Una guida del designer per decisioni migliori

Quasi tutti hanno provato frustrazione durante l'utilizzo di un sito Web, un'app mobile o un'applicazione Web. In questi momenti, potremmo chiederci "Cosa stavano pensando?" seguito da "Di sicuro non stavano pensando di renderlo facile per me". Uno dei motivi per cui incontriamo momenti così frustranti è che il processo per prendere decisioni valide e di facile utilizzo è difficile.

In questo articolo, identificheremo quattro trappole relative alle decisioni che impediscono una buona progettazione e offrono tecniche per evitarle. Queste trappole decisionali si basano su ricerche condotte da psicologi, neuroscienziati, biologi molecolari ed economisti comportamentali, tra cui molti citati in questo articolo.

Troppe decisioni di progettazione avvengono isolatamente, si basano sull'istinto o non vengono esaminate attentamente. Il web offre molti esempi di decisioni di progettazione sbagliate . Ad esempio, diamo un'occhiata all'esempio seguente.

A prima vista, sembra abbastanza semplice: digita il luogo di nascita nel campo di testo. Un momento di riflessione, tuttavia, solleva una domanda. Dovremmo digitare il paese, lo stato o la città? Non è chiaro. Facendo clic sull'icona del punto interrogativo viene visualizzato il testo della guida mostrato di seguito, a destra. Il problema? Il testo non risponde alla domanda; si limita a ribadire la richiesta originaria di entrare nel luogo di nascita.

Il design mostrato sopra viola un principio di base dell'esperienza utente (UX) immortalato dal titolo del famoso libro di Steven Krug Don't Make Me Think . Certo, è un titolo divertente, ma è serio. L'intero campo della user experience si basa sull'idea di ridurre il carico cognitivo dell'utente:

“Proprio come i computer, i cervelli umani hanno una quantità limitata di potenza di elaborazione. Quando la quantità di informazioni in entrata supera la nostra capacità di gestirle, le nostre prestazioni ne risentono".

— Kathryn Whitenton

In altre parole, quando un progetto richiede agli utenti di indovinare o pensare troppo a qualcosa di semplice come un'immissione di testo, gli utenti spesso commettono errori (che costano tempo e denaro all'organizzazione) o abbandonano del tutto l'attività.

Alleggerire il carico cognitivo dell'utente significa aumentare il nostro carico cognitivo come designer. Dobbiamo pensare , duramente e con attenzione. Essenziale per questo sforzo è imparare a prendere buone decisioni di progettazione.

Ci sono quattro trappole decisionali comuni in cui spesso cadiamo. Ti spiego come puoi evitarli.

1. Euristica della disponibilità
2. Focalismo Bias
3. Pregiudizio di ottimismo
4. Bias di eccessiva fiducia

1. Euristica della disponibilità

Un'euristica è una scorciatoia mentale che ci aiuta a prendere decisioni rapidamente. Queste scorciatoie mentali sono essenziali in determinate situazioni. Ad esempio, se un'auto vira nella tua corsia, devi agire rapidamente; non hai tempo per rivedere diverse opzioni.

Sfortunatamente, l'euristica diventa un difetto quando si prendono decisioni in situazioni in cui devono essere considerati molti fattori e partecipanti. Uno di questi difetti è l'euristica della disponibilità, che implica un esame incompleto delle informazioni attuali e passate .

Un esempio particolarmente angosciante dell'euristica della disponibilità nello spazio di progettazione è il software del Boeing 737 Max. Al momento della stesura di questo articolo, sembra che questo software abbia contribuito alla tragedia degli aeroplani abbattuti. Persone in tutto il mondo hanno chiesto come prevenire simili tragedie in futuro.

Parte della risposta sta nell'evitare soluzioni rapide. Airbus, il principale concorrente di Boeing, aveva riadattato i propri aerei A320 con motori più grandi. Boeing ha sentito la pressione di fare lo stesso portando a una serie di cambiamenti:

"I motori più grandi hanno alterato l'aerodinamica dell'aereo, rendendo più probabile il beccheggio in alcune circostanze".

Per compensare, Boeing ha aggiunto un nuovo software al 737 Max:

Questo software “abbasserebbe automaticamente il muso se rilevasse che l'aereo punta verso l'alto con un angolo pericoloso. L'obiettivo era evitare uno stallo. Poiché il sistema avrebbe dovuto funzionare in background, Boeing riteneva di non aver bisogno di informare i piloti su di esso e le autorità di regolamentazione erano d'accordo. Ai piloti non era richiesto di addestrarsi nei simulatori.

