Crescente maturità UX: condivisione delle conoscenze e tutoraggio (parte 2)

Questa serie di articoli presenta le tattiche che i professionisti dell'UX possono utilizzare per promuovere la crescita della maturità dell'UX nelle loro organizzazioni o team di prodotto. Ho trattato l'importanza di trovare e utilizzare UX Champions e mostrare il ROI/valore di UX nel primo articolo di questa serie. Oggi, in questo articolo, mi concentrerò su due tattiche aggiuntive per i professionisti dell'esperienza utente per far crescere la maturità dell'esperienza utente della loro organizzazione, condivisione delle conoscenze e tutoraggio.

Il framework di Chapman e Plewes (vedi immagine sotto) descrive cinque passaggi o fasi della maturità organizzativa dell'UX a cui faccio riferimento quando menziono le fasi di maturità dell'UX all'interno delle tattiche che presento.

La tabella seguente elenca le sei tattiche e la loro relazione con la maturità UX. Nota che le tattiche non si basano sulle tattiche precedenti, puoi e dovresti implementare più tattiche contemporaneamente. Tuttavia, alcune tattiche, come il mentoring, potrebbero non essere possibili in un'organizzazione con una bassa maturità UX che non ha il supporto per un programma di mentoring.

1. Trovare e utilizzare UX Champions (Vai alla parte 1 →)
   Fasi iniziali: il campione UX pianterà semi e aprirà le porte per far crescere l'UX in un'organizzazione.
2. Dimostrazione del ROI/valore di UX (Vai alla Parte 1 →)
   Le fasi iniziali giustificano maggiori investimenti; fasi successive giustificano investimenti continui.
3. Condivisione della conoscenza/Documentazione di ciò che il lavoro UX è stato svolto
   Meno rilevante/possibile nelle prime fasi della maturità quando si fa poca UX. Crea una base e poi serve a mantenere la conoscenza istituzionale anche quando le persone lasciano o cambiano ruolo.
4. mentoring
   Stadi intermedi e successivi della maturità. Accrescere le abilità individuali in una direzione bidirezionale che esponga anche più persone all'UX e migliori il trasferimento di conoscenze di UX più senior, il che dovrebbe portare a una comprensione condivisa dell'aspetto e dell'implementazione dell'UX nell'organizzazione.
5. Formazione del personale UX su strumenti UX e aree specifiche di competenza UX (Vai alla Parte 3 →)
   Tutte le fasi della maturità richiedono una formazione continua del personale UX.
6. Formazione del personale non-UX sui principi e sui processi UX (Vai alla Parte 3 →)
   Tutte le fasi della maturità beneficiano della formazione del personale non UX.

Mi concentrerò su due tattiche in questo articolo:

• Tattica #3
  Condivisione della conoscenza/documentazione di ciò che è stato fatto e renderlo disponibile in tutta l'organizzazione;
• Tattica n. 4
  Tutoraggio

Queste due tattiche sono particolarmente applicabili per un'organizzazione nella fase 3 o nella fase iniziale 4 del modello di maturità UX di Chapman e Plewes. Queste tattiche servono a documentare e sviluppare i risultati UX esistenti, fornire risorse UX per il personale attuale e futuro e creare e diffondere i processi e i valori UX specifici all'interno della tua organizzazione.

Tattica 3: Condivisione della conoscenza/Documento di ciò che è stato fatto e renderlo disponibile in tutta l'organizzazione

Le organizzazioni con una UX più matura hanno processi UX ben documentati, nonché una storia di ciò che hanno appreso attraverso la ricerca e l'esplorazione dell'UX attraverso l'iterazione e il test della progettazione. Non puoi creare un'organizzazione matura senza le lezioni apprese. Le organizzazioni mature non reinventano la ruota ogni volta che avviano un prodotto o un progetto, in termini di modalità di integrazione dell'UX. Le organizzazioni con un'esperienza utente più matura ottengono efficienza attraverso la documentazione delle lezioni apprese dall'esperienza utente passata e la coerenza nel modo in cui l'esperienza utente viene praticata/applicata ai prodotti.

