ユーザーを知る方法

（この記事はアドビが後援しています。）ユーザーはユーザー中心設計（UCD）の中心であり、設計者は設計プロセス全体を通じて実際のユーザーとそのニーズに焦点を合わせています。 目標は、それらのユーザーのために機能するインターフェースと製品を設計することです。

私たちのユーザーは私たちのようだと思いたいのですが、そうではありません。 サイト、システム、アプリなど、製品やインタラクティブエクスペリエンスの作成に携わる人は、一般的なユーザーではありません。これには、すべてのビジネス関係者、デザイナー、開発者が含まれます。 ユーザーの擁護者として、私たちは自分自身や他の人に、主要なUCDの戒めの1つを思い出させなければならないことがよくあります。

「あなたのユーザーを知ってください、そしてあなたはあなたのユーザーではありません。」

—アーニー・ランド

私たちは本当にユーザーをどれだけよく知っていますか？ 従来のUX調査は、ユーザーのニーズ、期待、目標に焦点を当てています。氷山の一角のように、目に見えて観察できるもののほとんどです。 これは、ユーザーニーズを満たすユーザーエクスペリエンスを設計し、タスクを完了して目標を達成できるようにするためにうまく機能します。 しかし、デザインがユーザーに何らかの行動を取るように説得する必要がある場合は、最初に、何がユーザーを動機付けまたは阻害するかを特定する必要があります。

この記事では、ユーザー調査中に水面下に行くことが、ユーザーをトリガーするものを実際に理解するのにどのように役立つか、そしてそれらのより深い洞察が説得のための設計にどのように役立つかを見ていきます。

従来のUXリサーチ

設計の最初のステップの1つは、設計対象者を特定して調査することです。これにより、最も重要なユーザーのグループに焦点を当て、設計がユーザーの期待に応えるか、それを上回るようにすることができます。

ユーザー調査は、私たちが設計している人々を深く理解するための優れた方法です。 ユーザーインタビューとコンテキスト調査、フォーカスグループ、および調査は、実際のユーザーを、そのニーズ、期待、および目標とともに理解するために一般的に使用される調査手法です。 時々、ユーザーのインタビュー中に、感情や感情が会話の中で言及されることがありますが、通常は研究の中心的な焦点ではありません。

タスク分析に基づくユーザーインタビューは、通常、以下に焦点を当てています。

• 彼らが誰であるか（プロフィール）;
• 彼らが何を、いつ、どこで行うか（コンテキスト）;
• なぜ彼らはそれをするのか（ニーズ、目標、タスク）;
• 彼らがそれをどのように行うか（経験）;
• 彼らが好きまたは嫌いなもの（欲求不満）。

この研究は価値があります。 これにより、チーム全体が実際のユーザーについての共通の理解を得ることができ、設計プロセス中に共感を深めることができます。 これらのユーザーに命を吹き込み、製品またはサービスの実際のエンドユーザーを誰もが簡単に視覚化できるようにする1つの方法は、ユーザーペルソナを作成することです。 ペルソナは、主要なユーザーグループの典型的なユーザーの架空の、しかし現実的な説明です。 多くのバリエーションと形式がありますが、説明には通常、製品またはサービスに関連する知識、経験、目標、およびフラストレーションとともに、ユーザーに関する個人的、専門的、および技術的な情報が含まれます。 彼らに名前を付け、その名前に顔を向けると、「サッカーマムスー」または「ファンクションオーバーフォームフィッツ」（下に表示）に会うことができます。

これらのユーザーのことを頭に入れておく方法の1つは、作業領域にペルソナのポスターを貼って、要件の定義から設計と開発まで、プロジェクトのすべての段階で最終的に誰のために設計するのかを思い出させることです。

新機能や拡張機能に優先順位を付ける場合、決定要因は主観的ではなく、HiPPO（ Hi ghest P aid P erson’s O pinion）の個人的な好みや好みに基づくものではなく、ユーザーに焦点を当てています。車を設定するための私たちのサイト？」 または「これにより、スーザンは私たちの車のモデルを比較しやすくなりますか？」 フィッツとスーザンは、「最先端の」デザインを作成しようとする設計者（「フィッツはこのインターフェースを直感的に理解できるだろうか？」）や、最新のテクノロジーを取り入れようとする開発者（「スーザンのコンピューターはこの新しいテクノロジーをサポートするだろうか？」）への絶え間ないリマインダーとしても機能します。 」）。 やがて、フィッツとスーザンはプロジェクトに定着し、私たちではなく彼らのために構築するのを助け、有用で使いやすく、彼らのニーズを満たすソリューションを生み出します。

