Rimuovere il panico dalla spedizione e-commerce e dagli avvisi di inventario

Quando si tratta di visualizzare avvisi di spedizione e inventario su un sito di e-commerce, devi stare molto attento a incitare il panico nei tuoi acquirenti.

"L'oggetto è esaurito."

"Prevedi ritardi nella spedizione."

"La pagina non esiste."

Queste parole da sole sono sufficienti per trasformare una piacevole esperienza di acquisto in una esperienza di panico e frustrazione.

Devi stare molto attento anche a come progetti questi avvisi sul tuo sito. Ovviamente vuoi informare i visitatori dei cambiamenti che influiscono sulla loro esperienza di acquisto, ma non vuoi che il panico sia l'emozione risultante quando viene visualizzato il tuo avviso.

Quando le persone si fanno prendere dal panico, la risposta naturale è trovare un modo per riprendere il controllo della situazione. Il problema è che il recupero del controllo di solito va a scapito dei profitti, della fiducia e della fedeltà dei clienti dell'azienda.

Sfortunatamente, alcune delle scelte progettuali che facciamo in termini di avvisi possono causare panico indebito.

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Se vuoi controllare meglio le risposte dei tuoi acquirenti e mantenerli sulla strada della conversione, continua a leggere.

Nota: poiché il seguente post è stato scritto durante la pandemia di coronavirus, molti degli avvisi che vedrai sono correlati ad esso. Tuttavia, ciò non significa che questi suggerimenti non siano validi per altre situazioni che inducono il panico, come quando una tempesta distrugge un'area ed è impossibile ordinare qualcosa in negozio o online o simili durante la frenesia dello shopping di novembre quando si è fuori- l'inventario delle scorte è all'ordine del giorno.

1. Quando possibile, evita gli avvisi di esaurimento delle scorte

Colleen Kirk è professoressa di marketing al New York Institute of Technology ed esperta di shopping territoriale.

Ha una grande analogia per aiutarci a capire perché questo accade:

Ti sei mai sentito come se un altro autista avesse rubato il tuo parcheggio o fossi sconvolto quando qualcun altro ha afferrato l'ultimo maglione su cui avevi gli occhi? Se è così, hai sperimentato la proprietà psicologica. Puoi sentire la proprietà psicologica di quasi tutto ciò che non ti appartiene, dall'ultimo tartufo di cioccolato in una vetrina alla casa dei sogni che hai trovato su Zillow e persino cose intangibili come le idee.

Quando si tratta di fare acquisti di persona, le persone esibiscono tratti di acquisto territoriale inserendo i propri articoli in un carrello. O quando mettono una barra di separazione tra i loro articoli su un nastro trasportatore e la persona dietro di loro.

Non abbiamo davvero quel lusso su un sito web. Il meglio che possiamo fare è consentire agli acquirenti di salvare i loro articoli nel carrello o in una lista dei desideri, ma ciò non impedisce agli articoli di esaurirsi prima che abbiano la possibilità di acquistarli.

Questo può portare a grossi problemi, soprattutto quando un acquirente si è entusiasmato per quel giocattolo o maglietta che ha "messo da parte", per poi scoprire poche ore dopo che l'articolo è sparito o non è più disponibile.

La cosa peggiore che potresti fare è rimuovere le pagine dei prodotti esaurite. Non vuoi che gli acquirenti si imbattano in una pagina 404 e sperimentino non solo panico, ma anche confusione e frustrazione.

Anche se non così male, consiglierei anche di non mostrare agli acquirenti un avviso o un pulsante "Esaurito" o "Esaurito" inattivo, come ha fatto Olivela qui:

Vedere questo genere di cose sembra che Google Maps ti diriga verso la tua destinazione, solo per finire sul bordo di un lago dove dovrebbe esserci una strada.

"Perché diavolo mi hai mandato qui?" , è ciò che i tuoi acquirenti si chiederanno. E poi dovranno voltarsi e cercare invece di trovare qualcosa di paragonabile da acquistare.

Ci sono modi migliori per gestire questo problema che ridurranno anche le possibilità che i tuoi clienti acquistino un sostituto di seconda categoria per l'articolo che desideravano davvero. E questo gioca nell'idea di shopping territoriale (ma in modo sano).

