Come costruire un rapporto con i tuoi clienti di web design

Lavorare come libero professionista nello spazio creativo è pieno di ostacoli. Alcuni vediamo arrivare, altri no.

Una delle sfide che molti web designer freelance devono affrontare nei loro primi anni è la gestione delle relazioni con i clienti. Abbiamo tutti sentito parlare - e sperimentato - gli orrori dei clienti che si scatenano nel nostro lavoro, trasformando un pezzo di design ponderato in un parco giochi di idee discutibili che spesso vanno contro le migliori pratiche.

Quando queste situazioni non vengono gestite in modo delicato, il rapporto cliente-progettista può interrompersi, le fatture potrebbero non essere pagate e, di conseguenza, i siti Web non vengono lanciati. Questo è uno scenario di cui nessun designer, o addirittura nessun cliente , vuole far parte.

In questo articolo, insegnerò alcune strategie per gestire la comunicazione con i clienti e i processi che mi hanno aiutato a gestire progetti meno stressanti e ottenere risultati migliori, oltre ad attingere ad alcune best practice per aiutarti a gestire l'aspetto commerciale del tuo lavoro .

Il mio falso inizio

Quando ho iniziato a lavorare come freelance nel 2009, avevo pochissima esperienza nel trattare con i clienti. Mi ero laureato all'università solo due anni prima e da allora ho avuto un lavoro fisso. E quel lavoro era all'interno di un'azienda di forniture per ufficio, il che significa che la cosa più vicina a cui sono arrivato ad avere un cliente è stato il mio capo, che non assomiglia affatto al rapporto cliente-designer.

Così, una volta avviato il mio studio, non ero dotato di strategie per la gestione dei clienti e delle aspettative. Come puoi immaginare, le cose non sono andate molto bene.

Di conseguenza, lavorare con una gamma diversificata di clienti, da piccoli a grandi e con requisiti tecnici diversi, è stata una sfida. Il mio senso degli affari lasciava molto a desiderare e lo sapevo. Non ero sicuro delle mie capacità di vendita e questa mentalità ha scosso le fondamenta del mio servizio. Mi ha portato a produrre lavori di qualità inferiore e pagati meno per clienti che avevano poca comprensione del processo di progettazione.

All'epoca incolpavo i clienti. Ma, col senno di poi, vedo che il problema era causato dal modo in cui stavo facendo affari . Mi chiedo come gli altri designer - quei volti noti del settore - siano riusciti a produrre un lavoro molto migliore e più redditizio e sembrarne felici. Questo era davvero un enigma per me in quel momento, e come ho detto: era più facile incolpare gli altri che guardarsi dentro e risolvere il problema al suo interno.

Qual'era il problema?

Il problema principale era quello della mentalità. Quando ho scavato, ho capito che non mi consideravo degno dei loro affari. Ciò si è manifestato in una mancanza di fiducia nel mio lavoro e in alcuni prezzi incredibilmente bassi.

"Abbiamo bisogno di un design per la home page con revisioni illimitate: quanto?"

"£ 20."

Ahia.

Francamente, non importa se stai leggendo questo come un nuovo libero professionista, un imprenditore esperto o un designer interno; se la tua mentalità non è orientata a creare fiducia e rapporto nelle tue relazioni professionali, dovrai affrontare costantemente sfide nel trattare con altre persone.

Mi sono reso conto nel tempo che il modo in cui stavo guardando la mia attività era capovolto. Mi sono concentrato troppo sull'output (il design del sito Web, i soldi) e non sull'input (costruendo una relazione con il cliente).

Quindi l'ho cambiato.

Sviluppare relazioni (non solo siti Web)

Negli affari, almeno una parte della tua motivazione deve essere quella di sviluppare relazioni con i clienti. È importante riconoscere che i clienti lavorano con te per risolvere i loro problemi aziendali. Non stanno acquistando un sito web: stanno acquistando uno strumento per raggiungere un obiettivo di business. Mi ci sono voluti anni per apprezzare appieno il fatto che i clienti si preoccupano molto poco delle tue capacità tecnologiche o del tuo stile di design. Si preoccupano molto più profondamente della tua capacità di aiutarli a raggiungere i loro obiettivi e, meno apparentemente, di come li fai sentire durante quel processo.

