Progettare per il futuro con i prototipi vocali

(Questo articolo è gentilmente sponsorizzato da Adobe.) Le interfacce abilitate alla voce stanno sfidando il lungo predominio delle interfacce utente grafiche e stanno rapidamente diventando una parte comune della nostra vita quotidiana. Secondo un sondaggio condotto da Adobe, il 76% dei proprietari di altoparlanti intelligenti ha aumentato il proprio utilizzo di assistenti vocali nell'ultimo anno.

In questo articolo, condividerò un flusso che puoi utilizzare per creare esperienze basate sulla voce. Ma prima di approfondire i consigli specifici su come progettare per la voce, è importante comprendere le aspettative degli utenti al riguardo.

Perché le persone si aspettano di più dalla voce?

Le interfacce utente vocali (VUI) non solo introducono un cambiamento nel modo in cui le persone interagiscono con le macchine, ma alzano anche il livello della qualità dell'interazione . Quando le persone interagiscono con le GUI e hanno problemi con esse, spesso incolpano se stesse, ma quando le persone interagiscono con le VUI e non sono in grado di completare un'attività, incolpano il sistema.

Perché? Bene, parlare è il mezzo naturalmente più conveniente per la comunicazione tra le persone e le persone hanno fiducia nelle proprie capacità di parlare. Ciò può avere un'influenza diretta sul tasso di fidelizzazione: un rapporto del 2017 di Voicelabs afferma che c'è solo il 6% di possibilità che un utente sia attivo nella seconda settimana dopo aver scaricato un'applicazione vocale.

Processo di progettazione

Molti designer pensano che la progettazione di esperienze basate sulla voce sia completamente diversa dalle interfacce utente grafiche. Non è vero.

La progettazione di esperienze basate sulla voce non è una nuova direzione nella progettazione dell'esperienza utente; è un prossimo passo naturale. È possibile adattare il processo di progettazione che utilizziamo per le interfacce visive per i prodotti basati sulla voce.

Prima di iniziare lo sviluppo di un prodotto vocale, è necessario eseguire cinque passaggi:

1. Ricerca
2. Definire
3. Creare
4. Test
5. Perfeziona

La cosa grandiosa di questo processo è che può essere applicato a tutti i tipi di interfacce vocali, sia che si tratti di un'interfaccia vocale, solo vocale o vocale.

1. Ricerca

Simile a qualsiasi altro prodotto digitale che progettiamo, dobbiamo applicare il design user-first nel contesto delle interfacce utente vocali. L'obiettivo della ricerca sugli utenti è comprendere i bisogni e i comportamenti dell'utente target. Le informazioni raccolte durante questo passaggio costituiranno una base per i requisiti del prodotto.

Identifica il pubblico di destinazione

La definizione e la ricerca del pubblico di destinazione di un prodotto dovrebbe essere uno dei primi passi nel processo di progettazione.

Ecco su cosa concentrarsi durante questo passaggio:

• Guarda l'esperienza attuale e come gli utenti stanno risolvendo il loro problema ora. Identificando i punti deboli , troverai i casi in cui la voce può avvantaggiare i tuoi utenti.
• Lingua dell'utente . Le frasi esatte che un utente target usa quando parla con altre persone. Queste informazioni ci aiuteranno a progettare un sistema per diverse espressioni.

2. Definisci

Durante questa fase, dobbiamo dare forma al nostro prodotto futuro e definirne le capacità.

Definire gli scenari chiave di interazione

Gli scenari vengono prima di idee specifiche per l'app: sono un modo per pensare ai motivi per cui qualcuno potrebbe dover utilizzare una VUI. Hai bisogno di scenari di progettazione che abbiano un valore elevato per i tuoi utenti target. Se hai molti scenari e non sai quali sono importanti e quali no, crea una matrice dei casi d'uso per valutare ogni singolo scenario. La matrice ti dirà quali scenari sono primari, quali sono secondari e quali sono utili.

