どちらが最適ですか：ロイヤルティプログラムPWAまたはモバイルアプリ？
公開: 2022-03-10顧客の忠誠心は、あらゆるビジネスの成功において重要な要素です。 場合によっては、高品質のサービスと専用のサポートを提供することで忠誠心を得ることができます。 他の場合では、顧客は彼らが彼らの前に置いた製品やサービスだけでなく、ビジネスにもっと多くを期待します。
したがって、クライアントが彼らのためにロイヤルティアプリを設計するようにあなたに頼んだとしても驚かないでください。
ロイヤルティプログラムは、最も忠実な顧客ベースに報酬を提供すると同時に、ブランドとのエンゲージメントを維持する理由を提供するための優れた方法です。 これは、ビューやクリックのような表面的なエンゲージメントでもありません。 報酬が十分に価値がある場合、顧客は（ネガティブな経験に直面した場合でも）より長くビジネスに専念し続け、また一度限りの顧客よりも多くのお金を費やします。
ロイヤルティプログラムを作成することには多くの価値があります。 さて、あなたのクライアントのためにそれを設計するための最良の方法を決定するのはあなた次第です：
それはPWAまたはモバイルアプリである必要がありますか？
モバイルが忠誠心の鍵となるのはなぜですか？
CodeBrokerの2018Loyalty Program Consumer Surveyを使用して、クライアントのロイヤルティアプリを設計する必要がある場所がモバイルである理由を明らかにしましょう。
まず、ロイヤルティプログラムの恩恵を受ける企業はたくさんあります。 例えば：
- 小売業者
- eコマース
- レストラン
- ホテル
- 航空会社およびその他の旅行プロバイダー
- クレジットカード会社
これらのオプションの多くには、対面式のコンポーネントがあります。そのため、ユーザーがモバイルでロイヤルティプログラムと特典にアクセスできるようにすることが重要です。
ただし、注意してください。 CodeBrokerの調査回答者が表明した最大の懸念のうち、54％は、モバイルデバイスから報酬情報にアクセスするのが難しすぎると述べました。
さらに、多くの消費者は、報酬の更新を取得するためにモバイルアプリをインストールする必要があることに不満を感じていました。 それでも、75％は、モバイルデバイスからの使用が便利であれば、リワードプログラムに登録する可能性が高いと回答しています。
さて、このレポートの主な不満は、消費者がテキストや電子メールで送信される報酬ポイントやその他のプログラムの詳細についてのコミュニケーションを望んでいることです。 彼らはそれらを取得するためにモバイルアプリにログインする必要はありません。
それは有効な議論です。 ブランドがJaneDoeにメールを積極的に送信して、「Hey！ 月末までに2,500ポイントを使用できます！」と、ジェーンドゥが率先してポイントを確認するよりもはるかに良い経験になります。
ただし、これは、顧客の忠誠心が、費やす必要のあるポイント数を数えるという行為以上のものであるという事実を無視しています。
「「
真の顧客ロイヤルティは、ブランドが顧客のニーズを予測し、よりパーソナライズされた、高速で便利なエクスペリエンスを提供できるときに生まれます。
そのため、モバイル通信を超えて、モバイル向けのプログラムのエクスペリエンスを実際に設計する方法を検討する必要があります。
モバイル向けのロイヤルティプログラムの設計
モバイルアプリとPWAはどちらも優れたエクスペリエンスを提供できますが、消費者はすでに、ロイヤルティプログラムを管理するためにモバイルアプリをインストールすることに無関心を表明しています。 とはいえ、そのフィードバックだけに基づいてネイティブモバイルアプリをレースから除外するのは公平ではないと思います。 モバイルアプリを価値のあるものにすると、消費者はそれを使用します。
さらに、PWAはオフラインで動作できますが、キャッシュされたコンテンツのみが表示されます。 つまり、ロイヤルティアプリを使用して外出先で注文したり、アプリから店舗で支払いをしたり、サービス範囲外のときに何か他のことをしたりする顧客は、PWAではそれを行うことができません。
