Fatturazione medica reinventata: un caso di studio UI/UX

All Data Health, una società che raccoglie informazioni di fatturazione medica dai medici e le invia agli assicuratori per il pagamento, mi ha assunto per riprogettare la sua esperienza di fatturazione alla fine del 2020. All'epoca, i suoi clienti medici erano abituati a compilare superfatture cartacee, moduli completi che includere diagnosi, procedure e codici di richiesta assicurativa.

Per aumentare la velocità e l'accuratezza del processo di richiesta di risarcimento, i leader dell'azienda volevano invogliare i medici a presentare fatture straordinarie online (chiamate e-superfatture) tramite un portale medico esistente, ma i medici hanno resistito. Hanno continuato a inviare moduli cartacei a All Data Health, dove gli specialisti della fatturazione hanno inserito i dati manualmente prima di presentare i reclami agli assicuratori.

I medici sono notoriamente diffidenti nei confronti delle nuove tecnologie. I problemi di sicurezza, produttività e convenienza inducono i medici ad aggrapparsi a metodi e strumenti familiari. La mia missione era quella di reimmaginare il software di fatturazione medica esistente e renderlo così facile da usare che i medici avrebbero felicemente abbandonato le loro superfatture cartacee.

L'approccio: ricerca, wireframing, prototipazione

In qualità di designer UI/UX e art director che ha lavorato su molti prodotti rivolti ai consumatori, sono specializzato nell'umanizzare le esperienze digitali. Per tre mesi, ho collaborato con All Data Health per aggiornare il sistema di fatturazione e creare una libreria di componenti e una guida di stile per accompagnarlo.

Ho iniziato, come sempre, con la ricerca e il brainstorming. Quindi, ho creato un'architettura dell'informazione e progettato un prototipo a bassa fedeltà utilizzando wireframe prima di passare alla prototipazione ad alta fedeltà. Ho lavorato a stretto contatto con il team di sviluppatori del cliente, aggiornandolo quotidianamente sui miei progressi.

Ricerca UX: identificare come lavorano i medici

Ogni progetto inizia con la comprensione degli utenti. In primo luogo, ho incontrato il CTO e l'amministratore delegato di All Data Health per conoscere le esigenze dei medici e degli specialisti di immissione dati dell'azienda. Ho una laurea in giornalismo presso l'Università Carlos III di Madrid e ho lavorato per quattro anni come giornalista, quindi eccello in questo tipo di indagine.

Insieme, abbiamo creato tre personaggi dettagliati:

• Dr. Solo : Questo dottore lavora in una grande organizzazione e spesso compila moduli con la stessa manciata di diagnosi e procedure. Sulla e-superbill, deve avere facile accesso alle sue procedure più comunemente eseguite. I moduli devono essere ottimizzati per i dispositivi mobili, poiché il Dr. Solo trascorre molto tempo viaggiando tra i piani dell'ospedale e le strutture mediche e spesso non ha accesso al computer.
• Studio del Dr .: Questo medico gestisce un piccolo studio e di solito lavora con un'infermiera o un assistente. Nel suo flusso di lavoro analogico, un assistente prepara i moduli con le informazioni sul paziente e deve solo compilare le procedure eseguite durante la visita.
• Dr. With a Team : Questo dottore è simile a un piccolo imprenditore; gestisce uno studio medico e impiega altri medici. Un medico del personale compila una parte delle scartoffie, ma il Dr. With a Team è in ultima analisi responsabile della riscossione dei pagamenti dalle compagnie assicurative.

Analisi delle caratteristiche: annotazione delle migliori pratiche

Sapevo che l'esperienza utente di fatturazione di All Data Health doveva essere così intuitiva che gli utenti l'avrebbero vista come un risparmio di tempo, o almeno avrebbero riconosciuto che non aggiungeva tempo alla fatturazione. Ho esaminato programmi che scomponevano progetti di grandi dimensioni in attività gestibili e mi sono ispirato a diversi aspetti del sito Web di TurboTax:

• Mantiene gli utenti concentrati su un'attività alla volta. Ad esempio, in genere viene posta solo una domanda per pagina, ad esempio "Hai venduto azioni, obbligazioni, azioni di fondi comuni di investimento o altri investimenti?" e fornisce semplici pulsanti "Sì", "No" e "Non lo so".
• Piuttosto che sovraccaricare gli utenti con un modulo lungo, il flusso di lavoro di TurboTax è diviso in categorie, come salari/reddito e detrazioni/crediti. Mostra anche i progressi e stabilisce le aspettative per il futuro, ad esempio facendo sapere agli utenti che le domande imminenti riguarderanno i guadagni annuali.
• Offre viste affiancate. Gli utenti riempiono un'area di lavoro su un lato dello schermo mentre vedono una panoramica sull'altro lato. La panoramica funge anche da menu in modo che gli utenti possano navigare in varie sezioni.

Architettura dell'informazione: progettare una gerarchia

Volevo che l'interfaccia utente di fatturazione imitasse il più fedelmente possibile il layout del modulo cartaceo dei medici in modo che fosse familiare e aiutasse a facilitare il passaggio dalla carta al digitale. Ho iniziato scomponendo il processo di compilazione della superfattura da parte degli utenti in passaggi più piccoli.

