Gli elementi essenziali della progettazione di interfacce di prenotazione alberghiera

Proprio come il carrello della spesa e le procedure di pagamento per l'e-commerce, il processo di prenotazione delle camere è una parte fondamentale della presenza online di qualsiasi hotel. A causa del ruolo chiave che svolge, il processo di prenotazione ha il potere di influenzare l'impressione generale che gli ospiti si formano sul marchio di un hotel e il tipo di esperienza che possono aspettarsi dal marchio (sia online che offline).

Sfortunatamente, il processo di prenotazione è stato storicamente – e per molti hotel lo è tuttora – la parte del sito web che spesso soffre di più di un design e di un'esperienza utente scadenti. E in molti casi il contrasto tra questa parte e il resto del sito Web può essere piuttosto netto, risultando in una sorta di esperienza utente di Jekyll e Hyde.

In questo articolo esaminerò come sono state tradizionalmente implementate le prenotazioni alberghiere, quindi presenterò i 3 componenti principali di un processo di prenotazione, insieme agli elementi essenziali da tenere a mente durante la progettazione e l'implementazione in modo da fornire agli ospiti un esperienza positiva.

L'eredità dei sistemi di prenotazione alberghiera

Diversi mesi fa, mentre io e il mio team cercavamo le tendenze del design digitale nel settore dei viaggi, abbiamo osservato che mentre alcuni marchi di hotel stabiliscono le proprie tendenze di design, molti altri stanno ancora recuperando terreno. I modelli di prenotazione molto semplici e datati sono ancora molto comuni.

Per contestualizzare le cose, ecco un esempio di ciò che considero di base e datato:

Henry Jones Art Hotel

La schermata sopra viene visualizzata dopo che gli utenti hanno inviato una richiesta di prenotazione per un insieme specifico di date. La maggior parte delle informazioni chiave di cui l'utente ha bisogno è lì. Sono presenti tutti gli inviti all'azione necessari. Ma nel complesso, c'è una certa quantità di peso visivo e svantaggi generali, come ad esempio:

• Bisogna investire tempo nell'analisi delle varie parti dell'interfaccia: il breadcrumb in alto, i campi di ricerca direttamente sotto, le stanze e gli elenchi dei prezzi (insieme ai due tipi di categorie contenuti in quella sezione), e così via.
• I pulsanti, i caratteri e i colori sono piuttosto prominenti e rumorosi, il che aggiunge più peso visivo all'interfaccia.
• Le informazioni meno pertinenti, come le 4 camere che non sono disponibili per le date selezionate, sono presentate nello stesso stile delle camere disponibili. Presentando informazioni meno rilevanti nello stesso stile delle informazioni rilevanti, l'attenzione dell'utente viene distratta da contenuti che in definitiva non sono utili.
• Qui vengono presentate lunghe descrizioni dell'hotel e questo sembra strano. Mentre c'è sicuramente la necessità aziendale di coinvolgere l'utente e fare upsell, l'interfaccia di prenotazione è principalmente uno "spazio di lavoro" per gli ospiti e ha una funzione molto specifica. Quindi qualsiasi narrazione ampia che si riferisca alla storia, all'atmosfera e simili dell'hotel è meglio lasciare a pagine più adatte del sito web.

Quando altri settori sembrano aprire nuovi orizzonti ogni giorno nei domini del design e dell'esperienza utente, perché il settore alberghiero continua a offrire esperienze così non ottimali? Beh, non è che l'industria alberghiera stia assumendo pessimi designer. È in parte dovuto alla lentezza generale del settore nell'evolversi e nell'adattarsi (come sottolineato dal CEO di questo gruppo alberghiero). Ed è anche dovuto a un altro grosso problema, in particolare nel mondo delle prenotazioni alberghiere: il sistema di ^prenotazione di terze parti.

