Come trasformare i tuoi utenti in sostenitori

( Questo articolo è gentilmente sponsorizzato da Adobe .) Man mano che le aziende diventano più orientate al consumatore, la concorrenza diventa più agguerrita. Migliaia di aziende in tutto il mondo lottano ogni giorno per guadagnare più quote di mercato e conquistare nuovi consumatori. Un numero significativo di aziende si concentra solo sull'acquisizione di nuovi clienti: stanzia enormi budget di marketing cercando di rafforzare la propria base di clienti. Ma acquisire nuovi clienti diventa solo più difficile e più costoso. Secondo il Digital Advertising Report 2017 di Adobe, i costi pubblicitari stanno registrando una crescita cinque volte più rapida rispetto ai tassi di inflazione degli Stati Uniti.

Nel tentativo di trovare nuovi clienti, le aziende spesso dimenticano di pensare a come interagire con gli utenti esistenti. Tuttavia, acquisire un nuovo cliente è da 5 a 25 volte più costoso che mantenerne uno esistente.

Per avere successo nel mercato moderno, le aziende devono fare di più che produrre un prodotto eccellente o fornire un servizio affidabile: devono trasformare i loro fedeli utenti in sostenitori .

In questo articolo parlerò di:

• che sono sostenitori del prodotto,
• modi attuabili per trasformare i tuoi clienti in sostenitori del marchio,
• cosa considerare quando si crea una strategia di advocacy.

Chi sono i Product Advocates?

I sostenitori del marchio sono persone che si sentono così positivamente nei confronti di un marchio da volerlo consigliare ad altri. Sono spesso chiamati marketer volontari perché trasmettono messaggi di passaparola positivi sul marchio ad altre persone (sia offline che online). I sostenitori lo fanno in modo organico: il denaro non è il motivo principale per cui promuovono un marchio o un prodotto; lo promuovono perché credono veramente nel marchio.

Perché l'advocacy è eccezionale

Chi vende i tuoi prodotti o servizi? Potresti pensare che sia l'unica responsabilità del team di vendita e marketing. Sì, per molto tempo le vendite e il marketing sono state il team responsabile della crescita del prodotto, ma la situazione è cambiata. I tuoi clienti sono diventati rapidamente le persone più critiche per vendere ciò che offri. Più specificamente, i tuoi clienti sono diventati accaniti sostenitori del tuo prodotto o servizio. I sostenitori possono essere una parte fondamentale per far crescere la tua base di clienti:

• Promozione biologica
  La promozione del marchio è la forma moderna del tradizionale marketing del passaparola. E il passaparola su un prodotto o servizio è una delle forme più potenti di pubblicità; quando le persone normali consigliano un prodotto, il loro messaggio ha più peso di una pubblicità a pagamento. Secondo uno studio McKinsey, il passaparola può generare più del doppio delle vendite della pubblicità a pagamento.
• Recensioni e testimonianze autentiche
  La prova sociale gioca un ruolo fondamentale nel processo di selezione del prodotto. Leggere recensioni e testimonianze è il primo passo che i potenziali utenti fanno durante la ricerca di un prodotto; recensioni e testimonianze giocano un ruolo nella saggezza della folla. E i sostenitori possono essere ottime fonti di recensioni e testimonianze. Secondo Google, il 19% dei sostenitori del marchio condivide le proprie esperienze online nelle proprie reti, il doppio rispetto ai sostenitori non del marchio.
• Consapevolezza del marchio
  I sostenitori utilizzano il potere dei canali social per amplificare l'esposizione di un marchio. Di conseguenza, possono contattare persone che potresti non aver considerato.
• Preziosi cicli di feedback dei clienti
  Gli avvocati possono fornire preziose informazioni sui clienti. Le loro informazioni possono aiutarti a formulare road map dei prodotti più mirati e incentrati sul cliente.

