印象的な成功を収めたQ＆Aセルフサービスプラットフォームの設計

今日の世界のクライアントは、ビジネスとそれが提供するすべてのものに完全にアクセスできるときにそれを高く評価しているので、クライアントが自分自身をサポートするのを支援していることを保証するのはあなたの責任です。

これを行わない企業は、セルフサービスの能力と快適さから得ることができるすべての支援を必要とするクライアントを遠ざけるリスクがあります。 多くの人が、消費者のためにこの新しいオプションを採用しています。

ただし、適切に設計されたセルフサービスシステムがないことは、ビジネスの成功に悪影響を及ぼし、利益の低下、クライアントの問題への対処の失敗、およびクライアントの離職率の増加をもたらす可能性があります。 組織が戦略的なセルフサービスソリューションを採用すると、顧客サービスの効率が向上し、コストが削減され、顧客満足度が向上します。 セルフサービスを効果的に使用する方法は、慎重な計画と適切な調査によるものです。

オンラインセルフサービス障害の原因

多くの組織は、プラットフォームから発生する問題を見落とし、セルフサービスを使用する際のクライアントの成功に関する明確な知識が不足しているため、成功するセルフサービスプログラムの設定に失敗しています。 これは、セルフサービスアセットを設定するために使用されたハードワークを破棄して、使用されなくなったり、残念ながら無力なクライアントの忠誠心を失ったりするようなものであるため、強くお勧めしません。 解決策は、セルフサービス資産の使いやすさを改善し、クライアントの好みやオンライントレンドに関するアップグレードをまとめることです。 さらに、企業は、クライアントがセルフサービスプログラムを完了するために必要な時間を考慮に入れる必要があります。 多くのクライアントは組織に連絡する前にオンラインで調べますが、真実は、彼らの許容範囲はいつでも不足することからわずか数分であるということです。 したがって、プログラムは迅速かつ効率的でなければなりません。

なぜあなたのビジネスはオンラインセルフサービスプログラムを組み込むべきですか

クライアントがあなたの組織の商品やサービスについて問い合わせをしたとき、彼らは何をしますか？ 電話やメールで連絡する人もいれば、サイトのライブスペシャリストと話す人もいます。 電話、電子メール、およびライブチャットは、質問に回答し、問題を解決するための非常によく知られたチャネルです。

クライアントがあなたとライブで電話をかけたり、メッセージを送ったり、話したりしたとき、彼らはすでにオンラインで答えを探している可能性が十分にあります。 いくつかの調査を通じて、質問のある買い物客のほぼ80％が、オンラインで自分で回答を検索することから始めていることがわかりました。 情報の必要性は急務であり、企業はクライアントの要望に応え、それを超えるためにセルフサービスの方法を実現する必要があります。 このシステムは、企業にセルフサービスに関連する報酬を受け取る機会を与え、買い物客が自分自身を助けることを可能にします。

セルフサービス戦略を成功させるための推奨事項

では、これに照らして、セルフサービス戦略を設計するとき、どこから始めればよいのでしょうか。 考慮すべきいくつかの貴重な推奨事項を次に示します。

1.クライアントをヘルプサイトに誘導します

セルフサービスプログラムを設定するのは困難な作業のように思えるかもしれませんが、ヘルプサイトを実りあるものにするために、クライアントはそれがどこにあるかを知る必要があります。 だからそこに送ってください！ クライアントにあなたのウェブサイトの使用を開始させる最も簡単なアプローチは、行動を起こすようにクライアントを招待することです。 組織は、Webサイトにヘルプセンターへのリンクを含めるか、製品またはアプリケーション内にリンクを追加することから始めることができます。 彼らはあなたのサポートセンターを利用することができます。それは理想的にはユーザーにとって意味のある方法でソートされたコンテンツへの高速アクセスを提供します。 クライアントは、定期的な問い合わせ、ブランド、および製品レビューへのアクセスをすばやく見つけることができます。

ケース偏向オプションを組み込んだクライアントサポートとヘルプデスクアプリケーションの利用を検討してください。 クライアントがヘルプWebページの質問票を通じて質問を提示する場合、問い合わせの単語に応じてヘルプ記事を推奨します。

