チャットボットが会話とCXをどのように推進しているか

公開: 2019-10-14

会話型マーケティングは、リアルタイムの会話の力を利用して、購入者を販売ファネルにすばやく移動させる方法です。

それに直面しよう; 私たちは皆、私たちが選んだ企業との会話を望んでおり、いくつかの古いFAQセクションから情報を入手したくありません。

ウェブサイトの訪問者にリードキャプチャフォームを通過させて応答を何日も待つ代わりに、ターゲットを絞ったメッセージングとインテリジェントなチャットボットを使用して、訪問者がウェブサイトにいる間にエンゲージすることができます。

ウェブサイトの訪問者があなたのビジネスに従事するのを助けることはあなたがより多くのリードをより速く変換するのを助けます、それはより良い収入、利益、より幸せな顧客、そして成長する会社を意味します。

販売とマーケティングの変化

買い手は物を買う方法を変えました。 私たちはまだ古いマーケティング戦術に固執しています。

Selling and Marketing

メッセージングは​​高速で会話のように感じるため、人々はメッセージングとのコミュニケーションが大好きです。 Twilioの最近の調査によると、消費者の90％がチャットボットを使用してビジネスと通信したいと考えています。

それでも、ほとんどの企業は、顧客が彼らと連絡を取るためにフープを飛び越えて欲しいと思っています。 しかし、買い手と消費者は従来のマーケティング方法をとる時間がなく、統計はこれを示しています。

  • 今日、冷たい電話に出て接待する人は43％にすぎません。
  • メールの平均開封率は24％に低下しました。
  • ランディングページの平均コンバージョン率はわずか2％に低下しています。

従来のB2B販売プロセスは非人称的な寒さになり、消費者を遠ざけています。 この方法を修正するには、人々にビジネスを提供する必要があります。 会話型マーケティングは、消費者との関係を構築し、本物の体験を生み出すのに役立ちます。

会話型マーケティングは、Webサイトまたはソーシャルメディアプラットフォームのいずれかにデプロイされたチャットボットを使用して実行できます。

会話型マーケティングは、ソーシャルメディア戦略への実用的な追加であり、Webサイトの見込み客の獲得とコンバージョン率を高める方法です。

会話型マーケティングの仕組みを深く掘り下げる前に、ビジネスに実装できるチャットボットの種類を見てみましょう。

会話マーケティングチャットボットの種類

インテントベースのチャットボット

これらのチャットボットの目標は、ユーザーのクエリを1対1で解決することです。 質問に答えるたびに、チャットボットはユーザーの行動に適応し、次回ごとによりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。 これは、ボットが受け取るデータが多いほど、ボットがよりインテリジェントになることを意味します。

Intent-based Chatbots

Siri GoogleAssistantとAmazonAlexaは、すべてインテントベースのチャットボットの例です。 これらのボットは、場所、チャット履歴などのコンテキスト情報を抽出し、すべての特定の状況で適切な解決策を提案できます。

フローベースのチャットボット

フローベースのチャットボットの主な目標は、ユーザークエリを解決し、それらを解決策に導くことです。 これらのチャットボットは一連のメッセージに従うため、手動で入力したテキストはこれらのチャットボットにとってほとんど意味がありません。

それらは、フローパターンが非常に制限されている場合に物事が鈍くなる可能性がある事前定義されたフローを通じてユーザーをガイドします。

今日私たちが目にしているほとんどのeコマースチャットボットはフローベースです。

次に、ウェブサイトのチャットボットの機能を調べてみましょう。

ウェブサイトチャットボットの活用

会話エージェントとして

Apple Siri、Amazon Alexa、Google Now、Microsoft Cortanaなどの音声起動システムは、すべて会話型エージェントの例です。 このチャットボットは、テキストまたは話し言葉を使用して人間の会話を模倣します。

バーチャルアシスタントとして

バーチャルアシスタントは自然言語を理解し、コマンドを処理し、ユーザーのためにタスクを実行します。 仮想アシスタントはクラウドベースのプログラムであるため、機能するには強力なインターネット接続と統合アプリケーションが必要です。