Lealtà e difesa non sono la stessa cosa

Molte persone confondono i lealisti e i sostenitori del marchio. I fedelissimi e i sostenitori del marchio non sono gli stessi gruppi di clienti. I clienti fedeli sono persone che rimangono con il tuo marchio. Ad esempio, se gestisci un negozio di e-commerce, i clienti fedeli saranno i tuoi acquirenti di ritorno. Ma potrebbero non promuovere attivamente il tuo marchio ad altri (ad esempio, potrebbero non sentirsi a proprio agio nel condividere pubblicamente le informazioni sul tuo marchio).

I sostenitori, d'altra parte, sono persone che non solo sono fedeli al tuo marchio, ma parlano anche in modo proattivo e sostengono la tua azienda alle proprie reti. La parola "proattivo" è la chiave qui. I sostenitori investono molto nel successo del tuo marchio. L'obiettivo è trasformare i fedelissimi del marchio in sostenitori del marchio.

Chi ha il potenziale per diventare un sostenitore del marchio?

I tuoi clienti esistenti sono i sostenitori più evidenti del tuo marchio. Definiamo i gruppi di utenti esistenti che potrebbero essere interessati a un programma di brand advocacy:

• Promotori
  I promotori sono persone che partecipano a un sondaggio NPS, un sondaggio a domanda singola che suona come: "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che ci consiglierai ai tuoi amici, familiari o colleghi?" e chi risponde 9 o 10.
• Referenti
  Si tratta di clienti esistenti che indirizzano nuovi utenti al tuo prodotto.
• Visitatori ripetuti
  I visitatori abituali sono molto coinvolti e interessati ai contenuti che fornisci.
• Condivisioni sociali
  Queste sono persone che condividono regolarmente i tuoi contenuti sui social media.
• Critici
  I critici lasciano un feedback sul tuo prodotto o servizio.

Tuttavia, i tuoi clienti non sono i tuoi unici sostenitori. I migliori sostenitori del marchio sono le persone che lavorano con te: i tuoi dipendenti. La società di marketing delle comunicazioni Edelman ha rilevato che il 52% dei consumatori vede i dipendenti come fonti di informazioni molto credibili su un marchio.

Come incoraggiare la difesa

Convincere i clienti a sostenere un marchio è molto diverso dal convincerli ad acquistare prodotti o servizi. Gli utenti non diventano sostenitori senza motivo. Per acquisire un ambasciatore del marchio, le aziende devono creare le condizioni che generino non solo clienti felici, ma veri sostenitori dei clienti.

Non cercare di forzarlo

Spingere le persone verso un particolare tipo di azione in genere porta a fare l'opposto. Non cercare di forzare la difesa; dovrebbe essere completamente naturale.

Crea una deliziosa UX

Progettare per l'esperienza dell'utente ha molto di più che rendere utilizzabile un prodotto. È anche importante generare un certo effetto emotivo positivo mentre le persone usano un prodotto. Dopotutto, l'esperienza utente riguarda come si sentono gli utenti quando interagiscono con un prodotto. Come esseri umani, stabiliamo una sorta di connessione emotiva con tutti i prodotti che utilizziamo. È possibile stabilire una connessione più profonda con un prodotto aggiungendo elementi che generano emozioni positive in più punti lungo quel viaggio.

La ricompensa per i marchi che si collegano alle emozioni dei clienti in modo positivo può essere sostanziale. Le persone amano parlare di prodotti che le rendono felici.

Duolingo è un eccellente esempio di come incorporare il piacere nella UX. Ciò che fa prosperare Duolingo è la sua funzionalità fluida avvolta in un design amichevole con elementi di ludicizzazione. Ogni lezione è presentata come una sfida all'utente. Quando gli utenti portano a termine un'attività, Duolingo celebra questo progresso con gli utenti premiandoli con un badge. Presentando il processo di apprendimento come una sfida, il servizio crea un senso di sviluppo e realizzazione. Quest'ultimo ha un impatto significativo sulla delizia.

Concentrati sulla creazione di fiducia

L'advocacy è sempre un affare rischioso. Quando discutono di un'azienda, i sostenitori mettono in gioco la loro reputazione. Sanno che se qualcosa va storto, le persone li biasimeranno per questo. Ma una cosa può alleviare queste paure: la fiducia. Più si fidano di te, più facilmente consiglieranno il tuo prodotto.

