クライアントエクスペリエンスデザイン

正直に言うと、私たちデザイナーは扱いが難しい場合があります。 私たちは物議を醸す企業文化から来たり、型破りなスケジュールで仕事をしたり、インターネット接続が光速より遅いときはいつでも焦りを感じたりするかもしれません。 この説明に一致するサービスプロバイダーに安心していただけますか？

潜在的なクライアントと話すときは、多くの人がプロのデザインサービスを求めたことはなく、デザインプロセス自体についてほとんど理解していない可能性があることに注意してください。 また、過去に経験の乏しいクライアントもいることを忘れないでください。 多くのクライアントにとって、それはリスクに満ちた大きな未知の、大きな金融投資への不安なジャンプになる可能性があります。

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しかし、なぜこの問題のいずれかが私たちにとって重要なのですか？ 結局のところ、それは私たちのお金ではありません。 私たちの時間と努力に対して報われることが重要なのですよね？ これはある程度真実です。 私たちの知識と経験は無料の商品と見なされるべきではありません。 しかし、時には、私たちの側に少しの忍耐と共感が必要です。

多くの設計者は、クライアントがほとんどの場合、設計プロセス（業界用語を除く）をガイドし、難しい質問をし、最終的には測定可能な結果を​​提供することで安心させる必要があることに同意します。

クライアントエクスペリエンスとは何ですか？

本質的に、クライアントエクスペリエンスは、クライアントとサービスプロバイダーの関係期間中のすべてのエクスペリエンスの合計です。 カスタマーエクスペリエンスは、1つ以上のサービスまたは製品を介したクライアントとその顧客との関係に焦点を当てていますが、クライアントエクスペリエンスは、クライアントとサービスプロバイダー（この場合はデザイナー）との関係にのみ焦点を当てています。測定可能なビジネスおよび商業目標を達成します。

顧客体験を改善するが、商業的に十分に反映されておらず、内部チームのワークフローを補完しないソリューションは、クライアントにとってほとんど価値がありません。

設計者は顧客を理解する必要があります。 そして、多くの場合、顧客は実際に製品を使用する人ではなく、製品を購入する人です。

–ドナルド・ノーマン

請求書を支払うのはクライアントであるため、クライアントを主要な顧客と見なす必要があります。 結果と経験が優れているほど、将来の仕事に合格する可能性が高くなります。 もちろん、優れたサービスプロバイダーであるということは、必ずしもクライアントが望むものに「はい」と言うことを意味するわけではありません。

それは、プロジェクトと彼らのビジネスが成功するために彼らが必要とするものを注意深く説明し、クライアントに提供すること、そして途中で一緒に働くことを快適にすることを意味します。 ユーザーの支持者であることは素晴らしいことですが、必ずしもすべてについて正しい必要はありません。 私たちがしなければならないことは、クライアントが顧客体験を改善するために前向きな変化を起こすことです。

クライアントと利害関係者

クライアントは、個人、スタートアップ、企業の部門、または企業自体である可能性があります。 CEO、CTO、マネージャー、同僚、さまざまな部門の参加者、同僚、同僚、つまり、自分が行っている作業とプロジェクトの結果に最終的に実行可能で正当な関心を持っている人々と連絡を取り合うことができます。 私たちはしばしばそのような人々を利害関係者と呼びます。

大企業などのより複雑な環境では、経営幹部に直接アクセスできることはめったにありません。 ただし、いつか興味を持ってくれる可能性があるので、準備しておいてください。 リードコンタクトの責任は、プロジェクトの進捗状況と方向性についてシニアチームに通知することであることを忘れないでください。

プロジェクトのチームが1人以上の利害関係者で構成されているかどうかにかかわらず、1つのことを確信できます。利害関係者は、ある段階で、プロジェクトについて異なる、潜在的に矛盾する意見を表明します。 プロジェクトの開始時に、利害関係者は懸念事項を優先度が高いと表現することがよくあります。 これらの意見（政治的、手続き的、財政的）は、多くの場合、個人的な経験とその部門の人々の経験に基づいています。

