ビジネスにチャットボットを使用することの長所と短所

チャットボットはまったく新しいビジネスツールではありませんが、近年、大きな勢いを増しています。 インターネットユーザーは、これらのデジタルヘルパーに慣れてきており、業界全体で大流行しているようです。 しかし、あなたは単に誇大広告に陥り、具体的な結果をもたらさない何かにリソースを浪費したくないのですか？

ビジネスの観点からは、チャットボットは組織に付加する価値と同じくらい優れています。 ですから、話題ではなく事実に焦点を当てます。 そして、チャットボットは最新の流行語以上のものであることはすでにお伝えできます。 彼らはあなたの人生をより簡単にし、操作をより簡単にする大きな可能性を秘めています。

しかし、私たちは自分より先に進まないようにしましょう。 可能性と現実は時々世界が離れている可能性があります。

一方で、消費者とのやり取りの膨大なマトリックスを乗り越え、業績を向上させる可能性があります。 一方で、私たちは不快な先行投資、意思決定の迷路全体、そして一連の退屈な技術に直面しています。 絶望的に真ん中で立ち往生するのを避けるために、私たちは両側を注意深く見る必要があります。 まず、チャットボットを採用する利点から始めます。

チャットボットを使用する長所

1.効率の向上とリソースの節約

チャットボットは増加傾向にあり、ビジネス自動化の顕著なトレンドを先導しています。 新興企業と確立された企業の両方が、彼らが何であるかを認識しています。コミュニケーションを合理化し、販売プロセスを自動化するための貴重なツールです。 これらの結果は両方とも、信じられないほどの利益に関連しています。 まず、新しい方法で顧客にリーチすると同時に、リクエストの処理効率を向上させる機会があります。

チャットボット対応の通信チャネルを使用する人の数は絶えず増加しているため、この利点は特に重要です。

第二に、チャットボットは、ビジネスが（人件費を削減することによって）リソースを節約し、それらを最も重要な場所に割り当てることを可能にします。 これは、先行投資とITメンテナンスのコスト（アプリと比較して低い）を除けば、急なオーバーヘッドに直面しないという事実によるものです。 したがって、競争の激しいビジネス分野で優位に立ち、健全な利益の流れを維持することができます。

2.より速く一貫したカスタマーサービス

チャットボットは、手間のかかる作業を実行し、反復的で時間のかかるさまざまなタスクに取り組むのに適しています。 いいえ、私たちはディストピアロボットの乗っ取りを目撃していません。 これらのアルゴリズムは、サポートチームを時代遅れにするのではなく、人間を支援し、サポートチームに力を与えるように設計されています。 それらは、以前は達成不可能と見なされていたものを提供する可能性を秘めています。 私たちは、非の打ちどころのない、超高速の、24時間体制のカスタマーサービスについて話しています。

結局のところ、人間の代表とは異なり、彼らは休息して眠る必要があります。 彼らはマネージャーに病気休暇を要求せず、いつでも次のメッセージやインバウンドクエリに従事する準備ができています。 比類のないスピード、精度、可用性により、ブランドは常に顧客のために存在することができます。 呼吸チームのメンバーは、ようやく仕事の疲れや燃え尽き症候群を防ぐことができます。 これは、特に製品ではなくサービスを主に提供する企業にとって、明らかに双方にメリットがあります。

3.それらの価値は時間とともに成長します

さらに、機械学習とAIテクノロジーにより、チャットボットは過去のやり取りに基づいて適応し、改善することができます。 ある意味で、彼らは日を追うごとに、より正確には、新しい会話ごとに私たちについてもっと学びます。 インスタントメッセージングやその他のチャネルから大量の消費者情報を引き出します。 このデータのプールは、ディープおよび機械学習アルゴリズムにフィードバックされ、チャットボットがよりインテリジェントになるための道を開きます。