これは、機能的で効率的で使いやすい製品とインターフェースを作成するためにうまく機能し、ユーザーがタスクを完了して目標を達成できるようにします。

説得力のあるデザインのための行動研究

ユーザビリティまたはタスク指向のユーザー調査は、主に認知レベル、ユーザーが自分のやり方で考え、推論し、行動する方法と理由に焦点を当てています。 私たちは時々表面を傷つけ、これらのユーザーからいくつかの感情を得るかもしれませんが、私たちは通常、彼らの感情的な経験を深く調査しません。

説得力のあるデザインは行動を変えることを目的としているため、行動研究は従来の研究アプローチに基づいています。 設計における行動を変える行動の例としては、ユーザーに製品やサービスを試して購入するように説得する（見積もりを取得する、試乗をスケジュールする）、行動を開始または停止する（運動を開始する、喫煙をやめる）、行動を促すなどがあります。信念または情報（寄付、投票）。

説得力のある設計手法をすでに使用している場合、定量的データにより、ユーザーに有効な戦術を特定できます。 しかし、ユーザーインタビューのような定性的な方法から得ることができる豊富な情報があります。 1対1のインタビューにより、研究者は認知レベルを掘り下げ、感情レベルに到達してユーザーの感情や信念に到達することができます。 広告主とマーケターは何年もこれを行ってきました、そしてあなたはあなたが毎日攻撃されているキャンペーンの結果を見ることができます。

行動研究の間、研究者は、引き起こされている行動に関連するユーザーの感情、感情、動機、および障壁に焦点を合わせます。 ユーザーに何かを購入させるという一般的な行動目標については、購入過程でユーザーがどのように感じているかを調べてください。 極端な例として、「汚名を着せられた製品」（タバコ、アルコール、または個人的な強化製品）の購入を調査している間、ユーザーは購入経験に関連する罪悪感さえも恥ずかしさ、恥ずかしさを感じるかもしれません。

ユーザーに自分の感情について話し合うにはどうすればよいですか？ 心理療法士は、クライアントを助けるために精神的、感情的、行動的な問題を発掘する技術を習得する前に、何年にもわたる教育と訓練を経験します。 私たちのユーザーインタビューは、人生を変えるような影響や結果をもたらすものではないため、同じレベルの厳密さは必要ありません。 ただし、これは一晩で学ぶことはできませんが、HFIのPETデザインなどのコースを通じてさらに学ぶことができます。 この記事では、その方法を説明するのではなく、これらのユーザーインタビューの違いを紹介します。

感情、信念、感情に焦点を当てたユーザーインタビューは、意図された行動に焦点を当て、次のことを行います。

• ユーザーがどのように感じているか（意図されたアクションについて）;
• その過程でどのような感情が引き起こされますか。
• 意図した行動を完了するための彼らの感情的な動機は何ですか。
• 彼らが意図した行動を取ることを妨げる可能性のある彼らの障壁は何ですか。
• 意図された行動に関連する彼らの価値観と信念。
• 体験に影響を与える可能性のある社会的または文化的要因。

一言で言えば、ユーザーのインタビューは、信頼関係を築き、ユーザーについて学ぶことから始まります。 その後、インタビューでは、シナリオと刺激（たとえば、車の購入）を使用して目的のアクションに焦点を当て、参加者にトピックについて説明するためのいくつかのクローズドエンドの質問（たとえば、「最後に車を購入したのはいつですか？ 」および「オンラインで車を調べましたか？」）。 ユーザーがシナリオの枠内に入ると、質問は感情を探る自由形式の質問に移行します（「その経験を説明できますか？」「それはどのように感じましたか？」「なぜそのように感じましたか？」 」）。 重要なのは、ユーザーを思考から感情へ、事実と理由から感情へと導き、潜在意識を調査し、シナリオで望ましい行動をとる動機と障壁を探すことです。 積極的な聞き取り、ユーザーをリードしない、判断力を持たないというインタビュー手法はすべて当てはまります。

カーショッピングの例

車を購入する例を使用して、実際にユーザーを知る方法を見てみましょう。 簡単にするために、1つのペルソナ（前に示した）に焦点を当てましょう。usability.govからのペルソナ開発の質問に基づいて作成されたFunction Over FormFitzです。 フィッツが車の購入を検討しているので、私たちはフィッツをフォローします。

