Come offrire un'assistenza clienti più personale attraverso un'automazione efficace

I robot sono ottimi per pulire il pavimento e sono perfetti per esplorare la luna. Semplicemente non sono così bravi nell'assistenza clienti . L'ultima cosa che i tuoi clienti desiderano è un'altra e-mail "Abbiamo ricevuto il tuo messaggio" o la registrazione "Grazie per aver tenuto". I robot riescono solo a far sentire i clienti come un altro numero, un risultato dubbio per il tuo team. Sono l'opposto del tocco personale che dovrebbe essere un supporto efficace.

Non è che i robot siano inutili. Sono ottimi per le attività ripetitive, perfetti per trovare dati e ricordare qualsiasi cosa tu abbia mai annotato. Come aiutanti, i robot possono aiutare a offrire un supporto più personalizzato, svolgendo le parti noiose del supporto in modo che tu possa concentrarti sulla risoluzione dei problemi. Devi solo dare loro il lavoro giusto.

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Ecco come trovare il lavoro perfetto per i tuoi robot, in modo che tu possa automatizzare il supporto e offrire un supporto più personalizzato e pratico allo stesso tempo. Parliamo della nostra esperienza di lavoro in Zapier, un piccolo strumento che abbiamo creato per semplificare l'automazione delle attività tra le app Web.

Automazione sensibile

L'assistenza clienti, nella sua forma più semplice, è facile. Rispondi alle domande, risolvi problemi e rendi felici le persone: questo è tutto.

Non è che rispondere alle domande e risolvere problemi sia così difficile. È che ci sono così tante domande a cui rispondere e così tanti problemi da risolvere; quindi, arrivare alla fine della coda è difficile. Se devi cercare i dati dei clienti e capire come risolvere manualmente ogni problema, non avrai mai il tempo di rispondere a tutti.

Ecco perché è così facile passare all'automazione di base per ottenere un'assistenza clienti più rapida. Se infastidisci i clienti con ritardi, forse si arrenderanno e non ti faranno la loro domanda. Almeno questa è una cosa in meno a cui rispondere, giusto?

Eppure, questo è esattamente l'opposto di ciò che dovrebbe essere il supporto. Dovresti valutare ogni domanda perché è l'occasione perfetta per dare un volto personale alla tua azienda e per rendere migliore la giornata dei tuoi clienti. Quale modo migliore per assicurarsi che le persone parlino ad altri del tuo prodotto che assicurarsi che lo adorino?

L'automazione sensata ti aiuta a fare proprio questo. Sfrutta i robot per il loro lavoro ideale e consenti loro di trovare dati, diagnosticare problemi e rispondere automaticamente alle domande più semplici. Quindi, avrai più tempo per aggiungere un tocco personale al resto delle tue e-mail.

Filtra i biglietti per rispondere in modo più intelligente

I filtri non sono solo un modo pratico per vedere quante e-mail arrivano su determinati argomenti o per cercare tra le e-mail dei clienti che hanno acquistato un determinato prodotto. Sono anche il modo migliore e più semplice per arruolare robot per il tuo team di supporto.

Supponi di aver risposto a una domanda sui prezzi e di essere pronto a rispondere a un altro ticket. Rispondere a un'altra domanda sui prezzi in seguito sarebbe più veloce perché quell'argomento è già nella tua mente. Invece di cambiare marcia per il ticket successivo, utilizza un filtro per trovare ticket correlati e rispondi a tutti di seguito.

Puoi anche utilizzare i filtri per trovare i ticket più urgenti, quelli che sono stati lasciati ieri o quelli di persone il cui problema non è stato risolto nelle ultime risposte. E puoi utilizzare i filtri per eliminare i messaggi spazzatura e le risposte automatiche dei clienti in pochi clic.

In molte app di assistenza clienti, i filtri possono svolgere un po' di lavoro di supporto anche per te. Possono aggiungere tag alle e-mail in base al contenuto, assegnare automaticamente i biglietti al membro del team corretto e altro ancora. Come dice il co-fondatore di MistoBox Connor Riley a proposito di Desk, il loro strumento di assistenza clienti, "Puoi fare qualsiasi cosa con le regole e i filtri di Desk senza una riga di codice".

Oppure puoi semplificare il tuo lavoro chiedendo ai clienti maggiori informazioni in anticipo. Potresti semplicemente avere un semplice indirizzo e-mail [email protected] per le domande di supporto: è quello che usa la maggior parte delle aziende. Oppure potresti avere un modulo di supporto dettagliato che pone domande dettagliate sui problemi degli utenti per aiutarti a individuare i problemi. Con più dati disponibili, i filtri possono ordinare automaticamente i messaggi in modo molto più accurato.

