Non sottovalutare l'esperienza utente dell'amministrazione del software

"A volte sottovalutiamo l'influenza delle piccole cose".

— Carlo Chesnutt

Vive negli angoli più profondi e bui del software aziendale... Per lo più sullo sfondo... Mai visto dalla maggior parte degli utenti finali... Che cos'è?

È il livello di amministrazione e gestione di qualsiasi piattaforma software.

In effetti, l'esperienza di amministrazione è spesso presupposta o ignorata nel software, perché il 99% degli utenti non vi interagisce mai direttamente. Eppure questa è un'area critica che, se utilizzata in modo efficace, può essere strettamente legata alla strategia aziendale di un'azienda e incide sui profitti.

Che cos'è l'amministrazione della piattaforma?

Allineiamoci prima alla definizione. Quando le persone pensano all'esperienza di amministrazione, molto spesso viene identificata con un moderno pannello dashboard con varie metriche di sistema o noiose pagine di utilità con impostazioni e configurazioni varie. Tuttavia, l'esperienza di amministrazione è molto più completa.

L'esperienza di amministrazione è un ecosistema end-to-end che copre un'ampia gamma di responsabilità amministrative, da quelle attive a quelle passive. Ciò include l'installazione/provisioning, la configurazione, l'onboarding degli utenti, l'aumento/riduzione, la risoluzione dei problemi, la governance della sicurezza e molto altro. Rappresenta l'intero ciclo di vita della gestione e della manutenzione della piattaforma software e garantisce che il sistema funzioni in sincronia con l'infrastruttura IT esistente dell'azienda.

Sfortunatamente, dato che queste funzioni servono principalmente un insieme molto ristretto di persone (amministratori), non sorprende vedere che l'esperienza dell'utente nel dominio di amministrazione è rimasta indietro o è stata ignorata in molti prodotti software oggi sul mercato, rispetto all'utente finale funzioni del prodotto.

Perché i clienti dovrebbero interessarsi?

Dalla definizione di cui sopra, abbiamo già evidenziato perché l'esperienza di amministrazione è importante. È comprensibile che tutti noi vogliamo semplicemente aprire il rubinetto e far scorrere l'acqua senza preoccuparci dell'impianto idraulico. Tuttavia, quando l'impianto idraulico non funziona, a nessuno importa quanto sia bello il gabinetto.

Ci sono molte conseguenze che un'amministrazione del software non riuscita può causare. Ecco un esempio che non è lontano in questa pandemia covid. Il CDC ha ordinato un sistema di somministrazione del vaccino da 44 milioni di dollari destinato a gestire il lancio del vaccino. Invece, è stato afflitto da problemi e ha gravemente danneggiato i progressi dell'immunizzazione.

L'amministrazione è il primo passo prima che qualsiasi valore di un software possa essere soddisfatto. Troppo spesso vediamo aziende bloccate per mesi nella fase di installazione di un sistema complesso, ritardando gravemente la realizzazione del ritorno sull'investimento (ROI).

Con la crescente preoccupazione per la sicurezza dei dati, il controllo degli accessi nell'amministrazione del software gioca un ruolo fondamentale. Influisce sull'efficacia dell'isolamento dei dati e sul modo in cui l'accesso e le autorizzazioni vengono concessi con precisione. Ancora più importante, con le crescenti richieste degli amministratori di sistema di oggi, capacità amministrative ben progettate possono aiutarli a svolgere il loro lavoro quotidiano in modo più efficiente. Il modo in cui viene gestita l'amministrazione può essere un acceleratore o un collo di bottiglia per la produttività complessiva di un'organizzazione.

Perché le aziende di software dovrebbero preoccuparsi?