Di seguito sono elencate alcune cose che svolgono un ruolo significativo nella creazione di fiducia.

Rimani fedele a ciò che offri

Mantieni ciò che prometti e risolvi tempestivamente i problemi quando qualcosa va storto. Questo è l'ovvio punto di partenza, ma saresti sorpreso di quanti non riescono a eseguire bene su questo semplice principio.

Casper, un'azienda di e-commerce che vende prodotti per il sonno online, è un eccellente esempio di azienda che esemplifica la fiducia. Ordinare un materasso su Internet non è una cosa semplice. Un cliente potrebbe provare un prodotto e scoprire che non gli fa bene. L'azienda lo capisce e offre un periodo di prova esteso (i clienti possono testare un prodotto per 100 notti) e una politica di restituzione incredibilmente clemente. Rendendo il reso il più semplice possibile, Casper rende il processo di ordinazione di un materasso il più confortevole possibile. Casper non solo sostiene i suoi prodotti, ma si fida anche dell'onestà dei suoi clienti quando richiedono un rimborso.

Rendi facile raggiungerti

Quando i clienti interagiscono con un marchio, si aspettano di avere un dialogo, non un monologo. Vogliono che tu li ascolti e dimostri che tieni a loro come individui. Ciò è particolarmente importante quando gli utenti devono affrontare problemi. Gli utenti dovrebbero essere in grado di raggiungere un'azienda attraverso il canale a loro più conveniente in quel momento. Sia che preferiscano la comunicazione faccia a faccia, l'e-mail, una telefonata o un messaggio in un social network, assicurati di essere disponibile con tutti questi mezzi.

Chiedi un feedback

Chiedere feedback agli utenti non è solo uno dei modi migliori per ottenere informazioni dettagliate sulla tua attività, ma è anche un ottimo modo per costruire relazioni. Quando chiedi un feedback agli utenti, capiscono che tieni davvero a loro e vogliono migliorare la loro esperienza.

Tuttavia, il modo in cui chiedi il feedback gioca un ruolo fondamentale nel modo in cui gli utenti reagiscono ad esso. Sondaggi generici con domande del tipo: "Sei soddisfatto del nostro servizio? Rispondi sì o no” non fornirà molte informazioni. Devi prima ricercare i problemi degli utenti, sapere cosa li disturba e solo dopo porre domande a cui i tuoi utenti saranno felici di rispondere.

Incoraggia i tuoi clienti a parlare di te

Nonostante il mondo digitale in continua evoluzione, una tendenza rimane la stessa: quando si tratta di valutare un nuovo prodotto o servizio, i potenziali clienti si fidano dei consigli e delle competenze dei clienti esistenti. Per creare fiducia, devi incoraggiare gli utenti a parlare di te. Ecco alcune cose da ricordare quando si chiede una recensione agli utenti:

• Trova il momento giusto per chiedere una recensione. La richiesta di revisione dovrebbe essere una parte naturale del percorso del cliente.

• Puntare sulla qualità, non sulla quantità. Stai lontano da recensioni e testimonianze che lodano il prodotto. "Prodotto straordinario, altamente raccomandato" non dice molto ai potenziali clienti. Dai la priorità alle testimonianze che hanno un contesto e che raccontano una storia. Questa testimonianza di Amazon illustra esattamente cosa intendo:

Offri un programma fedeltà

Un programma fedeltà è una tecnica collaudata per mostrare agli utenti la tua gratitudine. Come accennato in precedenza, lealtà e advocacy non sono la stessa cosa. Tuttavia, un programma fedeltà può essere utilizzato per aumentare il numero di sostenitori del marchio:

• Batti l'esperienza negativa.
  Un programma fedeltà potrebbe tornare utile quando gli utenti affrontano un problema e se ne lamentano. Naturalmente, è essenziale rispondere alla richiesta dell'utente e fornire una soluzione al problema il più velocemente possibile. Ma una volta che il problema è stato risolto, puoi offrire punti fedeltà ai clienti come scusa. Questo potrebbe aiutarti a riconquistare utenti frustrati e forse possono persino sostenere il tuo marchio.
• Incoraggiare l'attività sociale.
  Motivare gli utenti a partecipare alle attività sociali. Ad esempio, premia gli utenti assegnando punti fedeltà ogni volta che twittano o pubblicano su Facebook, scrivono una recensione o segnalano i loro amici.

