Gli errori UX che costano milioni alle aziende

Il mio amico è un ingegnere di strutture in acciaio: la sua azienda è stata coinvolta nella realizzazione di strutture enormi, come l'iconico Gherkin a Londra. Se non lo fa bene, e qualcosa è a pochi millimetri, l'edificio può essere fuori forma e le conseguenze potrebbero essere enormi. Essere un designer UX comporta meno pressione?

Lo pensavo decisamente. Discutevamo delle nostre rispettive carriere, all'epoca stavo progettando software per le risorse umane e non riuscivo a vedere come le mie decisioni sbagliate potessero avere un impatto importante. Qual è la cosa peggiore che può succedere, giusto?

Dipende davvero dal settore in cui ti trovi. A volte, decisioni UX sbagliate possono avere enormi conseguenze. Per dimostrarlo, ecco cinque errori UX che sono costati milioni alle aziende (e ai contribuenti) e, nei casi peggiori, si sono conclusi con una perdita di vite umane del tutto prevenibile.

1. Icons8 perde quasi la metà dei propri utenti con una riprogettazione minimalista

Icons8 offre l'accesso a migliaia di icone scaricabili gratuitamente. È un'ottima idea e penseresti che sappiano una o due cose sull'UX – e sicuramente lo sanno ora. In loro difesa, hanno imparato molto da quello che è successo...

Quando hanno cambiato la loro interfaccia utente, hanno visto una riduzione del 47% del numero di persone che utilizzano il servizio di "richiesta di icone". Il servizio consente agli utenti di votare per la progettazione delle icone, quindi quelle con il maggior numero di voti vengono create il giorno successivo.

Hanno introdotto una nuova interfaccia che era moderna e pulita, ma in realtà meno intuitiva: lo scopo effettivo di tutto è meno ovvio. Il progetto originale era chiaramente un sistema di voto, che mostrava quanti voti ci sono stati finora e dove fare clic per votare. C'erano anche suggerimenti su come richiedere l'icona nel segnaposto per il campo di testo.

Nel secondo design, tutto il testo utile è nascosto. Gli utenti devono selezionare 'icona richiesta' per vedere come farlo. Inoltre, non c'è nulla nei numeri verdi per ciascuna icona per comunicare chiaramente che sono pulsanti di voto oltre che numeri.

Infine, i commenti per ogni icona richiesta sono nascosti, quindi gli utenti sono meno motivati ​​a scorrere lo schermo, divertendosi a leggere i commenti di altre persone, quindi hanno meno probabilità di esplorare le diverse icone richieste e votarle.

Icons8 afferma di aver utilizzato l'esperienza come una curva di apprendimento: cercando di semplificare l'interfaccia utente, l'hanno effettivamente resa più complicata per gli utenti. Hanno in programma di trovare un nuovo modo per indicare i voti, verranno aggiunti nuovamente nelle descrizioni e renderanno visibile il servizio dell'icona di richiesta nella pagina principale anziché nasconderlo.

2. Walmart perde 1,85 milioni di dollari a causa del mancato esame del comportamento dei clienti

A seguito di un sondaggio in cui è stato chiesto ai clienti se volevano meno "disordine" in negozio, Walmart ha ascoltato i loro clienti e ha speso molto tempo e denaro riducendo radicalmente la quantità di inventario e rendendo i negozi molto più spaziosi. Tuttavia, ciò ha anche comportato un crollo delle vendite in negozio di circa 1,85 milioni di dollari. Il team che lavorava al progetto è stato licenziato e tutte le modifiche apportate ai negozi hanno dovuto essere annullate.

Sebbene sia positivo che ascoltassero i loro utenti, stavano ponendo una domanda importante. Chi direbbe "no" a meno disordine quando non conosce il contesto?

Non è una buona idea elaborare un'ipotesi non basata sulla ricerca degli utenti e quindi aspettarsi di poterla convalidare con una domanda sì/no. Walmart avrebbe dovuto invece esaminare il comportamento dei consumatori, poiché avrebbero notato, ad esempio, quanto alle persone piacciano gli affari nella parte anteriore del negozio.

3. Il governo del Regno Unito spreca 12 miliardi di sterline per un sistema di gestione delle cartelle cliniche dei pazienti del NHS fallito

Nel 2002, il governo del Regno Unito ha avviato un programma ottimista per centralizzare le cartelle cliniche dell'intero paese. Citato in molti articoli come il massimo dei fallimenti dei progetti IT del governo, è stato scartato nel 2011 a causa del mancato raggiungimento degli obiettivi di utilizzo, funzionalità e vantaggi.

Il segretario alla salute Andrew Lansley ha affermato che il programma "ha deluso il servizio sanitario nazionale (NHS) e ha sprecato i soldi dei contribuenti imponendo un sistema IT dall'alto verso il basso al servizio sanitario nazionale, che non si adattava alle loro esigenze". È improbabile che il livello richiesto di ricerca o test degli utenti sia stato fatto per un disastro finanziario così grande: si sarebbe dovuto fare più scopi per assicurarsi che la soluzione di progettazione fosse completamente adatta allo scopo.