Oltre all'ovvia ragione per cui i clienti si affidano a un'esperienza di amministrazione fluida per ottenere valore dall'acquisto del software, le funzionalità di amministrazione essenziali influiscono anche sui profitti di un fornitore di software. In primo luogo, se i clienti non possono iniziare a utilizzare il prodotto entro un periodo di tempo a causa di problemi di distribuzione, l'ordine di acquisto iniziale e il contratto potrebbero non essere evasi. In secondo luogo, parla con qualsiasi team di supporto software e potrebbe sorprenderti quanti ticket aperti dai clienti sono legati a problemi amministrativi; come l'installazione, la gestione degli utenti o l'impostazione e configurazione.

Calcola il tempo medio di risoluzione di questi ticket, moltiplicato per il numero di ticket e la tariffa oraria del personale di supporto, ed è probabile che otterrai un numero spaventosamente grande dopo il simbolo del dollaro. Questi tipi di calcoli servono a chiarire quanto una funzionalità di amministrazione implementata male nel software possa costare all'azienda; per non parlare della diminuzione della fiducia da parte dei clienti e del calo del Net Promoter Score (NPS) come effetto.

Al contrario, potenti capacità di amministrazione e gestione perpetuano il successo di un modello di business di una piattaforma software, creano fedeltà tra i suoi utenti e aiutano la società di software a superare la concorrenza.

Immaginiamo una piattaforma software dotata di un'amministrazione centralizzata ben progettata. Un amministratore può eseguire l'onboarding degli utenti e fornire loro l'accesso a servizi diversi in modo efficiente senza ripetere lo stesso processo in posizioni isolate. Ciò consente anche una migliore governance senza sacrificare la collaborazione.

Con più utenti che accedono rapidamente ai servizi, viene creato più contenuto e vengono distribuiti più servizi. Quando il valore della piattaforma aumenta, motiva più utenti e team a unirsi. Man mano che la rete continua a crescere, i clienti sono più inclini a portare altri strumenti esistenti nella stessa piattaforma. Con un'esperienza di integrazione ben guidata nell'amministrazione, il sistema può aiutare i clienti a raggiungere tali obiettivi con facilità.

Più servizi e strumenti portano i clienti, più la piattaforma software diventa appiccicosa per le loro organizzazioni. In questo esempio, l'esperienza di amministrazione porta a un effetto di rete auto-rafforzante che aiuta l'azienda a crescere organicamente.

Perché l'amministrazione è importante per il software come servizio (SaaS)?

Con il numero di prodotti SaaS in rapido aumento negli ultimi anni, si potrebbe obiettare che l'amministrazione non è così importante in SaaS poiché l'infrastruttura e la manutenzione del software sono gestite e sottratte agli utenti. È vero che sempre più aziende stanno sfruttando le soluzioni SaaS. In effetti, Gartner prevede che la spesa globale degli utenti finali per SaaS supererà i 170 miliardi di dollari il prossimo anno. Tuttavia, anche se il processo di installazione è astratto dalle applicazioni SaaS, ci sono molte altre aree amministrative che richiedono molta attenzione.

• Le organizzazioni hanno ancora bisogno di visibilità sull'utilizzo di SaaS per ottimizzare i diritti e il consumo delle licenze.
  Come vengono utilizzati i servizi e le app? Quanti di questi servizi vengono pagati in base al consumo? o abbonamento contrattuale basato sull'utilizzo a più livelli? Chi sono gli utenti di questi servizi? Infine, quanto costano questi servizi alla tua organizzazione? Come aspetto chiave dell'amministrazione, le funzionalità relative alla gestione delle licenze e dell'utilizzo aiutano le aziende con una migliore analisi e controllo dei costi.
  
• La gestione dell'identità e dell'accesso è sempre rilevante indipendentemente dal software o dal SaaS.
  Un'esperienza di gestione degli utenti semplificata con ruoli predefiniti può ridurre notevolmente i tempi di onboarding; consentendo agli utenti finali di ottenere il valore fondamentale dell'applicazione in modo più efficiente.
• La posizione di sicurezza deve ancora essere stabilita e applicata in modo coerente.
  Sebbene le politiche di sicurezza potrebbero non essere definite direttamente dagli amministratori, devono collaborare con il CISO dell'azienda per garantire che le applicazioni SaaS siano conformi ai requisiti di sicurezza. Un'applicazione SaaS fornita con informazioni trasparenti sulla sicurezza nativa del cloud e controlli centralizzati di identità, accesso e governance dei dati otterrà un vantaggio competitivo.