Storicamente, questi sistemi di prenotazione back-end sono stati concepiti come strumenti amministrativi che consentono agli albergatori di gestire disponibilità e tariffe delle camere, date di blackout, ecc. L'aspetto grafico non è mai stato una priorità importante. Secondo Jean-Yves Simon, CPO di Fastbooking, "generalmente i fornitori di motori di prenotazione forniscono un certo livello di personalizzazione e personalizzazione, ma è limitato a colori e testo per la versione "pronta all'uso" o SaaS".

Tuttavia, poiché l'identità digitale, il design e l'esperienza utente stanno diventando una priorità per il settore alberghiero, i fornitori stanno rendendo più facile per i designer dare libero sfogo alla loro creatività. "Sempre più fornitori, in particolare quelli che si rivolgono alle catene alberghiere, forniscono versioni completamente personalizzabili dei loro strumenti", afferma Simon. "In Fastbooking, ad esempio, abbiamo partnership di sviluppo e API e servizi di sviluppo interni che consentono ai clienti di soddisfare la loro esigenza di personalizzazione completa".

Questo tipo di evoluzioni è un grande passo avanti che consente a designer e product manager di concentrarsi sulla creazione di esperienze digitali che rappresentino realmente il marchio dell'hotel e le esigenze dei propri ospiti, piuttosto che aggirare i limiti del sistema di prenotazione.

Con questo background in mente, andiamo avanti esaminando i 3 componenti di un processo di prenotazione di un hotel e la lista di controllo degli elementi che dovresti sempre tenere a mente quando progetti questo processo.

Le 3 componenti delle prenotazioni alberghiere

Quando si progetta un processo di prenotazione di un hotel, è utile suddividerlo in 3 componenti di base:

1. Ricerca.
2. Risultati.
3. Convalida della prenotazione.

L'idea di queste 3 componenti è quella di avvicinarsi alle cose dal punto di vista dell'ospite, che in forma di racconto può essere formulato come tale:

Suddividendo il processo in 3 componenti, puoi quindi valutare ciò che è necessario per ciascuno e, successivamente, decidere come interagiscono tra loro in un processo senza interruzioni.

Diamo un'occhiata a ciascun componente e ad alcuni suggerimenti generali da tenere a mente mentre lavori alla progettazione e all'implementazione di un processo di prenotazione.

1) Cerca

Il primo passo nel processo di prenotazione riguarda la raccolta delle informazioni di base dall'ospite in modo che tu possa proporre opzioni di camera che esploreranno e valuteranno (nei componenti 2 e 3) del processo. Questa fase iniziale di Ricerca deve essere semplice e veloce, richiedendo idealmente un investimento minimo di tempo e fatica da parte dell'ospite.

Cose da tenere a mente:

• Visualizza i campi di ricerca sulla home page: sebbene sia tradizionale avere un pulsante Prenotazioni che porta a una pagina dedicata, considera di avere i campi di ricerca immediatamente disponibili sulla home page. Questo piccolo cambiamento può far risparmiare tempo ai viaggiatori impegnati che stanno valutando le loro opzioni. Ovviamente, posizionando i campi di ricerca sulla home page, vuoi assicurarti che funzionino con il design generale e non si imbattano in un elemento che viene imposto all'utente per motivi di conversione.

Hotel G: Visualizza i campi di ricerca direttamente sulla home page.

Una buona alternativa alla visualizzazione dei campi di ricerca sulla home page è di averli permanentemente visualizzati in una barra laterale o in un'intestazione superiore. Il vantaggio qui è che offri agli utenti la flessibilità di cercare stanze da qualsiasi pagina del sito web. Non devono tornare alla home page quando sentono il bisogno di effettuare una prenotazione.

Art Series Hotel: prendi in considerazione l'utilizzo di una barra laterale fissa per consentire l'accesso ai campi di ricerca.

Vault Karakoy – House Hotel : posiziona le opzioni di ricerca in una barra superiore fissa se funziona con il layout.

• Limita il numero di campi di ricerca: risparmia agli ospiti un po' di tempo limitando il numero di campi da riempire. Il punto è portarli alla fase Risultati dove possono esplorare le varie stanze disponibili. Le informazioni minime in assoluto di cui si ha realmente bisogno per cercare le camere sono: date di check-in e check-out; numero di invitati.