Mappa mentale

Ho usato Miro per creare una mappa mentale del portale medico di All Data Health al fine di visualizzare come erano strutturate le informazioni. La creazione di una mappa mentale mi ha permesso di trovare difetti nell'architettura delle informazioni del portale. Ad esempio, il portale aveva un unico menu a discesa di opzioni di report, ma l'elenco era lungo, il che rallenta il processo decisionale. Ho proposto di creare una manciata di argomenti e sottoargomenti di alto livello, un modo più pulito ed efficace per navigare. Ho anche creato una mappa mentale dell'e-superbill esistente e ho identificato le aree che dovevano essere semplificate.

Wireframe

Spesso disegno a mano wireframe prima di creare versioni digitali. Questa volta, tuttavia, avevo un'idea chiara di ciò che volevo creare, quindi ho continuato a utilizzare Miro. La mia prima iterazione dell'interfaccia utente desktop rivista aveva un menu in alto con quattro categorie: Crea e-superbill, Report, Pazienti e Profilo. Aveva una navigazione dinamica sulla sinistra, che cambiava a seconda di dove si trovava l'utente nell'e-superfattura.

Nella mia proposta, il modulo di compilazione iniziale era semplice: chiedeva agli utenti di compilare la struttura, il fornitore, la data, la procedura, la diagnosi e i modificatori, che offrono maggiori informazioni su una procedura. Ho anche implementato una visualizzazione della fattura cartacea per orientare gli utenti rispetto al loro precedente modo di lavorare.

Sull'app mobile, ho nascosto il menu e creato due schermate, consentendo agli utenti di alternare tra il modulo completo e un'immagine della fattura cartacea in modo che sappiano a che punto sono nel processo.

Quando ho presentato i wireframe iniziali, il CTO ha affermato che dovevamo consentire l'aggiunta di ulteriori procedure e che tutto doveva essere collegato a una diagnosi, richiesta dalle compagnie assicurative, quindi creo un componente che abilita questa funzionalità.

Mock-up: definizione dei flussi utente

Quando siamo rimasti soddisfatti dell'aspetto generale del software, abbiamo iniziato a simulare i flussi degli utenti; ne abbiamo creato uno per i nuovi pazienti e uno separato per i pazienti esistenti. Nei modelli, abbiamo trattato gli stati ideali e gli scenari di base, inclusi i pazienti che ricevono più diagnosi e che hanno più di una procedura e i medici che lavorano in strutture diverse. È stato fondamentale ottenere il feedback dei clienti a questo punto del progetto, quindi ho presentato i modelli durante gli stand-up giornalieri.

Tocchi finali: perfezionamento dei componenti e dell'estetica

L'obiettivo del progetto era creare un prodotto che fosse simile alla fattura cartacea e che fosse più facile da presentare elettronicamente per i medici. Ad esempio, i medici spesso compilano parte di una fattura cartacea e poi la completano in un secondo momento. Per l'e-superbill ridisegnata, ho mantenuto quella comodità incorporando la possibilità di salvare e stampare quando la fattura è incompleta e di recuperare una fattura incompleta in una scheda Bozze.

Inoltre, volevo ridurre la necessità per i medici di inserire ripetutamente gli stessi dati, come farebbero quando compilano più fatture cartacee. Quindi ho creato una funzione Preferenze che riempie automaticamente le procedure eseguite di frequente. Ho incluso anche i campi che utilizzano il testo predittivo. Ad esempio, poiché i medici digitano il nome del paziente "Mary", il software presenta i cognomi di Mary nel database.

Prototipi ad alta fedeltà

Per i prototipi, sono passato da Miro a Figma, che è meglio per le rifiniture del design. Il cliente era molto meno interessato all'estetica che all'usabilità e non voleva che dedicassi molto tempo al visual design. Ho cercato nella community di Figma un sistema di progettazione che avesse i componenti essenziali di cui avevo bisogno: moduli, pulsanti, impaginazione, interruttori e caselle di controllo.

All'epoca, All Data Health non disponeva di un designer interno o di linee guida visive, ma volevo che l'esperienza di fatturazione aggiornata fosse coerente con le altre risorse del marchio dell'azienda, quindi ho estratto caratteri e colori dalla home page dell'azienda. Ho mantenuto il mio linguaggio visivo leggero, includendo meno testo possibile.

Apprendimenti chiave

Il mio lavoro su questo progetto ha confermato che vale la pena spendere tempo e denaro extra per convalidare un prodotto con l'utente finale. In questo caso, i medici non hanno avuto la possibilità di testare la nuova e-superbill prima che fosse pubblicata, il che ha portato a diverse correzioni dopo il rilascio. Inoltre, ho imparato il valore di aspettare fino al completamento del progetto per iniziare lo sviluppo. Sebbene lo sviluppo rapido consenta un rilascio più rapido del prodotto, a lungo termine può costare di più poiché i sistemi devono essere ricostruiti.

Sono stato anche in grado di istruire All Data Health su Agile e abbiamo persino incorporato alcune routine Agile, come le alzate quotidiane, nel nostro processo. I leader dell'azienda hanno indicato che intendono includere più metodologia Agile in futuro e mi hanno chiesto di progettare un'altra funzionalità che verrà lanciata in una seconda fase.

Nel complesso, All Data Health ha considerato il progetto un successo, riferendo che il tempo per elaborare i reclami assicurativi è stato ridotto della metà e gli errori sono stati praticamente eliminati. Trasformando i medici da una fattura cartacea ingombrante a una elettronica, All Data Health ha creato un sistema efficiente ed efficace per i suoi clienti.

Dai un'occhiata all'ultima fattura elettronica in azione.