Eコマースの配送と在庫アラートからパニックを取り除く
公開: 2022-03-10eコマースWebサイトに配送と在庫のアラートを表示する場合は、買い物客にパニックを引き起こすことに十分注意する必要があります。
「商品は在庫切れです。」
「発送の遅れが予想されます。」
「ページは存在しません。」
これらの言葉だけで、楽しいショッピング体験をパニックに陥り、苛立たしいものに変えるのに十分です。
また、サイトでこれらの通知をどのようにデザインするかについても十分に注意する必要があります。 あなたは明らかに彼らの買い物体験に影響を与える変化を訪問者に知らせたいのですが、あなたの警告が見られたときにパニックが結果として生じる感情になることを望まないでしょう。
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人々がパニックに陥ったときの自然な対応は、状況をある程度コントロールできるようにする方法を見つけることです。 問題は、コントロールを取り戻すことは、通常、ビジネスの利益、信頼、および顧客の忠誠心を犠牲にしてもたらされるということです。
残念ながら、アラートに関して私たちが行う設計上の選択のいくつかは、過度のパニックを引き起こす可能性があります。
「「
買い物客の反応をより適切に管理し、コンバージョンへの道を歩み続けたい場合は、読み続けてください。
注：次の投稿はコロナウイルスのパンデミック中に書かれたものであるため、表示されるアラートの多くはコロナウイルスに関連しています。 ただし、これは、嵐が地域を破壊し、店内やオンラインで何かを注文することが不可能な場合など、他のパニックを誘発する状況にこれらのヒントが有効でないことを意味するものではありません。在庫は当たり前です。
1.可能な場合は在庫切れの通知を避けます
Colleen Kirkは、ニューヨーク工科大学のマーケティングの教授であり、地域のショッピングの専門家です。
彼女は、なぜこれが起こるのかを理解するのに役立つ素晴らしいアナロジーを持っています。
他の運転手があなたの駐車場を盗んだように感じたり、あなたが最後に目を向けたセーターを誰かが手に取ったときに動揺したりしたことがありますか？ もしそうなら、あなたは心理的な所有権を経験しました。 陳列ケースの中の最後のチョコレートトリュフから、Zillowで見つけた夢の家、さらにはアイデアのような無形のものまで、自分のものではないほとんどすべてのものに対して心理的な所有権を感じることができます。
直接買い物をする場合、人々は自分の商品をショッピングカートに入れることで領土の買い物特性を示します。 または、コンベヤーベルト上のアイテムとその後ろの人の間にセパレーターバーを置いたとき。
ウェブサイトにはそれほど贅沢はありません。 私たちができる最善のことは、買い物客が商品をカートまたはウィッシュリストに保存できるようにすることですが、それでも、購入する前に商品が売り切れてしまうことはありません。
これは大きな問題につながる可能性があります。特に、買い物客が「脇に置いた」おもちゃやシャツに興奮した場合、数時間後にそのアイテムがなくなったか、利用できなくなったことに気づきます。
あなたがすることができる最悪のことは、在庫切れの製品ページを削除することです。 買い物客が404ページにぶつかって、パニックだけでなく混乱や欲求不満を経験することを望まないでしょう。
それほど悪くはありませんが、Olivelaがここで行ったように、非アクティブな「売り切れ」または「在庫切れ」の通知またはボタンを買い物客に表示しないこともお勧めします。
この種の見方は、Googleマップが目的地に案内しているように感じますが、道路があるはずの湖のほとりにたどり着くだけです。
「どうして私をここに送ったの？」 、あなたの買い物客が不思議に思うものです。 そして、彼らは振り返って、代わりに購入するのに匹敵するものを見つけようとしなければならないでしょう。
これを処理するためのより良い方法があり、買い物客がパニックになる可能性を減らすことができます-彼らが本当に欲しかったアイテムの二流の代替品を購入します。 そして、これは領土の買い物のアイデアに影響を及ぼします（しかし健康的な方法で）。