カレンダーの予定の追加、スマートホームのステータスの確認、テキストメッセージの送信、道順の取得などのタスクを実行できます。

AIを利用したチャットボットとして

これらのチャットボットは、自然言語処理と機械学習を使用して、人間の意図をよりよく理解します。 それらは、可能な限り人間レベルに近いコミュニケーションを提供します。

AI-powered Chatbot

チャットボットは、顧客とのやり取りの方法を完全に変えることができます。 それらをどのように使用できるか見てみましょう。

会話型マーケティングの「理由」

これは、チャットボットを使用した会話型マーケティングから利益を得る方法です。

  • 会話型マーケティングにより、あなたのウェブサイトはもはや中空の店や一般的なカタログのようには感じられません。 会話を開始して、訪問者にとってより人間的な体験を作成します。
  • チャットボットが収集する情報を使用して、購入者と顧客について学びます。 調査[出典]によると、人々はチャットボットと会話したり、データや情報をボットに積極的に送信したりすることを好みます。
  • チャットボットが深刻な購入者ではないリードを除外するため、会話型マーケティングでより良いリードをより多く変換します。
  • 会話型マーケティングにより、販売をより早く終了し、販売サイクルを短縮します。
  • あなたの販売パイプラインをあなたの収入と利益に成長させてください。

チャットボットを使用した会話型マーケティングは、ビジネスにすべての違いをもたらす可能性があります。 過密な市場でブランドを差別化し、シームレスな方法で適切なリードを引き付けるのに役立ちます。

正しく行われると、チャットボットはこれらの有名人と同じようにあなたのビジネスに役立つ可能性があります。

  1. Sephora –小売部門で最初にチャットボットを使用したこのブランドは、ユーザーが予定をスケジュールしたり、製品の色を選択したりできるようにします。 Facebook Messengerベースのボットは、顧客体験を大幅に向上させ、顧客がすばやく簡単に会話できるようにします。
  2. Duolingo –言語学習アプリのチャットボットは、ユーザーが単語の発音を変えたときに感じる恥ずかしさを解消しようとします。 チャットボットの1億5000万人以上のユーザーが、判断を恐れることなく会話を通じて話す練習をしています。
  3. スターバックス–スターバックスのような傑出したブランドであっても、群衆との差別化を図ることが重要でした。 スターバックスは、MyBaristaアプリを介して操作されるチャットボットを導入し、顧客が簡単に注文できるようにしました。 チャットボットを使用すると、ユーザーは自宅で快適に過ごし、AmazonAlexaを介してメッセージや音声で飲み物を注文できます。 飲み物の準備ができると、ボットが通知します。
  4. Domino’s – Dom、Dominoのチャットボットは、顧客がFacebook Messengerを介して直接注文できるようにすることで、顧客サービスをレベルアップします。 彼らはこの新入社員を利用して、スーパーボウルの週末を見越してドムを立ち上げ、ウェブサイトを維持し、1年で最も忙しい日に電話回線を解放しました。

チャットボット戦略のための5つの注意事項

1.声を出すか声を出さないか

技術専門家は、長年にわたって音声認識ソフトウェアを完成させようと努めてきました。 IBMによると、単語誤り率は5.5％に達しており、成功のマイルストーンを示しています。これにより、AlexaやSiriなどの音声アシスタントをさらに改善できるようになります。

音声対応チャットボットの主な利点は、ユーザーがハンズフリーで任意のタスクを実行できることです。 Amazon Echoを制御して、その日のニュースを読むなどの簡単なタスクを実行したり、GoogleHomeを使用して友達に電話をかけたりすることができます。

メッセンジャーチャットボットは複数のメッセージングプラットフォームに存在でき、さまざまなデバイス間で同期できます。 全体として、主な違いは、ユーザーがソフトウェアを操作する方法です。 音声またはテキストベースのチャットボットを選択する際の決定的な要因となる、オーディエンスとチャットボットとの関係を明確にするのに役立ちます。

2.チャットボットプラットフォーム

チャットボットのプラスチックインテリジェンスは、さまざまなビジネスのカスタマーエクスペリエンスに革命をもたらしています。 それはすべて、顧客との会話を簡単かつ迅速にすることです。 チャットボットプラットフォームに関しては、次のような十分な数のプラットフォームから使用できます。