La conclusione ovvia e terrificante è che gli ingegneri e i progettisti Boeing sono stati sottoposti a un'enorme pressione per riprogettare il 737 Max a velocità record, provocando una serie di giudizi errati. Meno ovvio, ma ugualmente preoccupante, è il probabile ruolo dell'euristica della disponibilità in queste tragedie.

In breve, le informazioni utilizzate per prendere decisioni di progettazione critiche non sono state sufficienti e hanno provocato una tragedia.

Soluzione

Una soluzione è che i progettisti identifichino la loro area di competenza. All'interno di questa sfera, è probabile che le loro intuizioni gli servano bene, spiega l'autore Rolf Dobelli in The Art of Thinking Clearly . Ad esempio, i designer UX dovrebbero sentirsi a proprio agio nel prendere decisioni su problemi di layout e progettazione dell'interazione come flusso, navigazione e quante informazioni presentare contemporaneamente.

Quando i designer affrontano una decisione al di fuori della loro sfera di competenza, vale la pena dedicare del tempo ad applicare un pensiero duro, lento e razionale. Ad esempio, durante la progettazione del software della cabina di pilotaggio per i jet, i progettisti farebbero bene a lavorare a stretto contatto con ingegneri e piloti per garantire che tutto nell'interfaccia utente (UI) proposta sia preciso, accurato e fornisca le informazioni di cui i piloti hanno bisogno quando ne hanno bisogno.

Siamo tutti soggetti all'euristica della disponibilità. I progettisti devono sforzarsi di mitigare questa euristica consultando una varietà di esperti in materia (PMI), non semplicemente i programmatori e gli ingegneri dei loro team immediati. Il rischio al ribasso è semplicemente troppo alto.

2. Bias del focalismo

L'euristica della disponibilità ostacola la nostra capacità di valutare le informazioni attuali e passate. Il pregiudizio del focalismo riguarda la nostra capacità di guardare avanti. Si riferisce all'inclinazione a concentrarsi su un unico punto quando si considera il futuro. Come spiega lo psicologo di Harvard Daniel Gilbert nel suo libro Stumbling on Happiness :

"È difficile sfuggire al centro della nostra attenzione, difficile considerare ciò che potremmo non considerare".

Ad esempio, mentre io e i miei colleghi stavamo conducendo una ricerca sull'esperienza utente per un'agenzia governativa degli Stati Uniti, abbiamo scoperto che gli assistenti sociali non potevano accedere alle informazioni essenziali per l'elaborazione delle domande di assistenza medica.

Come mostrato nel diagramma seguente, questi operatori del caso hanno dovuto letteralmente fermarsi nel mezzo del processo di candidatura per richiedere informazioni critiche a un'altra divisione. In genere, gli assistenti sociali hanno dovuto attendere dalle 24 alle 48 ore per ricevere queste informazioni.

Gli operatori del caso hanno trovato questo ritardo stressante perché rendeva più difficile rispettare una legge federale che richiedeva l'elaborazione di tutte le domande entro 10 giorni dal ricevimento.

Come è successo? Una delle ragioni, sorprendentemente, è stata l' enfasi sulle scadenze . Attraverso la nostra osservazione e le interviste, abbiamo appreso che il sistema era stato messo in produzione di corsa per rispettare la scadenza del progetto (troppo comune) e per offrire agli operatori del caso un modo per elaborare le domande in modo più efficiente.

Le intenzioni erano buone, gli obiettivi avevano un senso. Sfortunatamente, l'obiettivo di portare rapidamente un sistema in produzione per accelerare presumibilmente il processo ha avuto l'effetto opposto. I designer hanno creato un sistema che ha ritardato il processo di candidatura.

Soluzione: diventa un cercatore di problemi attivo

Questa idea può sembrare controintuitiva. Perché dovremmo cercare i problemi? Non abbiamo già abbastanza di cui occuparci? In verità, tuttavia, le organizzazioni che cercano problemi, come Toyota, spesso dimostrano prestazioni impressionanti. Si chiamano organizzazioni ad alta affidabilità (HRO). Altri esempi includono le portaerei della US Navy e i centri di controllo del traffico aereo negli Stati Uniti, che hanno entrambi tassi di errore e guasto incredibilmente bassi.