2.ガイド付き検索を含める

ガイド付き検索はクライアントサイトでよく知られており、イノベーションがますます現代的な戦術を開発し、複雑な問い合わせに対処できるようになるにつれて、徐々に普及しています。 ガイド付き検索は、AIのレイヤーを備えたファイルツリーとして表される場合があり、クライアントに質問を引き起こし、回答に導くことができます。 それは彼らが所有するアイテム、彼らが以前に尋ねた問題、そして同じクラスの異なるクライアントが経験した問題を考慮します。 これらは、初心者のクライアント、手続き上の問い合わせがあるクライアント、およびサポートセンターを初めて使用する個人にとって、検索をどこから始めればよいかわからないという素晴らしいデバイスです。

3.セルフサービスの方向を調整します

クライアントがセルフサービスである可能性のある問い合わせであなたに連絡したときに、セルフサービスを効果的に宣伝するようにスタッフに教えてください。 回線に接続しているときに、セットアップ（ビットごと）を通じてクライアントと話します。 あなたのブランドへの利益は、このほとんど面倒な指導手順を超えています。

4.モバイルアプリへのセルフサービスの設計

セルフサービスは、ウェブサイトの内容をリメイクするだけでなく、ブランドのアプリに欠かせない、適切に設計された部分である必要があります。 アプリケーションのオプションとして、クライアントに必要な機能とアクションを慎重に検討してください。 多くのブランドは、驚くべきオンラインセルフサービスを提供しているブランドでさえ、信じられないほどのセルフサービスオプションを提供するために多大な努力を払っているので、これはブランドが自分たちを区別する絶好のチャンスです。

最高のアプリケーションは、クライアントの位置データを使用して、クライアントの背景に基づいて回答を提供します。 アプリケーションを理解しやすくするもう1つの要素はアイテムのスキャンであるため、クライアントは詳細を取得するためにアイテム名を入力する必要はありません。

5.ビデオを使用する

一流のアプリは、優れたサービスを伝えるためにビデオを使用しています。 たとえば、クライアントで新しいデスクトップコンピューターのセットアップや、新しいブレンダーの接続の理解に問題が発生しています。 ライブビデオを利用して状態を評価することで、スペシャリストは正確でカスタマイズされたヘルプを提供できます。

セルフサービスのクライアントは、会社のWebサイトのビデオコンテンツの作成に関心を持つ場合があります。 そして、彼らはあなたのアイテムやサービスを利用しているので、これはより多くの顧客を引き付けるための刺激的な方法になるはずです。

6.ヘルプセンターが画像をミラーリングしていることを確認します

クライアントがログインしたときに自宅にいるように感じる必要があります。企業サイトと同様のヘッダーとフッターを使用し、スペースとサブドメインが同一であることを確認してください（例：www.company.comとsupport.company.com）。 ）。 あなたのウェブサイトのスタイルを作成することは難しいことではありません。 スタイルマニュアルを使用して、強調表示された名前、大文字、フォントの種類とサイズなど、サイト全体の一貫性を保証することができます。 オンラインで入手できる無料で公開されているスタイルマニュアルを利用することもできます。 組織に適したものを見つける必要があります。

7.事前にプログラムされたEメール

定期的に無視される簡単なヒントは、自動返信メールを設定することです。 必要に応じて、メッセージが運用サイトのページ、FAQ、および電話番号に接続されていることを確認します。

8.トリアージクライアント

トリアージの概念の採用を開始して、セルフサービスポータルにアクセスするクライアントが、サイトの利用についてクライアントを再トレーニングできるようにします。 やがて、彼らはこのセルフサービスプラットフォームを通過することについてますます確信するでしょう。

9.ライブ提案

クライアントがセルフサービスを試さずにヘルプの問い合わせをするための代替案を直接求めている場合、ライブの提案はセルフサービスの選択とその達成への優れたガイドになります。 クライアントが懸念事項の短い詳細または長い詳細を入力し、アイテムに必要なすべてのフィールドを選択すると、検索オプションは、問い合わせが行われる前に、クライアントに潜在的な回答を強力に提供できます。 特に定期的で退屈な問題の場合、マニュアルの情報記事やプロセスへのリンクでクライアントを積極的に扇動することで、サポートが必要なケースの数をそらし、後でセルフサービスを再試行するように促すことができます。

