Lezioni apprese dal supporto dei plugin di WordPress
Pubblicato: 2022-03-10Un anno e mezzo fa ho rilasciato il mio primo plugin WordPress premium, Advanced Ads. È vero che una volta uscito il plugin, il mio compito più importante era il supporto. Il supporto è un elemento cruciale che determina non solo il successo del progetto, ma anche quanto saranno felici tutti, me compreso.
Con questo in mente, ho costantemente ottimizzato il mio approccio alla fornitura di supporto. Lascia che ti condivida ciò che ho imparato. Continuate a leggere per scoprirlo:
- cosa ho imparato sul supporto,
- i quattro lati che ti aiuteranno a capire ogni richiesta,
- che i miei timori si sono rivelati infondati,
- che aspetto ha un efficiente sistema di supporto,
- come ottimizzare il supporto.
Che cos'è il supporto?
Lo scopo principale del supporto è aiutare le persone a utilizzare e comprendere un prodotto. Pertanto, il supporto non è solo una risposta via e-mail o una documentazione. Si estende a quanto segue:
- rendere le caratteristiche autoesplicative,
- scrivere etichette comprensibili,
- risolvere i problemi causati da altri plugin,
- facendo sentire l'utente come se fossi pronto ad aiutare.
Oltre ad aiutare gli altri a utilizzare il tuo prodotto, benefici anche del supporto.
I pochi parlano per i molti
Dedico molto tempo a ogni problema segnalato per la prima volta, perché so che per ogni persona che si avvicina, molti di più potrebbero non vivere con il dolore o andare da qualche altra parte.
Ulteriori letture su SmashingMag:
- Supportare il tuo prodotto: come fornire supporto tecnico
- Essenziali di WordPress: come creare un plugin per WordPress
- Come fornire un servizio clienti eccezionale
- Realizzazione di un plugin per WordPress che utilizza le API di servizio
Buone recensioni
Se il tuo plug-in è un prodotto gratuito ospitato su una piattaforma aperta come la directory dei plug-in di WordPress o è un prodotto a pagamento in un mercato come Envato, molte persone eseguiranno almeno la scansione delle recensioni. Sono estremamente orgoglioso della valutazione di 4,8 di Advanced Ads e quasi tutte le recensioni sottolineano il supporto. Questo probabilmente non danneggia le vendite.
Ulteriori informazioni sui tuoi utenti
La maggior parte delle funzionalità e dei componenti aggiuntivi di Advanced Ads si basa sul feedback degli utenti. Sii aperto e ti diranno quali funzionalità stanno cercando. Il loro feedback ti aiuterà anche a trovare errori nella tua documentazione, esempi mancanti e pulsanti mal etichettati.
I quattro lati di un messaggio
Ho avuto la fortuna di aver appreso del modello a quattro facce durante i miei studi all'università. Fondamentalmente afferma che solo quando vengono considerati tutti e quattro gli aspetti di un messaggio una conversazione può essere considerata efficace.
Diamo un'occhiata al contenuto di una richiesta di supporto non così insolita:
Non riesco ad attivare il plugin.
I fatti
I fatti sono la questione oggettiva. In questa dichiarazione, l'utente ci dice che è tecnicamente impossibile per lui attivare il plugin.
Potresti rispondere con una soluzione se il messaggio è chiaro, oppure potresti chiedere dettagli, ad esempio se si riferiscono all'installazione del plug-in o all'attivazione della chiave di licenza.
Autorivelazione
Cosa ti sta dicendo il mittente di se stesso? Poiché mancano alcune informazioni chiave, potrebbero essere inesperti nel chiedere supporto. Potrebbero anche avere fretta, data la brevità.
Relazione
L'utente mi sta anche dicendo cosa pensa di me. Valutano il mio tempo meno del loro? Sono imbarazzati a chiedere il mio aiuto e quindi lo stanno mantenendo breve? In generale, aggiungere alcune parole amichevoli o anche un semplice "Ciao" è un buon inizio per entrambe le parti.
