Un flusso di lavoro indolore per la segnalazione e la risoluzione dei problemi

(Questo è un post sponsorizzato.) Errori, bug e altri problemi sono destinati a sorgere nello sviluppo web. Anche se non sono veri e propri errori, i clienti spesso hanno feedback su come è stato progettato qualcosa, dove è stato posizionato o come funzionano determinati elementi. È solo una parte del concerto.

Può anche essere una parte molto dolorosa del concerto.

Prendi questo scenario, ad esempio:

Email n. 1 dal cliente: “Non riesco più a vedere il pulsante. Per favore, puoi rimetterlo sulla home page?"

Email n. 2 da te: “A quale pulsante ti riferisci? Mi mandi uno screenshot?"

Provi a chiamare il cliente, ma ricevi invece la sua segreteria telefonica.

Email n. 3 dal cliente: "Il pulsante per prenotare una demo".

Guardi lo screenshot allegato e vedi che la sezione Prenota una demo è intatta, ma il pulsante non viene visualizzato. Apri il sito Web su Chrome e Safari e lo vedi in entrambi i browser: un grande pulsante blu che dice "Programma demo". Lo tiri su sul tuo iPhone e lo vedi anche lì.

Email n. 4 da te: "Puoi dirmi su quale dispositivo e browser stai riscontrando il problema?"

Email n. 5 dal cliente: "Il mio telefono".

Sai come andrà questa catena di messaggi e porterà solo alla frustrazione da entrambe le parti. Per non parlare del costo per la tua azienda ogni volta che devi interrompere il lavoro per cercare di interpretare una segnalazione di bug e poi risolverla.

Poi, c'è il costo dei bug per i tuoi clienti a cui devi pensare. Quando qualcosa va storto dopo il lancio e il tuo cliente sta attivamente cercando di inviare traffico al sito Web, un bug potrebbe danneggiare le sue vendite.

Quando ciò accadrà, chi pensi che andranno a cercare?

Un flusso di lavoro indolore per la segnalazione dei problemi e le riparazioni

Non importa quale sia la dimensione del bug o del problema. Quando viene rilevato e segnalato, deve essere gestito. Ci sono una serie di ragioni per cui.

Per cominciare, è l'unico modo per convincere il tuo cliente a firmare un progetto come completo. Inoltre, la risoluzione rapida e immediata dei bug porta a relazioni migliori con il tuo cliente che vede quanto sei investito nella creazione di un sito Web impressionante (e privo di errori) per la loro attività. E, naturalmente, più efficientemente risolverai gli errori, più velocemente potrai tornare a finire questo lavoro e passare ad altri!

Quindi, ecco cosa devi fare per affrontare questi problemi in modo più efficace e indolore.

1. Assegna qualcuno al triage
2. Utilizzare un flusso di lavoro per la risoluzione dei problemi
3. Offri ai tuoi utenti uno strumento di segnalazione dei bug
4. Dai al tuo Triage Manager una piattaforma di monitoraggio
5. Lavora in una piattaforma di test locale
6. Chiudi sempre il ciclo

1. Assegna qualcuno al triage

La prima cosa da fare è decidere chi si occuperà del triage dei problemi.

Se lavori da solo, allora quella responsabilità è tua. Se lavori in un team, dovresti rivolgerti a un project manager o a un responsabile dello sviluppo in grado di gestire i problemi segnalati con la stessa efficacia con cui gestirebbero il carico di lavoro del team.

Questa persona si occuperà quindi di:

• Monitoraggio dei problemi segnalati.
• Aggiunta dei bug alla coda.
• Guidandoli attraverso il flusso di lavoro di risoluzione.
• Risoluzione e chiusura delle segnalazioni di bug.
• Analizzare le tendenze e rivedere i processi per ridurre la probabilità che i bug ricorrenti si ripresentino.

Una volta che sai chi gestirà il processo, è il momento di progettare il tuo flusso di lavoro e creare una serie di strumenti attorno ad esso.

2. Utilizzare un flusso di lavoro per la risoluzione dei problemi

Il tuo responsabile del triage non può farlo da solo. Avranno bisogno di un processo che possano seguire da vicino per portare ogni problema dal punto A (rilevamento) al punto B (risoluzione).

Per assicurarti di aver coperto ogni passaggio, utilizza uno strumento di visualizzazione come Lucidchart per definire i passaggi o le fasi del tuo flusso di lavoro.

Ecco un esempio di come potrebbe apparire il tuo diagramma di flusso:

Analizziamolo:

Inizierai identificando dove è stato rilevato il problema e attraverso quale canale è stato segnalato. Questo esempio non è troppo specifico, ma supponiamo che il nuovo problema rilevato sia quello menzionato prima: nella home page manca il pulsante Prenota una demo.

La prossima cosa da fare è rispondere alla domanda: "Chi l'ha trovato?" Nella maggior parte dei casi, questo sarà un feedback inviato dal tuo cliente dal tuo software di tracciamento dei bug (ne parleremo a breve).

