Comunicazione tossica negli spazi di lavoro virtuali: una responsabilità incombente per le aziende remote e ibride

L'abbiamo visto tutti accadere: qualcuno fa saltare in aria il proprio stack su Twitter o scrive un commento feroce su un thread di subreddit. Questo comportamento è alimentato in parte dalla disinibizione online, un fenomeno in cui le persone si sentono libere di essere molto più dure nella comunicazione anonima e asincrona rispetto a una chiamata o faccia a faccia.

La disinibizione tossica può penetrare anche nel posto di lavoro virtuale e la migrazione globale al lavoro a distanza e ibrido dall'inizio della pandemia di COVID-19 ha creato maggiori opportunità di inciviltà. Nel 2017, solo il 19% dei dipendenti ha riferito di essere mai stato vittima di bullismo sul lavoro, secondo un sondaggio del Workplace Bullying Institute. Quel numero è balzato al 30% nel 2021, il 43% per i lavoratori completamente remoti.

"Il bullismo non è scomparso durante la pandemia, anzi, si è semplicemente spostato online, con le piattaforme virtuali che ora sono i siti più comuni per tali comportamenti", David Yamada, JD, professore di diritto e direttore del New Workplace Institute del Suffolk La University Law School di Boston, racconta a Toptal.

Né il bullismo né l'inciviltà possono violare la legge, a meno che il comportamento non sia una ritorsione per denunce di irregolarità o sia motivato da uno status di classe protetta come razza, sesso, orientamento sessuale e altre categorie, afferma Yamada. Detto questo, le conversazioni tossiche sul lavoro hanno molte altre chiare responsabilità per le imprese e i profitti.

I discorsi virtuali tossici danneggiano il coinvolgimento e la produttività dei dipendenti

Il bullismo sul posto di lavoro è comunemente definito come comportamento dispettoso, beffardo o intimidatorio ripetuto. I comportamenti incivili online sul lavoro possono includere una tantum come lasciare un feedback indebitamente duro in un documento Google, usare TUTTO MAIUSCOLO in un'e-mail o fare una battuta a spese di un collega in un canale Slack pubblico, afferma Lauren Park, PhD, un Ricercatore delle risorse umane presso SAP SuccessFactors, una divisione della società globale di soluzioni software e IT SAP.

Sebbene apparentemente meno grave del bullismo, l'inciviltà da giardino può anche avere effetti di vasta portata e insidiosi, dice Park a Toptal.

Le persone spesso esitano a confrontarsi con i colleghi in merito a messaggi virtuali maleducati perché è difficile essere certi del tono o delle intenzioni di una persona rispetto a Slack o alle e-mail. Quell'ambiguità e l'evitamento portano a rimuginazioni stressanti, amarezza e conflitti irrisolti, afferma Park. "Quando provi inciviltà e non conosci l'intento, c'è molta riflessione mentre provi ad analizzare il comportamento e la tua risposta ad esso."

Sfortunatamente per i knowledge worker di oggi, è meno probabile che le persone parlino di problemi di lavoro con manager e colleghi mentre lavorano in remoto. In uno studio del febbraio 2021 di Crucial Learning, il 54% dei dipendenti ha dichiarato di aver lasciato che le preoccupazioni rimanessero irrisolte per settimane prima di dire qualcosa, contro il 22% per cento prima della pandemia di COVID-19 e del conseguente passaggio al lavoro a distanza.

Secondo il sondaggio, questi problemi irrisolti hanno portato a maggiore stress e perdita di tempo, morale e produttività inferiori. "Meno dici, più spazio hai per le persone per indovinare quali sono le tue intenzioni, per incomprensioni e per riempire gli spazi vuoti nel peggior modo possibile", afferma Justin Hale, un master trainer presso Crucial Learning, un'azienda società di istruzione con corsi utilizzati da dirigenti e dipendenti di NASA, AT&T, Lockheed Martin Corp. e quasi la metà di Forbes Global 2000.

Il modo migliore per dissipare le rimuginazioni è incoraggiare i dipendenti remoti e ibridi a partecipare a conversazioni difficili e offrire istruzione su come farlo bene, afferma Hale. Raccomanda un processo in tre fasi: condividi i fatti così come li comprendi, racconta la tua storia (incluso come ti senti) e poi chiedi altre prospettive.

Le conversazioni ad alto rischio dovrebbero essere fatte faccia a faccia o durante una chiamata audio o video per ridurre al minimo l'incomprensione, l'ambiguità e la disinibizione tossica, dice.

L'inciviltà può paralizzare gli sforzi di reclutamento e fidelizzazione

Nell'era dei social media, i dipendenti che non sono soddisfatti delle norme di comunicazione e della cultura sul lavoro possono danneggiare rapidamente la reputazione di un'azienda. Quando l'amministratore delegato di una grande società immobiliare online ha licenziato 900 dipendenti su Zoom nel 2021, ad esempio, il clamore che ne è derivato è diventato virale. In un'azienda di valigeria di fascia alta con un seguito di culto, le denunce di comunicazioni tossiche su Slack e una conseguente indagine da parte dei giornalisti alla fine hanno mandato il CEO a fare i bagagli nel 2020.

Anche senza un grande successo mediatico, c'è un enorme rischio che i dipendenti attuali ed ex infelici prendano a pugni un'organizzazione attraverso valutazioni e recensioni anonime su siti come Glassdoor e Indeed. Un sondaggio Randstad USA del 2019 su 1.200 professionisti e lavoratori delle risorse umane ha rilevato che il 66% dei manager non crede che le recensioni negative online danneggino la loro capacità di attrarre candidati. Ma il 57% dei lavoratori nel sondaggio ha dichiarato che non si candiderebbe a un'azienda con recensioni negative. Nel rigido mercato del lavoro odierno, i candidati al lavoro possono permettersi di essere ancora più perspicaci.

