Qual è il migliore: un programma fedeltà PWA o un'app mobile?

La fedeltà dei clienti è una componente fondamentale per il successo di qualsiasi attività. In alcuni casi, la fedeltà può essere guadagnata fornendo un servizio di alta qualità e un supporto dedicato. In altri casi, i clienti si aspettano di più da un'azienda rispetto ai soli prodotti o servizi che gli mettono davanti.

Quindi, non sorprenderti quando i clienti ti chiedono di progettare un'app fedeltà per loro.

I programmi fedeltà sono un ottimo modo per distribuire premi alla base di clienti più fedeli, dando loro anche un motivo per rimanere coinvolti con un marchio. Questo non è nemmeno un coinvolgimento superficiale come visualizzazioni o clic. Se i premi sono sufficientemente preziosi, i clienti rimarranno impegnati in un'attività più a lungo (anche di fronte a un'esperienza negativa) e spenderanno anche più denaro rispetto ai clienti occasionali.

C'è molto valore nella creazione di un programma fedeltà. Ora sta a te determinare il modo migliore per progettarlo per i tuoi clienti:

Dovrebbe essere una PWA o un'app mobile?

Perché il cellulare è la chiave della fedeltà?

Utilizzando il sondaggio sui consumatori del programma fedeltà 2018 di CodeBroker, facciamo luce sul perché il dispositivo mobile è il luogo in cui è necessario progettare le app di fidelizzazione dei tuoi clienti.

Per iniziare, ci sono un certo numero di aziende che trarrebbero vantaggio dai programmi di fidelizzazione. Per esempio:

• Rivenditori
• commercio elettronico
• Ristoranti
• Alberghi
• Compagnie aeree e altri fornitori di viaggi
• Società di carte di credito

Con molte di queste opzioni, è in gioco un componente di persona, motivo per cui è importante consentire agli utenti di accedere al loro programma fedeltà e ai premi sui dispositivi mobili.

Ma fa attenzione. Delle principali preoccupazioni espresse dagli intervistati di CodeBroker, il 54% ha affermato che era troppo difficile accedere alle informazioni sui premi dai propri dispositivi mobili.

Inoltre, molti consumatori erano frustrati dal dover installare un'app mobile per ottenere aggiornamenti sui premi. Eppure, il 75% ha indicato che sarebbe più propenso a iscriversi a un programma a premi se fosse conveniente utilizzarlo dal proprio dispositivo mobile.

Ora, la principale lamentela di questo rapporto è che i consumatori vogliono che le comunicazioni sui punti premio e altri dettagli del programma vengano inviate tramite SMS ed e-mail. Non vogliono dover accedere a un'app mobile per ottenerli.

È un argomento valido da fare. Se un marchio fosse proattivo nell'inviare un'e-mail a Jane Doe per dire: "Ehi! Hai 2.500 punti da utilizzare entro la fine del mese!”, sarebbe un'esperienza molto migliore di quella che Jane Doe deve prendere l'iniziativa per controllare i suoi punti in piedi.

Tuttavia, questo ignora il fatto che la fedeltà del cliente non è solo l'atto di contare quanti punti si devono spendere.

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La vera fedeltà dei clienti si ottiene quando i marchi possono anticipare le esigenze dei loro clienti e fornire un'esperienza più personalizzata, veloce e conveniente.

Ecco perché dobbiamo guardare oltre le comunicazioni mobili e guardare a come progettare effettivamente l'esperienza del programma per dispositivi mobili.

Progettazione di programmi fedeltà per dispositivi mobili

Sebbene le app mobili e le PWA possano entrambe fornire una buona esperienza, i consumatori hanno già espresso disinteresse nell'installazione di app mobili per gestire i propri programmi fedeltà. Detto questo, non penso che sia giusto eliminare dalla corsa le app mobili native esclusivamente sulla base di quel feedback. Se rendi utile un'app mobile, i consumatori la utilizzeranno.

Inoltre, le PWA possono funzionare offline... ma visualizzeranno solo il contenuto memorizzato nella cache. Ciò significa che i clienti che desiderano utilizzare la loro app fedeltà per effettuare ordini in movimento, pagare in negozio dalla loro app o fare qualcos'altro quando sono fuori servizio non potranno farlo con una PWA.