Con solo pochi minuti di tempo di configurazione, puoi facilmente ridurre i tempi di risposta e assicurarti che i problemi più urgenti vengano risolti per primi, con meno tempo speso a cercare di capire esattamente quale sia il problema.

Usa le macro per rispondere più velocemente

Le risposte automatiche pre-scritte sono il modo più semplice e pigro per utilizzare i robot come supporto. Non usarli.

Tuttavia, utilizza e-mail pre-scritte per inviare risposte personalizzate più rapidamente. Supponi di ricevere spesso domande simili sui tuoi piani tariffari. Scrivi una risposta standardizzata che si adatta alla maggior parte degli scenari e aggiungila come macro alla tua app di supporto (o usa uno strumento come TextExpander per aggiungerla con una scorciatoia da tastiera).

Ma non fermarti qui. Vai avanti e aggiungi qualcosa di personale all'e-mail, magari saluta il cliente per nome, rispondi a qualsiasi altra domanda e poi modifica la sezione pre-scritta sui prezzi in modo che suoni come il resto dell'e-mail. Il tuo cliente riceverà un messaggio personalizzato, mentre tu trascorrerai una frazione del tempo a rispondere alle domande ricorrenti.

Se ricevi le stesse domande abbastanza spesso, cosa che puoi capire rapidamente anche con le macro, questo potrebbe essere un buon indicatore per aggiornare la tua knowledge base con una documentazione più dettagliata. Potresti ancora ricevere domande su quell'argomento, ma questo ridurrà almeno un po' il volume. Osserva indicatori del genere per le cose che devi migliorare nel tuo supporto e tieni d'occhio le metriche del supporto come il tempo di risposta e la soddisfazione dei clienti per continuare a perfezionare le risposte di supporto e migliorare l'assistenza clienti nel tempo.

Risolvi problemi semplici automaticamente

Ora, per alcuni problemi, un'e-mail automatizzata potrebbe essere la soluzione perfetta, anche meglio di un messaggio e-mail personalizzato.

Il team di HubSpot, ad esempio, ha notato che molte delle e-mail di supporto dei nuovi utenti riguardavano le loro e-mail di conferma. "Inevitabilmente, alcune persone non ricevono questa e-mail", afferma Sam Awezec, product manager di HubSpot. "Qualsiasi team di supporto si sforzerebbe di risolverli il più rapidamente possibile, ma nella migliore delle ipotesi ci sarebbe comunque un ritardo di 20-30 minuti".

È ora di assumere un robot. Hanno aggiunto un filtro per guardare la loro app di assistenza clienti per i messaggi che menzionano "configurazione" o "conferma". Quindi, hanno utilizzato uno strumento di integrazione dell'app per verificare HubSpot se l'account dell'utente era in sospeso. In tal caso, Zapier ha attivato un flusso di lavoro HubSpot per inviare all'utente una nuova e-mail di conferma.

Crisi scongiurata. Il cliente riceverà un'altra e-mail di conferma entro cinque minuti e il team di supporto potrebbe dedicare il proprio tempo a risolvere problemi che non sono gestiti al meglio da un robot.

Esamina i tuoi messaggi di assistenza clienti più comuni per vedere se eventuali passaggi comuni possono essere risolti in modo efficace con un flusso di lavoro o un messaggio automatizzato, quelli che potrebbero essere risolti in modo altrettanto efficace con una risposta automatizzata come dal tuo team. Se ce ne sono, usa forse le risposte automatiche e un po' di automazione per risolvere quei problemi particolari, quindi usa un tocco personale per risolvere i problemi rimanenti.

Le e-mail automatizzate sono utili per le cose che i robot sanno fare meglio: estendere le prove, confermare gli appuntamenti, inviare chiavi di licenza e altre cose per le quali dovresti semplicemente cercare e copiare i dati. Un robot può rispondere più velocemente di un essere umano e con gli stessi identici dati. Per problemi reali e più grandi, tuttavia, le risposte personalizzate sono le migliori: sarai in grado di affrontare questi problemi personalmente e assicurarti che i tuoi clienti siano felici.

Dati dei clienti di superficie per il quadro completo

Risolvere quei problemi più complicati di solito richiede più tempo. Non sarai in grado di fare affidamento su un messaggio pre-scritto e una risposta automatica da un robot non farebbe che peggiorare le cose. Invece, devi approfondire, capire la soluzione e spiegarla al cliente.

