あなたのEコマースビジネスのための否定的な顧客レビューを処理する10の方法

オンラインのカスタマーレビューは、私たちからの多くの感情を動機付けることができます。 顧客として、私たちは購入の選択を指示するためにしばしば彼らに依存しています。 ビジネスの責任者として、私たちは、顧客が私たちから購入したり、その「x」をクリックして私たちの店を完全に離れたりすることに影響を与える可能性があるため、彼らを賞賛し、恐れています。

各顧客に確実に5つ星の関与を与えることは不可能です。 長期的には、否定的なレビューを管理する必要があります。

顧客の観点からは、否定的なレビューはビジネスに悪影響を及ぼし、顧客レビューサイトへの投稿を減らし、発見を困難にする可能性があります。 否定的なレビューを受け取りたくない人は誰もいませんが、たまにそうなります。 それらが発生した場合にそれらを管理するための10の異なる方法があります。

丁寧な扱いは、顧客にウォーキング広告を作成します。

-JCPenney

1.ドットに応答する

否定的なレビューがあなたのサイトに現れた時点で、あなたがしなければならない主なことは応答をすることです。 スピードが重要です。 悪いレビューは無視できません。

否定的なレビューに即座に応答することは、あなたが彼らの意見を気にかけ、尊重していることを顧客に示します。 それはあなたに別の機会を与えるあなたのビジネスで悪い経験をした個人の結果の推進力かもしれません。

お客様は、一般公開することが重要だと考えていたので、緊急に扱ってください。 迅速に対応します。 あなたが顧客のフィードバックに耳を傾けていること、そしてあなたがあなたのビジネスで機能しているメンバーであることを示してください。

あなたが受け取ったトロールレビューである場合、あなたができる最善のことは黙っていることです。 なんらかの形で参加しようとすると、そのようなコメントの目的そのものであるため、事態が悪化する可能性があります。

状況やレビューの真実に関係なく、否定的なコメントを消すことはありません。 これはおそらく、フィードバックが沈黙していることにショックを受けた、少なくとも1人の（おそらく群衆のように次第に）怒っている顧客をもたらすでしょう。

真の悪いレビューが消える主な方法は、それに正面から取り組み、世話をすることです。 時間の経過とともに、多くの人が定型の応答を利用します。 従来の返信を並べ替えても、何の役にも立ちません。 明確な言葉で顧客の大まかなレビューに対処します。 そのようにすることはあなたのビジネスにとってさえ利点になることができます。 それまでの間、被害が拡大しないことを保証するために、ソーシャルメディアやその他のレビューWebサイトを監視する必要があります。

レビューが公開された後、数時間を超えて行く機会を与えることなく、顧客とつながり、顧客の厄介な経験に対して全責任を負います。 特に、プライベートメッセージを送信しないでください。 視聴者全員が見られるように、これを公に行います。

これを行うことで、不幸な顧客に、発生したことに対して責任を持ちたいと望んでいることを示すだけでなく、顧客、責任、透明性を尊重する義務的な起業家であることをコミュニティの他の人々に明らかにします。

あなたの顧客に謝罪し、あなたが彼らの経験が前向きなものになることを確実にするために必要な措置を講じること、そしてあなたができるだけ早い機会に問題に取り組むことを彼らに認識させてください。 控えめで、礼儀正しく、謝罪する方法で対応してください。 これはあなたの聴衆が彼らが一緒に働いている種類の個人を示しています-良いか悪いか。

2.お客様の問題にオフラインで連絡する

オンラインで一般公開で返信した場合は、ショーのためだけではないことを示すために、顧客に直接連絡してください。 彼らにメッセージを送るか、彼らのグーグルアドレスに電子メールを送るか、あなたがそれを正しくする方法を理解するために彼らに電話してください。 この種の追加のマイルの努力は、彼らに戻ってレビューを変更するか、別のレビューを投稿するように促すことさえあります。

否定的なレビューと肯定的なレビューのバランスをとる方法を見つける必要があります。 ページにリンクを添付して、過去の顧客へのメール送信を終了できます。 あなたが持っている素晴らしいレビューが多ければ多いほど、否定的なレビューが見えることの重要性は低くなります。

問題によっては、オープンな発言を残して不利なレビューに対応するよりも、電子メールまたは電話で個人的に回答する方が賢明な場合があります。 お客様が満足するように問題を解決した場合は、一般にコメントを残してください。

