会話型デザインの要点：チャットボットを構築するためのヒント
公開: 2022-03-10人間の相互作用は、社会的なぎこちなさ、コミュニケーションのスタイル、知識の伝達方法、ストーリーの伝え方、信頼の構築方法など、よく見ると非常に魅力的です。
しかし、マシンが同じ応答を引き起こすとどうなりますか？
会話型インターフェースは、UXデザインの新たな注目を集めています。 Googleは新しい仮想アシスタントチャットボットをリリースしようとしています。 Facebookはすでにチャットボットを備えた更新されたMessengerプラットフォームを立ち上げています。 マイクロソフトは、将来のオペレーティングシステムはWindowsではなく、「プラットフォームとしての会話」であるとまで主張しました。
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大手業界のプレーヤー全員がすでに理解していることは、人工知能（AI）の進歩により、非常に重要なUXの問題を解決できるということです。つまり、顔のないブランドのWebサイトやアプリを本当に個人的なものに感じさせることができます。
チャットボットは、より本物のカスタムメイドのエクスペリエンスを作成できます。これは、店舗でのエクスペリエンスと比較できます。営業担当者からの笑顔、チャット、フレンドリーなウィンクが得られるため、購入エクスペリエンス全体がより個人的で快適になります。 。 ブランドにとって、これは顧客との関係を拡大および管理し、「単なる製品」を超えた機会を表しています。
ただし、真に役立つ魅力的なチャットボットを構築することは、UXの観点からは依然として課題です。 現在、AIと自然言語処理（NLP）テクノロジーを進歩させる優れた機械学習がありますが、作成できるヘルパーの種類にはまだいくらか制限があり、持っているものを最大限に活用する必要があります。 ChatbotsMagazineの創設者であるMattSchlichtは、チャットボットエコシステムの現状とデザイナーの機会をまとめた非常に包括的なガイドを作成しました。
最近、私はAltyのチャットボットプロジェクトに取り組みました。これは、潜在的な顧客とチャットし、提供されている会社やサービスを紹介し、電子メールで問い合わせを送信するFacebookメッセンジャーボットです。
経験は比較的新しく、やりがいがありました。 標準のグラフィカルユーザーインターフェイス（GUI）とは異なり、このアプリは、ユーザー入力をほとんど必要とせずにシームレスに動作し、保存された情報を活用して新しい価値を提供し、ユーザーのニーズを予測する必要がありました。 標準のパターンとフローは、会話型の設計では実際には機能しません。そうでない場合は、大幅な再調整が必要です。 MockuuupsとBotframeの厚意により、メッセンジャープラットフォーム用のボットUIキットを確認してください。AlsadirMonkが開発した会話をエミュレートするためのシンプルなプロトタイピングツールで、このプラットフォームの一般的なフローをよりよく理解できます。
1.ツールキットを選択します
すでに述べたように、遭遇する可能性のある最初の課題は、アプリケーションの外観をほとんど制御できないことです。 タイポグラフィ、レイアウト、スタイリングに煩わされる必要はありません。 音声制御チャットボットを構築している場合、視覚的な側面すらありません！ したがって、ほとんどの標準ツールを捨てて、新しい便利なツールでツールキットをパワーアップします。
私たちのプロジェクトでは、最もシンプルなツールであるChatfuelを選択しました。これは、ドラッグアンドドロップインターフェイスを備え、コーディングがほとんど必要ない、FacebookManager用の無料の直感的なボットビルダーです。
ただし、より高度なボットを構築する場合は、次のツールを検討する価値があります。
- Twineこのノンリニアテキストエディタは、ダイアログ用のテキストスクリプトとメッセージシーケンスを作成します。
- Witこの不可欠なツールは、音声コマンドとテキストコマンドをアクションに変換するのに役立ちます。 コミュニティによって数十の便利なコマンドが作成されており、カスタムコマンドを追加できます。