人間の性質を考えると、これは驚くべきことではありません。 それでも、あなたの責任は、すべての人のニーズを考慮に入れ、それらのバランスを取り、全体像を理解することです。 クライアントの全体的な顧客体験を改善するだけでは十分ではありません。 有意義で長期的な成功を収め、今後の顧客体験を効果的にサポートするには、組織内で変化を開始する必要があります。 コアチームに、内部の競合を管理、解決、またはハッキングし、意味のあるフィードバックを収集し、作業の承認を求めるためのツールとプロセスを提供します。

まず、クライアントのカスタマーエクスペリエンスを向上させるために何ができるかを見てみましょう。 ガイドラインの5つのカテゴリについて説明します。

• 価値を示す。
• 共通の理解を深めます。
• 期待を設定します。
• コラボレーションを促進します。
• 切り離します。

価値を示す

それぞれの体験は、最初の接触が行われる前に始まります。つまり、気づかないうちにクライアントを喜ばせることができます。

推薦する-価値がある

多くの場合、口コミはマーケティングの最良の形態です。 良い評判は、クライアントがあなたに近づくずっと前にステージを設定します。 2009年のCreativeNightsの設立以来、私たちはほとんどの場合、口コミを通じて新しいクライアントを獲得してきました。 記事、会議、ワークショップを通じた露出は確かに私たちの仕事を固めました。 結局、それは私たちが築き上げてきた評判と以前のプロジェクトで達成された結果に帰着することがよくあります。

紹介を受けるための秘訣は次のとおりです。 2.良い仕事をする

–マイク・モンテイロ

クライアントがあなたに会う前であっても、クライアントを喜ばせるための最良の方法の1つは、推薦に値することです。 クライアントは、RFPの作成に数え切れないほどの時間を費やす必要がなく（プロジェクトが開始される前でもクライアントに問題と解決策を定義させる）、誰かからサービスを購入する不安を和らげるため、優れたサービスプロバイダーについて聞くのが大好きです。完全に不明です。

語るのではなく見せる

あなたが売っているとき、できるだけ客観的になりなさい。 クライアントにあなたの素晴らしさを伝える代わりに、以前のクライアントのために達成した結果を共有し、彼らの成功を促進します。 あなたのプロセスを詳細に説明するのではなく、彼らをあなたのプロセスに参加させてみませんか？ 作業がどれほど簡単かをクライアントに100倍伝えることも、単に作業するのが簡単なこともあります。 それは古い決まり文句ですが、行動は言葉よりも雄弁です！

徐々に開示する

初デートであなたの人生の物語全体を話す必要はありません。 たとえば、代理店のWebサイトで、2番目と3番目の日付に何かを残します。 何ヶ月も一緒に仕事をしていなくても数週間を費やすことになるので、あなたと一緒に仕事をするだけで、クライアントに知っておくべきことを見つけてもらいましょう。 物議を醸す場合は、会社の文化について話すことは控えてください。会社に固有のものであることが多いためです。

しかし、協力関係が築かれ、相互信頼が確立されれば、文化は議論の良いトピックになると思います。 さらに、無制限の予算について話す場合、あなたはそれらを怖がらせるリスクを冒します。 交渉段階で予算について話し合う時間は十分にあります。

ミッションインポッシブルの準備をする

時々、あなたは今までやったことのないことをするように頼まれるでしょう。 特定のサービスセット以外は何も受けていないことを外の世界に伝えると、潜在的なクライアントは簡単にあなたを通り過ぎる可能性があります。ただし、クライアントの特定の課題に本当にオープンでなくても気にしないかもしれません。 2009年、企業のクライアントから、カスタマーエンターテインメントシステムのユーザーインターフェイスを再設計するように依頼されました。 最初の概要は、JAVAアプリケーションを実行するカスタムビルドのオペレーティングシステムがプリインストールされたセットトップボックスに展開できるインタラクティブなプロトタイプを作成することでした。