Assicurati che gli scenari chiave funzionino con la voce

Ci dovrebbe essere una ragione convincente per usare la voce. Gli utenti dovrebbero essere in grado di risolvere il problema più velocemente o in modo più efficiente utilizzando la voce rispetto a qualsiasi altra esperienza alternativa.

Alcuni casi comuni in cui l'interazione vocale potrebbe essere preferibile per gli utenti:

• Quando le mani dell'utente sono occupate (durante la guida o la cottura);
• Quando l'uso della voce è un modo più semplice e naturale per interagire (ad esempio, è molto più facile dire al tuo altoparlante intelligente di "Riproduci Jazz" piuttosto che passare a un media center e selezionare l'opzione giusta utilizzando una GUI).

Il tuo obiettivo per questo passaggio è identificare sia i casi comuni che quelli specifici da cui i tuoi utenti trarranno vantaggio. È anche importante considerare i limiti delle interazioni vocali. Ad esempio, la selezione da un lungo elenco di voci di menu è problematica con le interazioni vocali. Una buona regola pratica è quella di mantenere le scelte brevi e al punto: 3 selezioni al massimo. Se scopri di averne più di 3, è meglio riformulare lo scenario.

3. Crea

Con i prototipi vocali, è importante iniziare dal tavolo da disegno. Il primo passo è affrontare i flussi vocali dell'utente della tua esperienza, che è la base da cui tutte le interazioni dell'utente verranno mappate.

Usa gli storyboard

Gli storyboard visualizzano le interazioni e i flussi nel contesto e li fanno sembrare più realistici.

Scrivi dialoghi

I dialoghi sono gli elementi costitutivi dei flussi degli utenti vocali. Per ogni scenario chiave supportato dall'app vocale, inizia a creare dialoghi di conversazione tra l'utente e l'app. Sforzati di rendere l'interazione con l'app familiare come conversare regolarmente con una persona reale. La conversazione umana è complessa; spesso ha molti colpi di scena. Sarà importante tenerne conto quando lavorerai sui tuoi scenari e scrivi i dialoghi.

Alcuni consigli generali per creare grandi dialoghi:

• Riduci il numero di passaggi necessari per completare un'attività.
  Cerca di eliminare le informazioni e le domande non necessarie ove possibile. Il design dovrebbe risolvere il problema dell'utente con il numero minimo di passaggi. Ricorda che più tempo ci vuole per completare l'attività, meno piacevole diventa l'esperienza. A nessuno piacciono i prodotti che consumano il loro tempo prezioso, e questo è particolarmente vero per le attività ripetitive. La tua app dovrebbe offrire un'esperienza utente piacevole sia che sia la prima volta che un utente completa l'attività o che sia la centesima volta questo mese.
• Non insegnare "comandi".
  Dato quanto può essere difficile la scoperta vocale, alcuni designer cercano di insegnare agli utenti i comandi in modo che sappiano cosa dire. Non farlo. Il fraseggio dovrebbe essere naturale e intuitivo, in modo che gli utenti sappiano cosa dire in situazioni particolari.
• Sii breve con le tue domande e risposte.
  È relativamente facile sovraccaricare gli utenti con troppe informazioni quando si utilizzano frasi lunghe. Cerca di semplificare i messaggi alla loro essenza ove possibile. Gli utenti godono di informazioni concise e ben definite dalla VUI. Pensa a quali informazioni sono primarie e quali informazioni secondarie. Segui il principio della quantità massima che dice che un oratore fornisce all'ascoltatore tutte le informazioni necessarie per far avanzare lo scopo percepito dell'interazione, ma non troppe.

Ecco un dialogo che non segue il principio del Massimo della Quantità:

Utente : "Dov'è un buon posto dove andare per la pizza?"

Sistema : “Ho cinque posti per te. Il primo è “Pizza & Pasta” si trova in 1300-1398 Diamond St San Francisco, a 15 minuti da te, aperto dalle 8:00 alle 20:00, il secondo è “Italy” che si trova in 4100- 4148 20th St San Francisco, a 1 ora da te, aperto dalle 9:00 alle 18:00,...”