したがって、時間の経過とともに、彼らは人間をよりよく理解し、会話のコンテキストを正常に維持し、より自然な答えを提供することができます。 チャットボットは業界のトレンド、オンライン行動のパターン、主要な指標を明らかにすることができるため、それだけではありません。 したがって、ビジネスの観点からは、チャットボットの額面を超えて検討する必要があります。 長期的には、事業主と経営者は最終的に、当初の予想よりも多くの価値を付加していることに気付きます。

4.幅広いアプリケーション

この時代では、チャットボットはさまざまな目的に使用でき、画面のさまざまなセクションにポップアップ表示されます。 それらは主にウェブサイトのチャットウィンドウやソーシャルメッセージングサービスに存在します。 そこでは、緊急事態での迅速な回答を提供し、苦情を解決し、詳細な指示を提供します。 この種のアプリケーションは、回答率を向上させ、それに伴い、消費者の体験と満足度を向上させる傾向があります。

多くの企業は、この画期的な技術を使用して、請求書、予約、購入、および消費者情報を処理しています。 ただし、主な利点は即時応答のままです。 結局のところ、ほとんどの消費者はブランドが4時間以内に応答することを期待していますが、実際には、ブランドの大部分は応答するのに約10時間かかります。 これは、チャットボットを採用することで、競合他社を追い越し、浸透を大幅に向上させることができるということでもあります。

5.貴重な消費者データを収集します

今日のビジネスの世界では、消費者データは知識に基づいた意思決定を行う上での中心です。 チャットボットは、大量のチャットボットを提供できるストリームの1つです。 たとえば、ボットが提供するリンクをクリックする人の数や、サイト訪問者の何パーセントが最初にチャットボットの会話を受け入れるかを観察できます。 1つのボットが毎月何千もの会話を実行できることを考えると、データのリポジトリも巨大になります。

それらをより深く分析することで、ユーザーの言語を実際に話す方法を理解し、その知識を他のタッチポイントに適用することができます。 さらに、会話は、消費者が直面するいくつかの頻繁な問題と問題点を明らかにするかもしれません。 これにより、新しいパーソナライズの機会が開かれ、マーケティングのリダイレクトとピボットのコンテキストが提供されます。 このメリットを享受するには、組織は適切なビッグデータ、ビジネスインテリジェンス、および分析ツールに投資する必要があることに注意してください。

チャットボットを使用することの短所

1.人間が足りない

私たちが飲み込まなければならない最初の醜い真実は、チャットボットが顧客を苛立たせ、延期する可能性があるということです。 誰もが顔のない肖像に「話しかける」ことを望んでいるわけではありません。 電話と電子メールは、依然としてブランドと顧客の間の最も人気のあるコミュニケーションチャネルであり、正当な理由もあります。 チャットボットは、親しみやすさと親しみやすさに関してははるかに遅れています。これは、優れたカスタマーサービスにとって最も重要な2つの品質です。

これは将来変更される可能性があり、多くの企業がボットをより「人道的」にするために大きな光を当てています。 成人のアメリカ人の43％は本物のアシスタントを好みますが、ミレニアル世代のような一部の世代はチャットボットと対話するという考えをより受け入れていることにも注意してください。 残念ながら、当分の間、チャットボットはその温かみのある人間的なタッチを提供できません。 それは、彼らがそのとらえどころのない目標に近づくためにパーソナライズできないという意味ではありません。

2.彼らはテーブルに新しい挑戦をもたらします

チャットボットの埋め込みは、実際には摩擦がないわけではありません。 それには、前向きな考え方、部門間/チームの調整、戦略的計画、および時間とお金の多額の投資が必要です。 特に、具体的な目標（リードの生成、売り上げの増加、リードの生成など）を設定し、会話の旅を計画し、相互作用のユースケースと主要なペイントポイントを特定する必要があります。

さらに、チャットボットの統合に適したプラットフォームを選択する必要があります。通常は、Webサイト、Facebook Messenger（チャットボットの最大のクラスターの本拠地）、Twitterダイレクトメッセージなど、会話が行われるプラットフォームです。または他のソーシャルチャネル。 このスペードワークの後でのみ、A / Bテストを実行して、チャットボットの個性の開発を開始できます。