Ecco cosa fa Target quando un articolo è "temporaneamente esaurito":

Invece di visualizzare un pulsante non cliccabile e chiudere completamente le speranze degli acquirenti di ottenere l'articolo, viene presentato un pulsante "Avvisami quando è tornato". Questo è un approccio più positivo alla gestione dell'inventario esaurito e, se i clienti desiderano davvero l'articolo, è più probabile che lo utilizzino piuttosto che accontentarsi di qualcos'altro o provare un altro sito del tutto. (Parlerò dell'opzione "Pick it up" in basso.)

Un altro modo in cui puoi gestirlo è fare ciò che fa Summersalt e trasformare il tuo pulsante "Esaurito" in uno "Pre-ordine":

La cosa bella di questo pulsante è che non solo consente agli acquirenti di proteggere l'articolo attualmente non disponibile su cui hanno gli occhi, ma dice loro esattamente quando lo riceveranno.

Quindi, se sai quando verrà ripristinato l'inventario, questa è un'opzione migliore rispetto al pulsante "Notifica" poiché c'è maggiore trasparenza sulla disponibilità.

2. Non promettere troppo e non dare false speranze ai tuoi acquirenti

È una buona idea tenere informati i tuoi acquirenti su come le situazioni esterne possono influire sulla loro esperienza di acquisto online. E puoi utilizzare aree chiave come il banner adesivo del sito Web o un banner promozionale sulla home page per farlo.

Detto questo, fai molta attenzione a ciò che promuovi.

Gli avvisi speciali non sono il tipo di cose che vengono ignorate come fanno gli avvisi di consenso dei cookie o i popup di generazione di lead.

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I consumatori sanno che bisogna guardare queste aree per cose come codici promozionali e dettagli sugli eventi di vendita.

Se inserisci qualcos'altro, è meglio che ti assicuri che l'avviso sia positivo, utile e veritiero.

Diamo un'occhiata a cosa sta succedendo con il sito web di Gap:

Gap ha tre avvisi che compaiono nell'intestazione del suo sito:

• In nero: "Spedizione gratuita a partire da $ 25, resi gratuiti su tutti gli ordini".
• In bianco: “Prendersi cura richiede tempo. Abbiamo implementato procedure speciali mentre lavoriamo per mantenere i nostri team - e te - al sicuro, quindi la spedizione degli ordini potrebbe subire ritardi".
• In blu: "Sconto extra del 50% sugli sconti e altro".

È travolgente. Ed è quasi come se volessero che l'avviso nel mezzo venisse ignorato (o perso del tutto) poiché è racchiuso tra due banner dall'aspetto molto acuto che promuovono offerte interessanti.

Se il tuo avviso è correlato a qualcosa che influenzerà l'esperienza degli acquirenti, non seppellirlo e non provare a massaggiarlo con messaggi eccessivamente ottimistici. Inoltre, non contraddirlo con un altro avviso che suggerisce che il primo non è di cui preoccuparsi.

Ecco perché lo dico:

Questo messaggio è problematico per un paio di motivi. Per uno, le maschere di Gap non sono davvero "tornate" se sono disponibili solo per il preordine. In secondo luogo, è contrario al messaggio del banner in alto sui ritardi di spedizione.

Non sorprende che gli acquirenti non abbiano reagito bene a questo annuncio esagerato:

Quando Facebook ha lanciato una promozione su Facebook sulle maschere, ha ricevuto un'enorme quantità di contraccolpo da parte dei clienti. Molti clienti non volevano sapere delle maschere perché stavano aspettando da più di un mese la spedizione degli ordini esistenti e non potevano convincere un rappresentante del servizio clienti a parlare con loro. Ci sono state anche lamentele per gli articoli cancellati dai loro ordini, solo per essere magicamente tornati "disponibili" nel negozio.

Un sito Web che sta gestendo bene circostanze simili in questo momento è Urban Outfitters:

Urban Outfitters, come molti rivenditori non essenziali in questo momento, ha dovuto apportare alcune modifiche per rimanere in vita. Ma invece di visualizzare un avviso che avvisa gli acquirenti online di ritardi nella spedizione come molte delle sue controparti, Urban Outfitters lo ha trasformato in un aspetto positivo.

Lo striscione recita: "Il tuo UO locale offre ora il ritiro a bordo strada!"

Non c'è nessun messaggio nascosto qui che cerchi di spiegare il cattivo comportamento del marchio. Non ci sono avidi guadagni di denaro, che promettono sconti profondi per le persone che fanno acquisti con loro nonostante i probabili ritardi nella spedizione. Non c'è esagerazione di una promessa che non possono mantenere.