Il dialogo cerca di presentare tutte le opzioni in un unico turno. È meglio cercare di restringere l'elenco ponendo una domanda chiarificatrice:

Utente : "Dov'è un buon posto dove andare per la pizza?"

Sistema : "Ci sono diverse pizzerie nella zona - ti piacerebbe camminare o guidare?"

Gestire gli errori

Non importa quanto sarà buona la tua VUI, una cosa è certa: le cose andranno male. E devi progettare per quelle situazioni. La gestione aggraziata degli errori è una delle maggiori sfide che dovrai affrontare durante la progettazione per la voce ed è fondamentale iniziare a pensarci proprio nel momento in cui scrivi i tuoi dialoghi.

Di seguito sono riportati alcuni casi comuni che possono causare stati di errore:

• Errori di ortografia
  Alcuni utenti possono pronunciare male le parole e il sistema di elaborazione del linguaggio naturale non capirà la richiesta.
• Ambiguità
  Anche tra gli esseri umani, il discorso a volte è ambiguo. Ad esempio, qualcuno potrebbe dire "Bene" e questo potrebbe essere definito come "Sì, sono d'accordo" o semplicemente indicare che sta ascoltando.
• Casi in cui il sistema non è in grado di fornire informazioni preziose agli utenti . Ad esempio, l'utente desidera prenotare un volo, ma il sistema non dispone di opzioni pertinenti.

In tutti i casi, il dialogo non dovrebbe finire in un vicolo cieco; il sistema dovrebbe fornire opzioni preziose. Cerca sempre di riportare la finestra di dialogo in carreggiata.

Diamo un'occhiata al primo esempio:

Utente : "Prenotami un volo da San Diego a Dallas lunedì."

Sistema : "Non sono riuscito a trovare nessun volo da San Diego a Dallas lunedì".

È evidente che gli utenti devono affrontare un vicolo cieco. Tuttavia, è relativamente facile modificare la finestra di dialogo per fornire alcune opzioni agli utenti:

Utente : "Prenotami un volo da San Diego a Dallas lunedì."

Sistema : “Non sono riuscito a trovare nessun volo da San Diego a Dallas lunedì. Vuoi cercare un'altra data?"

Un altro esempio di app per ordinare cibo:

Utente : "Qual è il CAP per la consegna?"

Sistema : “Hmm, 811415”

Utente : “Questo ZIP non è valido. Riprova."

Non solo la parola "Non valido" è troppo tecnica, ma non aiuta nemmeno a riportare l'utente in carreggiata. È meglio offrire un suggerimento a un utente in modo che possa capire cosa dovrebbe fare dopo:

Sistema : "Qual è il CAP per la consegna?"

Utente : "Hmm, 811415"

Sistema : “Questo ZIP è più lungo del previsto. Dovrebbe essere cinque cifre, non sei.“

Utente : “81415”

Rifletti la tua identità unica

Tutte le voci proiettano un personaggio indipendentemente dal fatto che tu ne pianifichi uno o meno. Non lasciare la tua persona VUI al caso, rifletti il ​​tuo marchio e la tua identità unici nei dialoghi che scrivi. Immagina come il tuo dipendente ideale dovrebbe interagire con i clienti e cerca di rifletterlo nella formulazione dei tuoi dialoghi.

Il tono di voce ha un impatto misurabile sulla percezione di un prodotto da parte degli utenti. Ecco perché è importante considerare le esigenze emotive dei tuoi utenti quando scegli un tono.

Cuocere l'empatia nelle interazioni

Le interfacce vocali dovrebbero tenere conto delle emozioni degli utenti. Alla gente piacciono non solo le persone amichevoli, ma anche i computer amichevoli. Ad esempio, quando qualcuno desidera prenotare un biglietto per un volo e fornisce informazioni su un viaggio, il sistema potrebbe rispondere "Sembra un viaggio divertente!" La risposta dovrebbe essere leggermente diversa ogni volta per evitare una sensazione di interazione con una macchina.