これは、アイテムが「一時的に在庫切れ」の場合にTargetが行うことです。
クリックできないボタンを表示して、買い物客が商品を手に入れたいという希望を完全にシャットダウンするのではなく、「戻ったら通知する」ボタンが表示されます。 これは、在庫切れの在庫を処理するためのより積極的なアプローチであり、顧客が本当にそのアイテムを望んでいる場合、他の何かに落ち着いたり、別のサイトを完全に試したりするよりも、それを使用する可能性が高くなります。 （以下で「ピックアップ」オプションについて説明します。）
これを処理するもう1つの方法は、Summersaltが行うことを実行し、「売り切れ」ボタンを「予約購入」ボタンに変えることです。
このボタンの良いところは、買い物客が現在利用できないアイテムを確保できるだけでなく、いつ入手するかを正確に伝えることができることです。
したがって、在庫がいつ復元されるかがわかっている場合は、可用性に関する透明性が高いため、[通知]ボタンよりも優れたオプションです。
2.約束しすぎたり、買い物客に誤った希望を与えたりしないでください
外部の状況がオンラインショッピング体験にどのように影響するかについて、買い物客に常に知らせておくことをお勧めします。 また、Webサイトのスティッキーバナーやホームページのプロモーションバナーなどの重要な領域を使用して、これを行うことができます。
とはいえ、宣伝する内容には十分注意してください。
特別な通知は、Cookieの同意通知や潜在顧客のポップアップのように無視されるようなものではありません。
「「
消費者は、プロモーションコードや販売イベントの詳細などについて、これらの領域を確認することを知っています。
そこに何か他のものを入れる場合は、通知が前向きで、有用で、真実であることを確認する方がよいでしょう。
GapWebサイトで何が起こっているかを見てみましょう。
Gapには、そのサイトのヘッダーに表示される3つの通知があります。
- 黒字： 「25ドル以上で送料無料、すべての注文で返品無料。」
- 白で： 「世話をするのは時間がかかります。 チームとあなたの安全を守るために特別な手順を実施したため、注文の発送が遅れる可能性があります。」
- 青で： 「値下げがさらに50％オフ以上」
圧倒的です。 そして、魅力的な取引を促進する2つの非常にシャープなバナーの間に挟まれているため、真ん中のアラートを無視する（または完全に見逃す）ことを望んでいるかのようです。
アラートが買い物客の体験に影響を与える何かに関連している場合は、それを埋めたり、過度に楽観的なメッセージでマッサージしたりしないでください。 また、最初のアラートが心配するものではないことを示唆する別のアラートと矛盾しないでください。
これが私がそれを言う理由です：
このメッセージには、いくつかの理由で問題があります。 一つには、Gapのマスクは、事前注文でしか入手できない場合、実際には「戻って」いない。 第二に、それは出荷の遅れについてのトップバナーのメッセージに反して実行されます。
当然のことながら、買い物客はこの誇大宣伝された発表にうまく反応しませんでした。
FacebookがマスクについてFacebookでプロモーションを行ったとき、顧客から大量の反発を受けました。 多くの顧客は、既存の注文が出荷されるのを1か月以上待っていて、顧客サービス担当者にマスクについて話してもらうことができなかったため、マスクについて聞きたくありませんでした。 注文がキャンセルされたという苦情もありましたが、店内で魔法のように再び「利用可能」になっただけです。
現在同様の状況をうまく処理しているウェブサイトはUrbanOutfittersです。
アーバンアウトフィッターズは、現在多くの必須ではない小売業者と同様に、生き続けるためにいくつかの調整を行う必要がありました。 しかし、Urban Outfittersは、オンラインショッパーに多くのカウンターパートのように配送の遅延を警告する通知を表示するのではなく、ポジティブなものに変えました。
バナーには次のように書かれています。 「あなたの地元のUOは現在カーブサイドピックアップを提供しています！」