Per guadagnare il rispetto dei tuoi clienti e affermarti come un'autorità nella tua area di lavoro, devi guardare oltre le tue competenze di base. Devi mettere in atto processi, supportati da una mentalità di crescita che ti vedrà gestire situazioni difficili. Ecco alcuni suggerimenti per farlo:

1. Metti in atto i tuoi processi formali e seguili

Quando si inizia come libero professionista si è tentati di lavorare senza contratto e senza pagare un acconto. Questo è un problema perché secondo un sondaggio privato condotto dalla piattaforma di liberi professionisti creativi YunoJuno, il 55% dei suoi membri nel Regno Unito non è stato pagato per lavorare a un certo punto della sua carriera.

Mettere in atto procedure non è un proiettile d'argento, ma può mitigare il rischio. Se operi senza contratti e senza pagamenti di deposito, devi affrontare due problemi molto reali:

• Hai meno sicurezza.
• Sarai preso meno sul serio.

Il tuo cliente potrebbe annullare il progetto o farti richieste irragionevoli. È fondamentale stabilire i pali in un contratto scritto e prendere almeno parte del pagamento in anticipo. Questo ti dà sicurezza e leva se le cose iniziano ad andare storte.

"Sono stato irrigidito dai clienti, ho sperimentato che l'ambito si insinuava come non potresti immaginare, ho trascorso mesi in un 'lavoro urgente' e, a volte, ho perso completamente le tracce di progetti metà completati."

— Jenny Knizner, VP del marketing presso il portale per il lavoro Moon-lighting

Quando ti prendi il tempo per mettere in atto i processi, quelle formalità che una volta consideravi scomode possono davvero diventare una grazia salvifica.

Ma forse la cosa più importante di tutte, seguire queste regole di base aiuta ad affermarti come professionista . Invia un messaggio che prendi sul serio il tuo lavoro e il tuo tempo. E se un potenziale cliente è riluttante a prendere qualsiasi impegno contrattuale, questo è un buon segno per come potrebbe essere lavorare con lui.

La base per far salire di livello la tua attività di web design inizia affrontando le basi.

2. Non nasconderti dietro la tua email

Per stabilire un rapporto con il tuo cliente, dovrai parlare con loro. Gli incontri faccia a faccia di persona sono fantastici, ma lo sono anche le videochiamate. E non ci sono davvero scuse per non fare almeno quest'ultimo, soprattutto perché ormai tutti conosciamo le videoconferenze.

Come spiega il veterano del settore Paul Boag nel suo libro Digital Adaptation :

“Il digitale non funziona bene in un mondo di divisioni dipartimentali. Le persone hanno bisogno di stare insieme, lavorare insieme e risolvere i problemi insieme”.

Ciò significa che devi trascorrere tempo reale con i tuoi clienti, facendo un vero lavoro e non aggirare grandi argomenti tramite e-mail o qualsiasi mezzo minore.

La distanza crea disconnessione e l'e-mail crea sicuramente una certa distanza. Ha i suoi usi, ma quando si tratta di discutere grandi idee, può essere molto limitante. Se vuoi essere visto come un capo progetto, qualcuno che conosce le sue cose e di cui ci si può fidare, significa mostrare la tua faccia una volta ogni tanto. Significa dare al tuo cliente (e al progetto) il tempo e lo spazio che merita per crescere ed evolversi.

Il web design è un settore guidato dai servizi e un buon servizio si basa su una comunicazione chiara.

3. Conosci i tuoi clienti

I clienti sono persone. Le persone hanno motivazioni, sogni, paure e problemi proprio come te. È così facile , soprattutto se li tieni a debita distanza, vedere i clienti semplicemente come progetti. Avrai un momento molto più facile se guadagni la loro fiducia conoscendoli. Sarà più probabile che ti paghino in tempo e rispettino le tue decisioni di progettazione. La fiducia non si guadagna tramite e-mail in cui si parla solo di lavoro. La fiducia si costruisce prendendo il tempo per parlare, faccia a faccia, di cose diverse dal lavoro . Non aver paura di fare chiacchiere sui programmi per il fine settimana o sugli affari correnti e osserva come la tua relazione matura fino a raggiungere un punto di rispetto reciproco.