  1. Aivo ：これは、音声またはテキストでリアルタイムに応答できるため、カスタマーサポートが強化された最高のAIチャットボットプラットフォームの1つです。 これにより、リソースを最適化し、会話を増やすことができます。 全体として、AivoのAgentBotは、Salesforce、Zendesk、Live、Zapierなどの他のサードパーティプラットフォームと統合できます。
  2. Landbot.io ：チャットボットを介して顧客とのパーソナライズされた会話を作成しますか？ Landbotはあなたにそれについてちょうど与えます。 ドラッグアンドドロップのインターフェイスは、チャットボットを簡単に作成するのに役立ちます。 チャットボットは、ウェブサイトの埋め込み、ランディングページ、ポップアップなど、さまざまな形式で公開することもできます。

SnatchBot、Botsify、MobileMonkey、Chatfuelなどの他のプラットフォームも利用できます。

または、開発パートナーから独自の要件に合わせてカスタマイズされたチャットボットを開発することもできます。

3.性格

チャットボットの最も魅力的な特質の1つは、その個性です。 チャットボットが挨拶する方法、チャットボットが使用する声とトーンの種類、およびその単語の選択は、ブランドに関するすべてを物語っています。 チャットボットはロボットですが、ロボットのように動作する必要はありません。

Personality

調査によると、37％の人がチャットボットを使用して、緊急時に迅速な回答を受け取ります。 さらに、35％の人が、苦情を解決したり、回答や説明を通じて詳細情報を受け取ったりするためにチャットボットを使用する可能性があると述べています。 したがって、チャットボットの個性をプログラミングするときは、会話を有益なものにするだけでなく、興味深いものにする必要があります。

たとえば、Swellyは、FacebookMes​​sengerでチャットボットを使用するソーシャル投票アプリです。 以下の挨拶を使用します、

「こんにちは[名前]！ 私はあなたの新しいデシジョンバディです。」

有名なSiriでさえ、独特で退屈ではない個性を使用しています。

それはすべて、顧客のペルソナと同義であり、チャットボットの性格特性（甘い、面白い、発信、オタク、間抜け、役立つなど）に従うことができます。 あなたが決めることができます。

4.状況に応じた関連性のある会話

チャットボットは、最も差し迫った問題を効果的に解決できる基盤となるテクノロジーに関するものです。 コンテキストチャットボットは、ユーザーが何をしようとしているのかを予測することを目的とした高度なチャットボットに似ています。 チャットボットは、ユーザーの要件に従って応答します。 場所や好みなどの必要な情報が必要な場合、次の会話で同じ基本的な質問をすることはありません。

コンテキストチャットボットは、チャットボットがユーザーの意図を調査し、ユーザーが探しているものに基づいてアクションを実行する未来です。

5.パーソナライズと共感

人工知能の誇大宣伝は、アドオンではなく、感情的知性を必需品と見なす理由をより多く与えます。 したがって、あなたのボスは、ユーザーにアピールする感情で応答することを目指す必要があります。 チャットボットには、ユーザーが興味や個性を表現することを奨励するコンテンツが含まれている必要があります。 すべての回答が別のオプションや詳細な会話につながる必要はありません。 会話の本質全体を構築または強化することがすべてです。

共感は会話に不可欠なもう1つの要素です。 たとえば、Microcopyの専門家であるKinneret Yifrahは、チャットボットには、ユーザーが「いいえ」と言った場合でも、ユーザーに最善を尽くしたいという考えを伝えるインタラクションが必要であると述べています。

したがって、チャットボットを完成させようとしているときは、上記の5つの戦略をチェックリストに含める必要があります。

チャットボットは、ほとんどの企業にとって市場戦略の不可欠な部分になっています。 それだけでなく、企業が人事、採用、イベント管理、および自動化に値するその他のいくつかの機能を実行するのを支援しています。

単調な会話とタスクをチャットボット機能に置き換えることは、顧客体験を改善し、訪問者を引き付け、刺激し、変換する会話を促進するための「イン」なことかもしれません。