに基づいて購入オプションの将来の予測と推奨を提供できるかどうかです。

スケーラビリティの設計

管理には、特にエンタープライズレベルのソリューションの場合、大規模な設計上の考慮事項が必要です。 Identity and Access （IAM）について考えてください。 1つのサービスのユーザー管理を設計するのは簡単かもしれません。

しかし、同じユーザーディレクトリを共有するサービスが数十または数百ある場合はどうなるでしょうか。 複数の部門が同じソフトウェアプラットフォームの展開を別々のデータで共有している場合はどうなりますか？ 異なるアカウントのユーザー間のコラボレーションが必要な場合はどうなりますか？

ユーザーアクセスの問題の複雑さは、エクスペリエンスと技術的な実現可能性のバランスをとるときに、さらに速く雪だるま式に増える可能性があります。 突然、企業規模の管理に対応するソリューションの計画は、もはや単純で単純ではなくなりました。 これには、設計者とその技術パートナーが最初から正しい質問をする必要があります。 拡大する規模に対応できるソリューションを考えるためには、当面のニーズだけでなく、長期的なビジョンも理解する必要があります。

新興技術を活用する

多くの管理機能の手動プロセスにより、設計者は、管理作業の生産性を向上させるための設計ソリューションで、人工知能（AI）やロボティックプロセッシングオートメーション（RPA）などの新しいテクノロジーを擁護する絶好の機会を得ることができます。

次回、サービスのバックアップと復元の構成などの管理タスクを設計するときは、一般的なタスクフローを計画した後、セットアッププロセスで繰り返される手順を特定し、それらを自動化できるかどうかを確認します。 管理者が1つのサービスのバックアップケイデンスとストレージの場所を設定し、他のすべてのサービスの同じ設定を自動化するだけでよいとしたら、どれほど効率的か想像してみてください。

また、多くの機械学習アルゴリズムの予測的で示唆的な性質を考慮してください。 管理者のトラブルシューティングに役立つシステムに統合できますか？

この考え方を説明するために、アーカイブログがいっぱいになったためにデータベースがフリーズしたと報告された場合を考えてみてください。 システムが問題を指摘するだけでなく、提案や自動修正を提供できるとしたらどうでしょう。 問題を解決するためにアーカイブログの宛先をもう1つ追加するなど。 さらに、同じ問題が何度も発生する場合、システムはそのような洞察を明らかにし、根本的な原因を修正する方法についての推奨事項を提供できますか？ 管理者が、ログが最大容量に達する前にログを削除するようにcronジョブをスケジュールすることを提案できますか？

これらの機能により、トラブルシューティングに対する管理者のアプローチは、対応する必要がなくなる可能性がありますが、インシデントが発生する前にシステムをプロアクティブに最適化することもできます。

テクノロジーとユーザーのニーズの間のギャップを埋めるデザインの力を信じる人々にとって、管理は影響力のある違いを生み出すための完璧な場を提供します。

過小評価しないでください

「自分がしていることを信じ、想像力とイニシアチブを使うと、違いを生むことができます。」

—サミュエル・ダッシュ

次回、誰かが管理設計について気まぐれな決定を下したときは、もう一度考えてもらいます。 ソフトウェア管理者が今日取り組んでいる複雑なドメインは、顧客の期待を超えるだけでなく、製品の成果を成功させることができる多くの楽しい相互作用を構築するための大きな機会を生み出します。

参考文献

• 「優れたエンタープライズソフトウェアの設計における教訓」、Etan Lightstone
  エンタープライズソフトウェアの一般的な設計上の考慮事項について学習します。
• デジタルプラットフォームエコシステム
  ソフトウェアプラットフォーム理論についてさらに理解するには：デジタルプラットフォームエコシステム
• 「SaaS管理の台頭」、Andre Christ
  SaaSの管理と管理のニーズについて詳しく読む。

この記事は個人的なものであり、必ずしもIBMの立場、戦略、または意見を表すものではありません。