当時、HTML、CSS、JavaScript以外の言語でインターフェースを開発したことがなかったことを考えると、最初は、そのような取り組みは私たちの快適ゾーンの外にあるように見えました。 チャレンジを完全に却下するのではなく、時間をかけてクライアントと話をし、クライアントがプロトタイプから何を得たいかを確認し、私たちの考えを提供しました。 ディスカッションの終わりまでに、クライアントはプロトタイプがWebページとして配信されることに満足していました。 たまたま、彼らは実際には、インタラクティブなプロトタイプが、新しいデザインのアイデアや相互作用を実証できる概念実証として機能することだけを望んでいました。

プロトタイプをフルスクリーンで展示することができた限り、彼らは基礎となるテクノロジーについて特に気にすることはありませんでした。 そのクライアントは、私たちの最初のクライアントの1つであり、今日でもさまざまな興味深いプロジェクトで協力しています。

ワークショップから始める

相互信頼を確立するために小さなことから始めます。 クライアントがどのように進めたいかわからない場合、またはビジネスへの影響のリスクに敏感な場合（特に、頼りになる経験がない場合）、社内ワークショップを開催します。 それはあなたにあなたの価値をクライアントに証明する機会を与え、クライアントがあなたをよりよく知ることを可能にします。 ワークショップは本格的な売り込みの言い訳ではなく、クライアントを支援し教育する良い機会であることを忘れないでください。

さらに、ワークショップの開催費用は通常少額であることを考えると、連絡を取り合う人々はおそらく上級管理職からの承認やコミットメントを必要としないでしょう。 これは、プロジェクトの作業をはるかに早く開始できることを意味し、クライアントにとっては比較的リスクのないトライアルです。 あなたが成功すれば、彼らはより大きなプロジェクトであなたを信頼することについてあまり心配しなくなります。 それが失敗した場合、被害はそれほど深刻ではありません—他に何もなければ、クライアントは何か有用なことを学んだでしょう。

ドリルではなく、穴に焦点を当てる

クライアントとの最初の会話に従事するときは、業界用語を使用したり、特定のツールや手法をプッシュしたりしないでください。 アトミックデザイン、BEMアーキテクチャ、ビジュアルインベントリ、レスポンシブWebデザインは、私たちが行う作業に不可欠であることがよくありますが、問題解決の専門知識を販売することは、通常、使用するツールに焦点を当てるよりも優れています。 前述のように、話を減らして作業を増やします。必要に応じて、参加して作業を開始し、ツールを導入します。

共通の理解を深める

すべての主要な利害関係者が同じ方向に進んでいることを確認しながら、クライアントのコンテキストとそのニーズについて学びます。

共通の理解を得るチームは、プロジェクトの目標と結果についての共通の認識を確立できないチームよりも、優れた設計を取得する可能性がはるかに高くなります。

– Jared Spool

すべてを監査する

プロジェクトを開始する前に、宿題をして監査を行ってください。 次のことを監査できます。

• 情報アーキテクチャ、
• コンテンツ、
• インターフェイスパターン、
• ユーザーアクション、
• プロジェクトをよりよく理解するのに役立つ他の何か。

クライアントのWebサイトで何が起こっているかを把握する最良の方法は、関連する各情報をスプレッドシートに入れてから、さまざまな方法で情報を並べ替えて分類することです。 情報アーキテクトのChristinaWodtkeの言葉を借りれば、データに生息する必要があります。

手の込んだものである必要はありませんが、監査は、クライアントとの有意義な会話の準備に役立ちます。 たとえば、オンラインのカード分類テストを実施し、友人を招待して情報アーキテクチャを評価できます。 そのような作業のために、私たちが選択するツールはOptimalSortです。

また、各情報を目的のユーザーグループまたはコンテンツタイプに割り当てて、コンテンツを評価します。 見つけることができるすべてのUIパターンをリストし、複雑さによって分類します。 次に、ユーザーがWebサイトで達成できる一般的な目標と具体的な目標の両方を、個別のタスクに分割してリストします。

ユーザビリティテストを実施する

クライアントの現在の製品を確認およびテストしたり、直接の競合を分析したりすることもできます。 より包括的な調査のための時間やリソースがない場合は、Peek byUserTestingなどの無料サービスの使用を検討してください。 それはあなたにユーザーへのいくつかの基本的な洞察を提供するだけでなく、改善のための領域を強調します。 繰り返しになりますが、このアクティビティの目標は、できるだけ早くできるだけ多くのデータを収集することです。