ブランドの悪い振る舞いを説明しようとする隠されたメッセージはここにはありません。 貪欲な現金を手に入れることはできず、出荷が遅れる可能性があるにもかかわらず、一緒に買い物をする人々に大幅な割引を約束します。 彼らがおそらく守ることができない約束の誇大宣伝はありません。
これは実用的なオファーです。
激動の時代であっても、顧客を傍観したいeコマースビジネスに私が提案したいのは、アラートをシンプル、正直、そして有用なものに保つことです。 また、複数のものを宣伝する場合は、それらが同じストーリーを伝えていることを確認してください。
3.マルチチャネルオプションを促進することにより、打撃を和らげます
私は最近アパートの新しい賃貸契約を結びましたが、入居日と家具の配達日が発送の遅れのために並んでいないことに気づき、がっかりしました。 購入したときはよく知っていましたが、思ったほどの準備ができていませんでした。 そして、私たちは市全体の封鎖の真っ只中にいたので、州境を越えて住んでいる友人と衝突することができませんでした。
「エアマットレスで寝ます。 大したことはありません。」 しかし、それから私がデラウェアに私の物を置き去りにしたことを思い出しました。 それで、私は安いエアマットレスを買う方法を考え出さなければなりませんでした。
私の行くeコマースウェブサイトのすべてに出荷遅延アラートがありました。 そして、私が彼らの入手可能な製品（非常に少ない）を熟読したとき、私のパニックは悪化しただけでした。 BOPISを提供しているウェブサイトを発見するまで。
Buy-online-pickup-in-storeは、消費者に非常に人気があることが証明されているショッピングトレンドです。 DoddleのデータとBusinessInsiderのレポートによると：
- 米国の買い物客の68％は、BOPISを何度も使用しています。
- 50％は、BOPISの可用性に基づいて買い物をする場所を選択しました。
- 送料（回避）、スピード、利便性が、顧客がオンラインで購入して店頭で買い物をすることを好む主な理由です。 それは両方の長所です。
これを行う小売店を持つ会社のeコマースサイトを構築している場合は、顧客にすぐにそれについて考えてもらうようにしてください。
たとえば、Barnes and Nobleを使用すると、買い物客は好みのローカルストアを設定できます。
これは素晴らしい機能です。 私が違うことをする唯一のことは、サイトのヘッダーにボタンを配置して、すぐに「ChangeMyStore」または「FindStore」ポップアップまたはページに移動することです。 そうすれば、買い物客は、自分の店で集荷できるかどうかを知りたい商品が見つかるまで待つ必要がありません。
ただし、ユーザーが店舗の場所を設定すると、Barnes＆Nobleはそれを記憶し、それを使用して残りのショッピング体験を向上させます。
これは、ユーザーが検索を「リスト」ビューに設定した場合のBarnes＆Nobleサイトの「MagnaTiles」の検索リストのようになります。 かなりきちんとしていますよね？ 「グリッド」ビューは標準であり、注目の画像、製品名、価格のみが表示されますが、このビューは可用性に関する追加の詳細を提供します。
これにより、個々の商品ページで「在庫切れ」または「店舗で入手できない」という通知に頻繁に遭遇する買い物客に大きな安心を提供できます。 このように、彼らは彼らが最も速くそして便利に手に入れることができるアイテムを見ることに彼らの時間を費やすことができます。 驚きはありません。
ウェブサイトとモバイルアプリ、ウェブサイトと小売店、ウェブサイトとサードパーティの配信サービスの間でクロスチャネルオプションが利用できる場合は、顧客が合理化されたショッピングエクスペリエンスを利用できるように、早い段階でそれらに注意を向けるようにしてください。
まとめ
パニック状態のショッピングは、eコマースサイトに深刻な問題を引き起こす可能性があります。 買い物客が毎回障壁を設けているように見えるサイトに焦り、不満、不満を感じるような状況に陥るのではなく、悪い体験を良い体験に変えるようにアラートを設計します。