Ogni organizzazione potrebbe avere una cultura unica di come le informazioni vengono documentate e condivise. A volte le intranet ei siti interni condivisi sono molto utilizzati e facilmente ricercabili per il contenuto di cui hai bisogno. A volte, non così tanto. In quest'ultimo caso, questi repository raccolgono polvere e la conoscenza viene alla fine persa nel tempo che viene sostituita con qualcosa di più appariscente o considerato più in linea con le esigenze dell'azienda.

Dovrai decidere quale potrebbe essere il modo migliore per documentare e quindi preservare le lezioni apprese per le esigenze della tua organizzazione. Ecco alcune opzioni:

• Invio/condivisione manuale
  La condivisione manuale include conversazioni individuali e di gruppo sulla ricerca e la progettazione UX con altri professionisti sia all'interno che all'esterno dei ruoli UX nella tua organizzazione. Ciò può includere l'invio di report e file tramite posta elettronica come allegati o collegamenti a cui altri possono accedere. Questo è il più dispendioso in termini di tempo e meno impattante in termini di capacità di fare in modo che gli altri trovino facilmente il tuo lavoro. Ti affidi essenzialmente al passaparola e agli altri per salvare il tuo lavoro da trasmettere ai futuri membri del team. Suggerisco ancora di avere queste conversazioni il più spesso possibile. C'è molto valore in queste conversazioni quando le hai con le persone e loro vedono la tua passione per l'UX e la creazione di grandi esperienze.

• Riunioni informali, presentazioni una tantum, pranzo e apprendimento e riunioni tra progetti incentrate sul lavoro UX dell'organizzazione
  Questi sono eventi in cui puoi parlare di esempi rilevanti di UX da progetti o prodotti all'interno dell'organizzazione. Il grande parnjksvt di questo è creare connessioni tra le persone che partecipano a queste presentazioni, che altrimenti potrebbero non interagire tra loro nel corso delle loro attività quotidiane. Come per la condivisione manuale, questa operazione richiede molto tempo e si basa sull'inserimento delle persone giuste nella stanza. Puoi aumentare l'impatto di questi eventi se li registri e condividi il collegamento video con altri che non possono partecipare dal vivo.

• Ricerche catalogate e file accessibili online
  Ciò può includere i tradizionali repository di file di riferimento: siti Sharepoint, Onedrive, Box.com, Dropbox e Google Drive (qualunque piattaforma funzioni per la tua organizzazione). Potresti anche cercare di concedere in licenza piattaforme specifiche per UX pensate per archiviare e condividere ricerche UX e informazioni sui prodotti come Handrail, Productboard e altri strumenti di collaborazione che offrono repository. ( Nota : non ho utilizzato né approvo nessuna delle piattaforme elencate.)
  Sebbene ognuna di queste opzioni offra il lato positivo di essere accessibile a chiunque all'interno dell'organizzazione, ognuna presenta lo svantaggio che le persone devono sapere come accedervi e come utilizzarla. Inoltre, ognuno ha bisogno di qualcuno che crei e mantenga standard come tag e convenzioni di denominazione, se rimarrà gestibile e utile. UXPin offre una risorsa che descrive in dettaglio ciò che puoi considerare di documentare come parte della documentazione UX e Nielsen Norman Group offre una guida per la creazione di un repository di ricerca.

• Sistemi e guide
  Le organizzazioni che raggiungono i più alti livelli di maturità UX dispongono di standard di progettazione e sistemi di progettazione che includono contenuto e codice per facilitare la coerenza e gli standard UX in tutta l'organizzazione. Audrey Hacq fornisce una guida completa a ciò che costituisce un sistema di progettazione. Hacq, citando le parole di Jina Anne, afferma che i sistemi di progettazione consistono in "Strumenti per designer e sviluppatori, modelli, componenti, linee guida" nonché "valori del marchio, modi di lavorare condivisi, mentalità, convinzioni condivise".
  Lo svantaggio di un sistema di progettazione è lo sforzo necessario per creare e mantenere il sistema. È improbabile che tu abbia il tempo o la capacità di imporre l'uso del sistema di progettazione se fai parte di un'organizzazione con poca maturità UX. Tuttavia, puoi puntare a raggiungere questo livello di documentazione e, man mano che l'esperienza utente diventa più prevalente e le risorse aumentano, il valore della creazione del sistema supererà l'inerzia che potrebbe inizialmente esistere per un'impresa così grande.