- Botkit HowdyのBotkitは、最初のSlackチャットボットを構築するための便利なコマンドセットと既製のコードを提供します。
- Api.ai最近Googleに買収されたこの堅牢で包括的なプラットフォームは、あらゆるタイプの会話型UXインターフェースの構築に役立ちます。
- Botwikiこのwikiは、チャットボットに関する一般的な質問すべてに回答します。
標準アプリで使用する標準のコントロールやスタイルのいくつかは、会話型デザインに適用されます。
2.開始方法に関するユーザーへのヒント
会話型のデザインは、ユーザーがアプリを操作する方法を完全に変えます。 通常、ユーザーが新しいiOSアプリを開くと、メニュー、ログインまたはアカウントを作成するためのパネル、ボタンなど、いくつかの使い慣れた要素が表示されます。これらの要素は、一般的なものに基づいて操作する方法をすでに知っています。スキーマ。
ただし、チャットボットとの最初の出会いはあまり一般的ではありません。 ユーザーは空白の画面を見つめ、次に何をすべきか、またはアプリをどのように操作するかについての仮定を失います。 彼らは2つの単純な問題に直面しています。
- 「私は自分が何をすべきかわかりません。」
- 「これは私にとって正確に何ができるのでしょうか？」
チャットボットは、ほとんどのユーザーにとってまだ直感的ではないようです。 したがって、最初のタスクは、次に何が起きようとしているのかをユーザーに促すことです。 簡単な紹介と、次のような簡単な行動の呼びかけから始めます。
短くシンプルにしてください。 アプリの1つの簡単なメリットを体験し、その結果をすぐに楽しむようにユーザーを招待します。
Altyのボットの場合、いくつかの重要な理由から、会話内にボタンを含めることを選択しました。
- 外出先での入力は一部のユーザーにとって面倒な場合があり、チャットボットはタイプミスを検出するのに十分スマートであるとは限りません（ただし、これについては後で説明します）。
- ボタンは、ボットが回答できる質問の種類と実行できるアクションについてユーザーにヒントを与えることができます。
3.適切な会話フローを作成する
ロボットを障害物ではなく魔法使いのように見せたいですよね？
チャットボットの設計で最も難しい部分の1つは、会話ができるだけ自然かつ効率的に流れるようにすることです。 ただし、人間の相互作用は通常、乱雑で非線形です。 アプリのパフォーマンスを最適化するためのヒントをいくつか紹介します。
さまざまなタイプの質問を区別するようにボットに教える
ボットが効率的に処理および回答できる質問の初期範囲を作成します。 qTypesという名前の優れたライブラリを使用できます。このライブラリには、質問への回答方法について40を超えるサブ分類があります。 qTypeはユーザーが期待する応答のタイプを示し、qSubTypeは質問の形式を示します。
- CH 。 代替選択肢の質問では、ボットは2つの選択肢から選択するように求められます（たとえば、「このシャツは赤ですか、それとも緑ですか？」）。
- WH 。 これらは、誰が、何を、いつ、どこで、またはなぜ行うかから始まる質問です。
- YN 。 これらは「はい」または「いいえ」の質問です（たとえば、「犬はいますか？」）。
- TG 。 タグの質問は実際の質問ではなく、会話を流し続けるためのオプションです（たとえば、「このビーチは素敵ですね」）。
ボットが標準的な質問の1つを受け取ると、ライブラリからのデータに基づいて、より正確な応答を生成できます。
チャットボットが丁寧である場合でも、ほとんどのユーザーはとにかくそれらに応答する傾向があるため、修辞的な質問をすることは避けてください。
ボットが質問を理解できるようになったので、次の課題は、適切なコマンドをレンダリングするようにアプリに教えることです。
入力データをより効果的に検証する
標準のGUIを使用すると、入力したデータを処理するときに簡単に絞り込むことができます。 このメールアドレスは有効ですか？ このユーザー名は利用できますか？ この電話番号は有効ですか？ 入力したデータを処理する前に、簡単に制限および調整できます。
しかし、会話型のデザインでは、物事はもう少し複雑になります。 ユーザーは自由に発言または入力できます。 したがって、質問を作成して回答を処理するときは、賢くする必要があります。