Come spiega l'esperto di decisioni Michael Roberto della Bryant University, i leader delle HRO non si isolano dalla possibilità di fallimento. Al contrario, si preoccupano del fallimento . Ad esempio, essi:

• Non semplificare le spiegazioni.
• Rimani sensibile e attento alle loro operazioni in prima linea come abbiamo fatto noi mentre osservavamo gli assistenti sociali.
• Rivolgiti a coloro che hanno le conoscenze locali e specializzate rispetto a coloro che hanno semplicemente autorità nella gerarchia. Ancora una volta, ci siamo affidati all'esperienza degli assistenti sociali sul campo.
• Impegnati nella resilienza, nell'idea che non puoi prevenire tutti i piccoli problemi. Piuttosto, l'obiettivo è concentrarsi sulla risoluzione di questi piccoli problemi prima che si trasformino in grandi problemi.

I problemi non sono il nemico; i problemi nascosti sono dovuti al fatto che questi problemi nascosti diventano gravi minacce lungo la strada, come abbiamo visto negli esempi delle agenzie governative sopra delineati. In entrambi i casi, un'indagine contestuale precedente e aggiuntiva (osservando gli utenti nei loro ambienti naturali di casa o di lavoro) avrebbe probabilmente identificato i problemi attuali e le possibili soluzioni dell'interfaccia utente a questi problemi.

Ad esempio, mentre conducevo un'indagine contestuale per una grande banca messicana, ho osservato i clienti che cercavano (e non ci riuscivano) di trasferire denaro a familiari che avevano conti in banche diverse. I clienti hanno espresso frustrazione per questa limitazione perché volevano un modo semplice per inviare denaro ai membri della famiglia, in particolare a quelli che vivevano lontano.

Mentre vivevo in Messico, ho imparato che prestare e dare denaro ai membri della famiglia è più comune in Messico che negli Stati Uniti, in Canada o in parti dell'Europa occidentale.

Data la tradizione messicana profondamente radicata di sostenere i familiari in difficoltà finanziarie, inizialmente sono stato sorpreso da questa limitazione bancaria. Riflettendo, tuttavia, mi sono reso conto che questa limitazione era semplicemente un problema nascosto. Durante la codifica del sito web bancario, gli sviluppatori si sono probabilmente concentrati sulla sicurezza, fondamentale in tutte le questioni finanziarie. Non avevano preso in considerazione l'inclusione di una funzione di trasferimento bancario incrociato.

Ho identificato questa caratteristica mancante conducendo UX Research con clienti bancari in Messico. Questo esempio del mondo reale mostra quanto sia fondamentale diventare un ricercatore attivo di problemi.

3. Pregiudizio di ottimismo

Concentrarsi su un singolo punto o problema impedisce la nostra capacità di pianificare e progettare per il futuro. Una sfida altrettanto preoccupante è il pregiudizio di ottimismo. Tendiamo a immaginare lo scenario migliore.

“Ad esempio, sottovalutiamo le nostre possibilità di divorziare, avere un incidente d'auto o soffrire di cancro. Ci aspettiamo anche di vivere più a lungo di quanto le misure obiettive giustifichino, sopravvalutiamo il nostro successo nel mercato del lavoro e crediamo che i nostri figli saranno particolarmente talentuosi”.

— Tali Sharot

Nella cultura del design, questo pregiudizio suona così:

"Certo, questa parte dell'interfaccia utente è un po' goffa, ma i clienti si abitueranno e quindi non sarà un problema."

In altre parole:

“Dobbiamo spedire il prodotto; non vogliamo affrontare l'interazione ingombrante.

Come sa chiunque abbia condotto un sondaggio o un test di usabilità, questo ottimismo è fuori luogo. Utenti e clienti sono facilmente frustrati e spesso mostrano poca pazienza quando i prodotti e le interfacce utente sono difficili da usare.

Ho assistito a questo pregiudizio durante la progettazione di un'applicazione web per consulenti finanziari, il 70% dei quali erano uomini. Il cliente ha insistito per utilizzare un carattere rosso per enfatizzare determinati numeri. Anche dopo aver spiegato che circa il 9% dei maschi è daltonico, si è rifiutata di cambiare il colore del carattere. Ha pensato che i consulenti finanziari avrebbero visto i numeri nel contesto. In altre parole, nessun problema. Quando ho condotto più cicli di test di usabilità, tuttavia, due consulenti maschi hanno faticato a distinguere i numeri in rosso. Potevano leggere quei numeri, ma le cifre non spiccavano.

La ragione di questo tipo di pio desiderio è la nostra tendenza a vedere il futuro come una variante del presente. Tendiamo a presumere che le cose andranno più o meno come hanno fatto . Nel caso della domanda finanziaria, poiché i consulenti non si erano lamentati prima, il mio cliente presumeva che non si sarebbero lamentati in futuro. Quello che non riuscì a cogliere era il significato di cambiare il carattere in rosso.