誰も忘れない

すべての利害関係者と話します。 彼らの言うことを聞いて、それをすべて書き留めてください。 次に、レポートを作成してすべての利害関係者に配布し、ニーズに対する誤った認識に対処するように依頼します。 プロセスの早い段階でそうすることで、利害関係者が問題を提起する可能性が高くなります。 他の利害関係者と対立している利害関係者も含め、すべての人を含めます。 目標は、あなたとクライアントが時間、お金、労力を費やしすぎる前に、障害を特定することです。

プロジェクトの目標を定義する

プロジェクトを成功させるには、目標を明確にする必要があります。 ただし、多くの場合、利害関係者はプロジェクトの開始時にさまざまな目標を念頭に置いており、実際の目標を曖昧にする可能性があります。 たとえば、一部の利害関係者は単に自分の立場を守りたいと考えていますが、他の利害関係者は個人または部門の議題を推し進めています。

各プロジェクトの最初の私たちのお気に入りの質問は、「私たちが成功したかどうかをどうやって知るのですか？」です。 あなたが本当に彼らの成功を気にかけていることをクライアントにはっきりと伝えるので、質問をすることを恐れないでください。 質問に対する答えを書き留め、プロジェクト全体でそれを念頭に置き、プロジェクトが間違った方向に進んでいると感じたときはいつでもそれを持ち出します。

ポリシーを確立する

プロジェクトポリシーは、グッドプラクティスと技術基準を促進します。 次の分野のポリシーを確立することを検討してください。

• Web標準への準拠、
• コンテンツのパリティ、
• パフォーマンス予算、
• 情報予算、
• アクセシビリティ適合性、
• GoogleのPageSpeedスコア。

最終製品に高レベルの品質が設定されていることは別として、すべての人にポリシーを確立することの主な利点は、彼らが生み出す焦点の増加です。 問題解決の境界を制限すると、解決策を見つけるのがはるかに簡単になります。 言うまでもなく、創造性を高める2つの一般的な制限は、時間と予算です。 それらを活用します。

設計の方向性のプロトタイプ

早い段階でプロトタイプを作成して、設計の方向性を確立し、それをクライアントと共有してフィードバックを求めます。 視覚的な目録やスケッチを使用することを検討してください。あるいは、コンテンツのプロトタイプを作成するために簡単なWordPressWebサイトを構成することもできます。

秘訣は、スケジュール、予算、品質を厳密に管理しながら、迅速に展開されたプロトタイプを使用した反復テストが完了するまで、製品要件の正確な仕様を遅らせることです。

–ドナルド・ノーマン、日常のデザイン

仮説をテストし、プロジェクトの潜在的な失敗を実証する機会としてのプロトタイプ。 仕様はプロジェクトの初期段階で進化する傾向があるため、より迅速に回復して調整することができます。 クライアントはまた、失敗の価値をよりよく理解するようになり、それを恐れることが少なくなります。

クライアントとの最初のミーティングから1週間以内に、迅速でありながら意味のあるHTMLおよびCSSプロトタイプを作成しようとすることがよくあります。これは、この時点までに、プロジェクトの目標を十分に理解する傾向があるためです。 私たちが定期的に尋ねる質問は、「私たちはそれを正しく理解しましたか？」です。 まだ多くの時間を費やしていないことを考えると、コースを簡単に修正したり、やり直したりすることもできます。

期待を設定する

プロジェクトを分解する

範囲が完全に明確でない場合（そしてそれがほとんど明確でない場合）、プロジェクトをより小さなマイルストーンに分割します。 開始するための良い方法は、投資収益率が高く、リスクが低い可能性のある、実行可能な最小限のユーザーアクションまたは機能（実行可能な最小限の製品と比較して）を特定することです。たとえば、「重要な情報を見つける」や「連絡を取る」などです。 そうすることの利点はいくつかあります：