L'Appello
Infine, l'utente vuole che io faccia qualcosa. Chiaramente, il loro messaggio non ha un chiaro invito all'azione, quindi devi scoprirlo. L'invio di un collegamento alle istruzioni o un elenco di possibili problemi, oltre a un invito a ricontattarti per ulteriori informazioni, è normalmente una risposta gradita a domande generali di questo tipo.
Prendere in considerazione i quattro aspetti di un messaggio mi aiuta a trovare molte più informazioni anche nelle richieste più brevi e mi aiuta ad anticipare la risposta giusta in termini sia di contenuto che di tono. Normalmente, la loro successiva risposta ti dirà se hai fatto bene.
Anche mettersi nei loro panni aiuta. Ho lavorato come sviluppatore freelance per un paio d'anni e sono anch'io un editore, quindi non c'è quasi una situazione in cui non mi sia trovato. Far sapere all'utente che puoi relazionarti con la sua situazione è un enorme passo avanti in qualsiasi conversazione che ha un inizio difficile.
Tieni presente il modello a quattro lati non solo per i messaggi che ricevi, ma anche per quelli che invii.
Avere ragione non è utile
Il modello a quattro lati ci dice anche che avere ragione non aiuta necessariamente. Potrebbe affrontare il problema tecnico ma ignorare lo stato mentale dell'utente.
Considera la seguente risposta di uno sviluppatore di plug-in su WordPress quando un utente ha espresso preoccupazione per le statistiche degli annunci:
Le statistiche in [nome del plug-in] funzionano bene, ma sono spesso ostacolate dalla memorizzazione nella cache dei plug-in e da cazzate del genere.
Anche se potrebbero avere ragione sul fatto che c'è un problema di compatibilità, l'utente rimane senza una via da seguire e potrebbe sentirsi in colpa per aver scelto un plug-in di memorizzazione nella cache e aver istigato l'errore.
Essendo un tedesco con una mentalità attenta ai fatti, ho dovuto imparare ad affrontare il lato non fattuale dei messaggi prima di iniziare la mia attività. Ora, trovo che affrontare gli aspetti sottostanti di una conversazione aiuti a risolvere i problemi molto meglio che affrontare solo i fatti.
Cose che ho imparato sugli utenti di WordPress
Advanced Ads non è stato il mio primo plugin nella directory di WordPress, quindi sapevo che le richieste di supporto potevano essere difficili. Gli utenti si lamenterebbero costantemente, richiederebbero più funzionalità o lascerebbero recensioni negative senza darmi la possibilità di risolverle?
La verità è che tutte queste cose accadono ma, per fortuna, sono l'eccezione. In effetti, devo complimentarmi con la community per tutti i feedback positivi e l'aiuto che ho ricevuto.
Gli utenti leggono la documentazione
Le persone stanno sicuramente leggendo la documentazione e i tutorial e guardando i video per imparare come funziona il tuo software e come risolvere i loro problemi. Lo so perché la maggior parte delle richieste di un tipo si interrompe dopo che una soluzione è stata aggiunta alla documentazione.
Aiuta anche a rendere gli utenti consapevoli della documentazione collegandola ad essa nella tua risposta, invece di copiare il testo nel tuo messaggio.
Gli utenti sono grati
Ho imparato che la maggior parte degli utenti apprezza il duro lavoro, un tono amichevole e una sincera preoccupazione per il proprio problema. Il supporto utile sembra ancora essere l'eccezione, quindi distinguersi in quest'area dovrebbe essere facile per te.
Non è necessario supporto 24 ore su 24 , 7 giorni su 7
Un piccolo team non può offrire supporto 24 ore su 24. Quindi, più dimostri di essere solo un essere umano, più le persone rispetteranno il fatto che respiri, mangi, dormi e fai anche i fine settimana. Non è necessario un supporto 24 ore su 24 , 7 giorni su 7, quindi non è necessario prometterlo.
Gli utenti si impegnano a fondo
La maggior parte degli utenti di WordPress non sono esperti di tecnologia. Tuttavia, ho imparato che sono ansiosi di provare. Non sembrano avere problemi nell'invio di un file debug.log o nella copia di un messaggio dalla console degli errori, se si fornisce un collegamento a un tutorial.