フィッツグラントは44歳のITディレクターで、ニュージャージーの寒い冬を逃れるために最近ジョージアに引っ越しました。 彼、主婦の妻、そして2人の中学生の息子は、常に1台の車の世帯でしたが、郊外で信頼できる大量輸送機関を利用できないため、毎日90分の通勤のために車を購入しようとしています。

上記のペルソナとシナリオは、タスク分析指向のユーザー調査で一般的であり、ニーズやフラストレーションも含まれます。 ただし、車を購入する際の感情的な側面を調査することに焦点を当てる場合、ユーザーのインタビューにより、障壁と動機について次のテーマが明らかになる可能性があります。

バリア（最も強いものから最も弱いもの、バッテリーインジケーターを使用して示される強度）：

• 失敗への恐れ
  • 「こんなに高い値段で間違った選択をして家族を失望させるのが怖い」
• 操作されることへの恐れ
  • 「私は積極的な販売戦術に対処しなければならない、または不必要なアップグレードや保証に圧力をかけられるという考えを嫌います」
• 妥協の恐れ
  • 「ディーラーの在庫やコストのために必要な機能に妥協しなければならない場合、私は失望します」
• 裁かれることへの恐れ
  • 「私は安いスケートのことを考えられるのが好きではありません。 私はただ価値とお得な情報を探しています。」

動機（最強から最弱）：

• 安全性
  • 「特に注意散漫な運転をしているときは、車の中で安全で安心する必要があります」
• コントロール
  • '私にとって重要なオプションをカスタマイズできるようにしたいと思います。 「テクノロジーパッケージ」は必要ありません。通話に必要なのは安全機能とBluetooth接続だけです。
• お金の価値
  • 「私が支払う価格については、ディーラーからの無料のオイル交換など、継続的なサービスのメリットを得る必要があります。」
• 興奮
  • 「インセンティブ、リベート、ディスカウントを組み合わせて大金を稼ぐことができれば、私は高くなります！」
• 知識
  • 「私は自分で準備して研究するのが好きなので、自分の選択に自信を持つことができます」
• 自己イメージ
  • 「私は、テストドライブを除いて、すべてをオンラインで実行できるようにするテクノロジーに精通しています！」

この追加情報を利用して、経験を調整して障壁を弱め、動機付けを強化して、フィッツのようなユーザーに、ディーラーロットに現在在庫がある車の見積もりを要求するなどの意図したアクションを実行させることができます。 フィッツの「失敗の恐れ」の障壁を弱めるために、サイトは、24時間の試乗を提供していることを強調することができます。これにより、フィッツは家に帰り、ガレージにどのように収まるかを確認し、決定を覆い隠すことができます。

安全性が非常に強力な動機であることを考えると、サイトは、色、画像、コンテンツ、サードパーティのアワードバッジ（IIHS Top Safety Pick +）、ユーザーの証言、およびインタラクティブなシミュレーションの組み合わせを通じて、安全性に関する会話を組み立てることができます。 Function Over Form Fitzは、 Safety MindedFitzに変更される場合もあります。

これは、ユーザーの障壁と動機を理解することで、設計を通じて先制的に対処し、ユーザーが意図した行動を取りやすくする方法の架空の例でした。 圧力や欺瞞に頼ることなく、倫理的な方法でこれを行うことが重要です。

結論

従来のユーザー調査は、ユーザーのトランザクションとユーザビリティのニーズに合わせてデザインを作成し、ユーザーがデザインを使用できるようにするのに役立ちます。 説得力のあるデザインの研究は、表面的な思考レベルから感情レベルまで掘り下げ、合理的なレベルから感情的なレベルに移行して、ユーザーがデザインを使用したいと思うように影響を与えます。 ユーザーをより深いレベルで知ることは、デザインで心理学を使用して、ユーザーが競合他社ではなくあなたと一緒に、すでに検討している行動に従事できるようにするのに役立ちます。

参考文献

• 「ユーザーへのインタビュー：説得力のある洞察を明らかにする方法」、スティーブ・ポーティガル
• 「ペルソナの詳細：適切なペルソナを開発するためのガイド（パート1 |パート2）」、Smashing Magazine

この記事は、アドビが後援するUXデザインシリーズの一部です。 Adobe XDツールは、アイデアからプロトタイプへの移行を高速化できるため、高速で流動的なUXデザインプロセス向けに作成されています。 設計、プロトタイプ作成、共有—すべてを1つのアプリで。 Adobe XD on Behanceで作成されたより刺激的なプロジェクトをチェックしたり、Adobeエクスペリエンスデザインニュースレターにサインアップして、UX / UIデザインの最新のトレンドや洞察に関する最新情報を入手したりできます。