Progettazione di una piattaforma self-service di domande e risposte di grande successo

I clienti del mondo di oggi apprezzano quando hanno pieno accesso all'attività e a tutto ciò che ha da offrire, quindi è tua responsabilità garantire che stai aiutando i clienti a sostenersi da soli.

Le aziende che non lo fanno rischiano di allontanare il cliente che ha bisogno di tutto l'aiuto che può ottenere dalla competenza e dalla comodità del self-service. Molti stanno abbracciando questa nuova opzione per i loro consumatori.

Tuttavia, l'assenza di un sistema self-service ben progettato può essere dannoso per il successo di un'azienda, determinando profitti inferiori, incapacità di affrontare i problemi dei clienti e un aumento del fatturato dei clienti. Quando le organizzazioni adottano una soluzione self-service strategica, può migliorare l'efficienza del servizio clienti, ridurre i costi e aumentare la soddisfazione dei clienti. Il modo per utilizzare efficacemente il self-service è attraverso un'attenta progettazione e una ricerca adeguata.

La causa del fallimento del self-service online

Numerose organizzazioni hanno fallito nella creazione di un programma self-service di successo perché trascurano i problemi che emergono dalla piattaforma e non hanno una conoscenza esplicita del successo del cliente quando utilizzano il self-service. Questo è altamente sconsigliato in quanto è come buttare via il duro lavoro utilizzato per creare risorse self-service che rimangono inutilizzate o, cosa più deplorevole, perdere la fedeltà di clienti indifesi. La soluzione è migliorare la facilità delle risorse self-service e mettere insieme aggiornamenti riguardanti le preferenze dei clienti e le tendenze online. Inoltre, le aziende dovrebbero tenere conto del tempo necessario ai clienti per completare il programma self-service. Mentre molti clienti guarderanno online prima di contattare un'organizzazione, la verità è che la loro tolleranza è a pochi minuti dall'esaurirsi in qualsiasi momento. Pertanto, il programma dovrebbe essere rapido ed efficiente.

Perché la tua azienda dovrebbe incorporare un programma self-service online

Quando i clienti hanno domande relative a beni o servizi della tua organizzazione, cosa fanno? Alcuni potrebbero chiamarti o inviarti un'e-mail, mentre altri parleranno con uno specialista dal vivo sul tuo sito. Telefono, e-mail e chat dal vivo sono canali eccezionalmente conosciuti per rispondere a domande e risolvere problemi.

Quando un cliente ha chiamato, inviato messaggi o parlato in diretta con te, c'è una buona possibilità che abbia già cercato online una risposta. Attraverso alcune ricerche, abbiamo visto che quasi l'80% degli acquirenti con domande iniziano a cercare risposte online da soli. La necessità di informazioni è urgente e le aziende devono attuare un metodo self-service per soddisfare e superare i desideri dei clienti. Questo sistema offre alle aziende la possibilità di ricevere premi legati al self-service e consente agli acquirenti di aiutarsi da soli.

Suggerimenti per la tua strategia self-service di successo

Quindi, alla luce di ciò, da dove iniziare quando si progetta una strategia self-service? Ecco alcuni preziosi consigli da considerare;

1. Indirizzare i clienti al sito di assistenza

Può sembrare un compito difficile impostare un programma self-service, ma per rendere fruttuoso il sito di assistenza, i clienti devono sapere dove si trova. Quindi mandali lì! L'approccio più semplice per convincere i clienti a iniziare a utilizzare il tuo sito Web è invitarli ad agire. Le organizzazioni possono iniziare includendo collegamenti ai centri assistenza sul sito Web o aggiungendo collegamenti all'interno del prodotto o dell'applicazione. Possono trarre vantaggio dal tuo centro di supporto, che idealmente consentirà un rapido accesso ai contenuti ordinati in modo sensato per l'utente. I clienti possono scoprire rapidamente l'accesso a richieste regolari, recensioni di marchi e prodotti.

Prendi in considerazione l'utilizzo dell'assistenza clienti e dell'applicazione di helpdesk che incorpora un'opzione di deviazione del caso. Quando un cliente presenta una domanda attraverso il questionario della tua pagina web di aiuto, consiglia articoli di aiuto che dipendono dalle parole nella loro richiesta.