Il feedback negativo non è la fine
La prima recensione che Advanced Ads ha ricevuto su WordPress aveva una valutazione di una stella. Ero devastato e pensavo che fosse già la fine. Dopo essere andati avanti e indietro con l'utente, abbiamo risolto il problema e, passo dopo passo, la recensione è cambiata a cinque stelle.
Anche i messaggi diretti degli utenti spesso iniziano in modo negativo. Se comprendi la frustrazione che le persone possono provare quando qualcosa non funziona come previsto e sei gentile e disponibile nella tua risposta, potresti riscontrare una conversazione come questa:
Cliente: Vorrei indietro i miei soldi per l'acquisto Pro. Nessuna delle funzioni è utilizzabile. Per favore, fammi sapere i passaggi successivi per ottenere un rimborso. Se non sei d'accordo sulla necessità di un rimborso, avvierò una controversia con PayPal o, in definitiva, con la mia carta di credito collegata a PayPal.Io: Non è necessario aprire una controversia.
Ad essere onesto, vorrei saperne di più sul problema per poterlo prevenire, nel caso non si tratti di un conflitto causato da un altro plugin. Ma la tua prima priorità è il tuo sito, e come editore lo rispetto senza condizioni.
Ho appena avviato un rimborso tramite PayPal e spero che tu possa trovare una soluzione funzionante per il tuo sito.
Cliente: Grazie, Thomas. Sì, ci sono molte parti mobili del mio sito. […] Apprezzo davvero il tuo aiuto. Il plugin è il migliore che ho provato tra i tanti per l'iniezione di annunci. Continua così.
Quando consideri i quattro lati di un messaggio, vedrai che questa conversazione è stata salvata con il lato "relazione", non discutendo. È iniziato con una disputa e si è concluso con un complimento motivante.
Mostra che esisti
Se ora sei convinto che gli utenti abbiano un atteggiamento positivo nei confronti del tuo software, probabilmente vorrai che ti contattino. Come si fa a farlo?
Ho iniziato mettendo il mio nome (e foto) su quasi tutto. Lo trovi nella barra laterale della home page, su WordPress e anche in alcuni messaggi del plugin.
Di conseguenza, la stragrande maggioranza delle e-mail che ricevo inizia con "Ciao Thomas". Molti di loro includono anche una piccola osservazione su quanto gli piacciono i miei plugin o gli articoli che scrivo sugli annunci.
Pensa per un momento ai plugin che usi e quali di essi hanno il personal branding. Come ti senti su di loro?
La personalizzazione aiuta anche entrambe le parti a ricordare che gli esseri umani sono coinvolti. È più difficile maledire qualcuno di cui conosci il nome che maledire la Compagnia X che non ha nemmeno un'impronta sul sito web.
Un discreto Help Desk
La mia prima versione di un help desk era semplicemente la mia casella di posta elettronica. Non c'era davvero alcun motivo per creare qualcosa di sofisticato prima di sapere se questo progetto avrebbe avuto successo. L'unica cosa di cui mi pento è di aver usato il mio indirizzo email personale, piuttosto che uno dedicato.
Quando Advanced Ads è diventato il mio progetto principale, la seconda versione del mio help desk era lo strumento di monitoraggio dei bug Redmine, che ho utilizzato per altri progetti. Questo era meglio per seguire le discussioni e per chiedere ad altri di dare una mano.
Più di un anno dopo aver iniziato, sono passato a Help Scout. L'ho visto utilizzato da Yoast e Easy Digital Downloads e ho trovato utili consigli sul suo blog. Questo è stato sicuramente un enorme passo avanti nel supporto, soprattutto a causa di alcune funzionalità:
- Si integra con il mio negozio di plug-in, invia nuovamente le ricevute con un clic, visualizza le chiavi di licenza e i collegamenti agli acquisti.
- Aggiunge e rimuove gli abbonati alla mia newsletter MailChimp.
- Prepara risposte comuni.