3.行儀が良い

否定的なレビューに対応するときは、より責任のあるオプションを追求することが重要です。 顧客がローブローを投稿するかどうかに関係なく、応答を丁寧で一般的なものに保ち、現在の問題である顧客の失望に立ち向かおうとします。

否定的なレビュー、特に強い結論を伝えるレビューは、予想以上にスターナーの反応を促す可能性のある感情を刺激する可能性があります。 考えをまとめて、次のように答える努力をしてください。「貴重なご意見をありがとうございます。 私はあなたとあなたの経験について話す機会を尊重します。 ご都合の良いときにご連絡ください。」

お客様とお話を伺った後、お客様の発言にメリットがあると感じた場合は、積極的に対応してください。 正当化されるときはいつでも、クーポンまたは割引として補償を与えてください。

4.名誉毀損のレビューを消去するよう顧客に訴える

ほとんどの顧客評価およびレビューサイトでは、レビューを削除できません。 そのような場合、それらは中傷的または批判的であり、サイトがそれを停止することを要求します。

お客様の問題を解決した後、しばらくお待ちください。 その期間が経過したら、慎重に顧客に連絡し、解決策がうまく機能したかどうか、そして他に何か支援できることがあるかどうかを尋ねます。

さらに、レビューを削除または編集するようにお客様に敬意を表してリクエストを含めるようにしてください。 顧客がレビューを悪いものから会社の顧客サービスのためのより良いステートメントに変更するという偶然の機会に、これは最も理想的な状況です。 あなたは肯定的なレビューを受け取るだけでなく、あなたのサービスの証拠は誰もが見ることができます。

場合によっては、顧客はレビューを肯定的なステートメントに変更することを熱望せず、単純に、そして親切に、レビューを消去するように要求します。 あなたが顧客の問題を解決した場合、多くの状況で、彼らはこれらの2つのことの1つを完了するために明るいでしょう。 肯定的な結果を反映するためにレビューが削除または編集されても、それはEコマースビジネスにとって成功です。

5.レビューのインセンティブを提供して状況を解決する

あなたの過ちを正しくすることを継続的に申し出てください。 誰かが彼らの食事に不満を持っているならば、家で無料の夕食のために彼らを歓迎して、それにあなたの最高の料理人を置いてください。 彼らのシャツが袖に裂け目が入った状態で到着した場合は、代わりのシャツを送ってください—そしてできるだけ早くそれをしてください。

通常、顧客は無料ギフトの提供にあなたを連れて行くことはありませんが、いずれにせよ、あなたがさらに一歩進んでも構わないと思っている潜在的なリードを示すためだけに、あなたが提供することが不可欠です。

あなたの顧客があなたのためにレビューを作成する時点で、彼らはあなたを助けているので、彼らに払い戻すのは良いことです。 レビューを作成するためにクーポンやプロモーションコードなどの小さなインセンティブを提供する企業は、取得するレビューの量が大幅に減少し、顧客のコミットメントを見積もるのに役立ちます。 お客様に謝罪し、問題を解決することをお客様に知らせた後、その保証を実行します。

必要な偶然の機会に、問題に対する適切な答えが何であるかを顧客に尋ね、あなたとあなたの両方が所有するための賢明な意見の共有を見つけてください。 これは、生涯にわたる企業の支持者を作成する方法です。おそらく不幸な顧客ではないかもしれませんが（潜在的には）、それでも、あなたの製品に満足し、優れた顧客サービスのこの素晴らしいショーケースが下がるのを見る個人にとっては疑いの余地がありません。

責任を持って率直に行動するだけでなく、大げさな解決策を提供することで、顧客ははるかに意味のある方法であなたのブランドを信頼するようになります。 この種の接続は、顧客の要求や経験に問題がある場合、組織は購入者に動議を通過させたり、外に出たり無視したりすることなく問題を解決することを顧客に伝えます。

それでも、答えを完成させることは、1つだけを提示することよりもはるかに重要であることを覚えておいてください。 行動は言葉よりも雄弁であり、すべてが考慮されます。 顧客の苦情を解決した後も問題が解決しない場合は、その時点で、あなたと顧客が問題と解決策について段階的に取り組むことができるように、話し合いをプライベートチャネル（電話または電子メール）に移すのが適切です。 さらに、これを行うことで、問題を修正し、必要なものを確実に入手できるようにすることに専念していることを顧客に示します。

