デザイン思考–イノベーションとマーケティングエクセレンスの6つのレッスン

これは、HCLTechnologiesの副社長兼企業マーケティング責任者であるApurvaChamariaによるゲストブログです。

コダックは、デジタルカメラの破壊力を予測できなかったという理由だけで、市場リーダーとして128年を過ごした後、2012年に破産を申請しました。 皮肉なことに、37年前、コダックのエンジニアがフィルムレスカメラのプロトタイプを作成しました。 コダックの中核製品の売上に悪影響が出る恐れがあるため、実験的なバリアントは棚上げされました。

明らかに、製品は、顧客と同様に常に進化の曲線を描いており、よりスマートな戦略が必要です。 これこそが、デザインシンキングが極めて重要な役割を果たし、製品の革新と現在および潜在的なユーザーの要求に対する着実な視点を組み合わせたものです。 デザイン思考は、イノベーションに対するソリューション指向の人間中心のアプローチです。 消費者への配慮は、デザイン思考アプローチの中心にあります。

この分野のパイオニアであるIDEOのCEOであるTimBrownは、設計ベースのロードマップの中核にある3つの重要な要素、つまり洞察、観察、共感を特定しました。 彼の独創的な仕事から一葉を取り、これらの原則を実行に移し、それによって彼らのビジネスの見通しを首尾よく再想像する6つの組織がここにあります：

1.製品の花束の合理化–Appleは「簡素化された」アプローチを採用しています

これは、スティーブジョブズが顧客中心の世界の設計を再定義した方法です–

「見栄えを良くしてください！ それは私たちがデザインだと思っていることではありません。 それはそれがどのように見えるか、そしてどのように感じるかだけではありません。 デザインはそれがどのように機能するかです。」

アップルは、家電市場で自分たちを完全に再配置するためにデザイン思考を展開しました。 支配的な市況を鋭く理解したAppleは、2つの事業ラインを廃止しました。 彼らはコア製品カタログを13からわずか3に減らし、10年間で株価が2000％上昇しました。

2.「人間の」底流の発見–デンバー美術館は価格戦略を再構築します

デンバー自然科学博物館は、訪問者の要求における多くの複雑さを解明し、より広く受け入れられるサービスを可能にしました。

低所得の訪問者のための割引プログラムを概念化して、博物館は彼らの考えをより大きなコミュニティに持ち込みました。 これは、計画の微調整、フィードバックの収集、および焦点を絞ったプロトタイプとテストモデルの作成に役立ちました。

興味深いことに、このイニシアチブはいくつかの重要な観察結果を明らかにし、単一の予算オプションよりも家族主導の活動を支持しました。

3.顧客の期待を管理する–AirBnBは保持率を高めます

AirBnBは、異なるクライアントをペアリングするという独自の課題に対処することで、ゲストとホストの調和を高めました。 100以上の定量的調査からの分析とデータを組み合わせて、「なぜホストが拒否するのか」レビューは、いくつかのロジスティック（および感情的）な説明を提示しました。

AirBnBは、「理由のツリー構造分類」に基づいて構築されたカスタマイズされたゲスト情報ポートフォリオを共有することにより、ホストの抵抗を劇的に最小限に抑えました。 デザイン思考とデザイン研究は、彼らの戦略的意思決定に情報を提供しました。

4.過去と未来をつなぐ–全日本空輸は起業家精神を育む

日本最大の航空会社ANAは、デジタルデザインラボ（DDL）を使用して日本のスタートアップエコシステムを強化しています。 DDLは、5人の主要メンバーと20人の企業アンバサダーのグループであり、ユニークな機会の特定と実行計画の普及に携わっています。 DDLは周辺でチームとして機能し、将来ANAを変革する可能性のある質問や問題（アバター、AR、ドローンなど）を分析します。
2016年に、彼らはWonderFLYを設立しました。これは、プロトタイプ作成のための資金を提供する起業家プラットフォームであり、クラウドソーシングキャンペーンが続きます。 WonderFLYを差別化するのは、創造性と顧客中心主義への揺るぎない焦点です。 ANAは、独自の投資家や利害関係者のプールへのアクセスを許可しているにもかかわらず、直接的なROIを期待していません。

5.顧客ベースの拡大–マイクロソフトは開発にインクルージョンを組み込んでいます

マイクロソフトは、デザインシンキングの原則を使用して、より優れた、ユニバーサルなユーザビリティを備えた製品を開発しています。 例：読書障害のある人に対応するフォントとテキストの折り返しシステム、およびナビゲーションを容易にするために一般的なランドマークを利用するBingMapバージョン。
同社のデザインシンキングツールキットであるインクルーシブデザインは、ユーザーエクスペリエンスのギャップを特定し、幅広いブランドプレゼンスを提供して、より広く包括的な顧客フットプリントを実現します。 それは彼らの製品と経験をより広い範囲の能力、好みと手頃な価格でより多くの人々に開放するのを助けます。

6.目的を持ったイノベーション–ヘルスケアは工業デザインに共感をもたらします

将来的には、デザイン思考はセクター全体の顧客エンゲージメントに大きな影響を与えるでしょう。 工業デザイナーのダグ・ディーツのCT / MRIスキャナーは、ヘルスケア分野における革新の象徴的な例です。 スタンフォード大学のデザイン思考に関するワークショップでは、「共感に基づく」工業デザインに必要なツールを彼に提供しました。
彼は、小児患者がスキャンされたときに鎮静を必要とする程度まで、急性ストレスと戦っていることを観察しました。 ディーツは、CT / MRIスイートを、キャンプ、宇宙空間、さらには海の景色など、想像上の風景に変えました。 その結果、顧客満足度は90％に達しました。

HCLの視点–デザイン思考と私たち

HCL Technologiesは、数年間、特に顧客体験の提供における感情的な言葉の一貫した使用において、デザイン思考の原則を吸収してきました。 競争が激しく、 B2B ITサービス業界を差別化することは困難です。この業界では、製品も価格戦略も組織に目立つ機会を提供しません。 HCLは、長期にわたる感情的な価値提案である関係の領域に自分自身を位置づけています。
この中核的な感情的価値提案は、企業との顧客エンゲージメントに関するすべてのタッチポイントにわたって現れる必要があります。 セールスおよびアカウントマーケティングチームは、映画、プレミアムCXOレベルの景品、セールス担保、顧客ピッチプレゼンテーション、施設とイベントのブランディング、コミュニケーションテンプレート、Webプロパティを利用できます。 これらはすべて、 「契約を超えた関係」の核となる精神をシームレスに伝えます。

70億米ドルの組織にとって、日常的に顧客と関わりを持つ何千人もの専門家に確実に採用されることが重要であり、顧客満足度のワークショップ、ウェビナー、トレーニングビデオが必要です。 これにより、設計原則に基づく介入がかつてないほど購入サイクルに入ることが可能になりました。

デザインは、感情と機能を融合させることで、ブランドイメージとブランドエクスペリエンスの開発に大きな役割を果たします。 ブランドキャンペーンにおけるデザイン思考の影響と、他に類を見ない/ユニークな顧客との親密さの提供により、HCLは過去5年間で市場で最も急速に成長しているテクノロジーサービスブランドになりました。

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