- Puoi impostare note interne per te stesso e per i colleghi.
- Sono supportate le scorciatoie da tastiera.
Un'altra caratteristica utile è che gli utenti possono valutare le risposte. Personalmente trovo il feedback scritto più importante per migliorare il mio servizio.
Trucchi finali
Per quelli di voi che forniscono supporto di qualche tipo, ecco alcuni altri suggerimenti che potrebbero aiutarti.
Richieste di funzionalità
Avere una pagina dedicata in cui gli utenti possono lasciare richieste di funzionalità e votare per le idee di altre persone ha quasi eliminato tali richieste dal mio help desk. Ho impostato una pagina di richieste di funzionalità utilizzando il plug-in Idea Factory.
La pagina è anche un modo pratico per dire di no alle richieste in evidenza, perché i voti rendono ovvio su quali concentrarsi.
Imposta una pagina delle domande frequenti
Quando rispondo a richieste al di fuori del mio help desk e chiedo alle persone di contattarmi direttamente via e-mail, non fornisco un indirizzo e-mail, ma piuttosto un collegamento alla pagina di supporto. Gli utenti troveranno l'indirizzo lì, oltre a una breve sezione delle domande frequenti e collegamenti a problemi comuni.
Trova la lezione in ogni richiesta
Credo che ci sia una lezione in ogni thread di supporto. Potrebbe essere un problema da risolvere, un tutorial da scrivere o un'etichetta da cambiare. Non è necessario agire su ognuno di essi, ma nel tempo vedrai degli schemi.
Impara a dire di no
Nonostante la mia genuina disponibilità ad aiutare, dire di no è la chiave per rimanere sani di mente. Non posso aiutare tutti gli utenti a configurare il plug-in, correggere ogni tema di terze parti o implementare ogni richiesta di funzionalità. Inizia a esercitarti attivamente dicendo di no una volta al giorno e noterai che hai più energia per concentrarti sui compiti chiave.
Sii onesto con te stesso
Non faccio miracoli e anche il miglior sistema di supporto richiede tempo. Tieni presente che potresti trascorrere la maggior parte della tua settimana in supporto. Il tuo tempo (e le tue entrate) dovrebbero giustificarlo.
Dare il tono
Se ti piacciono le persone e apprezzi il tempo che trascorrono a mettersi in contatto con te, allora quasi nulla può andare storto nel supporto. Imposta un tono positivo e accogliente con una linea semplice nella tua risposta iniziale. Qualche esempio:
Mi dispiace per il tuo problema.Grazie per il contatto.
Spero tu stia bene.
Sono felice di sentirti di nuovo.
Saresti sorpreso di come questo cambierà il resto della conversazione.
Coltiva i tuoi utenti appassionati
Dopo un po', noterai alcuni utenti appassionati. Sono quelli che aggiornano per primi, leggono i tuoi messaggi di aggiornamento e ti contattano quando qualcosa non funziona.
La cosa divertente è che spesso sono loro che si mettono in contatto per primi in merito a problemi, o si lamentano o danno comunque feedback negativi.
Sii più gentile dell'ultimo messaggio
Come regola generale, cerca di essere un livello più gentile del messaggio che ricevi. O aggiungi un bel commento o semplicemente non agire in base al tuo primo impulso negativo. Ovviamente, dire che sei sopraffatto dalla gioia quando un utente ti invia una segnalazione di bug potrebbe essere un po' eccessivo.
Osservazioni finali
La lezione che ho imparato a sostegno è che spesso si tratta più di persone che di fatti concreti. Ciò è particolarmente vero quando si tratta di persone che stanno costruendo il loro primo sito Web WordPress, acquistando il loro primo prodotto premium o scrivendo la loro prima e-mail a un help desk. Quando diamo il benvenuto a queste persone nella comunità con una risposta utile e positiva, non solo le aiutiamo a risolvere il loro problema, ma rafforziamo la comunità nel suo insieme.
Dopotutto, la base di WordPress è la comunicazione. A tal proposito, fatemi sapere i vostri pensieri nei commenti.