"È nelle chiacchiere, nelle conversazioni non legate al lavoro, in cui esploriamo altri aspetti della persona con cui stiamo conversando... Le grandi relazioni si costruiscono su chiacchiere".

— David Burkus, autore di "Amico di un amico"

Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con un cliente di qualcosa di diverso dal tuo lavoro? Prenditi il ​​tempo necessario per rafforzare la tua relazione, ma fai attenzione al confine tra amicizia e una partnership professionale. Sii amichevole con i tuoi clienti, ma sappi che non sono tuoi amici. Questa sfumatura dei confini può portare a un rilassamento dei tuoi processi professionali e, prima che te ne accorga, stai chattando alle 21:00 e facendo di tutto per le "tariffe dei compagni".

4. Costruisci relazioni a lungo termine

Se vuoi davvero costruire un business e non diventare un libero professionista transitorio che alla fine si arrende e torna a lavorare a tempo pieno, devi pensare alle relazioni con i tuoi clienti a lungo termine .

Ciò significa scavare nei loro obiettivi e nel loro business ben al di là di ciò che il tuo progetto fornirà in primo luogo. Considera come puoi aiutarli in altri modi: leggi un articolo che li riguarda? Mandaglielo. Ti sei imbattuto in un nuovo software che potrebbe renderli più efficienti? Consiglialo a loro. Trova il modo di fornire loro valore e ti tornerà in mente con più lavoro e referral.

L'attività ripetuta è importante perché il cliente abituale medio spende il 67% in più nei mesi 31-36 della sua relazione con un'azienda rispetto ai mesi 0-6. Questo particolare studio riguarda le vendite di e-commerce, ma ho visto modelli simili anche nello spazio B2B. Si tratta davvero di fiducia. Una volta che lo avrai guadagnato, torneranno per di più.

Prendersi del tempo per promuovere una relazione con il tuo cliente aiuta a spostare il tuo pensiero dal vederli come un mezzo per pagare l'affitto questo mese, a considerarli più come un partner a lungo termine.

5. Pratica il tuo auto-sviluppo

Se sei come me, raggiungere i quattro punti precedenti sarebbe stato come una ripida salita da scalare quando ho iniziato più di 10 anni fa. Essere in grado di cogliere davvero un pezzo di lavoro e gestire il progetto e le persone in modo efficace richiede esperienza, fiducia e abilità.

Per la maggior parte, molto di questo dipende dallo sbirciare fuori dalla tua zona di comfort. L'esecuzione di videochiamate con più parti interessate, la gestione delle conversazioni con i clienti e l'insistenza sulle buone pratiche (come la firma di contratti) richiedono tutti un livello di assertività che non viene naturale a molte persone.

Se lotti con la fiducia in te stesso e ti senti pronto a costruire la tua resilienza, leggi cose come affermazioni positive e capacità di assertività. Queste idee di "auto-aiuto" sono facili da prendere in giro, ma ti forniranno strumenti pratici per aumentare seriamente la tua fiducia e crescere come professionista.

In sintesi, il prodotto è al secondo posto dopo il servizio che offri

Lo sviluppo di siti web è un servizio. I clienti pagano per il prodotto finale, ma l'esperienza che hanno nel lavorare con te sarà ricordata. Il modo in cui fai sentire le persone conta.

Per citare il libro di Simon Sinek Inizia con il perché , come menzionato sopra:

"Le persone non comprano quello che fai, comprano perché lo fai."

Se vuoi lavorare meglio per più soldi ed essere rispettato lungo la strada, prenderti il ​​tempo per crescere come professionista e fare uno sforzo in più nel modo in cui gestisci i clienti può fare molto per te.

Sia che tu stia intraprendendo una carriera da freelance, sia che tu sia in giro da un po', ti esorto a investire un po' di tempo nel riflettere sul tuo processo lavorativo e sulle tue capacità comunicative. Rifletti su come hai fatto affari fino ad oggi e considera come potrebbero essere per te i prossimi 3 anni. L'elemento di servizio dell'industria del web design sta diventando sempre più competitivo, sofisticato ed esigente. Ma con la domanda arrivano incredibili opportunità. Sei preparato per questo?

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