Lobagola: le informazioni sulla data e sull'ospite sono sufficienti per avviare una ricerca.

Se stai progettando per un hotel con più posizioni geografiche, questo è anche un buon momento per raccogliere le informazioni sulla destinazione.

Hotel Autograph Collection: chiedi informazioni minime come date e destinazione.

• Data di check-out dell'aggiornamento automatico: questa è una seccatura a cui tutti possiamo riferirci... una volta che l'ospite ha selezionato la data di check-in, assicurati che il campo della data di check-out si aggiorni di conseguenza. Quindi, se sono sul tuo sito ad aprile e seleziono una data di check-in di giugno, non insistere nel visualizzare ancora aprile nel campo della data di check-out.
• I campi del codice di sconto dovrebbero essere facoltativi: se l'hotel per cui stai progettando offre codici promozionali o di sconto, assicurati che questi campi non siano in primo piano tra i campi di ricerca. Dovrebbero essere facoltativi, utilizzabili tramite la selezione di un checkbox che li attiva o rendendoli espandibili/comprimibili.

Ace Hotel: "Nascondi" i campi del codice promozionale facoltativo.

• Chiedi solo le informazioni che vengono utilizzate nell'algoritmo di ricerca: questa è un'altra seccatura a cui molti possono sicuramente riferirsi... assicurati assolutamente che ogni informazione che raccogli dagli utenti verrà utilizzata per filtrare i risultati della ricerca. Ciò significa che se chiedi agli utenti di inviare il numero di bambini con cui viaggeranno, tali informazioni dovrebbero essere utilizzate nell'algoritmo di ricerca. In caso contrario, la ricerca ei risultati successivi diventano irrilevanti per l'utente (maggiori informazioni su questo nella sezione relativa al 2° componente, Risultati).

2) Risultati

Hai raccolto informazioni dall'ospite sulle date del suo viaggio ed è ora di mostrare loro cosa hai ricevuto. Invitali ad andare avanti con la finalizzazione della loro prenotazione.

Cose da tenere a mente:

• Assicurati che i risultati corrispondano ai criteri di ricerca: come accennato nell'ultimo punto della sezione precedente, assicurati che l'elenco dei risultati sia pertinente rispetto ai criteri di ricerca inviati dall'utente. Nell'esempio seguente il criterio di ricerca era 1 camera per 2 adulti e 2 bambini. Delle 7 stanze elencate nei risultati:
  • 2 erano per un massimo di 2 adulti.
  • 1 era per un massimo di 2 adulti e 1 bambino.

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Hotel Amba: non visualizzare risultati irrilevanti; questo può portare a prenotazioni errate e frustrazione per gli ospiti.

Sono 3 voci su 7 nell'elenco dei risultati che sicuramente non soddisfano i criteri di ricerca. Se un ospite non presta molta attenzione a questo e presume che l'algoritmo di ricerca abbia tenuto conto di tutti i suoi criteri, corre il rischio di prenotare la camera sbagliata e di avere molte frustrazioni all'arrivo in hotel.

• Usa immagini grandi ed evidenzia le informazioni chiave: rendi facile per gli ospiti prendere la decisione finale di acquisto (e magari anche concederti il ​​lusso di una stanza che normalmente non prenderebbero in considerazione). Ciò significa che tutti gli articoli che influenzano la decisione di acquisto (costo totale, dimensioni della camera, servizi, articoli inclusi nel costo e articoli con costi aggiuntivi) dovrebbero risaltare nel design.

Ciò significa anche utilizzare immagini grandi e di buona qualità per invogliare l'ospite. Ciò è particolarmente importante nel caso in cui l'ospite non abbia visitato la sezione Camere del tuo sito prima di inviare la richiesta di prenotazione. L'interfaccia dei risultati è la prima volta che incontreranno ciò che hai da offrire, quindi usa buone immagini per aiutare a vendere.