Potresti considerare un mix delle opzioni di cui sopra. Ad esempio, dovresti sempre considerare di includere opportunità di presentazione informali e una tantum insieme a qualcosa di più formalizzato e duraturo. Comunque tu decida di iniziare a documentare la tua UX, hai bisogno di una base per crescere e concentrare le energie su altre aree della UX. Non vuoi iniziare il tuo processo da zero ogni volta.

Se la tua organizzazione è nelle fasi iniziali dell'esperienza utente, potresti trovarti responsabile dell'avvio del repository. Potresti non avere il controllo su ciascuna area o sul lavoro di UX del prodotto o su come si verifica la documentazione. Puoi provare a lavorare con gli altri per standardizzare cosa e come le cose sono documentate. Puoi anche utilizzare l'elenco di UXPin per iniziare a documentare ciò che puoi e aggiungere a questo quando ottieni più risorse o altri professionisti UX motivati ​​si uniscono alla tua organizzazione.

Caso di studio: grande azienda farmaceutica con bassa maturità UX

Ci è stato assegnato il compito di creare capacità UX e documentare i risultati di specifici lavori UX nel corso di otto mesi di lavoro tra i team di prodotto con una grande azienda farmaceutica. Abbiamo condotto interviste alle parti interessate e agli utenti, riprogettato una serie di prodotti e condotto test di usabilità di progetti attuali e futuri. Abbiamo documentato i nostri processi e risultati con protocolli di intervista, file di schizzo, mappe di viaggio, rapporti di ricerca, risultati di test di usabilità e rapporti di raccomandazione e alberi decisionali da utilizzare per la creazione di progetti futuri.

Abbiamo utilizzato ciascuno dei metodi sopra elencati per condividere le conoscenze acquisite e documentarlo per il futuro personale impegnato nel lavoro di UX presso l'azienda.

• Invio/condivisione manuale
  Abbiamo lavorato direttamente con i membri di vari team per fornire loro una comprensione dei protocolli di ricerca e di altri risultati creati dal nostro team. Abbiamo anche condiviso questi file in un formato modificabile per riutilizzarli o utilizzarli come modelli per progetti successivi. Abbiamo utilizzato i nostri contatti per identificare le persone che potrebbero trarre vantaggio dall'avere i documenti e li abbiamo inclusi nelle e-mail contenenti i file.

• Riunioni informali, presentazioni una tantum, pranzo e apprendimento e riunioni tra progetti
  L'azienda era molto grande, con personale dislocato in tutto il mondo. Siamo stati fortunati ad avere un campione interno efficace che è stato in grado di identificare le persone e i team critici per presentare anche il nostro lavoro. Abbiamo anche trascorso del tempo in loco in varie località e siamo stati in grado di avere conversazioni individuali con le parti chiave a cui siamo stati presentati mentre eravamo sul posto. Molte di queste interazioni sono state improvvisate e non si sarebbero verificate se non avessimo avuto una presenza e un insider che ci chiedesse di condividere il nostro lavoro. Abbiamo presentato più volte i vari aspetti del lavoro che stavamo facendo e adattato il messaggio in modo che fosse efficace per il pubblico, ad esempio i risultati dei test di usabilità tattica sono stati presentati ai membri del team di prodotto, mentre sono state presentate panoramiche di livello superiore e progetti quasi finali presentato ai principali stakeholder esecutivi.

• Ricerche catalogate e file accessibili online
  L'azienda ha utilizzato una serie di piattaforme comuni per l'archiviazione e l'archiviazione dei documenti. Abbiamo creato un repository specifico per la UX e contrassegnato il contenuto con tag di facile utilizzo, utilizzando una terminologia familiare al personale dell'azienda in tutta l'organizzazione. Abbiamo condiviso il collegamento alla pagina e i documenti in quanti più forum possibile, online, e-mail e nei documenti.