Conferma quando un'attività è stata completata

È fondamentale pensare a dove nel flusso della conversazione gli utenti hanno bisogno di conferme. Di solito, le persone si aspettano una conferma finale alla fine di un dialogo. Ad esempio, quando un utente pianifica un evento, potrebbe voler sentire il messaggio "L'evento è nel tuo calendario ora". Un altro scenario tipico è un flusso di pagamento: informa l'utente che la transazione è stata registrata correttamente.

Usa la conferma esplicita per le azioni importanti e implicita per le attività di routine. Ad esempio, se chiedi al tuo Alexa di inviare denaro a un tuo amico, un utente probabilmente vorrà sentire "La [somma di denaro] è stata inviata a [nome della persona]" anziché semplicemente "OK". Allo stesso tempo, quando chiedi ad Alexa di spegnere le luci in un garage, sentire "Le luci nel garage sono spente" tutto il tempo potrebbe essere troppo, quindi assicurati di testare attentamente le conferme per scoprire quali conferme i tuoi utenti sentire è fondamentale per avere successo con la VUI.

Sfrutta il contesto

Un buon sistema di conversazione tiene traccia del dialogo, memorizzando tutti i turni precedenti e le interazioni precedenti. Un sistema solido utilizzerà queste informazioni per creare un'esperienza migliore per gli utenti offrendo un'esperienza più personalizzata.

Ad esempio, quando un utente ordina una pizza, il sistema potrebbe ricordargli dell'ordine precedente:

Utente : "Voglio ordinare una pizza".

Sistema : “L'ultima volta che hai ordinato Quattro Formaggio da Pizza & Pasta. Vuoi ordinarlo di nuovo?"

Utente : "Sì, lo so!"

Coprire frasi alternative

Le persone possono usare parole diverse per descrivere la stessa cosa ed è fondamentale tenere conto di questo momento durante la progettazione della tua VUI. Per ogni flusso utente vocale che hai progettato nel passaggio precedente, pensa ai diversi modi in cui gli utenti potrebbero formulare tali richieste. Considera le variazioni di parole e i sinonimi che potrebbero utilizzare.

A seconda delle capacità del tuo prodotto vocale, il numero di espressioni che gli utenti possono vocalizzare quando interagiscono con la VUI può facilmente raggiungere le centinaia, rendendo il compito di mapparle davvero complesso. Fortunatamente, ci sono strumenti speciali disponibili per aiutarti in questo. Ad esempio, se progetti app per Alexa, puoi utilizzare Amazon Echo Utterance Expander a tale scopo.

Metti alla prova i tuoi dialoghi

Ora, quando hai scritto tutti i tuoi dialoghi, è il momento di iniziare a testarli. Come mai? Perché il modo in cui parliamo è molto meno formale del modo in cui scriviamo. Per assicurarti di progettare dialoghi che suonino naturali, è fondamentale testarli prima di passare alla prototipazione. Due semplici tecniche ti aiuteranno a farlo:

• Registra e riproduci l'audio con i tuoi dialoghi. Sentirai sfumature di parole e frasi che semplicemente non sono naturali.
• Conversazioni di ruolo per assicurarti che siano naturali e intuitive. Una tecnica chiamata "Mago di Oz" ti aiuterà a identificare rapidamente i problemi nei tuoi dialoghi. Se sei un utente Mac, puoi utilizzare uno strumento chiamato Say Wizard per semplificare le cose.