Secondo un recente rapporto di Gartner, molte organizzazioni, in particolare le medie imprese, hanno migrato la maggior parte delle applicazioni principali a SaaS. Con questa tendenza, non è nemmeno una prospettiva di vasta portata vedere le organizzazioni guardare all'automazione delle attività di amministrazione ripetitive per aumentare l'efficienza. SaaS o meno, le esperienze che aiutano gli amministratori a ridurre la ridondanza del lavoro e ad aumentare la produttività saranno sicuramente favorite dal mercato.

Poiché le organizzazioni continuano ad ampliare la propria impronta SaaS nelle loro soluzioni aziendali e IT, vale anche la pena valutare le crescenti esigenze di gestione SaaS e visibilità dell'intero stack software dell'azienda. Con un buon sistema di amministrazione e gestione in atto, un'azienda può monitorare facilmente l'utilizzo, la spesa e la conformità e rispondere rapidamente quando si verificano cambiamenti.

Per continuare la nostra metafora idraulica: quando un inquilino affitta un condominio, ci si aspetta che l'acqua scorra con la regolare manutenzione delle tubazioni. Nessuno vuole sentire il proprietario dell'edificio incolpare l'azienda idraulica per eventuali problemi con l'acqua.

Aree da considerare durante la progettazione dell'esperienza amministrativa

Abbiamo visto da molti punti di vista perché l'esperienza amministrativa è fondamentale per la strategia aziendale di un'azienda e per il successo dei clienti. L'amministrazione, di per sé, pone anche complesse sfide di progettazione a chiunque sia appassionato dell'esperienza utente.

Ecco alcune cose che designer e sviluppatori devono considerare quando si sforzano di dare vita a un'esperienza di amministrazione di alto livello:

Design per l'efficienza

L'amministrazione è un ambiente esigente, frenetico e ad alta pressione. Oltre alla manutenzione regolare e all'aggiornamento del sistema, gli amministratori sono in genere i primi soccorritori in situazioni di emergenza che richiedono l'assistenza dell'IT. Poiché gli amministratori sono persone impegnate con giorni estremamente variabili, la nostra ricerca rivela che non vogliono passare la maggior parte della giornata a guardare un'interfaccia software.

Come ha sottolineato un amministratore,

"A meno che non ci sia un problema, non vado a curiosare nel cruscotto."

Un altro confermato,

"Voglio impostare avvisi in modo da non dover monitorare in modo proattivo le metriche per assicurarmi di non andare oltre qualcosa".

Come designer, la nostra sfida è creare un prodotto che non ingombra questi amministratori. Invece di tenerli bloccati nell'interfaccia con quadranti e grafici carnosi, l'esperienza deve essere ben guidata, snella e intelligente; quindi viene fornito il massimo aiuto per aiutare le amministrazioni a entrare e uscire rapidamente.

Ad esempio, nella gestione dell'utilizzo del sistema, progettare un sistema che non solo avviserà l'amministratore quando sta superando l'importo della licenza, ma indicherà anche quale servizio sta consumando esattamente l'utilizzo e fornisca indicazioni su cosa fare dopo . Se è necessario acquistare una licenza di livello superiore, forse può portare l'amministratore alla pagina dell'azione. Ancora meglio è se un sistema può fornire previsioni e consigli futuri per un'opzione di acquisto in base alle metriche attuali.

Design per la scalabilità

L'amministrazione richiede considerazioni di progettazione su larga scala, in particolare per le soluzioni di livello aziendale. Pensa a Identity and Access (IAM). Potrebbe essere facile progettare la gestione degli utenti per un servizio.