“Non ho mai visto il mercato del lavoro così serrato e la cultura conta ora più che mai. La voce viaggia velocemente e i dipendenti sono il miglior reclutatore di un dipartimento delle risorse umane, o il loro più grande detrattore", afferma Mallory Martino, CHRO di Bic, leader globale nella produzione di penne, accendini e altri beni di consumo di tutti i giorni.

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Per quanto riguarda l'abbandono, anche se l'inciviltà digitale potrebbe non essere l'unico motivo per cui qualcuno lascia un lavoro, "sarà sicuramente un contributore", afferma Park. Yamada concorda: "Soprattutto durante le cosiddette Grandi Dimissioni, i dipendenti che si sentono mancati di rispetto ... hanno più opportunità di camminare e atterrare in piedi". Uno studio del gennaio 2022 condotto da ricercatori del MIT ha scoperto che una cultura tossica è il più forte predittore di logoramento. La cultura era 10 volte più importante dello stipendio nel prevedere i tassi di abbandono. Uno dei principali fattori che contribuiscono a creare un ambiente tossico, secondo lo studio, sono i lavoratori che si sentono mancati di rispetto.

In Bic, Martino ha messo in atto fermi guardrail per proteggere la cultura collegiale dell'azienda quando la pandemia ha costretto i lavoratori a ritirarsi. "In realtà siamo cresciuti come azienda manifatturiera, quindi le ore di ufficio riflettevano le ore di produzione", dice a Toptal. “Prima del COVID, eravamo in ufficio cinque giorni a settimana. La nostra cultura era molto orientata alle relazioni, quindi è stata una transizione enorme per noi andare a distanza".

Per facilitare parte di questa sfida transitoria, Martino e il suo team hanno istituito diverse regole generali per le comunicazioni aziendali. Una regola richiede che tutti, anche il team esecutivo, alzino la mano per parlare in riunioni virtuali al fine di ridurre le rigide gerarchie e dare ai dipendenti una voce più paritaria, indipendentemente dalle loro posizioni.

Bic ha anche un codice di condotta aziendale che stabilisce chiare aspettative sul comportamento dei membri del team. "Indipendentemente da dove stiamo lavorando, siamo fermi su come ci aspettiamo che i membri del nostro team lavorino", afferma Martino. Il suo team mantiene inoltre un processo formale e riservato per garantire che i comportamenti che violano il codice siano indagati in modo accurato e riservato e affrontati da un gruppo di esperti delle risorse umane e dei membri del team legale.

"Sappiamo che i membri del team non rimarranno solo in Bic, ma andranno ben oltre [per l'azienda] se avranno un'esperienza quotidiana positiva", afferma.

Risolvere il problema degli ambienti di lavoro tossici nell'era del lavoro a distanza

Ci sono stati momenti in cui i dipendenti Bic hanno espresso difficoltà con il passaggio dell'azienda al lavoro a distanza e ibrido, ammette Martino, ma non era la norma. “Questo perché ci siamo concentrati sulla cura e sul benessere dei nostri dipendenti. Se non lo fai, rischi un comportamento molto più incivile sul posto di lavoro”, dice. “Stiamo guidando un'ambiziosa agenda di crescita e sappiamo che per raggiungere i nostri obiettivi per il futuro di Bic, i membri del nostro team devono dare il meglio ogni giorno. Senza dubbio, il loro benessere e il loro coinvolgimento sono un fattore chiave per le loro prestazioni individuali e collettive".

La civiltà e la gentilezza nei team più piccoli possono essere ancora più importanti della cultura aziendale più ampia, suggerisce una ricerca di Ashley Goodall, Senior Vice President of Leadership and Team Intelligence di Cisco. Questo è uno dei motivi per cui i leader di McKinsey and Company sono concentrati sulla creazione di microculture di gruppo positive, afferma Nicholas Lovegrove, professore di management alla Georgetown University ed ex partner senior di McKinsey.

All'inizio di ogni progetto McKinsey, i dipendenti sviluppano statuti del team che descrivono in dettaglio come verrà suddiviso il lavoro, gli stili di lavoro individuali dei membri, quale sarà la cadenza della riunione e come si scambieranno feedback. Quindi, la positività e il successo della microcultura vengono valutati a intervalli regolari per assicurarsi che i dipendenti si sentano al sicuro, ascoltati e positivi riguardo al proprio lavoro.

La ricerca che Park ha condotto mentre era alla Portland State University offre ancora un altro percorso per un comportamento migliore negli spazi di lavoro digitali: l'autonomia. I dipendenti con un maggiore controllo sul proprio lavoro hanno meno probabilità di ricambiare l'inciviltà, ha scoperto. Park sospetta che le persone con maggiore autonomia potrebbero essere più in grado di staccarsi dal lavoro e avere più tempo per riflettere o cercare sostegno. Indipendentemente dal fatto che siano remoti o di persona, i datori di lavoro dovrebbero esplorare modi per offrire ai lavoratori un maggiore controllo su come e quando vengono completate le loro attività lavorative, afferma.

Per proteggere i loro dipendenti, i loro marchi e i loro profitti, i leader non vedono l'ora di agire fino a quando non emergono lamentele sulle interazioni tossiche. Piuttosto, devono creare in modo proattivo una cultura virtuale unificante e definire chiare aspettative sullo spazio di lavoro digitale. L'overindexing su programmi, attività e sforzi di riparazione che supportano la civiltà preparerà il tuo posto di lavoro ibrido o remoto per il successo ora e negli anni a venire.

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