Qual è il valore della vita del cliente?

Il valore della vita del cliente, noto anche come CLV, è una parte importante delle statistiche per il monitoraggio dell'esperienza del cliente ed è parte integrante del programma di esperienza del cliente. Il CLV viene misurato in base al valore di un cliente per l'azienda. Non dipende semplicemente dall'acquisto per acquisto, ma costituisce l'intero rapporto.

Il valore della vita del cliente è il valore totale di un cliente per l'intero periodo di relazione con l'azienda. È una metrica intrinseca in qualsiasi attività che riduce i costi, poiché mantenere i clienti esistenti è meno costoso che acquisirne di nuovi. Di conseguenza, aumenta il valore del cliente esistente e alimenta la crescita di un'azienda. Tenere traccia del CLV consente alle aziende di pianificare l'acquisizione di clienti, mantenere quelli esistenti e mantenere i margini di profitto contemporaneamente.

È importante notare che il CLV è diverso dal Net Promoter Score o NPS, che aiuta a misurare la fedeltà del cliente, e dal CSAT, che aiuta a misurare la soddisfazione del cliente. È direttamente collegato alle entrate piuttosto che a fattori incommensurabili come la lealtà o la soddisfazione.

Qual è l'importanza del Lifetime Value del cliente per un'azienda?

Invece di affrontare calcoli complicati, le aziende devono tenere traccia del valore del cliente durante la loro relazione attiva con il marchio. Una volta compresa l'esperienza del cliente e i suoi punti di contatto chiave, capirai il motore principale del CLV. È una metrica infallibile che puoi utilizzare se stabilisci una relazione con i clienti per più di un anno. Il calcolo del CLV per vari clienti può aiutare in modo significativo le strategie e le decisioni aziendali. Con CLV, sarai in grado di determinare quanto segue:-

• L'importo che puoi spendere per acquisire un cliente simile e ottenere comunque un profitto
• Clienti con la più alta domanda di CLV
• Prodotti che ti portano i profitti più alti
• I tipi redditizi di clienti nella tua azienda

Insieme, queste decisioni possono contribuire ad aumentare significativamente la redditività di un'azienda.

Come aumentare il Lifetime Value del cliente?

Un'azienda diventa più redditizia e di successo quando si concentra sull'attrarre e mantenere relazioni a lungo termine con i clienti, che probabilmente diventeranno sostenitori e acquirenti di ritorno per l'azienda. Alcune tecniche collaudate garantite per aumentare il valore della vita del cliente di un'azienda sono le seguenti:-

• Resi facili: le aziende devono garantire resi fluidi e senza problemi per i clienti. Rendere il processo difficile o costoso ridurrà notevolmente le probabilità che i clienti tornino da te per un altro acquisto.
• Stabilisci aspettative di consegna realistiche: assicurati di non sottovalutare o consegnare troppo quando consegni i tuoi prodotti ai clienti.
• Crea un programma di premi: un sistema di premi che prometta premi desiderabili e raggiungibili può essere un fattore incoraggiante per gli acquisti ripetuti.
• Articoli gratuiti: offrire omaggi per l'acquisto è un ottimo modo per fidelizzare il marchio.
• Sfrutta gli upsell: puoi effettuare l'upsell di un prodotto per aumentare in media il valore della transazione di un cliente. Un ottimo esempio è Burger King che chiede: "Vorresti aggiungere patatine fritte con il tuo ordine?"
• Resta in contatto: ai clienti fedeli e di lunga data piace quando rimani in contatto perché dà loro l'idea che non ti sei dimenticato di loro. Assicurati che sia facile per loro contattarti ulteriormente.

Fattori che contribuiscono al CLV

La percezione del tuo marchio da parte del cliente gioca un ruolo chiave nella definizione del valore della vita del cliente di un'azienda. Se un cliente non riesce a provare alcun tipo di fedeltà al marchio o potrebbe innescare costi di passaggio al passaggio al prodotto della concorrenza, è più probabile che il CLV subisca un impatto negativo. Pertanto, prima di elaborare strategie sul CLV appropriato della tua attività, considera sempre quanto sono scalabili gli sforzi di marketing e le vendite quando aumentano i ricavi. Ecco alcuni punti chiave da considerare:-

Tasso di abbandono: il tasso di abbandono misura la frequenza con cui i clienti smettono di fare affari con un'azienda da cui hanno acquistato in precedenza. È anche noto come tasso di logoramento e varia per ogni azienda a seconda del vantaggio competitivo sul mercato. Ad esempio, le startup e le nuove imprese di solito hanno un tasso di abbandono maggiore rispetto alle società preesistenti.