6.否定的なレビューに注意を払う

ほとんどの場合、否定的なレビューを残した個人はあなたを中傷することではありません。 彼らは単に経験について自分の意見を表明する必要があります。 彼らは進歩によって利益を得ることができるあなたのビジネスの領域を明らかにするかもしれないので、彼らの利益についてそのようなレビューをしてください。

顧客は、ボットやシステムではなく、自分に反応する本物の人間であることを認識する必要があります。 あなたの答えをできるだけ本物にするように努め、宣伝する話や言葉を状態から遠ざけてください。 それを本物で、会話的で、公正に保ちなさい、そうすれば顧客はそれを評価するでしょう。

7.将来の顧客のためにそれを好転させる

否定的なレビューはあなたのビジネスに利益をもたらす可能性があります。 すべてのレビューが確実で、4つ星および5つ星の評価で溢れている場合、潜在的な顧客は、レビューが実際の顧客によって残されるのではなく、「作成された」と感じて、疑わしい結果になる可能性があります。 紛らわしいように聞こえますが、否定的なレビューが表示される方法は、信頼を低下させるのではなく、信頼を構築する上で追加される可能性があります。

確かに、悪い発言でさえあなたのビジネスを素晴らしく見せるためのチャンスになることに向かって進むことができます。 基本的に前向きで役立つ方法で物事を扱うことにより、あなたはあなたがあなたの顧客を気にかけていることを他の人に示すことができます。 おそらく、素晴らしい商品やサービスを提供してきた確かな実績を指摘することもできます。

誰かが彼らの批判を通してあなたと効果的に引き込んだので。 彼らを軽視したり、彼らの心配を本当に気にせずに主題を変えたりしないようにしてください。そうしないと、単にそれらを処分する必要があるように見えます。 これを正しく行うには、ある程度の心と練習が必要です。 ただし、その方法を理解することは有利です。

8.思いやりを持ち、落ち着いてください

お客様の苦情に共感します。 「謝罪」と言うことは、顧客に自分の意見が有効である（そして尊重されている）と感じさせるのに大いに役立ちます。 さらに一歩進めるために、次回はより良い体験のための提案をすることもできます。

彼らは悪いレビューを1つか2つ読んだので、多くの人はあなたの会社に反対しません。 彼らは、あなたがジャークのようにそれらの発言に応答しているのを見ると、おそらくあなたに手紙を書くでしょう。

失礼で、否定的で、おそらく虐待的な個人に直面して、冷静な頭を保つことは容易ではありません。 あなたの最初の応答は、現物で対抗することです。 その質問に反対します。 応答する前に、1分間一時停止して静かにしてください。

9.モバイルフレンドリーなプロセスを通じて顧客にレビューを促す

否定的なレビューの効果のバランスをとるために、顧客にレビューを残すように勧めます。 いずれにせよ、肯定的なレビューだけを残すように依頼して、彼らに影響を与えようとしないでください。

これは、より多くのレビューを収集したい場合は、顧客が外出先でレビューを簡単に作成できるようにする必要があることを意味します。 顧客が携帯電話やタブレットからレビューを作成、送信、共有するのを非常に簡単にすると、より多くのレビューを得ることができます。

10.レビューを従業員と共有する

あなたの会社の全員があなたが受けたレビューについてポジティブとネガティブの両方を知っていることを確認してください。

これは、将来同様の問題を確実に防止するのに役立つだけでなく、従業員間のクライアント主導の見通しを組み立てます。

結論

今後、潜在的な顧客はあなたの前向きな姿勢を見て、あなたのビジネスにまだ固執していないかどうかに関係なく、あなたを信頼できると考えるでしょう。 それがカスタマーレビューの強度です。 それはあなたがそれらの上にとどまることが緊急である理由です。 レビュー手順をカスタマーサービス体験の拡張として考えることにより、あなたはそれを専門家のように扱い、あなたの顧客は実際にそしてオンラインで戻ってくるでしょう。

否定的なレビューはそれほど悪くはありません。 彼らはあなたのビジネスをサポートすることができます、彼らは扱いやすく、そしてあなたは単に全部でより多くのレビューを得るだけで彼らと簡単に戦うことができます。 多くの顧客が否定的なレビューをフィルタリングして、製品やショップのサービスについて賢明な視点を得ることに注意してください。 避けられない問題もありますが、他の問題は効果的に処理できます。 あなたが正しい方法で物事を行う組織である場合、特に物事がうまくいかない場合、あなたが効果的に対応すれば、ほとんどの潜在的な顧客はそれに乗ることができます。