  

• Sistemi e guide
  Non abbiamo creato un sistema di progettazione. Abbiamo creato una guida per prendere alcune decisioni UX per un insieme specifico di prodotti che l'azienda aveva. In sostanza, un albero decisionale per determinare se fosse necessario aggiornare un elemento del progetto e, in tal caso, se avessimo informazioni esistenti dalla nostra ricerca e progettazione per aiutare a informare il nuovo elemento, o se sarebbero state nuove ricerche e test necessario. Questo documento è stato condiviso con i membri appropriati dei team di prodotto, nonché con i manager che potrebbero essere in grado di sostenere la creazione di guide simili per altri prodotti man mano che è stato portato a termine più lavoro UX.

Anche se non posso parlare dell'impatto a lungo termine del nostro lavoro, abbiamo lasciato una base di output UX che erano ben documentati, distribuiti e accessibili come riferimento in futuro. Abbiamo completato il nostro tempo con il cliente e lasciato loro la struttura su come continuare a condurre, documentare e distribuire il lavoro UX. Puoi utilizzare tecniche simili e adattarle alle esigenze e alla cultura della tua organizzazione.

Tattica 4: tutoraggio

Tu, la tua organizzazione e i tuoi colleghi avete tutti i vantaggi da un programma di tutoraggio efficace. Il tutoraggio, forse più di qualsiasi altro tipo di formazione o esperienza, ha il potenziale per far crescere le competenze degli individui, creare team coesi e plasmare la filosofia e i processi UX di un'organizzazione. Il tutoraggio è una componente chiave della crescita dei professionisti in molti altri campi, tra cui l'assistenza sanitaria e l'istruzione.

Un tutoraggio efficace può aiutare a far crescere la maturità UX della tua organizzazione in quanto utilizzi le risorse esistenti del tuo personale UX più esperto per far crescere le capacità del personale meno esperto, che a sua volta spinge il personale più esperto a crescere e imparare di più sulla propria UX la pratica. Questo processo di crescita a due vie può aggravare il vantaggio e portare a un cambiamento più ampio nei prodotti e nei team con cui lavora lo staff UX. Puoi utilizzare il tutoraggio per avviare una reazione positiva che può impostare la direzione per la crescita della UX per un periodo di tempo a lungo termine. Devi pensare a un programma di tutoraggio se vuoi massimizzare i benefici. Poiché il tutoraggio è una relazione intrinsecamente personale tra l'allievo e il mentore, è necessario rendere esplicito il collegamento con la crescente maturità della UX. Potresti anche espandere l'influenza e la comprensione della UX se scegli di includere membri del team al di fuori dei ruoli tipici della UX nel tuo programma di tutoraggio.

È necessario considerare quanto segue durante la progettazione del programma di tutoraggio:

• Qual è l'obiettivo
  Cosa stai cercando di ottenere e quali sono i risultati del tuo programma di tutoraggio? Dovresti includere il pensiero su come questo programma aumenterà la maturità della UX a livello organizzativo e come il programma andrà a beneficio dei partecipanti, sia come allievi che come mentori.

• Formale o informale
  Il tuo programma sarà formale con linee guida a cui i tutor e gli allievi devono aderire, o sarà più informale e non strutturato, con risultati vagamente definiti? La tabella seguente confronta alcuni fattori chiave che differenziano i programmi di tutoraggio formali e informali:

Sia che tu scelga di avere un programma di tutoraggio formale o informale, puoi guardare il confine tra i due come sfocato. Dovresti prendere in prestito da entrambe le parti. Ad esempio, perché non incoraggeresti le passeggiate a caffè/tè/acqua e le conversazioni informali come un modo per costruire relazioni più strette in un programma formale? E se esiste una valutazione efficace per la tua organizzazione per misurare l'efficacia del tuo programma di tutoraggio informale, perché non dovresti usarlo?

Dovresti anche riflettere a fondo su chi partecipa ai tuoi programmi. Poiché il tutoraggio avvantaggia sia i mentori che gli allievi, puoi utilizzarla come un'opportunità per ispirare ed educare il personale più esperto, insieme a un'opportunità per far crescere nuovi dipendenti. Il mentoring inverso è un'idea potenzialmente potente da esplorare quando si pensa di massimizzare i vantaggi di un programma di mentoring per la crescita della maturità UX. Questo tipo di tutoraggio prevede l'abbinamento di personale di livello più alto come gli allievi, mentre acquisiscono la prospettiva del personale più giovane. Potresti scoprire che molti dei tuoi dirigenti senior non hanno familiarità con l'UX, mentre il personale più recente ha l'opportunità di mostrare loro quali sono i vantaggi, trasformandoli in sostenitori della crescita dell'UX nell'organizzazione.