Hotel Negresco: includi una presentazione delle immagini delle camere ed evidenzia le informazioni importanti.

Art Series Hotel: rendi i risultati visivi e di facile lettura.

• Mantieni le descrizioni delle stanze molto brevi: evita l'impulso di includere descrizioni delle stanze molto lunghe nei risultati. Includi solo alcuni punti elenco o, meglio ancora, rendi le informazioni nascoste, disponibili tramite un pulsante "scopri di più" o un'azione del mouse sopra. Ciò contribuirà notevolmente a ridurre il peso visivo dell'interfaccia dei risultati.
• Mostra i criteri di ricerca originali: assicurati sempre di visualizzare nuovamente in modo chiaro i criteri di ricerca inviati dall'ospite e consenti loro di avviare facilmente una nuova ricerca senza dover tornare a una pagina iniziale specifica.

Thompson: Riepiloga i criteri di ricerca e semplifica l'avvio di una nuova ricerca.

• Sii sincero sulla ripartizione dei prezzi: è sempre una buona idea fornire agli ospiti le informazioni sulla ripartizione dei prezzi, in modo che siano consapevoli di eventuali variazioni delle tariffe durante il corso del loro soggiorno. Nascondersi può portare a un sopracciglio alzato o due, creando qualche dubbio o sfiducia nella mente dell'ospite. Rendi facoltativa la visualizzazione delle informazioni per risparmiare spazio sullo schermo.
• Usa icone e griglie per facilitare il confronto delle tariffe: e mentre visualizzi le varie tariffe per una determinata camera, rendi facile agli ospiti confrontarle e valutarle. Come mostra l'esempio seguente, un design intelligente che utilizza colonne e righe offre agli ospiti un modo rapido per capire cosa ottengono con ciascuna tariffa.

Hotel Negresco: Semplifica il confronto delle regole di pagamento e degli elementi inclusi nella tariffa.

• Sii sincero sulle politiche di annullamento e pagamento : a seconda del tuo design, puoi visualizzare le informazioni in modo permanente nella visualizzazione predefinita o renderle un elemento opzionale che può essere visualizzato al passaggio del mouse o espandendo un elemento.

Lobagola: Fornisci agli utenti l'accesso alle politiche di pagamento e cancellazione per evitare malintesi.

3) Prenotazione

Quindi hai raccolto informazioni dall'ospite, hai fornito loro opzioni di camera pertinenti e allettanti e hanno deciso di prenotare una delle camere. Ora è il momento di garantire la loro prenotazione e convertirli in un ospite nuovo (o di ritorno).

Cose da tenere a mente:

• Rassicurare l'ospite : poiché questa parte del processo richiede agli ospiti di fornire informazioni personali come indirizzo e dettagli bancari, è una buona idea fornire un riepilogo del costo della prenotazione, delle date, del numero di ospiti, della camera selezionata, ecc. Sì, quell'informazione era già stata presentata nel passaggio precedente, ma un riepilogo finale offre all'ospite un'ultima possibilità di ricontrollare che tutto sia in ordine prima di prendere un impegno finanziario.

The Hoxton: riassumi i dettagli della prenotazione, evidenziando date e costi chiave.

Hotel per laureati: fornisci la flessibilità di visualizzare il riepilogo e i dettagli della prenotazione.

• Spiega tutti i termini e le condizioni di prenotazione: assicurati di indicare tutte le condizioni di pagamento (ad es. deposito richiesto, pagamento completo richiesto, commissioni speciali), termini e condizioni (in particolare nel caso di tariffe non rimborsabili) e proprio come nei Risultati componente, includere un promemoria per la politica di cancellazione e/o prenotazione.

Dean Hotel Dublin: evidenzia le spese di deposito e i supplementi.

Hotel Hotel: indicare le tariffe associate a metodi di pagamento specifici.

• Conferma, conferma, conferma: dopo che l'ospite ha inviato i propri dati personali e di pagamento, fornire sempre un messaggio di conferma che indichi che la prenotazione è stata assicurata. Ancora una volta, ricapitoli rapidamente i dettagli della prenotazione e assicurati di inviare un'e-mail e/o un SMS finale all'ospite.