• プロジェクトの残りの部分がスコープされている間に、作業を完了します。
• プロジェクトのより小さな部分で作業するにつれて、必要なエンゲージメントの全体的なレベルをよりよく理解できます。
• 何かが期待どおりに機能しないかどうかは、誰もが十分に早く知ることができます。
• モジュール式やモバイルファーストのデザインなど、小規模なWebデザインのベストプラクティスを紹介する機会があります。

可用性プランを作成する

私たちの業界の多くの人々にとって、仕事は、オンサイトコンサルティング、リモート設計と開発、および会議への出入りの組み合わせである可能性があります。 プロジェクトの途中でフォーカスを他の何かに切り替えたり、休暇で離れたりする必要がある場合があります。 クライアントの不安を最小限に抑えるために、スケジュールを守ってください。 あなたが彼らのプロジェクトに100％専念する正確な日（または週）を指定するカレンダーをクライアントと共有してください。 それらの日に利用可能であり、彼らはあなたが利用できない日を尊重します。

• 常に提案されたスケジュールに固執します。
• 休憩する前に、クライアントに進捗レポートを送信しますが、最後の営業日には送信しません。 クライアントに質問をし、あなたが彼らの問題に取り組むのに十分な時間を与えてください。
• あなたが扱われたいと思う方法でクライアントを扱います。 あなたが週末に彼らに電話をかけなければ、彼らもあなたに電話をかけません。 営業時間外にメールを送信または返信しない場合、彼らはオフィスから離れている時間を尊重します。

プロジェクトのタイムラインをジャーニーマップに変える

プロジェクトのタイムラインをカスタマージャーニーマップに変え、困難な段階と相互依存性（コンテンツやデザインなど）、および彼らが関与する必要がある時間をクライアントに示します。 クライアントのフィードバックの期限を設定し、両側での遅延の結果について明確にします。 合理的な期待を設定します。 クライアントは通常、プロジェクト外で多くの責任を負っています。

コラボレーションを促進する

優れた製品を製造するには、優れた技術スキル以上のものが必要です。それは、スムーズに機能し、協力的で、敬意を払う組織を必要とします。 –ドナルド・ノーマン

デザインスプリントは、主要な利害関係者が関与する構造化された毎週の問題解決活動であり、迅速かつ効果的な結果を達成するために理想的です。 最近多くの報道がありますが、誰もがプロジェクトでスプリントを整理できるわけではなく、多くのプロジェクトチームは依然として従来のプロセスにフォールバックする必要があります。 幸いなことに、常に改善の余地があります。

全員を含める

すべての利害関係者を含めることについてはすでに説明しましたが、これはプロジェクトを成功させるための中心的な要素であるため、もう一度繰り返す価値があります。 ニューヨーク市のクリエイティブディレクターであり、デザインスプリントの第一人者であるTin Kadoicの言葉を借りれば、同じ部屋に適切な人を配置するだけで成功することもあります。 他のすべては簡単です。

部外者として、私たちは誰とでも話し、すべての人の利益のために参加するように説得することができなければなりません。 ただし、社内の人やチームの中には内政に苦しんでいるため、不快な状況を避けたいという人もいることに注意してください。 組織の雰囲気が非常に不健康で、一部の人やチームが同じ部屋に一緒に座ることができない場合でも、古き良き外交を使用して、各グループと個別に協力してギャップを埋めるようにしてください。

彼らがいる場所で彼らに会う

柔軟です。 反対のことを期待するのではなく、クライアントの習慣に合わせてプロセスを調整します。 彼らがプロジェクトに参加しやすいように、彼らがいる場所で彼らに会います。 Microsoft Officeを使用している場合は、Officeに切り替えます。 TrelloよりもBasecampを好む場合は、Basecampを使用してください。 最も重要なことはコラボレーションです。邪魔になる障害物を取り除きます。

小さな更新を頻繁に送信する

小さな更新を定期的に送信すると（準備作業を完了し、最初に期待を設定したと仮定して）、クライアントはプロジェクトの特定の要素に集中できます。 これは、最初は幅の広いストロークを使用する場合に特に重要です。 後で実現不可能であることに気付いたアーティファクトの研磨に時間をかけすぎると、次の2つのことが起こります。