2. Includi la ricerca guidata

La ricerca guidata è ben nota sui siti dei clienti e sta gradualmente prendendo piede, poiché l'innovazione sviluppa tattiche sempre più moderne e può far fronte a richieste complesse. La ricerca guidata, che potrebbe essere rappresentata come un albero di file con uno strato di intelligenza artificiale, può provocare il cliente con domande e guidarlo a una risposta. Considera gli elementi che possiedono, i problemi che hanno chiesto in precedenza e i problemi riscontrati da diversi clienti della stessa classe. Questi sono dispositivi incredibili per clienti principianti, clienti con richieste procedurali e persone che non conoscono il tuo centro di supporto, che semplicemente non sono sicuri da dove iniziare la loro ricerca.

3. Regolare le indicazioni self-service

Insegna al personale a pubblicizzare efficacemente il self-service quando un cliente si mette in contatto con te per una richiesta che avrebbe potuto essere self-service. Parla con il cliente attraverso l'impostazione (poco alla volta), mentre sei in linea. I vantaggi per il tuo marchio superano questa procedura di istruzione quasi noiosa.

4. Progetta il self-service nell'app mobile

Il self-service deve essere una parte indispensabile e ben progettata dell'app del tuo marchio, non solo un remake di ciò che è sul tuo sito web. Considera con cautela le funzionalità e le azioni di cui hai bisogno che i clienti abbiano come opzioni nella tua applicazione. Dal momento che numerosi marchi, anche quelli con un servizio self-service online straordinario, si impegnano così tanto per offrire incredibili opzioni di self-service, questa è un'ottima occasione per i marchi di distinguersi.

Le migliori applicazioni utilizzano i dati sulla posizione del client per fornire risposte in base al background del client. Un altro elemento che semplifica la comprensione delle applicazioni è la scansione degli elementi, quindi il client non ha bisogno di digitare il nome dell'elemento per ottenere i dettagli.

5. Usa video

Le app di livello superiore utilizzano i video per trasmettere un servizio eccellente. Ad esempio, il tuo cliente ha difficoltà a configurare un nuovo computer desktop o a dare un senso alle connessioni del nuovo frullatore. L'utilizzo di video in diretta per valutare le loro condizioni aiuta gli specialisti a fornire un aiuto preciso e personalizzato.

I clienti self-service potrebbero interessarsi alla creazione di contenuti video per il sito web della tua azienda. E poiché stanno utilizzando i tuoi articoli e servizi, questo dovrebbe essere un modo entusiasmante per attirare più clienti.

6. Assicurati che il tuo Centro assistenza rispecchi la tua immagine

Hai bisogno che i clienti si sentano a casa quando effettuano l'accesso. Assicurati di utilizzare un'intestazione e un piè di pagina simili al tuo sito aziendale e che lo spazio e il sottodominio siano identici (ad esempio: www.company.com e support.company.com ). Creare uno stile per il tuo sito web non dovrebbe essere difficile. Puoi provare a utilizzare un manuale di stile per garantire la coerenza sui tuoi siti, inclusi nomi evidenziati, lettere maiuscole e tipo e dimensione del carattere. Puoi anche usufruire dei manuali di stile pubblicati gratuitamente e disponibili online. Devi solo trovarne uno che funzioni per la tua organizzazione.

7. Email preprogrammate

Un consiglio facile da fare che viene regolarmente ignorato è quello di impostare e-mail di risposta automatica. Assicurati che i messaggi si colleghino a una pagina del sito operativa, alle domande frequenti e al numero di telefono, se necessario.

8. Triage dei clienti

Inizia a utilizzare un concetto di triage per aiutare i clienti che entrano nel tuo portale self-service a riqualificare i clienti nell'utilizzo del sito. Col tempo, saranno sempre più sicuri di passare attraverso questa piattaforma self-service.

9. Suggerimenti dal vivo

Se un cliente sceglie l'alternativa per fare una richiesta di aiuto senza provare il self-service, i suggerimenti dal vivo possono essere un'ottima guida alla selezione del self-service e al suo raggiungimento. Poiché un cliente digita i dettagli brevi o lunghi della sua preoccupazione e sceglie tutti i campi necessari per l'articolo, l'opzione di ricerca può fornire al cliente potenziali risposte prima che venga effettuata la richiesta. Soprattutto per problemi regolari e noiosi, incitare in modo proattivo i clienti con collegamenti ad articoli o processi informativi in ​​un manuale può deviare il numero di casi che necessitano di supporto e spingerli a tentare di nuovo il self-service in un secondo momento.