ヒントを提供します。 自由形式の質問は、通常、混乱を招くため、可能な限り避けてください。 代わりに、期待する種類の回答を求めてください。 例えば：
どんなケーススタディを見てみたいですか？ 旅行、ソーシャルネットワーキング、デザイン、パーソナルファイナンスのアプリ用のものがあります。
または、構築しているプラットフォームの形式に従って情報を表示することもできます。たとえば、FacebookMessengerの場合は次のようになります。
また、確認してください。 答えが有効な場合は、それを繰り返してすべてが正しいことを確認してから、次の質問に進みます。
とった。 旅行アプリ。 そして、あなたはどのような予算を考えていますか？
または、何がうまくいかなかったかを提案します。 入力したデータが有効でない場合は、どのような回答が必要かをもう一度説明してください。 理想的には、理解できない回答と、問題はないが受け入れることができない回答を区別します。
ユーザーがアプリに話しかけていることを忘れないでください。 同じことを表すために異なる単語を使用する場合があります。たとえば、「木曜日」、「木曜日」、「明日」、またはタイプミスのある単語などです。 エントリを確認するように依頼するか、チャットボット用のより高度なメッセージシーケンスの作成に集中することができます。
入力されたデータは、英国とカナダのスペルを米国英語に変換し、一般的な略語を説明し、4,000を超えるスペルミスのある単語を修正するライブラリであるNormalizerを介して実行することで改良できます。
重要な入力を待ちます。 場合によっては、ユーザーがなくてはならない重要な情報を入力する必要があります。 標準のGUIでは、問題は通常、ユーザーがタスク「電子メールアドレスを検証しましたか？」を完了するまですべてへのアクセスをブロックするポップアップモーダルウィンドウで解決され、ウィンドウに「はい」または「いいえ」のプロンプトが表示されます。
ただし、会話型デザインでは、この問題に少し異なる方法で取り組む必要があります。 この種のループはロボットにとってかなり煩わしいものになる可能性があるため、必要な正確なアクションと、それが非常に重要である理由を必ず説明してください。 チャットボットが繰り返されないように、この目的のためにいくつかの会話スニペットを準備します。
一般に、先に進むために特定の情報が重要であるかどうかについてよく考えてください。 可能な場合はいつでも、知識に基づいて推測するか、次のステップで同じ情報をもう一度求めてください。
もう1つのオプションは、ユーザーが質問をするときと返信を提供するときの両方から選択できるボタンと事前に提案されたテキストを使用することです。 ボタンはユーザー入力の全体的な品質を向上させるはずですが、エンゲージメントファクターをわずかに低下させる可能性があります。 したがって、続行するために必要なデータを受け取る必要がある場合にのみ、それらを使用するのが最善です。
AIテクノロジーが進歩するにつれて、特定の応答を行うようにボットをトレーニングし、データベースに保存されている以前のインタラクションに基づいてユーザーの意図を推測するようにボットに教えることが容易になる可能性があります。 しかし、今日のチャットボットの大多数には、ユーザーに応答するための高度なAIブレインがありません。 したがって、より良いUXを実現するには、この仕事に自分で取り組む必要があります。
4.マイクロコピーに焦点を当てる
チャットボットを開発するとき、デザイナーはコピーライターのように考える必要があります。 コンテンツとダイアログは、製品のスタイルを定義します。 最高のアプリは通常、楽しい会話の仕方を特徴とするアプリです。 したがって、以下に焦点を当てます。
- 実際に人と話している場合と同じユーザーフローに従います。
- ボットは、複雑な文法や言語構造を使用して、あまり巧妙に聞こえないようにする必要があります。 シンプルに、簡潔に。
- 会話の反対側に誰がいるのかわからないため、性別固有の代名詞は使用しないでください。
- 会話をより人間らしいものにするために、わずかに異なる缶詰の返信のセットを準備します。
- ユーザーが迷子になったと感じたときのヘルプメッセージと提案を追加します。