Offri un programma di riferimento

L'esecuzione di un programma di riferimento è un ottimo modo per incoraggiare gli utenti esistenti a condividere informazioni sulla tua attività. Un programma di referral di successo può aiutarti a raggiungere due obiettivi chiave:

• acquisire nuovi clienti,
• trasformare i clienti esistenti in sostenitori del marchio.

Inoltre, gli studi confermano che i clienti segnalati sono più preziosi dei clienti acquisiti con altri metodi; tendono a produrre margini di profitto più elevati e rimangono più a lungo (hanno un lifetime value del 16% superiore rispetto ai clienti non segnalati), risultando in un customer lifetime value complessivamente più elevato.

Il punto critico con una strategia di referral è trovare il giusto incentivo per far spargere la voce agli utenti sul tuo prodotto. Il programma di referral di Dropbox è forse uno dei casi più famosi di referral marketing fatto bene. Il servizio è cresciuto del 3900% in 15 mesi con un semplice programma di referral. Quando gli utenti Dropbox esistenti hanno indirizzato Dropbox a qualcuno e alla persona che si è registrata, entrambi hanno ottenuto spazio libero extra. Apparentemente, l'enorme aumento di Dropbox non è dovuto solo al programma di riferimento; il servizio offre un'esperienza utente eccellente e il team migliora continuamente il proprio prodotto. Ma il programma di riferimento è stato un grande acceleratore del processo di promozione.

Uber è un eccellente esempio di come un programma di referral integrato nel servizio sin dal primo giorno possa aumentare l'adozione. Quando Uber è stato lanciato, è stato un servizio piuttosto rivoluzionario che ha portato l'economia della condivisione nel settore dei trasporti. Le persone hanno dovuto adattarsi a questo nuovo formato di condivisione dei viaggi: molti potenziali utenti avevano dei dubbi che impedivano loro di provare la nuova esperienza. Il programma di riferimento è stato uno strumento eccellente per alleviare le paure. L'incentivo per la partecipazione al programma è semplice: il servizio offre un passaggio gratuito sia al referrer che al nuovo pilota in caso di referral di successo. Una corsa gratuita è un'ottima occasione per conoscere il servizio. In questo modo, Uber offre ai nuovi clienti la perfetta introduzione al servizio.

Sia Dropbox che Uber hanno integrato il programma di riferimento in modo molto naturale nell'esperienza del prodotto. Per gli utenti Dropbox, il programma di riferimento viene presentato come il passaggio finale del processo di inserimento, nel momento in cui gli utenti sanno già quali vantaggi offre loro il prodotto e quando sarà più probabile che partecipino al programma. Per quanto riguarda Uber, il programma di riferimento ha una propria opzione nel menu principale dell'app.

Personalizza le esperienze dei clienti

La personalizzazione consente ai marchi di creare connessioni più profonde con i propri clienti. È fantastico quando un prodotto offre un'esperienza che sembra fatta su misura per noi. Un'esperienza personalizzata è ciò che spesso spinge un cliente a dire: "Questo è il marchio per me".

È possibile rendere l'esperienza più personale raccogliendo informazioni sui clienti e utilizzandole per fornire contenuti più pertinenti. Ad esempio, potresti avere un'interfaccia intuitiva che si adatta esattamente nel modo in cui l'utente si aspetta. Netflix è un eccellente esempio di fidelizzazione basata sull'offerta di un'esperienza personalizzata. Il servizio offre suggerimenti sui contenuti basati sulla cronologia di visualizzazione dell'utente. Netflix avvisa inoltre gli utenti quando vengono pubblicate le nuove stagioni dei loro programmi TV preferiti.