Devi fornire formazione e supporto ai tutor indipendentemente dalla decisione di rendere il tuo programma formale o informale. Non puoi presumere che qualcuno sarà un buon mentore in base a quanto bene svolge il proprio lavoro. Tutti possiamo beneficiare di ulteriori informazioni sui modi supportati dalla ricerca per supportare gli allievi. Un ulteriore suggerimento dalla ricerca su programmi di tutoraggio efficaci è consentire a mentori e allievi di fornire input nel processo di abbinamento dei tutor.

Caso di studio: mentoring di un membro del personale di una grande società di media che sta passando al ruolo di A UX

Ho avuto il privilegio di servire come mentore per qualcuno che sta passando a un ruolo di ricerca e strategia UX nella propria organizzazione. Inizialmente, la nostra relazione è iniziata come una relazione formale cliente-consulente, tuttavia, si è evoluta una volta che ci siamo resi conto che ci sarebbe stata un'opportunità attraverso attività di tutoraggio informale per entrambi di crescere personalmente e professionalmente, oltre a far crescere il ruolo e la maturità di UX presso la società di media.

Fornirò i dettagli delle relazioni di tutoraggio utilizzando i fattori della tabella sopra.

• Piscina dei partecipanti
  Il nostro rapporto di tutoraggio era altamente informale. Eravamo le uniche persone che partecipavano al programma di tutoraggio perché abbiamo scelto di instaurare la relazione dopo aver interagito tra loro attraverso attività professionali e aver realizzato che i nostri interessi e obiettivi si sovrapponevano. Non abbiamo iniziato la nostra relazione come tutor, questo si è sviluppato organicamente.

• Sequenza temporale
  Il tutoraggio è durato circa 18 mesi. Ciò è degno di nota in quanto il tempo che ho trascorso con il cliente è stato inferiore a 12 mesi, abbiamo continuato volontariamente il nostro rapporto di tutoraggio e le nostre attività oltre il tempo in cui lavoravo con l'organizzazione. In questo senso, l'accordo è stato davvero volontario alla fine, anche se inizialmente eravamo insieme come consulente-cliente.

• Obiettivi
  I nostri obiettivi sono cambiati nel tempo. Inizialmente, lo scopo del tutoraggio era sviluppare le abilità UX dell'allievo. I nostri obiettivi erano ampi e di alto livello: ad esempio, apprendere processi UX comuni, acquisire esperienza con metodi di ricerca UX comuni. Man mano che progredivamo, i nostri obiettivi si affinavano, ad esempio presentare i risultati al team di prodotto X e sviluppare un protocollo per i test di usabilità. Siamo stati in grado di avere micro-obiettivi che abbiamo aggiornato frequentemente dato il nostro costante contatto e check-in. Penso che ci sia stato un ulteriore vantaggio nel lavorare sugli stessi prodotti e progetti del mio allievo. So che questa non è sempre la situazione, ma mi ha permesso di comprendere le sfide e le richieste quotidiane che vengono fatte al mio allievo. Siamo quindi stati in grado di trasformare queste sfide in obiettivi da affrontare in seguito.

• Incarico
  Ci siamo autoassegnati l'un l'altro. Abbiamo deciso di impegnarci nel tutoraggio da soli dopo aver trascorso settimane a lavorare insieme e aver realizzato che il tutoraggio avrebbe favorito entrambi i nostri obiettivi.

• Attività
  Abbiamo potuto collaborare frequentemente visto il rapporto di lavoro che avevo. Non credo che sarebbe realistico per le relazioni mentore-allievo avere tante attività come questa se non sei in grado di avere interazioni frequenti, quasi quotidiane. Le nostre attività chiamate informali, incarichi formali, partecipazione a riunioni insieme, conduzione di sessioni strategiche per obiettivi di roadmap e attività correlate, osservazione di ciò che ho fatto, creazione e iterazione di documenti insieme, raccolta e analisi di dati insieme, collaborazione reciproca negli spazi, co -creare report, partecipare a conferenze insieme e condividere conversazioni davanti a un caffè o a un pasto.