- ボットが馬鹿げているように見えないように、サポートされていないトピックについて機知に富んだ返信を書いてください。
5.機能を徐々に明らかにする
標準のGUIは通常、画面で使用可能なすべての機能を一度に表示します。 ユーザーはアイコンにカーソルを合わせ、ボタンをクリックしてメニューにアクセスし、アプリの機能を確認できます。
ただし、チャットボットとの対話は、ユーザーが虚空に向かって話しているように見える場合があります。 したがって、次の各ステップをヒントにして、なじみのない機能を徐々に強調していきます。 これが何を意味するのかを調べてみましょう。
ユーザーから最初のコマンドを受け取った後、次に何が起こるか、そしてロボットがタスクを完了するために何をするかを説明します。 次の可能な手順を提案するか、FAQページまたはユーザーマニュアルへのリンクを提案します。
最初のインタラクションが成功した後、追加機能のロックを解除します。 「トレーニングモード」を無効にして、追加機能やより高度なヒントの提案を開始します。 これらの機能とヒントは、ユーザーの履歴と以前に入力したデータに基づいてください。
新しいことについてユーザーに促します。 たとえば、ロボットの他の優れた機能を積極的に提案します。
ねえ、あなたはパーティーが近づいています！ 大きなピザを5つ注文しますか？
たとえば、会話の敏捷性はTacoボットの重要な強みの1つです。 同社はWit.aiを使用して、さまざまな会話シナリオを強化し、ジョークをクラックすることさえしました。 プラットフォームの自然言語処理テクノロジーは、FacebookのM Virtual Assistantを強化するためにも使用されており、ボットはさまざまな順序付けスタイルをレンダリングできます。 たとえば、「ブリトーを頂けますか？」、「ブリトーをお願いします」、さらには「酔っ払っています」というリクエストに陽気に応えて、「OK」をトリガーします。 注文に水を1杯追加しました」と返信します。 さらに、ユーザーは「sanscheese」のような1行のコメントを入力でき、ボットはその情報が以前に注文されたブリトーを参照していることを理解します。
ただし、チャットボットが会話を開始する場合は、不快なスパマーのように見せたくないので、関連する提案を提供するようにしてください。
チャットボットと音声認識
音声コマンドはSiriとGoogleNowで重要になりつつありますが、そのようなボットの開発には明らかに人的および物的リソースが必要です。 音声認識を担当する最も強力なニューラルネットワークでさえ、現時点ではトレーニングがかなり困難です。 最も一般的な課題は、小さなエラーは排除するのに十分単純ですが、Andrew Gibianskyが指摘するように、大きな繰り返しのエラーは乗算によってさらに大きくなる可能性があることです。
たとえば、アクセントのあるユーザーがAppleをEuppleと発音した場合、ネットワークはこのコマンドをこのように記憶している可能性があります。 同音異義語は、音声認識のもう1つの大きな課題です。 「花」と「小麦粉」のような言葉は同じように聞こえ、正しい文脈を理解するのは難しいかもしれません。
したがって、単純なチャットボットを構築することが目的である場合、アーキテクチャと高度な機械学習テクノロジースタックに多額の投資を行う準備ができていない限り、現時点では音声コマンドを選択するのが最善の策ではない可能性があります。
ファイナルノート
チャットボットは、よりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを作成するための優れたツールですが、会話型デザインにはまだ一定の制限があります。 マリヤ・ヤオが指摘したように、会話がUXを助けたり傷つけたりする可能性があることは明らかです。
ビジネス用のチャットボットを構築する前に、その目的と、チャットボットがユーザーにもたらす可能性のある正確な価値を明確に定義する必要があります。 ボットに、天気予報の配信や会社のサービス範囲の紹介など、非常に優れた1つのことを実行してから、より高度な機能を試すように指示します。 これは、ユーザーのフィードバックに基づいて4月のボットを開発するときに学んだ重要な教訓です。