Si spera che il governo del Regno Unito abbia imparato dai propri errori. Dal 2011 il Servizio Digitale del Governo (GDS) lavora per trasformare il rapporto tra cittadino e Stato e mettere gli utenti al primo posto.

In realtà ho fatto un tour UX degli uffici GDS nel 2015 e sono rimasto davvero colpito dal lavoro che stanno facendo. Il loro laboratorio di usabilità è stato progettato da un'esperta nel campo, Kate Towsey: se qualcuno avesse intenzione di incoraggiare le persone a prendere sul serio l'UX, sarebbe lei!

4. La cattiva progettazione dell'interfaccia utente di una centrale nucleare provoca una fusione parziale

L'incidente al sistema nucleare di Three Mile Island il 28 marzo 1979 è stato valutato cinque su sette sulla scala internazionale degli eventi nucleari: incidente con conseguenze più ampie. Si sono verificati guasti meccanici, ma questi sono stati esacerbati dagli operatori dell'impianto che non hanno riconosciuto la situazione a causa della mancanza di formazione e della scarsa progettazione dell'interfaccia utente.

Il liquido di raffreddamento è fuoriuscito dal reattore nucleare perché una valvola era bloccata in posizione aperta, il che ha portato al surriscaldamento del reattore e al rilascio di gas radioattivi.

Quando l'operatore dell'impianto ha lanciato l'allarme, quasi metà dell'uranio si era sciolto. Fortunatamente nessuna vita è stata persa, ma 140.000 persone all'interno di una zona di 20 miglia sono state evacuate a causa dei gas radioattivi xeno-135 e krypton-85 che sono stati rilasciati.

Allora, qual è stato il principale catalizzatore di questo terribile incidente? Si è ridotto a una luce su un pannello di controllo. La luce mostrava lo stato della valvola di sfogo. Se la luce era accesa, la valvola era aperta e se la luce era spenta, la valvola era chiusa.

Almeno questo era ciò che pensavano i dipendenti. Sfortunatamente, la luce si è spenta non appena il computer ha inviato il segnale alla valvola, dicendole di chiudersi. Il fatto che la valvola fosse bloccata aperta non era indicato sull'interfaccia, il che significa che i dipendenti non erano stati avvisati del fatto che c'era un problema con la valvola.

Quindi questo incidente su larga scala non si sarebbe verificato se il progettista avesse pensato al contesto in cui sarebbe stata utilizzata questa luce e si fosse assicurato che si spegnesse solo quando la valvola era stata chiusa correttamente.

5. Il sistema dei record dei pazienti ospedalieri non riesce a evidenziare le informazioni urgenti

In questo caso, condiviso qui su Medium, una giovane ragazza che stava combattendo contro un cancro ha avuto una ricaduta ed è stata ricoverata in ospedale. Le è stato somministrato un forte trattamento chemioterapico che ha richiesto idratazione per tre giorni con liquido IV.

Tre diverse infermiere si prendevano cura di lei, utilizzando un software di creazione di grafici che diceva loro cosa dovevano somministrare. L'interfaccia utente del software non era chiara e di facile lettura e le infermiere hanno perso le informazioni sull'idratazione IV, il che significa che è morta tragicamente per tossicità e disidratazione.

È inconcepibile credere che questa ragazza sia morta solo perché un'interfaccia utente era troppo complicata da leggere. Esistono opzioni che possono essere utilizzate per avvisare le persone di informazioni importanti, ad esempio codici colore diversi, bandiere, messaggi di avviso o eventualmente anche una procedura guidata passo passo per seguire correttamente tutte le istruzioni. Come secondo esempio di UX scadente proveniente dal settore sanitario, sembra sicuramente un'area che ha bisogno del nostro aiuto come designer UX.

Conclusione

Quindi, considerando la gravità di queste storie, cosa possono fare i designer di UX per imparare da questi errori?

Se fai solo tre cose:

1. Assicurati che la ricerca degli utenti sia approfondita: non dare mai per scontato di sapere come utilizzare qualcosa. Assicurati di conoscere il contesto completo: esegui il backup dei dati quantitativi come i sondaggi e le tue ipotesi con ricerche qualitative come interviste agli utenti e studi sul campo. Osservare di persona in prima persona è il miglior tipo possibile di ricerca sugli utenti. Leggi di più sulla ricerca degli utenti qui.
2. Cerca i punti deboli nei percorsi degli utenti esistenti e durante tutto il processo di progettazione. È improbabile che un'idea sia perfetta la prima volta, quindi preparati a ripetere. Parla delle idee con l'intero team utilizzando le persone per assicurarti che le soluzioni funzionino per tutti.
3. Esegui test di usabilità in un ambiente naturale, incluso idealmente un pilota con un numero limitato di persone. Ci sono aree che le persone semplicemente non capiscono o ci sono problemi ricorrenti che possono essere sradicati? Se sei tentato di tagliare gli angoli per rendere più facile per il team di sviluppo o per risparmiare sui costi, ricorda questi racconti ammonitori, pensa a come l'interfaccia resisterà allo stress e pensa alla gravità delle conseguenze se le cose vanno male.