10.あなたの聴衆を知る

年齢、文化、財団、財政など、クライアントが誰であるかを把握します。 一部のクライアントは、セルフヘルププログラムの使用方法を知らない場合があります。 したがって、この知識があると、クライアントに最適なプラットフォームを設計するのに役立ちます。

11.理解を深めるためにクライアントの質問を掘り下げる

クライアントが何を必要としているかを理解する最良の方法は、クライアントが尋ねたものを分析することです。 普遍的な言語適応を備えたプラットフォームは、クライアントの問い合わせを目立つパターンにグループ化して、サポートセンターの情報を更新したり、技術を変更したりすることができます。 たとえば、プログラムは、サポートセンターに回答がない30のクライアントクエリを認識することができます。 普遍的な言語適応を利用することで、質問の意味を決定することができ、同様の主題をまとめて残りの負担を軽減することができます。 さらに、顧客の苦情を確認して、指示や明確さが不足している可能性がある場所を特定できます。

同様に、AIは一般的な質問を分析し、サポートベースのギャップをよりよく理解することができます。 ブランドはそれを使用して、新しいアイテムのリリースや広告プランを教育することができます。

12.セルフサービスにのみ適した科目に投資する

それを必要とする個人のためにコミュニケーションを開くことに焦点を合わせなさい。 問い合わせの中には、その広さや独自性のためにセルフサービスに適さないものもあります。 だから、あらゆる小さな状況を助けようとして、座ってはいけません。 何を変えることができるかに集中してください。

13.ソーシャルメディアプラットフォームを含める

Facebook、Twitter、WhatsApp、および利用可能なすべてのオンラインプラットフォームを介して、クライアントがアプリケーションまたはセルフサービスを共有できるようにします。 これは自己進歩のための説得力のあるルートです。

14.フォーラムを利用する

クライアントネットワーク内での共有ヘルプを促すため、公開ディスカッションを提供します。 投稿ごとに、最大50人が適切な回答を閲覧しています。 では、これらの質問に幅広く答えるスレッドをWebサイトに含めてみませんか？ フォーラムは、クライアントがあなたのスタッフにアクセス可能であり、そこに助けを求めるので、ブランドプロモーターとして記入します。 また、クライアントが互いに助け合うこともできるため、堅牢なオンラインコミュニティを作成できます。

15.関連性のある更新されたコンテンツを用意する

ヘルプサイトの内容が本当に「まとめられる」ことは決してありません。 あなたは一貫してあなたのクライアントのためにあなたの記事を改善しなければなりません。 レポートを実行して、頻繁に表示される情報を確認します。これにより、上部に配置する必要のあるセクションと更新する内容を知ることができます。 あなたはあなたのウェブサイト全体の時折の監査を設計し、終了日を設定するべきです、そうすればあなたはあなたが作るすべてに戻ることを強いられます。 あなたの情報が新しいままであることを保証する別のアプローチは、クライアントにそれを評価する機会を提供することです。そうすれば、彼らは何を改善する必要があるかを提案することができます。

16.よくある質問（FAQ）

直面している問題が存在する場合、クライアントはリンクをタップするだけでよいため、FAQまたは定期的な問題のリストを提供することはさらに進んでいます。 FAQリストは、過去30日間に主に検索されたコンテンツに応じて作成されます。 検索キーワードを示すレポートに応じてリストをまとめる場合を除いて、FAQリストを物理的に作成することは正確な​​方法ではないことがわかりました。

結論

オンラインセルフサービスは、電子メールのたわみデバイスをはるかに超えています。 うまく使用すれば、それはクライアントにとって価値のあるインクルージョンであり、顧客の準備ができている答えのための一貫したポータルです。 ほとんどの買い物客は、ブランドがセルフサービスプログラムを提供することを期待しているため、すぐにセルフヘルプの方法を試してみる必要があります。 それは経済的な節約であり、同時に消費者の忠誠心を向上させます！ 上記のこれらの戦略のいくつかを適用することでさえ、顕著なクライアント満足をもたらします。

繁栄するセルフサービスセンターを構築するための他の戦略をコメントで教えてください。