Ecco perché intendo sostenere che dovresti progettare il tuo programma fedeltà come PWA solo se non c'è una controparte di persona. Quindi, in pratica, le società di e-commerce possono saltare l'app mobile. Anche quelli nello spazio della carta di credito potrebbero essere in grado di farla franca, anche se la sicurezza dovrà essere molto stretta.

Tutti gli altri dovranno creare un'app mobile. E, in base a quello che vedo, dovresti creare anche una PWA corrispondente.

Ad esempio, questa è l'app dei premi Starbucks come PWA:

E questo è il programma fedeltà Starbucks come app mobile:

Ci sono una serie di discrepanze tra i due, ma, per la maggior parte, è un'esperienza identica. Direi anche che la PWA sembra molto più pulita e accogliente per gli utenti. Tuttavia, l'app mobile è necessaria per i clienti che desiderano ordinare mentre sono in viaggio o pagare dal telefono allo sportello o drive-through.

Detto questo, vorrei esaminare rapidamente alcune strategie per la progettazione di app di programmi fedeltà per i tuoi utenti mobili. Userò sia le PWA che le app native in questi esempi, solo così puoi vedere che non c'è molta differenza nel modo in cui le progetti:

1. Chiedi ai tuoi utenti più di un nome utente e una password

A differenza di qualcosa come un modulo di iscrizione e-mail o una registrazione SaaS gratuita, dovresti raccogliere più di un semplice nome utente e password dai tuoi utenti. E dovrebbero essere felici di dartelo.

Sta a te decidere dove e quando è meglio chiedere queste informazioni però:

Vuoi richiederlo nella schermata di accesso? O vuoi che forniscano i dettagli personali e le preferenze in un secondo momento?

Diamo un'occhiata a come lo gestisce il programma VIPeak di The North Face:

Questa schermata di registrazione richiede quattro cose:

• Nome di battesimo
• Cognome
• E-mail
• Parola d'ordine

Ci sono un paio di campi in più da compilare, ma non credo che molti clienti ne risentiranno. Inoltre, la registrazione non consente loro solo di iniziare a raccogliere immediatamente i premi. Ricevono automaticamente il 10% di sconto sul loro primo acquisto dal sito web.

Ora, quello che mi piace di come viene gestito questo è che gli utenti non sono infastiditi da domande extra al momento della registrazione. Invece, hanno la possibilità di personalizzare il tipo di promozioni che ricevono nel momento in cui è più conveniente per loro.

Questo è solo un modo per rendere il processo di registrazione più agevole sui dispositivi mobili. Puoi utilizzare questa personalizzazione post-registrazione anche per qualcosa di più delle semplici preferenze e-mail. Puoi inserire una serie di campi o domande aggiuntivi nelle impostazioni dell'account.

Ad esempio, potresti chiedere il loro indirizzo postale se l'app fedeltà offre anche servizi di ordine e consegna. O se vuoi andare alla vecchia scuola con il tuo marketing e invia loro un mailer.

Potresti anche chiedere il loro compleanno . Questo funzionerebbe a tuo favore per due volte. Innanzitutto, uno sconto per il compleanno o un'offerta regalo gratuita è un ottimo modo per coinvolgere nuovamente un utente che ha potenzialmente perso interesse o ha dimenticato il marchio. Inoltre, tutti amano un regalo di compleanno, quindi quel bonus "gratuito" sarebbe utile per mantenere la propria fedeltà.

2. Guida sempre con i punti

C'è un motivo per cui il rapporto CodeBroker si concentra fortemente sull'aspetto dei punti dei programmi fedeltà.

Anche se il marchio offre altri premi con gli abbonamenti, i clienti vogliono prima di tutto sapere con quanti soldi "gratuiti" devono giocare.

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Quindi, quando progetti la tua PWA fedeltà o l'app mobile, non essere timido con quei dati. Mettilo davanti e al centro.

Questa è l'app Chick-fil-A One:

Come puoi vedere, l'obiettivo principale nella scheda "Premi" è su quanti punti sono disponibili per riscattare.

Questa è una buona idea per due motivi:

1. Se qualcuno arriva all'app desiderando spendere i propri punti, non è necessario dargli la caccia. Questo rende l'esperienza migliore per loro e accelera i tempi di conversione.
2. Se qualcuno si avvicina all'app per fare qualcos'altro, quel grande numero rosso potrebbe essere sufficiente per fargli pensare: "Hmmm... forse dovrei occuparmi di quei punti mentre sono qui".