Sfrutta il potere dei social media

Il potere del passaparola creato dai sostenitori del marchio viene amplificato attraverso i social media. In effetti, se c'è un posto in cui la tua azienda dovrebbe cercare sostenitori del marchio, è sui tuoi canali di social media. Oggi, il 70% degli americani utilizza i canali dei social media per interagire con amici, familiari e persone che conoscono. Pertanto, è essenziale praticare l'ascolto sociale - ascoltare ciò che i tuoi attuali clienti e sostenitori dicono sul tuo marchio - e rispondere di conseguenza ai loro commenti.

Scegli i social network più efficaci per la tua attività

È estremamente importante sapere dove vive il tuo pubblico sui social media e dove i potenziali sostenitori potrebbero avere maggiore influenza.

Scegli con attenzione il contenuto da pubblicare

Prima di pubblicare qualsiasi cosa sui social media, poniti due semplici domande: "Va a beneficio della nostra azienda?" e "Soddisfa le esigenze del nostro pubblico?" Idealmente, dovresti pubblicare contenuti che riflettano gli obiettivi della tua attività e soddisfino le esigenze del tuo pubblico di destinazione.

Rispondi al feedback degli utenti

Riconoscere e rispondere al feedback positivo è particolarmente importante sui social media. Premia le persone che si distinguono nella tua comunità. Se hai un cliente che vuole interagire con te, interagisci con lui. Dai loro tutto l'amore che danno a te.

Condividi contenuto generato dall'utente

Uno dei modi migliori per promuovere la difesa dei clienti è attraverso i contenuti generati dagli utenti.

È ottimo per i marchi perché un contenuto generato dagli utenti può raggiungere migliaia di persone in poche ore. Ed è fantastico per gli utenti: essere menzionato o avere contenuti condivisi da un marchio è davvero eccitante per molti consumatori.

Airbnb è un eccellente esempio di come i contenuti generati dagli utenti possano essere una parte vitale dei contenuti di un marchio. Nell'account Instagram dell'azienda, Airbnb condivide splendide foto scattate dai suoi clienti. Le foto includono luoghi esotici e questo tipo di contenuto è molto attraente per i potenziali clienti.

Risolvi i problemi degli utenti

Quando gli utenti hanno un problema con un prodotto, pubblicano spesso domande o reclami sui social network nella speranza di ottenere una risposta rapida. È estremamente importante affrontare ogni preoccupazione che gli utenti hanno sul tuo marchio. Risolvendo i loro problemi, dimostri chiaramente che il tuo marchio sta davvero affrontando le preoccupazioni dei clienti. Immagina l'effetto quando risolvi un problema su Twitter, Facebook o Instagram e l'utente felice condivide l'intera conversazione con i suoi amici e familiari. I vantaggi saranno impagabili. Pertanto, più interagisci con le persone e risolvi i loro problemi sui social media, più valore fornirai loro e più gli piacerai.

Incoraggia i tuoi follower a condividere contenuti

I social media sono luoghi ideali per eseguire campagne promozionali. La prossima volta che esegui una promozione, chiedi ai tuoi follower di condividere momenti speciali utilizzando l'hashtag assegnato alla campagna. Tieni traccia dell'hashtag e scegli i contributi più stimolanti. Questo tipo di condivisione ha tre vantaggi significativi:

• Costruisce la fedeltà al marchio.
• Riunisce una comunità.
• Ti aiuta a creare ottimi contenuti rilevanti per il tuo marchio.

Fornire una ricompensa sociale

Monitora i tuoi canali di social media per identificare le persone che citano spesso il tuo marchio e premiale con messaggi personali o regali.

Rendi il coinvolgimento sociale una parte naturale del percorso dell'utente

Incoraggia i tuoi utenti a condividere i loro risultati nell'app sui social media. Ogni tanto, dai agli utenti un grido condividendo anche i loro post sulla tua pagina. Tale incoraggiamento può svolgere un ruolo chiave nel far fare lo stesso agli altri. Assicurati solo che i riflettori siano puntati sui loro risultati, non sul tuo prodotto.

Runtastic (un'app che tiene traccia del numero di chilometri percorsi da un utente ogni giorno) è un ottimo esempio. L'app incoraggia gli utenti a condividere la propria corsa con gli amici sui social network. Gli utenti amano condividere i loro progressi con la loro rete perché li fa sembrare belli.