そのため、対面の相手がいない場合にのみ、ロイヤルティプログラムをPWAとして設計する必要があると主張します。 したがって、基本的に、eコマース企業はモバイルアプリをスキップできます。 クレジットカードの分野の人々もそれを回避できるかもしれませんが、セキュリティはさらに厳しくする必要があります。
他のすべての人は、モバイルアプリを作成する必要があります。 そして、私が見ているものに基づいて、一致するPWAも作成する必要があります。
たとえば、これはPWAとしてのスターバックスリワードアプリです。
そして、これはモバイルアプリとしてのスターバックスのロイヤルティプログラムです。
2つの間には多くの不一致がありますが、ほとんどの場合、それは同じ経験です。 私は、PWAがはるかにクリーンで、ユーザーをより歓迎しているように見えるとさえ主張します。 ただし、モバイルアプリは、外出中に注文したり、カウンターやドライブスルーでスマートフォンから支払いをしたりする顧客に必要です。
それが邪魔にならないように、モバイルユーザー向けのポイントプログラムアプリを設計するためのいくつかの戦略を簡単に確認したいと思います。 これらの例では、PWAとネイティブアプリの両方を使用します。これは、それらの設計方法に大きな違いがないことがわかるようにするためです。
1.ユーザー名とパスワード以外のものをユーザーに尋ねる
電子メールのサブスクリプションフォームや無料のSaaSサインアップのようなものとは異なり、ユーザーからユーザー名とパスワード以上のものを収集する必要があります。 そして、彼らはあなたにそれを喜んで与えるべきです。
ただし、この情報をどこでいつ尋ねるのが最適かは、あなた次第です。
ログイン画面でお願いしますか？ それとも、後で個人的な詳細や好みを提供してもらいたいですか？
The NorthFaceのVIPEakプログラムがそれをどのように処理するかを見てみましょう。
このサインアップ画面では、次の4つのことを求められます。
- ファーストネーム
- 苗字
- Eメール
- パスワード
記入するフィールドはいくつかありますが、多くのお客様が問題を起こすことはないと思います。 さらに、サインアップすると、すぐに報酬の収集を開始できるわけではありません。 彼らは自動的にウェブサイトからの最初の購入から10％オフになります。
さて、これがどのように処理されるかについて私が気に入っているのは、ユーザーがサインアップ時に余分な質問に悩まされないことです。 代わりに、都合のよいときに受け取るプロモーションの種類をカスタマイズすることができます。
これは、モバイルでの登録プロセスをよりスムーズに進めるための1つの方法にすぎません。 このサインアップ後のカスタマイズは、電子メールの設定以外にも使用できます。 アカウント設定にいくつかの追加フィールドまたは質問を設定できます。
たとえば、ロイヤルティアプリが注文と配達のサービスも行っている場合は、郵送先住所を尋ねることができます。 または、マーケティングで古い学校に行き、メーラーを送りたい場合。
また、彼らの誕生日を求めることもできます。 これは2つの利点があります。 まず、誕生日割引や無料ギフトの提供は、ブランドへの関心を失ったり、ブランドを忘れたりする可能性のあるユーザーに再度働きかけるための優れた方法です。 さらに、誰もが誕生日プレゼントを愛しているので、「無料」のボーナスは彼らの忠誠心を維持するのに役立ちます。
2.常にポイントでリードする
CodeBrokerレポートがロイヤルティプログラムのポイントの側面に重点を置いているのには理由があります。
ブランドがメンバーシップで他の報酬を提供している場合でも、顧客は何よりもまず、自分がプレイしなければならない「無料」のお金の量を知りたいと思っています。
「「
したがって、ロイヤルティPWAまたはモバイルアプリを設計するときは、そのデータに甘んじてはいけません。 正面と中央に置きます。
これはChick-fil-AOneアプリです。
ご覧のとおり、[特典]タブの主な焦点は、利用できるポイントの数です。
これは2つの理由から良い考えです：
- 誰かがポイントを使いたいと思ってアプリに来た場合、それらを追い詰める必要はありません。 これにより、エクスペリエンスが向上し、コンバージョンまでの時間が短縮されます。
- 誰かが何か他のことをするためにアプリに来た場合、その大きな赤い数字は、「うーん…多分、私がここにいる間にそれらのポイントに対処する必要がある」と彼らに考えさせるのに十分かもしれません。