Prototipa la tua app

Ora che abbiamo scritto, mappato e testato i nostri dialoghi, possiamo finalmente passare alla progettazione e alla prototipazione dell'esperienza. Adobe XD consente ai progettisti di creare facilmente un prototipo funzionante per le app Amazon o Google abilitate alla voce e di testarlo con utenti reali. Lo strumento consente di prototipare gli ingressi e le uscite vocali effettivi per l'app. Un'interazione tipica consiste nell'input dell'utente e nelle risposte del sistema:

• Per progettare le richieste degli utenti, dobbiamo creare trigger vocali. Per aggiungere un nuovo trigger vocale, trascina un connettore da un elemento in una tavola da disegno a un'altra. Quando si apre il menu degli attributi, seleziona Voice dal menu Trigger e aggiungi la tua espressione nel campo Comando.
• Speech Playback simulerà la risposta dell'app vocale. Per aggiungere la riproduzione vocale, è necessario selezionare Tempo come Trigger e impostare l'azione su Speech Playback .

Adobe XD ti consente di creare prototipi per prodotti vocali come Amazon Echo Show e prodotti solo vocali come Google Home.

Alcune persone hanno chiesto informazioni sui prototipi solo vocali in #adobexd: di seguito ho realizzato un rapido prototipo di un timer di Google Home in XD utilizzando:

File vettoriale da Illustrator a XD
Animazione automatica per le luci
Comando vocale come trigger
Risposta vocale

...nessuno schermo, nessun problema pic.twitter.com/pz3pEvZVmZ— Susse Snderby (@SusseSonderby) 23 ottobre 2018

Ultimo ma non meno importante, se progetti Amazon Alexa Skill per Amazon Echo Show o Amazon Echo Spot, XD fornisce un kit VUI per quei dispositivi. Potete scaricarlo qui. Questo kit VUI fornisce tutti gli elementi costitutivi necessari per iniziare a creare un'abilità Alexa.

4. Prova

Il test è una parte obbligatoria del processo di progettazione. Senza test, non puoi dire se la tua app funzionerà per i tuoi utenti o meno.

Testa i tuoi prototipi con utenti target

Conduci sessioni di test di usabilità con i rappresentanti del tuo pubblico di destinazione e osserva come gli utenti interagiscono con la tua app. Tieni traccia del tasso di completamento delle attività e del CSAT (Punteggio di soddisfazione del cliente). Se possibile, prova a registrare un video per ogni sessione.

Usa simulatori di prova

Sia Amazon che Google forniscono strumenti di test che ti consentono di testare la tua abilità o azione nella simulazione dei dispositivi hardware e delle loro impostazioni. Questo test ti darà una buona sensazione per l'esperienza vocale nel mondo reale.

5. Perfeziona

Perfeziona l'applicazione vocale dopo averla inviata al mercato.

Raccogli dati analitici

Dopo aver implementato l'app, dovresti tenere traccia di come l'app viene utilizzata con l'analisi. Ecco alcune delle metriche chiave da tenere d'occhio:

• Intenzioni ed espressioni,
• Metriche di coinvolgimento degli utenti,
• Il comportamento scorre.

La maggior parte delle metriche di cui hai bisogno la troverai nel tuo account sviluppatore Skill senza alcuna codifica aggiuntiva.

Conclusione

L'interazione uomo-computer non ha mai riguardato le interfacce utente grafiche. Innanzitutto, si è sempre trattato di comunicazione. È evidente che la voce sarà un modo naturale per la nuova generazione di utenti di interagire con la tecnologia e, come designer, dovresti essere pronto per queste nuove sfide e le opportunità che sbloccano per nuovi modi di guardare al design dell'interazione.

Questo articolo fa parte della serie di design UX sponsorizzata da Adobe. Lo strumento Adobe XD è realizzato per un processo di progettazione UX veloce e fluido, poiché ti consente di passare dall'idea al prototipo più velocemente. Progetta, prototipa e condividi: tutto in un'unica app. Puoi dare un'occhiata a progetti più stimolanti creati con Adobe XD su Behance e anche iscriverti alla newsletter di Adobe Experience Design per rimanere aggiornato e informato sulle ultime tendenze e approfondimenti per la progettazione UX/UI.