10. Conosci il tuo pubblico

Scopri chi sono i tuoi clienti, inclusa la loro età, cultura, fondazione e finanze. Alcuni dei tuoi clienti potrebbero non avere idea di come utilizzare il programma di auto-aiuto. Pertanto, avere questa conoscenza ti aiuterà a progettare una piattaforma che si adatta meglio ai tuoi clienti.

11. Esaminate le domande dei clienti per una migliore comprensione

Il modo migliore per capire di cosa hanno bisogno i tuoi clienti è analizzare ciò che hanno chiesto. Una piattaforma con adattamento linguistico universale può raggruppare le richieste dei clienti in schemi evidenti, consentendoti di aggiornare le informazioni nel tuo centro di supporto o di modificare le tecniche. Ad esempio, il programma potrebbe riconoscere 30 domande dei clienti che non hanno risposte nel centro di supporto. L'utilizzo dell'adattamento linguistico universale può decidere il significato delle domande, permettendoti di raggruppare argomenti simili e ridurre il carico rimanente. Inoltre, puoi esaminare i reclami dei clienti per determinare dove potresti mancare di istruzioni o chiarezza.

Allo stesso modo, l'IA può analizzare le domande comuni e fornire una comprensione superiore delle lacune nella base di supporto. I marchi possono utilizzarlo per istruire il rilascio di nuovi articoli e piani pubblicitari.

12. Investi in soggetti adatti solo al self-service

Concentrati sull'apertura della comunicazione per le persone che ne hanno bisogno. Alcune richieste non sono adatte per il self-service a causa della loro ampiezza o unicità. Quindi non sederti, cercando di aiutare ogni piccola situazione. Concentrati su ciò che può essere cambiato.

13. Includi le tue piattaforme di social media

Rendi la tua applicazione o il self-service condivisibile dal cliente tramite Facebook, Twitter, WhatsApp e ogni piattaforma online disponibile. Questo è un percorso avvincente per l'auto-avanzamento.

14. Usa i forum

Offri discussioni pubbliche poiché sollecita un aiuto condiviso all'interno della tua rete client. Per ogni post pubblicato, fino a 50 persone stanno cercando la risposta appropriata. Quindi perché non includere un thread sul sito Web che risponda ampiamente a queste domande? I forum si riempiono come promotori del marchio poiché i clienti vedono il tuo personale accessibile e pronto ad aiutarti. Consente inoltre ai tuoi clienti di aiutarsi a vicenda, creando quindi una solida comunità online.

15. Avere contenuti pertinenti e aggiornati

La sostanza nel tuo sito di assistenza non è mai veramente "conclusa". Devi migliorare costantemente i tuoi articoli per i tuoi clienti. Esegui rapporti per verificare quali informazioni vengono visualizzate di frequente in modo da poter conoscere le sezioni che devi mettere in cima e cosa aggiornare. Dovresti progettare audit occasionali dell'integrità del tuo sito Web e impostare date di cessazione, in modo da essere costretto a tornare a tutto ciò che fai. Un altro approccio per garantire che le tue informazioni rimangano nuove è offrire ai clienti la possibilità di valutarle, in modo che possano suggerire ciò che deve essere migliorato.

16. Domande frequenti (FAQ)

Offrire un elenco di domande frequenti o problemi regolari va ben oltre poiché i tuoi clienti possono semplicemente toccare il link se il problema che stanno affrontando è lì. L'elenco delle FAQ viene creato in base ai contenuti maggiormente cercati negli ultimi 30 giorni. Abbiamo scoperto che creare fisicamente un elenco di domande frequenti non è un metodo preciso, a meno che non si stia mettendo insieme l'elenco in risposta a rapporti che indicano parole chiave di ricerca.

Conclusione

Il self-service online va ben oltre un dispositivo di deviazione della posta elettronica. Se usato correttamente, è un'inclusione degna per i clienti, un portale coerente per le risposte pronte per i clienti. La maggior parte degli acquirenti si aspetta che un marchio offra un programma self-service, quindi devi provare immediatamente il tuo metodo di auto-aiuto. È un risparmio finanziario e allo stesso tempo migliora la fidelizzazione dei consumatori! L'applicazione anche di un paio di queste strategie di cui sopra porterà una notevole soddisfazione del cliente.

Facci sapere nei commenti quali altre strategie per costruire un fiorente centro self-service, lo sai.