10 modi per gestire le recensioni negative dei clienti per la tua attività di e-commerce

Le recensioni dei clienti online possono motivare numerosi sentimenti da parte nostra. Come clienti, dipendiamo spesso da loro per indirizzare le nostre scelte di acquisto. In qualità di responsabili aziendali, li lodiamo e li temiamo in quanto possono avere un impatto sui clienti ad acquistare da noi o fare clic su quella "x" e lasciare del tutto il nostro negozio.

Dare un coinvolgimento garantito a 5 stelle a ciascun cliente è impossibile. A lungo termine, dovrai gestire le recensioni negative.

Dal punto di vista del cliente, le recensioni negative possono influire negativamente sulla tua attività e possono ridurre la tua pubblicazione sui siti di recensioni dei clienti, rendendo più difficile la scoperta. Sebbene nessuno voglia ricevere recensioni negative, di tanto in tanto si verificano. Ecco dieci modi diversi per gestirli se dovessero accadere.

Un trattamento cortese renderà un cliente una pubblicità ambulante.

-JCPenney

1. Rispondi al punto

Nel momento in cui una recensione negativa compare sul tuo sito, la cosa principale che dovresti fare è dare una risposta. La velocità è essenziale. Le recensioni negative non possono essere ignorate.

Rispondere istantaneamente alle recensioni negative dimostra al cliente che tieni e stimi la sua opinione. Potrebbe essere lo slancio che si ottiene in un individuo che ha avuto una brutta esperienza con la tua attività permettendoti un'altra opportunità.

Il cliente ha pensato che fosse abbastanza importante pubblicare un pubblico, quindi trattalo come urgente. Rispondi rapidamente; dimostrare che sei sintonizzato sul feedback dei clienti e che sei un membro funzionante nella tua attività.

Nel caso in cui tu abbia ricevuto una recensione da troll, la cosa migliore che puoi fare è rimanere in silenzio. Nel caso in cui tenti di partecipare in qualsiasi modo, è probabile che peggiorerai le cose poiché questo è l'obiettivo stesso di tali commenti.

Indipendentemente dalla circostanza e dalla verità delle recensioni non cancellare mai un commento negativo. Ciò con ogni probabilità si tradurrà in non meno di un cliente arrabbiato (presumibilmente progressivamente come una folla), scioccato dal fatto che il loro feedback sia stato messo a tacere.

Il modo principale in cui una recensione negativa genuina può svanire è indirizzarsi ad essa e prendersene cura. Con il tempo che lavora contro di te, molti utilizzano risposte predefinite. Riordinare una risposta convenzionale non ti aiuterà in nulla. Affronta la recensione approssimativa del tuo cliente in termini espliciti. Fare come tale può anche essere un vantaggio per la tua azienda. Nel frattempo, dovresti monitorare i social media e altri siti Web di recensioni per garantire che il danno non si diffonda.

Senza dare più di un paio d'ore alla possibilità di andare dopo che la recensione è stata pubblicata, entra in contatto con il cliente e assumi la totale responsabilità dell'esperienza problematica del cliente. In particolare, non inviare loro un messaggio privato. Fallo pubblicamente affinché tutto il tuo pubblico possa vederlo.

In questo modo non solo dimostri al cliente insoddisfatto che sei desideroso di assumerti la responsabilità di qualunque cosa sia accaduta, ma rivela anche al resto della tua comunità che sei un imprenditore servizievole che stima i suoi clienti, la responsabilità e la trasparenza.

Chiedi scusa al tuo cliente e fagli capire che adotterai le misure necessarie per garantire che la loro esperienza finisca per essere positiva e che affronterai il problema il prima possibile. Rispondi in modo modesto, educato e scusato. Questo dimostra al tuo pubblico il tipo di individuo con cui stanno lavorando insieme, buono o cattivo.

2. Contatta il problema del cliente offline

Quando hai risposto pubblicamente online, contatta personalmente il cliente per dimostrare che non è solo per spettacolo. Invia loro un messaggio/e-mail al loro indirizzo Google o chiamali per capire come puoi rimediare. Questo tipo di sforzo aggiuntivo potrebbe persino spingerli a tornare e modificare la loro recensione o pubblicarne un'altra.

Dovresti trovare un modo per bilanciare le recensioni negative con quelle positive. Puoi terminare l'invio di email ai clienti passati con un link allegato alla tua pagina. Più ottime recensioni hai, meno importante apparirà quella negativa.

A seconda del problema, piuttosto che rispondere a una recensione negativa lasciando un commento aperto, potrebbe essere più intelligente rispondere in privato tramite e-mail o chiamata. Se risolvi il problema con soddisfazione del cliente, lascia un commento in pubblico.