Ma cosa succede se ci sono dozzine o centinaia di servizi che condividono la stessa directory utente? Cosa succede se più reparti condividono la stessa distribuzione della piattaforma software con dati separati? E se fossero necessarie collaborazioni tra utenti di account diversi?

La complessità dei problemi di accesso degli utenti può aumentare ancora di più quando si bilancia l'esperienza con la fattibilità tecnica. Improvvisamente, il piano per una soluzione che soddisfi la gestione su scala aziendale non è più semplice e diretto. Ciò richiede ai progettisti e ai loro partner tecnologici di porre la domanda giusta sin dal punto di partenza. Dobbiamo comprendere non solo i bisogni immediati, ma anche la visione a lungo termine per concepire una soluzione che possa adattarsi a una scala crescente.

Sfrutta la tecnologia emergente

Il processo manuale di molte capacità amministrative offre ai progettisti una grande opportunità per sostenere la tecnologia emergente, come l'intelligenza artificiale (AI) e l' automazione dell'elaborazione robotica (RPA), nelle loro soluzioni di progettazione per aumentare la produttività del lavoro amministrativo.

La prossima volta, quando si progetta per un'attività amministrativa, come la configurazione del backup e del ripristino del servizio, dopo aver mappato il flusso di attività generale, identificare quali sono i passaggi ripetitivi nel processo di configurazione e se possono essere automatizzati. Immagina quanto sarebbe efficiente se un amministratore avesse bisogno solo di impostare la cadenza di backup e la posizione di archiviazione per un singolo servizio e automatizzare le stesse impostazioni per tutti gli altri servizi.

Inoltre, considera la natura predittiva e suggestiva di molti algoritmi di apprendimento automatico. È possibile integrarne uno nel sistema per aiutare l'amministratore a risolvere i problemi?

Per illustrare l'idea, pensa a quando un database viene segnalato come bloccato perché il registro dell'archivio è pieno. E se il sistema potesse non solo evidenziare il problema, ma anche fornire suggerimenti e soluzioni automatizzate ; come l'aggiunta di un'altra destinazione del registro di archivio per risolvere il problema. Inoltre, se lo stesso problema si verifica molte volte, il sistema può far emergere tali informazioni e fornire consigli su come risolvere la causa principale? Potrebbe suggerire all'amministratore di pianificare un processo cron per eliminare i registri prima che raggiunga la piena capacità?

Grazie a queste funzionalità, l'approccio dell'amministratore alla risoluzione dei problemi potrebbe non essere più reattivo, ma potrebbe anche ottimizzare in modo proattivo il sistema prima che si verifichino incidenti.

Per coloro che credono nel potere del design di colmare il divario tra la tecnologia e le esigenze degli utenti, l'amministrazione offre un luogo perfetto per fare la differenza.

Non sottovalutare

"Quando credi in quello che stai facendo e usi la tua immaginazione e iniziativa, puoi fare la differenza."

— Samuel Dash

La prossima volta che qualcuno prende una decisione irriverente sulla progettazione dell'amministrazione, chiedigli di ripensarci. I complessi domini che gli amministratori di software affrontano oggi creano vaste opportunità per noi di creare molte interazioni deliziose che non solo possono superare le aspettative dei clienti, ma anche portare a risultati di successo del prodotto.

Ulteriori letture

• "Lezioni sulla progettazione del software per grandi imprese", Etan Lightstone
  Per conoscere alcune considerazioni generali sulla progettazione nel software aziendale.
• Ecosistemi della piattaforma digitale
  Per saperne di più sulla teoria della piattaforma software: gli ecosistemi della piattaforma digitale
• "L'ascesa della gestione SaaS", Andre Christ
  Per saperne di più sulle esigenze di amministrazione e gestione in SaaS.

Questo articolo è personale e non rappresenta necessariamente le posizioni, le strategie o le opinioni di IBM.