言うまでもなく、技術的なノウハウが不足している人は、これらのタスクのいくつかを理解するのが難しいと感じるかもしれません。

3.彼らはデジタル変身を必要とします

チャットボットの開発とセットアップには、質問のプログラミングやさまざまな分岐シナリオだけでなく、細心の注意を払った作業とテストに数え切れないほどの時間がかかる可能性があります。 チャットボットは通信チャネル、ビジネスインテリジェンスシステム、およびバックエンドプラットフォームと統合できるため、カバーすべき多くの根拠があります。 これらは、データベースに使用情報を提供し、後で最適化するための道を開くことを目的としている場合に、付加価値をもたらします。

幸いなことに、これらの技術的なハードルを克服する方法があります。 統合タスクをWebデザインおよび開発機関にアウトソーシングできます。 それをうまく機能させるために、あなたの研究をして、あなたが安心を得て、他のビジネスの優先事項に集中することを可能にするベテランのプロに手を差し伸べてください。 その間、コンテンツ戦略を強化し、FAQセクションやフォーラムでチャットボットを補完する必要があります。 この段階でその余分なマイルを行くことは報われます。

4.チャットボットは完璧にはほど遠い

AIと機械学習テクノロジーは飛躍的に進歩していますが、完全に調整されたシステムとはかけ離れています。 それらの本質的な欠陥は、チャットボットのパフォーマンスに直接反映されます。 彼らは基本的に、最も一般的な質問に対する一連の限定された回答を持っており、これも限られたデータベースに根ざしています。 予測できない状況は彼らの能力を超えたままであり、即興は問題外です。

さらに悪いことに、彼らはスラング、専門用語、皮肉、およびその他の人間の言語のニュアンスを拾うことができません。 同じことが、ステレオタイプ化されていないクエリや包括的な相談にも当てはまります。 この柔軟性の欠如は、会話を苛立たしいループに陥らせ、（顧客を）どこにも導きません。 最先端のAIを搭載したより洗練されたスマートなチャットボットは、これらの問題のいくつかを軽減することができます。 唯一のことは、コストが（時には大幅に）高くなることです。これは、お金の節約に関連するチャットボットの目的の一部を無効にします。

他の理由の中でも、それが人間の顧客サービスをチャットボットに完全に置き換えたビジネスがない理由です。 少なくともそれはまだ起こっていません。

結論

雨の後、チャットボットはキノコのようにデジタルの世界全体に噴出しています。 実際、それらは急速に業界標準になりつつあり、消費者の相互作用の領域を拡大し、豊かにしています。 私たちは、それらがあなたの兵器庫への素晴らしい追加になる可能性があることを示しましたが、それらは顧客サービスのすべてであり最後ではないことも示しました。

メリットはデメリットを上回ります（そして長期的には豊富な配当を支払います）。ただし、それを正しく実行し、実行の失敗を回避する必要があります。 ただし、すべての制限に留意してください。 高度なコンピューティングの量は、仲間の人間と通信したいという私たちの生来の欲求に代わるものではありません。

したがって、チャットボットを適切に展開するには、事前にすべての拠点をカバーする準備をする必要があります。 ターゲットオーディエンスについてできるだけ多くの情報を収集します。 同じページでマーケティング、販売、カスタマーサービスを利用し、同じ目標に向かって取り組みます。 常に実際の代表者を待機させ、飛び込んでその日を救う準備をしてください。

優れたシームレスなユーザーエクスペリエンスを促進し、人々の期待に応え、それを超えるために最善を尽くします。 そして間違いありません。これは、24時間のカスタマーサービスを強化および微調整するチャンスです。

あなたが本当にビジネスを意味するのであれば、効率を次のレベルに引き上げてゲームを先取りする時が来ました！