Come ottenere il miglior supporto tecnico per i plugin di WordPress

Ecco uno scenario familiare per gli utenti di WordPress: installi un plug-in e non funziona come previsto. O forse funziona perfettamente per un po', e poi... non funziona. Quello che è successo?

WordPress ospita un enorme ecosistema di plugin e un potenziale quasi infinito per la personalizzazione di un sito web. E le cose generalmente funzionano senza intoppi. Anche così, non dovrebbe essere una sorpresa quando un problema occasionale alza la testa.

Quando si verificano problemi, ciò di solito significa contattare il supporto tecnico. Questo può essere un processo incostante, poiché ogni autore di plugin gestisce il supporto in modo diverso. Dipende da fattori come il personale, il costo del plug-in (gratuito o commerciale) e il carico di lavoro attuale. E non ci sono garanzie che il tuo problema sarà risolto.

Ma c'è un'arma segreta nell'ottenere un supporto di prim'ordine per i plugin di WordPress: tu. Il modo in cui comunichi e quali informazioni condividi sono fondamentali. Ciò fornirà ai rappresentanti del supporto gli indizi di cui hanno bisogno per riportare il tuo sito web in carreggiata.

E chi meglio condividere suggerimenti se non quelli che lavorano nel supporto tecnico? Ho chiamato Twitter per un consiglio e ci sono state delle risposte fantastiche. Quelle che seguono sono alcune cose che puoi fare per accelerare il processo di supporto e aumentare le probabilità di un risultato positivo.

Scopri le politiche di supporto dello sviluppatore

Il momento migliore per scoprire la politica di supporto di un plug-in è prima che tu ne abbia bisogno. Questo perché il supporto dovrebbe essere parte dei tuoi criteri per la scelta dei plugin da installare.

Se ospitato nel repository ufficiale dei plugin di WordPress, vale la pena dare un'occhiata al rispettivo forum di supporto del plugin. Questo ti darà un'idea di quali tipi di problemi si stanno verificando e con quale rapidità lo sviluppatore risponde ai nuovi post.

Lo sviluppatore di plugin per WordPress C. Michael Nelson consiglia inoltre di contattare l'assistenza prima di utilizzare un plugin, aggiungendo “Ciò ti mostrerà quanto saranno utili in seguito, una volta che ci hai davvero investito. Evita di utilizzare plug-in con un supporto tecnico scadente fin dall'inizio. "

Oltre alla tempestività, è anche bello sapere cosa è e cosa non è coperto dal supporto tecnico. Ad esempio, alcuni sviluppatori forniscono un aiuto limitato con domande relative alla scrittura di codice personalizzato. E se un plug-in ha versioni sia gratuite che commerciali, i clienti paganti di solito ottengono un servizio prioritario.

Più sai in anticipo, meglio starai se qualcosa dovesse andare storto.

Sii dettagliato nella tua richiesta di supporto

Forse il consiglio più comune che ho ricevuto è stato quello di fornire una descrizione dettagliata del problema che stai riscontrando. Questo ha senso in quanto la risoluzione dei problemi da remoto (o aneddoticamente) di un sito Web funziona meglio quando si dispone di quante più informazioni possibili.

È un pezzo importante del puzzle. Tanto che il direttore del servizio clienti e supporto di GiveWP, Ben Meredith, ha persino fatto una presentazione di WordCamp sull'argomento.

La descrizione del problema inizia con alcuni elementi chiave, secondo lo sviluppatore Kerch McConlogue:

• Che cosa hai fatto?
• Cosa ti aspettavi sarebbe successo?
• Cosa è successo in realtà?
• Puoi ripeterlo?

Oltre a queste nozioni di base, ci sono molte altre informazioni utili da inviare, tra cui:

• Copie di tutti i messaggi di errore che hai riscontrato;
• Catture di schermate o video che dimostrano il problema;
• Il browser web e la versione che stai utilizzando;
• Numeri di versione di WordPress e PHP;
• Il tema e i plugin che stai utilizzando;

Rick Alday, che fornisce supporto per GiveWP, consiglia anche di eseguire alcune operazioni di base per la risoluzione dei problemi prima di contattare l'assistenza. Ciò potrebbe consentirti di trovare la causa di un problema, se non risolverlo completamente.

Alcuni plugin forniscono passaggi per la risoluzione dei problemi nella loro documentazione. Ad esempio, Alan Fuller di Fullworks ha condiviso uno schema di passaggi che potrebbero essere utili per eseguire il debug praticamente di qualsiasi plug-in. I risultati possono quindi essere condivisi con il supporto.

Parlando di documentazione, il collaboratore di WordPress Courtney Robertson ha consigliato agli utenti di cercare nell'area di supporto del plug-in o utilizzando Google. "Aggiungi alcune parole chiave e scorri il problema PRIMA di contattarci. Quindi dichiara di aver cercato queste cose nella richiesta”, ha osservato.

L'obiettivo è di essere il più chiaro, dettagliato e conciso possibile. E non preoccuparti se non hai una conoscenza tecnica approfondita. Fai solo del tuo meglio. Come ha affermato Puneet Sabherwal, “Un sistema di supporto audio non si aspetta che un utente sia informato. Questa è la qualifica di un fornitore di supporto".

Dimostra empatia e pazienza

A nessuno di noi piace affrontare i problemi del sito web. Per lo meno può essere frustrante. Più è grave il problema, più è facile diventare impazienti.

Ma vale anche la pena ricordare che il supporto tecnico viene fornito dagli esseri umani. Hanno sentimenti, punti di forza e di debolezza, proprio come tutti gli altri. Diversi esperti di supporto hanno sollevato l'importanza dell'elemento umano.

E il processo richiede tempo. Il fondatore del prodotto e conduttore di podcast Dave Rodenbaugh afferma che coloro che cercano supporto dovrebbero: "Sii paziente! Le squadre di supporto risponderanno entro un giorno se sono sulla palla".

Ian Misner consiglia di rispondere prontamente, poiché "Quasi sicuramente otterrai risposte più rapide... Il contesto rimane aggiornato, il che rende più facile aiutarti".

Tom Sepper è Chief Customer Officer di Kinsta web hosting. Dice che "Una delle cose che sottolineo per i miei team è mostrare sinceramente empatia per i clienti - gli altri umani - e le loro situazioni specifiche. E funziona in entrambi i modi.

"Come utente, prova empatia per l'umano dall'altra parte della conversazione. I team di supporto non sono sempre quelli in grado di risolvere tutti i problemi, né sono la causa di tutti i problemi. Queste persone fanno quello che fanno perché ricevono grande soddisfazione nell'aiutare gli altri ad avere successo... mostrare empatia genuina nel modo in cui interagisci con i team di supporto va molto lontano".

Ottieni quello che dai

Un grande sforzo è dedicato alla creazione e al supporto di un plugin per WordPress. È una grande responsabilità. E molto dipende dall'iniziare il processo con il piede giusto.

Ecco perché il primo contatto che stabilisci con il personale di supporto tecnico è importante. In quanto utenti, il nostro compito è dipingere un quadro di ciò che sta accadendo. Da lì, si tratta di una comunicazione accurata ed efficiente tra entrambe le parti.

E anche se il risultato non sarà sempre perfetto, seguire i consigli di cui sopra dovrebbe aumentare le tue possibilità di risoluzione.

Infine, molte grazie agli esperti che hanno partecipato a questa guida! Condividendo le loro conoscenze ed esperienze, hanno beneficiato l'intera comunità di WordPress.