いずれにせよ、利用可能なポイントの優先順位付けは、彼らに再エンゲージメントと支出の理由を与えます。
さらに、利用可能なポイントを簡単に利用できます。
ユーザーがポイントカウンターの下にある[ポイントを利用]ボタンをクリックするか、上部にある[利用]タブをクリックすると、次のページに移動します。
（ユーザーの合計ポイントに基づいて）利用できないアイテムはグレー表示されます。 彼らが費やすのに十分なポイントを持っているものはフルカラーで表示されます。
これは、償還プロセスを簡素化すると同時に、ユーザーが財布を開ける動機を与え、まだポイントで買えないアイテムを手に入れるためにもう少し費やすので、スマートな設計戦略です。
3. FOMOを使用して、より多くの支出をするように動機付けます
機能比較テーブルは、製品層を顧客にアップセルするための優れた方法ではありません。 それらを使用して、ロイヤルティプログラムを通じてより多くのお金を使うことの価値を伝えることができます。
SephoraのBeautyInsiderプログラムは、次の手法を使用しています。
まず、ユーザーが$ 1.00を使うごとに1ポイントを獲得することを簡単に説明しています。 しかし、以下の比較表は、プログラムにはそれ以上のものがあることを示しています。
Beauty Insiderのメンバーが特定の支出階層に達すると、さらに多くのメリットが利用できるようになります。 たとえば、最初の350ドルを使い切った後は、1.00ドルを使うごとに1.25ポイントを獲得し始めます。 フルサイズの美容製品のサンプルやお祝いのギフトなど、新しい特典も利用できるようになります。
ロイヤルティアプリをインストールしてお金を使い続けるようにユーザーを動機付けたい場合は、不足しているものを明確に示してください。
4.将来の購入を簡素化する
ロイヤルティプログラムを作成する際の重要なポイントは、顧客のビジネスを長期的に維持することです。 そのためには、何度も何度も購入させる方法を見つける必要があります。
今では、クライアントをアプリに引き戻すオファーを形作るのはクライアントであるため、その多くはクライアントの肩にかかっています。 ただし、あなたにも果たすべき役割があります。
World of Hyattを使用して、これを行う方法を示しましょう。
これはハイアットホテルのロイヤルティプログラムアプリです。 ユーザーは、ポイントの蓄積を表示したり、アカウント設定を管理したり、新しいホテルの滞在を予約したりできます。
ユーザーは以前の予約をすばやく再予約することもできます。
それでも不十分な場合、ユーザーはアカウント設定からカスタムルーム設定を設定できます。
このように、World of Hyattアプリは、新しいものを予約しようとするときに、理想的な仕様に合わない部屋を表示する時間を無駄にすることはありません。
設定の簡素化と繰り返し購入または定期購入の設定はアプリごとに異なって見えますが、可能な限り組み込むことが重要な機能です。 毎回同じ詳細を入力したり、何も変更されていなくてもプロセスを繰り返したりするのがどれほど面倒であるかをユーザーに示すことができれば、ユーザーは戻ってくる可能性が高くなります。
要約
ここに追加したいことがもう1つあります。これは、次のとおりです。
クライアントからロイヤルティアプリの作成を依頼された場合は、それが正しいことであることを確認してください。 彼らのビジネスが新しく、ブランド名の認知や活用するための長期的な信頼がまったくない場合、人々にプログラムを購読させるのは難しいかもしれません。 アプリのエクスペリエンスをどれほど美しくデザインしても。
また、ロイヤルティメンバーはモバイルで特典にアクセスしたいので、ウェブサイトよりもコストのかかる選択肢が2つあります。
ロイヤルティプログラムを作成することのリスクを、大きな需要なしに説明するのが最善かもしれません。 また、代わりに、メールで共有できるオンサイトのプロモーションやオファーを作成して開始することをお勧めします。
次に、準備ができたら、彼らと一緒に座って、PWAまたはモバイルアプリのロイヤルティプログラムが、より質の高い顧客を引き付け、より長く保持するのにどのように役立つかを説明できます。