Conclusione

Mentre i 3 componenti elencati in questo articolo si applicheranno a qualsiasi processo di prenotazione, i dettagli di ciò che va in ciascun componente varieranno da una marca all'altra. Come per qualsiasi progetto di design, una chiara comprensione del posizionamento del marchio, della proposta di valore, degli obiettivi, del pubblico di destinazione e di altri elementi chiave di definizione ti consentirà di determinare cosa dovrebbe essere in definitiva incluso nel tuo design.

Indipendentemente dal marchio, tuttavia, vuoi sempre dare la priorità alla flessibilità e alla comodità per gli ospiti. Ciò significa, ad esempio, che gli ospiti possono accedere alla ricerca da qualsiasi pagina. Ciò significa anche che gli ospiti che stanno visualizzando la pagina dedicata per una determinata camera possono prenotare quella camera direttamente senza dover passare attraverso il processo di prenotazione principale.

Lobagola: Includere la prenotazione diretta dalle pagine di descrizione della camera.

Mentre sono sul tema della comodità e della flessibilità, non dimentichiamo il problema: assicurarsi che il sito Web sia reattivo. Gli studi mostrano che il 94% dei viaggiatori di piacere (e il 97% dei viaggiatori d'affari) dispone di almeno un dispositivo mobile. Le prenotazioni effettuate tramite dispositivi mobili rappresentano oltre il 20% delle prenotazioni alberghiere e, rispetto alle prenotazioni effettuate tramite desktop, stanno crescendo in modo esponenziale. App come Hotel Tonight soddisfano le esigenze dei viaggiatori in movimento e solo mobili, ridefinendo anche il mercato alberghiero con caratteristiche uniche e un design mobile memorabile. Quindi il sito web dell'hotel non è più qualcosa che viene fatto solo per il gusto di spuntare un articolo sulla propria lista di cose da fare per il marketing del marchio. La sua esistenza è necessaria per il mondo connesso in cui il viaggiatore vive e opera.

Come accennato in precedenza, l'interfaccia per le prenotazioni è una sorta di "spazio di lavoro" per gli ospiti. Ciò significa che anche se la tua ricerca utente mostra che il pubblico di destinazione dell'hotel è tecnologicamente sofisticato, vuoi evitare di avere molti campanelli e fischietti in questa particolare parte del sito web. Marchi come Rooms Hotel e Pendry Hotels, ad esempio, si rivolgono a un pubblico moderno ed esperto di tecnologia e i loro siti Web sono esperienze divertenti e complete che riflettono questo. Tali progetti esperienziali ed esplorativi sono eccellenti per molte parti del sito e, sebbene alcuni di questi elementi possano essere incorporati nelle prenotazioni, è importante trovare il giusto equilibrio.

Camere Hotel Tbilisi: le presentazioni, la musica, gli effetti al passaggio del mouse e altri elementi interattivi sono meglio conservati per pagine come la home page.

Risorse

Come per tutti i progetti, la migliore fonte di ispirazione è l'utente target. Molti fattori influiscono sul processo decisionale dei viaggiatori: budget, fase della vita, precedenti esperienze di viaggio e altro ancora. Più chiarezza hai riguardo ai viaggiatori, maggiori sono le tue possibilità di mettere insieme un processo di prenotazione in linea con le loro esigenze.

Per approfondimenti e analisi sulle tendenze della società che stanno plasmando il settore alberghiero (e più in generale dei viaggi), nonché una comprensione del posizionamento e delle tendenze di design nel settore, questo rapporto ha riunito io e il mio team, scavando in tutto, dai modelli dell'interfaccia utente, a scelte di colore e stile di comunicazione online di vari marchi.

Inoltre, guarda all'ospitalità e alle risorse specifiche per i viaggi come Hotel Chatter, Skift e Tnooz per capire come si sta formando l'ospitalità e il business dei viaggi.