Successivamente, entrerai nelle varie fasi che attraverseranno i tuoi problemi:

Questa è la parte del processo in cui il responsabile del triage determinerà la gravità del problema di un pulsante Prenota una demo mancante (che è "Grave" poiché costerà le conversioni del cliente). Lo passeranno quindi allo sviluppatore per verificarlo.

A seconda di quanti sviluppatori o esperti in materia sono disponibili per risolvere il problema, potresti anche voler suddividere questa fase in base al tipo di bug (ad es. funzionalità interrotta o aggiornamenti di progettazione).

Indipendentemente da ciò, una volta verificato il bug e in quale contesto (come se fosse solo su iPhone 7 o precedenti), il ticket viene spostato su "In corso".

Infine, il diagramma di flusso dovrebbe suddividere i passaggi successivi per i problemi che possono essere risolti:

Puoi nominare questi passaggi come preferisci. Nell'esempio sopra, ogni passaggio spiega in modo molto specifico cosa deve accadere:

• Nuovo problema
• In corso
• Test
• Aggiustare
• Verificare
• Risolvere
• Chiudi il ciclo.

Per semplificare le cose, potresti invece utilizzare un flusso di risoluzione come questo:

• Nuovo problema
• Da fare
• Facendo
• Fatto
• Archivio.

Comunque tu scelga di impostare il flusso di lavoro della patch, assicurati solo che la patch del bug sia testata e verificata prima di chiudere il ticket.

3. Offri ai tuoi utenti uno strumento di segnalazione dei bug

Quando si tratta di scegliere uno strumento di segnalazione dei bug per il tuo sito web, ne vuoi uno che renda facile per il tuo team e i tuoi clienti lasciare feedback e ancora più facile per te elaborarlo.

Uno di questi strumenti che fa bene questo è chiamato BugHerd.

Fondamentalmente, BugHerd è un modo semplice per le persone non tecniche di segnalarti problemi visivamente e contestualmente. Dal momento che non è necessario addestrare gli utenti su come accedere allo strumento di segnalazione dei bug o su come usarlo, è una cosa in meno su cui devi dedicare il tuo tempo in questo processo.

Inoltre, BugHerd ti risparmia la fatica di dover affrontare l'incessante avanti e indietro che si verifica quando il feedback viene comunicato verbalmente e fuori contesto.

Con BugHerd, tuttavia, gli utenti rilasciano feedback sul sito Web con la stessa facilità con cui lascerebbero una nota adesiva sulla scrivania. Inoltre, il feedback viene bloccato nel punto esatto in cui esiste il bug.

Lascia che ti mostri come funziona:

Quando aggiungi per la prima volta il sito Web del tuo cliente a BugHerd (è il primo passo), ti verrà chiesto di installare l'estensione del browser BugHerd. Questo è ciò che consente a BugHerd di aggiungere la barra di feedback al sito Web.

Si presenta così:

Questa barra di feedback bloccata rende incredibilmente facile per i clienti lasciare un feedback senza alterare effettivamente il sito Web live.

Ecco come appare il pop-up del bug tracker:

Come puoi vedere, è una forma molto semplice. E, in realtà, tutto ciò che i tuoi clienti devono fare è selezionare l'elemento nella pagina che contiene il bug, quindi inserire i dettagli. Il resto può essere compilato dal tuo gestore di triage.

Quando viene aggiunto un nuovo feedback, i commenti vengono aggiunti alla pagina in cui l'hanno lasciata. Per esempio:

Noterai anche nello screenshot sopra che le attività a cui è stato assegnato un livello di gravità sono contrassegnate come tali. Sono anche elencati dall'alto verso il basso su quanto siano critici.

Dal tuo punto di vista, puoi scegliere dove visualizzare il tuo feedback. Puoi aprire il sito e rivedere le note appuntate su ciascuna pagina. Oppure puoi accedere all'app BugHerd e rivedere i commenti dalla tua scheda Kanban:

Per impostazione predefinita, tutti i bug entrano nel Backlog per iniziare. È compito del tuo responsabile del triage popolare ogni bug con i dettagli mancanti, assegnarlo a uno sviluppatore e spostarlo attraverso i passaggi per la risoluzione.

Detto questo, BugHerd si assume gran parte del lavoro più noioso di acquisire segnalazioni di bug per te. Ad esempio, quando fai clic su uno qualsiasi dei bug segnalati nella tua bacheca kanban, apparirà questa barra laterale "Dettagli attività":

Questo pannello fornisce ulteriori dettagli sul problema, mostra uno screenshot di dove esiste sul sito e ti consente anche di sapere chi ha lasciato il commento.

Inoltre, BugHerd acquisisce "Informazioni aggiuntive":

In questo modo, non devi preoccuparti che il cliente non ti fornisca il contesto completo del problema. Questi dettagli ti dicono su quale dispositivo e browser si trovavano, quanto era grande lo schermo e con quale risoluzione del colore lo stavano visualizzando.

Puoi anche dare un'occhiata al codice dell'elemento buggy. Se c'è qualcosa di effettivamente rotto o codificato in modo errato, potresti essere in grado di individuarlo da qui.