Questa è un'offerta attuabile .

Quello che suggerirei alle aziende di e-commerce che vogliono mantenere i clienti dalla loro parte, anche durante un periodo tumultuoso, è di mantenere i loro avvisi semplici, onesti e utili. E se hai intenzione di promuoverne più, assicurati che raccontino la stessa storia.

3. Ammorbidisci il colpo promuovendo le opzioni multicanale

Di recente ho firmato un nuovo contratto di locazione per un appartamento, ma sono rimasta costernata nello scoprire che la data del mio trasloco e la data di consegna dei mobili non sarebbero state allineate a causa dei ritardi di spedizione. Ne ero ben consapevole quando ho fatto l'acquisto, ma non ero preparato come avrei voluto. E poiché eravamo nel bel mezzo di un blocco in tutta la città, non sono stato in grado di incontrare amici che vivono oltre il confine di stato.

Ho pensato: “Dormirò su un materasso ad aria. Nessun problema. Ma poi mi sono ricordato di aver lasciato il mio nel Delaware. Quindi, ho dovuto trovare un modo per acquistare un materasso ad aria economico.

Tutti i miei siti Web di e-commerce di riferimento avevano avvisi di ritardo nella spedizione. E mentre esaminavo i loro prodotti disponibili (che erano pochissimi), il mio panico è solo peggiorato. Fino a quando non ho scoperto un sito Web che offriva BOPIS.

L'acquisto online di ritiro in negozio è una tendenza di acquisto che si è rivelata molto popolare tra i consumatori. Secondo i dati di Doddle e un rapporto di Business Insider:

• Il 68% degli acquirenti statunitensi ha utilizzato BOPIS in numerose occasioni.
• Il 50% ha scelto dove acquistare in base alla disponibilità BOPIS.
• Costi di spedizione (evitandoli), velocità e convenienza sono i motivi principali per cui i clienti preferiscono acquistare online e fare acquisti in negozio. È il meglio di entrambi i mondi.

Se stai creando un sito di e-commerce per un'azienda con punti vendita che lo fanno, assicurati che i clienti ci pensino subito.

Barnes and Noble, ad esempio, consente agli acquirenti di impostare il loro negozio locale preferito:

Questa è una grande caratteristica da avere. L'unica cosa che farei diversamente è inserire un pulsante nell'intestazione del sito che li porti immediatamente al pop-up o alla pagina "Cambia il mio negozio" o "Trova negozio". In questo modo, gli acquirenti non devono aspettare di aver trovato un prodotto che gli piace per scoprire se è disponibile o meno presso il loro negozio per il ritiro.

Tuttavia, una volta che un utente ha impostato la posizione del negozio, Barnes & Noble la ricorda e la utilizza per migliorare il resto dell'esperienza di acquisto:

Ecco come appaiono gli elenchi di ricerca per "Magna Tiles" sul sito Barnes & Noble quando l'utente imposta la ricerca sulla visualizzazione "Elenco". Abbastanza pulito, vero? Sebbene la visualizzazione "Griglia" sia standard e mostri solo l'immagine in primo piano, il nome del prodotto e il prezzo, questa visualizzazione fornisce ulteriori dettagli sulla disponibilità.

Questo può fornire un sacco di sollievo per gli acquirenti che troppo spesso incontrano avvisi "esaurito" o "non disponibile in negozio" sulle singole pagine dei prodotti. In questo modo, possono passare il loro tempo a guardare gli articoli che possono ottenere nel modo più rapido e conveniente. Non ci sono sorprese.

Se sono disponibili opzioni multicanale, tra sito Web e app per dispositivi mobili, sito Web e negozio al dettaglio, sito Web e servizio di consegna di terze parti, assicurati di richiamare l'attenzione su di esse in anticipo in modo che i clienti possano trarre vantaggio dall'esperienza di acquisto semplificata.

Avvolgendo

Lo shopping in preda al panico può portare a seri problemi per il tuo sito di e-commerce. Piuttosto che mettere i tuoi acquirenti in una situazione in cui diventano impazienti, insoddisfatti e frustrati dal sito che sembra creare barriere a ogni angolo, progetta i tuoi avvisi in modo che trasformino una brutta esperienza in una positiva.