Aumenta la difesa dei dipendenti

I tuoi dipendenti possono aiutarti ad amplificare il messaggio del marchio. Secondo la ricerca di Weber Shandwick, il 30% dei dipendenti è profondamente coinvolto e ha un alto potenziale per essere difensore dei datori di lavoro. Inoltre, i lead generati da un dipendente attraverso i social network vengono convertiti 7 volte più spesso rispetto ad altri lead.

I tuoi dipendenti conoscono il prodotto alla perfezione; sono in grado di fornire supporto e rispondere a domande dettagliate sul prodotto. È possibile aumentare la difesa dei dipendenti seguendo alcune semplici regole:

• Forma i tuoi dipendenti sulle attività di condivisione sui social. Organizza seminari per educare i tuoi dipendenti sull'importanza della condivisione sociale e su come possono partecipare a questa attività.
• Incentivare la partecipazione alle attività sociali. Fornisci vantaggi ai partecipanti frequenti e ai referrer e riconoscili negli eventi aziendali.
• Esercitati a creare contenuti in collaborazione con i tuoi dipendenti. Offri ai tuoi dipendenti più opportunità di essere coinvolti nel tuo marchio condividendo i propri messaggi che rafforzano gli obiettivi aziendali.
• Aiutali a costruire il loro marchio personale. Quando i tuoi dipendenti acquisiranno credibilità sufficiente per commercializzare la tua azienda, l'impatto della promozione sarà molto maggiore.

Aiuta i clienti a raggiungere i loro obiettivi professionali

Ogni marchio dovrebbe aiutare i clienti a diventare più esperti in quello che fanno. Un modo per aiutare i tuoi clienti nel loro avanzamento professionale è fornire opportunità educative. Oggi, molte grandi aziende si concentrano sulla creazione di contenuti che aiuteranno i propri utenti. Ad esempio, Adobe offre una magnifica suite di prodotti per i designer, ma non sono solo i prodotti a rendere riconoscibile l'azienda; è il contenuto che pubblica. Adobe gestisce un blog che offre contenuti didattici approfonditi gratuiti che aiutano migliaia di designer a creare prodotti migliori.

Crea momenti "Wow" per i tuoi utenti

Uno dei modi più efficaci per rendere felici i tuoi utenti (e trasformarli in sostenitori del marchio) è sorprenderli, ad esempio con un regalo inaspettato. Un regalo non significa qualcosa di costoso. Potrebbe essere semplice come una nota scritta a mano. La maggior parte degli utenti sarebbe felice di ricevere un regalo del genere perché comprende che ci vuole tempo per scrivere un messaggio personale. Fai una tale sorpresa ai tuoi clienti e vorranno parlarne e, soprattutto, del suo mittente.

Cose da ricordare quando si crea un programma di promozione del marchio

Abbiamo appena esaminato un ottimo elenco di metodi per aumentare la difesa del marchio. Ma quali metodi dovrebbero essere applicati nel tuo caso? Sfortunatamente, quando si tratta di creare un programma di promozione del marchio, non c'è niente di meglio che trasformi i clienti in sostenitori entusiasti. Ogni azienda ha il proprio insieme unico di requisiti ed è impossibile fornire una soluzione valida per tutti. Ma è ancora possibile fornire alcune raccomandazioni generali su come creare un programma di advocacy.

Stabilire un obiettivo

Senza obiettivi chiari, le tue possibilità di coinvolgere i sostenitori diminuiscono in modo significativo. Prima di iniziare, sappi cosa vuoi ottenere dal tuo programma di marketing per avvocati. Cosa vuoi che facciano gli avvocati?

Scegli obiettivi di advocacy in linea con i tuoi obiettivi aziendali generali. Ad esempio, se il tuo principale obiettivo aziendale è aumentare le conversioni, uno dei tuoi principali obiettivi di advocacy potrebbe essere quello di ottenere più referral di alta qualità.