Fedeltà del cliente: il CLV dipende interamente dalla fedeltà del cliente all'azienda. Un cliente senza alcuna dedizione a un marchio è considerato agnostico. Un'azienda deve creare un sentimento di fedeltà al marchio che sia direttamente proporzionale all'aumento della fidelizzazione dei clienti e, a sua volta, a un tasso di abbandono decrescente. I clienti fedeli all'azienda fungono anche da suoi sostenitori, guidando il marketing del passaparola.

Vendite e marketing scalabili: è importante considerare l'ottimizzazione delle tattiche di marketing e vendita per aumentare la crescita dei ricavi di un'azienda. Una diminuzione delle entrate con l'aumento delle spese di marketing e di vendita comprimerà i margini di profitto con conseguente perdita della società. Pertanto, il monitoraggio delle metriche chiave e la misurazione continua delle prestazioni è essenziale, portando a strategie migliori.

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Come misurare il CLV?

I dati di ogni possibile area di un'azienda o di un'organizzazione vengono compilati e integrati, semplificando notevolmente il calcolo del CLV. Il modo migliore per calcolare il Customer Lifetime Value è il seguente:-

CLV = il valore medio di acquisto x il numero di volte che un cliente acquista in un anno x il periodo medio di relazione di un cliente con l'azienda (in anni)

Il CLV viene solitamente misurato tenendo presente i seguenti punti:

1. Determina i punti di contatto in cui un cliente crea valore
2. Integra i record per creare il viaggio di un cliente
3. Misura le entrate in ogni punto di contatto
4. Aggiungi la durata di detto cliente tutti insieme

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Altri fattori che influenzano il CLV

Il CLV è anche direttamente correlato a un'altra metrica integrale, ovvero il CAC o il costo di acquisizione del cliente. Il CAC è l'importo investito per attrarre o acquisire un nuovo cliente. I metodi di CAC includono marketing, pubblicità, offerte speciali e l'elenco potrebbe continuare. Il valore della durata del cliente può avere senso solo se si considera il CAC.

Il costo per servire è un altro fattore da considerare durante la misurazione del CLV. È il costo che va a condurre affari con un cliente. Include ogni passaggio necessario per portare il servizio o il prodotto nelle mani di un cliente, come logistica, spese generali, costi dei contact center, ecc.

La suddivisione del CLV, del CAC e del Cost to Serve da cliente a cliente aiuterà a determinare questi costi in dettaglio. Ad esempio, quando il costo per servire un cliente fedele aumenta, potresti subire una perdita nonostante il suo CLV elevato. A differenza dell'acquisizione del cliente, il costo del servizio varia anche in relazione alla vita del cliente. Leggere, decifrare e tenere traccia di questi numeri nel tempo è fondamentale per acquisire una profonda comprensione della forza trainante che spinge i clienti a spendere.

Statistiche sul Lifetime Value del cliente

1. Un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti produrrà un aumento del profitto del 25%.
2. Ottenere un nuovo cliente è da 5 a 25 volte più costoso che mantenere un cliente fedele.
3. La probabilità di acquisire un cliente fedele è compresa tra il 60% e il 70%.
4. I clienti fedeli tendono a spendere in media il 67% in più rispetto ai nuovi clienti.
5. Il 76% delle imprese e delle aziende considera il CLV parte integrante della propria organizzazione.

Conclusione

Un'azienda è destinata a perdere e guadagnare molti clienti nel corso della sua vita, mentre un prodotto o un servizio veramente buono è destinato a mantenere i clienti soddisfatti. Questo è ciò che si aggiunge al CLV di un'azienda durante il periodo della relazione con il cliente. Se vuoi saperne di più sul Customer Lifetime Value, puoi iscriverti a un corso MBA premium di upGrad per fare un ulteriore passo avanti nella tua carriera.