Tutto sommato, BugHerd è un ottimo strumento per semplificare quanto tutti devono fare da tutte le parti e garantire che ogni richiesta venga affrontata in modo tempestivo.

4. Fornisci al tuo Triage Manager una piattaforma di monitoraggio

Se vuoi mantenere questo flusso di lavoro il più semplice possibile, puoi utilizzare la dashboard di BugHerd per tracciare e gestire le tue richieste:

Il tuo responsabile del triage e il team di sviluppo probabilmente vorranno utilizzare qualcosa per integrare le funzionalità di segnalazione dei bug di BugHerd. Ma buona fortuna per chiedere al tuo cliente di utilizzare una piattaforma come Jira per aiutarti a gestire i bug.

In tal caso, consiglierei di aggiungere un altro strumento a questo flusso di lavoro.

Fortunatamente per te, BugHerd si integra perfettamente con il monitoraggio dei problemi e il software di helpdesk come Jira, Zendesk e Basecamp, quindi non devi preoccuparti di utilizzare più strumenti per gestire diverse parti dello stesso processo. Una volta stabilita la connessione tra le tue due piattaforme, qualsiasi attività creata in BugHerd verrà automaticamente copiata nel centro di risoluzione dei problemi.

Ora, se c'è uno strumento che il tuo team sta già utilizzando, ma con cui BugHerd non si integra direttamente, va bene. Puoi usare Zapier per aiutarti a connetterti con ancora più piattaforme.

Ad esempio, questo è quanto è facile creare istantaneamente uno "zap" che copia le nuove attività BugHerd sulle tue carte Trello. E tutto si svolge all'interno di BugHerd!

Una volta stabilita la connessione, il tuo gestore di triage può iniziare a lavorare dalla piattaforma di gestione delle attività o di monitoraggio dei problemi di sua scelta. In questo caso, ecco cosa succede quando Zapier connette BugHerd e Trello:

Questa è una nuova attività che ho appena creato in BugHerd. In pochi secondi, la scheda è stata inserita nell'esatto progetto Trello e nell'elenco per cui ho configurato lo zap per:

Ciò renderà il lavoro del tuo responsabile del triage molto più semplice in quanto non sarà limitato dalle fasi disponibili in BugHerd pur avendo tutte le stesse informazioni prontamente a portata di mano.

5. Lavora in una piattaforma di test locale

Quando vengono segnalati bug, non si desidera testare e implementare le correzioni presunte sul sito Web live. È troppo rischioso.

Invece, lavora sulla risoluzione dei problemi da una piattaforma di test locale. Questo articolo ha alcuni ottimi suggerimenti sugli strumenti di sviluppo locale per WordPress che puoi utilizzare per questo.

Questi strumenti consentono di:

• Crea rapidamente una copia del tuo sito web.
• Riproduci il bug con le stesse condizioni del server.
• Testa le possibili soluzioni finché non ne trovi una che funzioni.

Solo allora dovresti lavorare per correggere il bug sul sito web.

6. Chiudi sempre il ciclo

Infine, spetta al tuo responsabile del triage concludere formalmente ogni problema.

In primo luogo, dovrebbero informare il cliente (o visitatore) che ha originariamente segnalato il problema che è stato risolto. Questo tipo di trasparenza e responsabilità darà alla tua agenzia un aspetto più raffinato, aiutandoti a creare fiducia con i clienti che potrebbero essere innervositi dalla scoperta di bug in primo luogo.

Una volta che le cose sono state chiuse lato client, il gestore di triage può quindi archiviare la segnalazione di bug.

Non dovrebbe finire qui però.

Come i project manager tradizionali, un manager di triage dovrebbe tenere traccia regolarmente delle tendenze e della gravità generale dei bug trovati sui loro siti web. I dati potrebbero rivelare che c'è un problema più profondo in gioco. In questo modo, il tuo team può concentrarsi sulla risoluzione del problema sottostante e smettere di dedicare così tanto tempo alla riparazione degli stessi tipi di bug e problemi.

Avvolgendo

Pensa a tutti i modi in cui possono essere segnalati problemi e bug: tramite un modulo di contatto, tramite e-mail, al telefono, tramite chat o, peggio, in un forum pubblico come i social media.

Ora, pensa a tutte le diverse persone che potrebbero segnalarti questi problemi: il tuo team, il cliente, un cliente del tuo cliente, una persona che l'ha trovato casualmente mentre guardava il sito Web e così via.

Ci sono troppe variabili in questa equazione, il che rende facile perdere di vista le questioni aperte. Peggio ancora, quando il feedback arriva attraverso un feedback vago, soggettivo o incapace di spiegare senza alcun contesto, diventa troppo difficile risolvere i problemi completamente o in modo tempestivo.

Con il giusto sistema di segnalazione, monitoraggio e organizzazione del feedback, tuttavia, puoi mettere ordine in questo caos e spazzare via più efficacemente i bug trovati sul tuo sito web.