Ecco alcuni obiettivi comuni:

• Maggiore coinvolgimento del marchio
  Il numero di commenti, Mi piace e citazioni sui tuoi canali è indice di successo.
• Tassi di conversione più elevati
  Ottieni più referral di alta qualità che si traducono in un aumento delle vendite.
• Migliore consapevolezza del marchio
  Monitorando le parole chiave associate al tuo marchio, saprai con quale frequenza le persone menzionano il tuo marchio e in quale contesto.

Suggerimento rapido: utilizzare il programma SMART di definizione degli obiettivi per impostare gli obiettivi più efficaci possibili. Gli obiettivi che definisci dovrebbero essere specifici, misurabili, raggiungibili, pertinenti e tempestivi.

Misura il risultato

Quando si tratta di misurare il risultato di un programma di advocacy, molti team utilizzano NPS (Net Promoter Score) come metrica chiave. L'NPS viene calcolato chiedendo agli utenti di rispondere: "Con che probabilità consigli questo prodotto a un amico o un parente? Valutalo su una scala da 0 a 10”. Le risposte sono quindi raggruppate in tre categorie:

• Detrattori: risposte da 0 a 6, che indicano insoddisfazione.
• Passivi: risposte di 7 o 8, che indicano una moderata soddisfazione.
• Promotori: risposte di 9 o 10, che indicano un'elevata soddisfazione e una forte probabilità di raccomandazione.

L'NPS viene poi calcolato sottraendo la percentuale dei detrattori dalla percentuale dei promotori. L'NPS può variare da -100% (solo detrattori) a +100% (solo promotori).

Sebbene l'NPS sia un eccellente livello di base per misurare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, non utilizzare l'NPS come indicatore chiave delle prestazioni. Jared Spool fornisce alcuni validi argomenti sul motivo per cui NPS può essere considerato dannoso per il business. Scopri i modi più affidabili e attuabili per misurare come si sentono i clienti riguardo al tuo marchio e alle sue offerte.

Inoltre, quando si tratta di valutare il tuo programma di advocacy, concentrati sulla misurazione della fidelizzazione, non della conversione. La fidelizzazione dei clienti si riferisce alla capacità di un'azienda di mantenere un cliente per un determinato periodo di tempo. Il tuo tasso di fidelizzazione può dirti molto sulla tua base di utenti.

Ecco tre parametri che possono aiutarti a misurarlo:

• Tasso di fidelizzazione dei clienti
  Il tasso di fidelizzazione dei clienti indica la percentuale di clienti che sono rimasti con te in un determinato periodo di tempo. Sebbene non esista una formula standard per calcolare un tasso di fidelizzazione dei clienti, Jeff Haden condivide un modo semplice per misurarlo. Tasso di fidelizzazione dei clienti = ((CE – CN) / CS)) x 100, dove CE è il numero di clienti alla fine di un periodo, CN è il numero di nuovi clienti acquisiti in un periodo di tempo e CS è il numero dei clienti all'inizio di un periodo di tempo. Un'attività con un basso tasso di fidelizzazione dei clienti è come un secchio d'acqua con dei buchi.
• Valore a vita del cliente
  Il valore della vita del cliente è una proiezione dei ricavi che un'azienda può aspettarsi da una relazione con il cliente. Conoscere il valore della vita di un cliente ti aiuterà a determinare quanto denaro puoi spendere per l'acquisizione di clienti; consente inoltre di calcolare il ritorno sull'investimento (ROI). I costi di acquisizione di un cliente superiori al loro valore di vita spesso causano problemi.

• Tasso di riferimento
  Se un'azienda gestisce un programma di referral, i referral dei clienti sono la prova definitiva del tuo programma di advocacy. Tasso di riferimento = numero di coupon riscattati / numero di coupon emessi. Se un utente ha un coupon personale da condividere con amici e familiari, la formula può essere ancora più semplice: tasso di riferimento = numero di coupon riscattati / numero totale di utenti.

Conclusione

Pensa ai sostenitori del marchio come al tuo nuovo team di vendita. Hanno un enorme valore del marchio, guidano la consapevolezza e sono in grado di persuadere le persone a considerare il tuo prodotto. Concentrando i tuoi sforzi sullo sviluppo di sostenitori del marchio, vedrai un aumento della crescita della tua azienda.

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