In ogni caso, la priorità dei punti disponibili dà loro un motivo per impegnarsi nuovamente e spendere.

Inoltre, è davvero facile riscattare i punti disponibili.

Se gli utenti fanno clic sul pulsante "Utilizza i miei punti" sotto il contatore dei punti o fanno clic sulla scheda "Utilizza" in alto, verranno indirizzati a questa pagina:

Gli elementi non disponibili (in base al totale dei punti dell'utente) verranno visualizzati in grigio. Quelli su cui hanno abbastanza punti da spendere appariranno a colori.

È una strategia di progettazione intelligente in quanto semplifica il processo di riscatto e allo stesso tempo motiva gli utenti ad aprire i propri portafogli e spendere un po' di più per ottenere gli articoli che non possono ancora permettersi con i punti.

3. Motivali a spendere di più usando FOMO

Le tabelle di confronto delle caratteristiche non sono solo un ottimo modo per aumentare i livelli di prodotto ai clienti. Puoi usarli per comunicare il valore di spendere più soldi attraverso un programma fedeltà.

Il programma Beauty Insider di Sephora utilizza questa tecnica:

Innanzitutto, spiega semplicemente che gli utenti guadagnano 1 punto per ogni $ 1,00 speso. Ma la tabella di confronto qui sotto rivela che c'è di più nel programma:

Man mano che i membri di Beauty Insider raggiungono determinati livelli di spesa, diventano disponibili ancora più vantaggi. Ad esempio, dopo aver speso i primi $ 350, inizieranno a ricevere 1,25 punti per ogni $ 1,00 speso. Diventano inoltre disponibili nuovi premi, come campioni di prodotti di bellezza a grandezza naturale e regali di celebrazione.

Se vuoi motivare gli utenti a installare la tua app fedeltà e continuare a spendere soldi attraverso di essa, mostra loro chiaramente cosa si perdono.

4. Semplifica gli acquisti futuri

Lo scopo principale nella creazione di un programma fedeltà è mantenere l'attività di un cliente a lungo termine. Per farlo, devi trovare il modo di farli acquistare ancora e ancora.

Ora, molto di ciò dipende dalle spalle del tuo cliente poiché sono loro che modelleranno le offerte che lo attireranno di nuovo all'app. Tuttavia, hai anche un ruolo da svolgere.

Usiamo World of Hyatt per dimostrare come potresti farlo.

Questa è l'app del programma fedeltà di Hyatt Hotels. Gli utenti possono visualizzare l'accumulo di punti, gestire le preferenze dell'account e prenotare nuovi soggiorni in hotel.

Gli utenti possono anche riprenotare rapidamente le prenotazioni precedenti:

E se ciò non è abbastanza utile, gli utenti possono impostare le preferenze della stanza personalizzata dalle impostazioni del proprio account:

In questo modo, l'app World of Hyatt non perderà tempo a mostrare stanze che non corrispondono alle loro specifiche ideali mentre cercano di prenotare qualcosa di nuovo.

Sebbene la semplificazione delle preferenze e la configurazione di acquisti ripetuti o ricorrenti avranno un aspetto diverso da un'app all'altra, è una funzionalità importante da integrare ogni volta che puoi. Se puoi mostrare ai tuoi utenti che capisci quanto sia noioso inserire gli stessi dettagli ogni volta o ripetere un processo anche se nulla è cambiato, sarà più probabile che tornino.

Incartare

C'è un'altra cosa che voglio aggiungere qui ed è questa:

Quando il tuo cliente ti chiede di creare un'app fedeltà, assicurati che sia la cosa giusta da fare. Perché se la loro attività è nuova e non hanno assolutamente il riconoscimento del marchio o la fiducia a lungo termine da sfruttare, potrebbe essere difficile convincere le persone a iscriversi al programma. Non importa quanto sia bello progettare l'esperienza dell'app.

E poiché i membri fedeltà vogliono accedere ai loro premi su dispositivi mobili, questo ti lascerà con due scelte più costose rispetto a un sito web.

Potrebbe essere meglio spiegare i rischi della creazione di un programma fedeltà senza un'enorme richiesta di uno. E, invece, consiglia di creare promozioni e offerte in loco che possono condividere tramite e-mail per iniziare.

Quindi, quando sono pronti, puoi sederti con loro e spiegare in che modo un programma fedeltà PWA o app mobile li aiuterà ad attirare una migliore qualità di clienti e mantenerli più a lungo.