• Risultati/Valutazione
  La nostra valutazione del tutoraggio è stata informale e frequente. Discutevamo spesso se stessimo ancora ottenendo ciò di cui avevamo bisogno e ci aspettavamo dall'accordo. Per fortuna, la risposta è stata sì. Abbiamo anche passato del tempo a riflettere e a determinare se volevamo concentrarci maggiormente su determinate aree.

I risultati finali hanno beneficiato me, l'allievo, così come la maturità UX dell'organizzazione. Sono cresciuto come mentore e come praticante UX. Sono stato costretto a pensare più a fondo alle cose che faccio e perché le faccio durante il corso del tutoraggio. Il mio allievo è stato eccellente nel chiedermi di condividere la logica alla base del motivo per cui utilizziamo determinati metodi, perché forniamo determinate raccomandazioni, come presentiamo i risultati alle diverse parti interessate e quali informazioni di supporto posso fornire per giustificare il mio processo. L'ho trovato stimolante e rinfrescante.

Il mio allievo ha accresciuto le proprie conoscenze e abilità UX al punto che sono stati in grado di guidare il lavoro UX su una serie di progetti. Hanno raggiunto gli obiettivi che ci eravamo prefissati di raggiungere, così come molti dei micro-obiettivi che ci siamo prefissati lungo il percorso.

La maturità UX dell'organizzazione ha beneficiato in egual modo dell'esito del tutoraggio. L'allievo ha capito quando e come implementare l'UX nella propria organizzazione. L'allievo ha continuato a giustificare un budget per assumere uno staff UX aggiuntivo che riferisse a loro (risorse aumentate). Ciò ha consentito all'allievo di avere il tempo di implementare i processi UX su altri prodotti che al momento non avevano l'attenzione UX (miglioramento dei tempi di UX su un certo numero di prodotti). L'allievo ha fatto numerose presentazioni alla leadership ed è stato in grado di coinvolgere ed entusiasmare un certo numero di membri del personale nel promuovere la crescita della UX nell'organizzazione (impact leadership e cultura).

Mettere in pratica queste tattiche

Ho trattato due tattiche aggiuntive per i professionisti di UX per far crescere la maturità UX della loro organizzazione. Non dovrai spendere soldi per nessuna di queste tattiche, ma richiedono risorse di tempo e accesso a strumenti per archiviare o condividere informazioni. Dovrai decidere su molti dei modi migliori per avvicinarti alla condivisione delle informazioni o alla creazione di un programma di tutoraggio che funzioni per la tua organizzazione.

Spero di aver dimostrato che non c'è una grande barriera all'ingresso per nessuna di queste tattiche. Puoi impegnarti nella condivisione delle conoscenze se inizi a documentare ciò che hai imparato da qualsiasi lavoro UX (questi documenti dovrebbero già esistere) e crei un repository facile da trovare utilizzando il sistema di archiviazione file utilizzato dalla tua organizzazione. Oppure puoi creare un elenco di persone rilevanti a cui distribuire materiale relativo alla UX e iniziare a inviare loro artefatti tramite allegato e-mail. Per il tutoraggio, non è necessario creare un programma enorme con regole complesse. Sono stato in grado di impegnarmi in una relazione informale facendo da mentore a qualcuno con cui stavo già lavorando quotidianamente. Il nostro ingrediente chiave era il desiderio di imparare gli uni dagli altri e gli obiettivi comuni. La tua organizzazione potrebbe richiedere un certo livello di definizione e supervisione, ma potresti iniziare guardando alcuni dei tuoi compagni di squadra quando si tratta di esplorare come potrebbero essere i semi di un programma di tutoraggio.

Puoi utilizzare le tattiche presentate qui da sole o insieme a quelle presentate nell'articolo precedente. Il terzo e ultimo articolo si concentra sulla formazione del personale UX sugli strumenti UX e su aree specifiche di competenza UX e sulla formazione del personale non UX sui principi e sui processi UX.