3. Comportati bene

È fondamentale perseguire l'opzione più responsabile quando si risponde alle recensioni negative. Indipendentemente dal fatto che un cliente pubblichi un colpo basso, cerca di mantenere la tua risposta educata, comune e scegli il problema attuale: la delusione del cliente.

Una recensione negativa, in particolare quella che comunica una conclusione forte, può stimolare emozioni che potrebbero indurre una risposta più rigida di quanto ci si dovrebbe aspettare. Imposta gli sforzi per raccogliere i tuoi pensieri e rispondere dicendo qualcosa del tipo: "Grazie per il tuo prezioso contributo. Apprezzerei la possibilità di parlare con te della tua esperienza. Si prega di mettersi in contatto con me a vostro piacimento.

Se, dopo aver parlato con il cliente, ritieni che le sue osservazioni siano fondate, prendi provvedimenti proattivi per porre rimedio alla situazione. Quando giustificato, dai un compenso come coupon o sconto.

4. Fare appello ai clienti per cancellare le recensioni diffamatorie

La maggior parte dei siti di valutazione e recensioni dei clienti non ti consente di rimuovere le recensioni. In tali casi coloro che sono diffamatori o critici, richiedono che il sito lo abbassi.

Dopo aver risolto il problema del cliente, lasciar trascorrere un breve periodo. Trascorso tale periodo, contatta attentamente i clienti, chiedi se la soluzione ha funzionato bene e se c'è qualcos'altro con cui puoi aiutarli.

Inoltre, assicurati di includere una rispettosa richiesta al cliente di rimuovere o modificare la recensione. Nella remota possibilità che un cliente modifichi la sua recensione da scadente a una migliore affermazione per il servizio clienti dell'azienda, questa è la situazione più ideale. Non solo ricevi una recensione positiva, ma la prova del tuo servizio rimane sotto gli occhi di tutti.

In alcuni casi, un cliente non sarà ansioso di cambiare la propria recensione in una dichiarazione positiva, ma semplicemente, e gentilmente, chiedergli di cancellarla. Se hai risolto il problema di un cliente, in molte situazioni, sarà ottimista per completare una di queste due cose. Indipendentemente dal fatto che la recensione venga rimossa o modificata per riflettere un risultato positivo, è un successo per la tua attività di e-commerce.

5. Risolvi la situazione offrendo incentivi per le recensioni

Offriti continuamente di correggere i tuoi torti. Se qualcuno non era soddisfatto del proprio pasto, accoglilo per una cena gratuita in casa e metti la tua migliore cuoca. Se la loro maglietta è arrivata con uno strappo nella manica, inviane una sostitutiva e fallo il prima possibile.

Di solito, i clienti non accettano la tua offerta di un regalo gratuito, tuttavia è essenziale che tu lo offra in ogni caso, anche solo per dimostrare ai potenziali contatti che sei disposto a fare il possibile.

Nel momento in cui i tuoi clienti scrivono una recensione per te, ti stanno aiutando, quindi è bene rimborsarli. Le aziende che offrono piccoli incentivi, come un coupon o un codice promozionale, per la composizione di recensioni, vedono un forte calo nel volume di recensioni che ottengono e aiuta a stimare l'impegno dei clienti. Dopo esserti scusato con il cliente e avergli fatto sapere che risolverai il problema, mantieni tale garanzia.

Nella remota possibilità che sia necessario, chiedi al cliente quale ritiene possa essere una risposta adeguata al problema e trova un'opinione condivisa ragionevole che entrambi possiate possedere. Questo è il modo in cui crei lealisti aziendali per tutta la vita, forse non il cliente scontento (anche se potenzialmente), ma indiscutibilmente per le persone che sono contente delle tue offerte e vedono questa meravigliosa vetrina di un servizio clienti superiore andare giù.

Non solo assumendosi la responsabilità e agendo in modo diretto, ma fornendo una soluzione magnanima, i clienti si fideranno del tuo marchio in un modo molto più significativo. Questo tipo di connessione dice ai clienti che se c'è un problema con la loro richiesta o esperienza, la tua organizzazione lo risolverà senza costringere l'acquirente a compiere i movimenti o essere completamente ignorato.

Tieni presente, tuttavia, che finire la tua risposta è molto più vitale che mostrarne solo una. Le azioni parlano più delle parole, tutto sommato. Se, dopo aver risolto il reclamo del cliente, i problemi continuano a persistere, a quel punto è opportuno spostare la discussione su un canale privato – telefono o email – con l'obiettivo che tu e il cliente possiate arrivare progressivamente al problema e alla soluzione. Inoltre, ciò dimostra al tuo cliente la tua dedizione alla risoluzione del problema e alla garanzia che ottengano ciò di cui hanno bisogno.