• すでに費やした時間とリソースのために、新しいコンセプトを開始するモチベーションを失います。
• クライアントは多くの詳細に気を取られ、どこから始めればよいのか、何を見るべきかわからないため、クライアントは本質的でない要素に焦点を合わせて批評することがよくあります。

一般的な方向性を確立した後、進行中の機能固有の設計会話の一部として、小さな反復更新が役立ちます。

スケッチする方法をクライアントに思い出させる

クライアントにスケッチするように勧めます。 彼らは設計プロセスに参加する権限を与えられます。 Guess-a-Sketchなどのスケッチゲームは、氷を砕き、不安を軽減します。 ボックス、三角形、円を描くなどの簡単なスケッチの練習でさえ、自信のないチームメンバーでさえ貢献して参加するように促します。 最も重要なことは、ほとんどの人がスケッチをしているときに楽しんでいることです。そして、それが与える自由を利用して、有用なアイデアを生み出すことがよくあります。

シンプルでアクセスしやすいツール

効果的なコラボレーションには、最新かつ最高のプロジェクト管理アプリは必要ありません。 多くの場合、ローテクツールで十分です。

• やることリスト（Googleスプレッドシートで作成）。
• プロトタイプ（HTML、CSS、JavaScript）;
• ワークショップ（クライアントの参加と目標が明確に設定されている）;
• デザインスプリント（つまり、構造化された毎週の問題解決活動）;
• 議事録（すべてを書き留めてチームと共有すると、会議で何が決定されたかについて全員が同じように理解できます）。

切り離す

ほとんどの場合、他の人と一緒に仕事をするとき、エゴはあなたの最悪の敵です。

個人的な好みはありません

あなたがデザイナーなら、あなたはすでにデザインが芸術ではないことを知っています。 デザインは、制限の範囲内で問題を解決する方法です。 通常、問題には複数の解決策がありますが、最も一般的な課題は、さまざまな利害関係者が自分たちの解決策が正しいと信じている場合です。 そのような場合、選択できるオプションがたくさんあるので、個人的な好みは実際には重要ではありません。

すべての意見に重みを付け、関係するすべての人にとって最善の方法を見つけることができるように、意見や好みのない人でなければならない場合があります。

–アビー・コバート

設計者は、意思決定とオプションがプロジェクトの目標に沿っていることを確認するために、デザイン思考プロセスを促進するよう努める必要があります。 自分でアイデアを出す必要はありません。 グループでそれを行いますが、常に設計プロセスを管理する人になります。

他の人の見栄えを良くする

一緒に仕事をしている人々が成功すると、特にその組織内で、あなたはその組織内で前向きな変化を起こすことに一歩近づきます。 成功すれば、カスタマーエクスペリエンスのベストプラクティスをより効果的に促進できます。 また、次のプロジェクトでデザイン思考を実装しやすくなり、より良い製品が得られます。 ユーザーエクスペリエンスデザイナーになりたいですか？ これがあなたのやり方です。

あなたが何かを愛しているなら、それを解放してください

ParavelのDaveRupertは、Smashing Conference Oxford 2013で素晴らしいポイントを挙げました。プロジェクトが終了すると、その後の実装方法は制御できなくなります。 私たちの仕事は、クライアントが私たちの成果物を変更する権利を持っているようなものです。 ですから、あらゆる小さな間違いに執着したり、さらに悪いことに、クライアントを守り、悪口を言ったりすることに意味はありません。 これで最後のポイントになります。

それは私たちの手にあります

デザイナーとして、私たちはエンドカスタマーの旅をより簡単にする素晴らしい製品を作るのが大好きです。 私たちは、ユーザーを理解するためのスキルと、アクセスしやすく、使いやすく、楽しい製品を構築するための方法論を開発しようとしています。

私たちはデザインコミュニティのすべての人と知識をオープンに共有しているため、クライアントとデザイナーの関係を改善するために、私たちの集合的な経験、知識、スキルを適用するための十分な準備が整っています。 成功したクライアントは組織に前向きな変化をもたらし、エンドユーザーのエクスペリエンスを向上させるため、クライアントの成功を支援します。 何を待っていますか？ クライアントを喜ばせましょう！