I robot potrebbero non essere i migliori nel rispondere, ma possono aiutarti a trovare i dati corretti. Puoi utilizzare le automazioni, integrate nel tuo strumento di assistenza clienti o provenienti da app di integrazione di terze parti, per acquisire dati su ciascun cliente. Forse memorizzi informazioni sui clienti in un CRM e disponi di uno strumento di elaborazione dei pagamenti; integra quelli con il tuo strumento di supporto e sarai in grado di vedere le informazioni personali e forse il prodotto che un cliente ha acquistato. Inviare un rimborso o chiamare il cliente, quindi, sarà a portata di clic.

Se inserisci più dati possibile nei tuoi ticket, il tuo team trascorrerà meno tempo alla ricerca di informazioni e più tempo ad aiutare i clienti. Ad esempio, abbiamo aggiunto integrazioni personalizzate al nostro account Help Scout; la barra laterale mostra la documentazione interna sulle app utilizzate da un cliente, insieme a collegamenti rapidi al proprio account e altro ancora. Il team Mistobox utilizza i webhook Mixpanel per creare casi e aggiungere campi cliente in Desk; quindi, danno la priorità ai biglietti in base a tali informazioni. "Ci consente di tornare più rapidamente dai nostri clienti più preziosi oa rischio", afferma Riley di Mistobox.

Questi tipi di personalizzazioni richiederanno più tempo, ma sono il modo più efficace per aiutare il tuo team a risolvere i problemi per ogni cliente il più rapidamente possibile.

L'automazione porterà anche tutti i tuoi biglietti in un'unica casella di posta. Non controllare Twitter, Facebook e una mezza dozzina di account di posta elettronica ogni giorno; collegali invece tutti allo stesso help desk, in modo che il tuo conteggio "Nuovo Ticket" mostri tutto ciò di cui hai bisogno per rispondere. Puoi persino chiedere ai clienti di aiutarti compilando un modulo di supporto in cui descrivono i loro problemi in dettaglio, quindi puoi collegare quel modulo all'help desk con integrazioni e le informazioni verranno visualizzate con il resto dei tuoi ticket .

Un altro trucco consiste nell'utilizzare i chatbot per cercare informazioni dal tuo help desk direttamente all'interno di Slack o di un altro strumento di chat del team. Il tuo software di supporto potrebbe avere una propria integrazione con il tuo strumento di chat; in caso contrario, potresti creare rapidamente il tuo chatbot utilizzando uno strumento di integrazione personalizzabile. Basta che l'integrazione guardi la conversazione in chat per parole chiave, come "/email Bob Smith"; quindi, impostalo per cercare nell'help desk le e-mail da "Bob Smith" e inviare i collegamenti a quei messaggi all'app di chat. È un modo rapido per cercare informazioni senza dover aprire un'altra app.

Traduci automaticamente i biglietti

Mettere insieme un team di supporto che conosce tutte le lingue sarebbe impossibile. Ogni persona del tuo team dovrebbe essere in grado di rispondere a qualsiasi domanda e per questo hai bisogno di una traduzione.

Google Translate è il modo più rapido per tradurre qualsiasi cosa in una lingua che puoi leggere, anche se non è la più accurata. Google Chrome offrirà anche di tradurre automaticamente i ticket di supporto e altre pagine per te, senza un clic aggiuntivo. Oppure utilizza l'API di Google Translate per tradurre automaticamente i ticket di supporto, a $ 20 per milione di caratteri.

Hai anche altre opzioni. Unbabel, ad esempio, offre traduzioni professionali da veri traduttori umani. È il mix perfetto di robot e persone: combina l'integrazione di Zendesk e un'API per inviare automaticamente i biglietti dalla tua app a Unbabel, insieme a veri traduttori umani per messaggi perfettamente tradotti. Ecco perché il team di Trello lo usa per tradurre i propri biglietti; i messaggi tradotti vengono richiamati automaticamente nell'help desk.

Crea nuovi strumenti di supporto

A volte avrai bisogno di qualcosa in più per aiutare i clienti, qualcosa che sembra richiedere un intero team di sviluppo e un nuovo prodotto. È difficile da ottenere ed è più facile gestirlo senza di essa.

Ma non c'è motivo per cui non puoi creare i tuoi strumenti di supporto, anche se non sei uno sviluppatore. Con un modulo, uno strumento di database di sondaggi, un foglio di calcolo e alcune integrazioni, puoi creare un'intera mini app semplicemente combinando gli strumenti esistenti.