6. Presta attenzione alle recensioni negative

Per lo più, le persone che lasciano recensioni negative non devono diffamarti. Hanno semplicemente bisogno di esprimere la loro opinione sull'esperienza. Prendi tali recensioni sui loro vantaggi, in quanto potrebbero scoprire un'area della tua attività che potrebbe trarre profitto dai progressi.

I clienti devono rendersi conto che è un vero essere umano che reagisce a loro, non un bot o un sistema qualsiasi. Sforzati di essere il più autentico possibile nelle tue risposte e mantieni i discorsi e il linguaggio promotori fuori dalla condizione. Mantienilo genuino, colloquiale ed equo e i clienti lo apprezzeranno.

7. Giralo per i futuri clienti

Le recensioni negative possono portare profitto alla tua attività. Se ogni recensione è certa e trabocca di valutazioni a quattro e cinque stelle, i potenziali clienti potrebbero finire sospettosi, sentendo che le recensioni sono "prodotte" piuttosto che lasciate da clienti reali. Per quanto possa sembrare confuso, il modo in cui vengono visualizzate le recensioni negative può aumentare la fiducia, piuttosto che ridurla.

In effetti, anche le osservazioni negative possono progredire fino a diventare occasioni per rendere la tua attività fantastica. In pratica trattando le cose in modo positivo e utile, puoi dimostrare agli altri che tieni ai tuoi clienti. Forse potresti anche sottolineare la solida esperienza che hai nel fornire ottimi beni o servizi.

Dal momento che qualcuno si è effettivamente avvicinato a te attraverso le sue critiche. Cerca di non offenderli o cambiare argomento senza occuparti davvero delle loro preoccupazioni, o sembrerà che tu debba semplicemente sbarazzartene. Questo può richiedere un po' di mente e pratica per essere corretto; tuttavia è vantaggioso capire come.

8. Sii comprensivo e mantieni la calma

Simpatizzare con i reclami del cliente. Dire "scuse" può fare molto per far sentire un cliente come se la sua opinione fosse valida (e stimata). Per fare un ulteriore passo avanti, puoi anche dare suggerimenti per un'esperienza migliore la prossima volta.

Molte persone non si rivolteranno contro la tua azienda poiché hanno letto una o due recensioni negative. Molto probabilmente ti scriveranno quando ti vedranno rispondere a quelle osservazioni come un cretino.

È tutt'altro che facile mantenere la calma di fronte a un individuo maleducato, negativo e presumibilmente violento. La tua prima risposta sarà contro in natura. Opponi a quella domanda. Fermati un minuto per calmarti prima di rispondere.

9. Incoraggiare i clienti a recensire tramite un processo ottimizzato per i dispositivi mobili

Per bilanciare l'effetto di una recensione negativa, incoraggia i clienti a lasciare recensioni. In ogni caso, non tentare di influenzarli chiedendo che lascino solo recensioni positive.

Ciò implica che se desideri raccogliere più recensioni, dovrai assicurarti che sia semplice per i clienti comporre recensioni in movimento. Se rendi estremamente semplice per i tuoi clienti comporre, inviare e condividere recensioni dal loro telefono o tablet, otterrai più recensioni.

10. Condividi le recensioni con i tuoi dipendenti

Assicurati che tutti nella tua azienda sappiano delle recensioni che hai ricevuto, sia positive che negative.

Non solo ciò ti aiuterà a prevenire problemi simili in futuro, ma crea anche una prospettiva orientata al cliente tra i dipendenti.

Conclusione

Andando avanti, i potenziali clienti vedranno il tuo atteggiamento positivo e ti considereranno affidabile, indipendentemente dal fatto che non si siano ancora agganciati alla tua attività. Questa è l'intensità di una recensione del cliente. Questo è il motivo per cui è urgente che tu rimanga su di loro. Considerando la procedura di revisione come un'espansione dell'esperienza del servizio clienti, la gestirai come un professionista e i tuoi clienti continueranno a tornare, in realtà e online.

Le recensioni negative non sono eccessivamente negative. Possono supportare la tua attività, sono facili da gestire e puoi facilmente combatterli semplicemente ottenendo più recensioni. Tieni presente che molti clienti filtreranno le recensioni negative per avere una prospettiva ragionevole su un prodotto o sui servizi di un negozio. Alcuni problemi sono inevitabili, ma altri possono essere gestiti in modo efficace. Nel caso in cui tu sia un'organizzazione che fa le cose nel modo corretto, in particolare quando le cose vanno male, la maggior parte dei potenziali clienti può farlo se rispondi in modo efficace.