È così che il team di supporto di Disqus ha creato i suoi primi strumenti di segnalazione di abusi e spam. "Sapevamo di voler utilizzare un formato di sondaggio per ottenere tutte le informazioni sulla segnalazione di abusi di cui avevamo bisogno per indagare, ma volevamo anche utilizzare Desk per elaborare i sondaggi completati", afferma Daniel Matteson, product support manager di Disqus. Quindi, il team si è rivolto al proprio account Wufoo esistente, ha creato un modulo per raccogliere i dati sugli abusi di cui aveva bisogno e ha utilizzato l'integrazione di Zapier per inviarli a Desk.

Ciò ha funzionato abbastanza bene da indirizzare le prime diverse centinaia di rapporti al loro centro di supporto e da consentire loro di aggirare il problema senza dedicare tempo allo sviluppo. Quindi, quando il team di sviluppo di Disqus ha avuto il tempo di creare uno strumento di reporting migliore, il modulo è servito come primo mockup, che li ha aiutati a creare la versione finale ancora più velocemente.

Forse hai bisogno di uno strumento più complesso e pensi che una soluzione di base non codificata non sarebbe sufficiente. Potresti avere ragione. Ma i robot di oggi sono piuttosto intelligenti e molte app standard potrebbero risolvere almeno la metà dei tuoi problemi con un lavoro minimo. Uniscili insieme e potresti avere la soluzione perfetta, o almeno qualcosa che ti farà passare per ora.

Dare supporto umano

L'automazione non risolverà tutto. Potrebbe aiutarti a trovare informazioni più velocemente o rispondere ai ticket di supporto più semplici senza digitare, ma non ha ancora quel tocco umano. Per questo, dovrai rispondere alle domande e risolvere i problemi da solo.

A volte è facile, ma spesso è difficile rispondere alle stesse domande più e più volte, spegnendo piccoli fuochi con la stessa rapidità del pop-up. Ecco alcuni suggerimenti su come gestire le sfide di supporto più difficili che l'automazione non è in grado di risolvere:

• Ascolta. . Le persone si arrabbiano per un'ampia varietà di motivi e non puoi spazzare via i loro problemi solo perché sono arrabbiati. Invece, devi ascoltare tutta la loro storia, entrare in empatia con essa, scusarti per il problema, provare a risolvere il problema e quindi diagnosticare il problema principale con il tuo team in modo che non si ripresenti. Questa è la tecnica HEARD, qualcosa che la Disney usa per migliorare i suoi parchi di divertimento.
• Chiedi scusa. . Se c'è una cosa che possiamo fare molto meglio dei robot, è mostrare emozioni. A volte le cose si rompono e vanno male, e tutto ciò che puoi fare è chiedere scusa. Fai quello. Spiega il problema, sii disposto a dire che hai sbagliato e il più delle volte le persone capiranno e non ti biasimeranno. E se ti incolpano, non prenderla sul personale: usa l'incidente per migliorare il tuo servizio in futuro.
• Sii positivo. . Non puoi offrire uno sconto a tutti o creare tutte le funzionalità richieste. Ma puoi ascoltare ciò che le persone vogliono e esprimere le tue risposte in modo positivo per aiutarle a concentrarsi su ciò che offri.
• Essere onesti. . Non sai tutto e va bene così. Non cercare di sfuggire a domande difficili. Sii disposto a dire che a volte non conosci le cose: le persone rispettano l'onestà.
• Rispondere. . Forse non puoi risolvere un problema subito, o forse ci sono troppe domande per rispondere a tutti oggi. Almeno invia un messaggio semplice, personale, non robotico, riconoscendo il problema e dando al cliente un lasso di tempo entro il quale può aspettarsi una risposta. Questo farà loro sapere che non sono stati dimenticati e darà alla tua squadra un po' di respiro.

Costruire la tua efficace automazione del supporto

Risposte automatiche che risolvono effettivamente i problemi; traduzione al volo; nuovi strumenti creati senza una singola riga di codice: è un'automazione del supporto intelligente e non è così difficile iniziare a utilizzare con il tuo team. Basta suddividere le tue sfide di supporto in passaggi e capire dove il testo pre-scritto e l'automazione intelligente possono rendere le cose più semplici.

Quindi, non sederti. Usa quel tempo extra per offrire un supporto più personalizzato e avrai clienti più felici, quelli che hanno molte più probabilità di essere fan del tuo prodotto per sempre.

Ulteriori letture

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