Come spiega l'autore David DiSalvo:

"Tendiamo a simulare il futuro ricostruendo il passato e la ricostruzione è raramente accurata".

Soluzione: la tecnica pre-mortem

Ecco perché è essenziale resistere a questa tendenza innata sfruttando tecniche come quella pre-mortem dello psicologo Gary Klein. L'idea è quella di descrivere uno scenario in cui il progetto non è riuscito a raggiungere un obiettivo specifico come un obiettivo di ricavo, un aumento della percentuale di nuovi acquisti, richieste di maggiori informazioni, ecc.

Ecco come funziona. Prima di impegnarsi in un'iniziativa importante, lo stakeholder chiave (spesso un dirigente) riunisce tutti coloro che dovrebbero partecipare. Delinea l'obiettivo chiave e spiega "cosa è andato storto". L'affermazione suonerà più o meno così:

“Immagina di aver lanciato una nuova app mobile di e-commerce al costo di 3 milioni di dollari con un fatturato previsto di 10 milioni di dollari per il primo anno. Alla fine di un anno, le entrate sono di 1 milione di dollari, un enorme fallimento. Per favore, dedica 20 minuti a scrivere una storia di questo fallimento.

Questo esercizio pre mortem:

• Legittima il dubbio fornendo uno spazio sicuro per porre domande ed esprimere preoccupazioni sulla decisione.
• Incoraggia anche i sostenitori della decisione di cercare minacce non considerate in precedenza.

Un'app mobile di e-commerce è semplicemente un esempio. La tecnica pre-mortem può essere applicata a quasi tutti i progetti in qualsiasi settore perché si tratta di espandere la nostra prospettiva al fine di identificare cosa potrebbe realisticamente andare storto.

4. Bias di eccessiva fiducia

Inconsciamente esageriamo la nostra capacità di valutare accuratamente il presente e prevedere il futuro. Uno studio su pazienti morti in una terapia intensiva ospedaliera ha confrontato la diagnosi del medico con i risultati effettivi dell'autopsia. I medici che erano completamente fiduciosi nella loro diagnosi si sbagliavano il 40% delle volte.

Quando i designer cadono preda del pregiudizio di eccessiva sicurezza, esagerano la loro capacità di capire come pensano gli utenti. I risultati più comuni sono il sovraccarico di informazioni e la terminologia e i controlli confusi (pulsanti, caselle di controllo, dispositivi di scorrimento e così via).

Ad esempio, durante la valutazione di un'applicazione di investimento basata su tablet di un cliente rivolta a non addetti ai lavori, io e il mio team abbiamo immediatamente notato che:

• La schermata in cui gli utenti avrebbero creato un profilo di rischio includeva informazioni estranee.
• La frase "fuso orario" probabilmente confonderebbe gli utenti. Il cliente intendeva che il termine si riferisse all'orizzonte temporale di investimento del cliente. Tuttavia, "fuso orario" di solito indica l'ora in un paese o in una regione, come il Regno Unito o il Sud Africa.
• I controlli più e meno mostravano una bassa economicità, il che significa che era difficile dire se potevano essere toccati o facevano semplicemente parte del display.

Queste osservazioni sono state supportate durante un successivo test di usabilità quando i partecipanti hanno espresso confusione su questi punti specifici. In breve, i progettisti di questo progetto avevano sopravvalutato la loro capacità di creare un'interfaccia che gli utenti potessero comprendere.

Soluzione

Una soluzione è condurre la ricerca sugli utenti come abbiamo fatto con l'applicazione finanziaria basata su tablet descritta sopra. Se tale ricerca non è possibile, una seconda soluzione è cercare attivamente casi di studio al di là del contesto immediato. Per esempio:

• Se stai progettando un'applicazione di investimento, potrebbe avere senso **fare riferimento alle applicazioni bancarie** per identificare potenziali sfide di progettazione e ciò che sta già funzionando bene per i clienti.
• Se stai progettando un'applicazione per tablet per aiutare gli infermieri a fare una diagnosi preliminare, **guarda ad altri progetti correlati** ma al di fuori del tuo contesto immediato. La tua azienda ha sviluppato un'interfaccia utente per dispositivi medici per chirurghi o medici del pronto soccorso? Cosa ha funzionato bene per gli utenti? Cosa no?

Fare riferimento ad altri progetti può sembrare un gioco da ragazzi. Chiediti, tuttavia, con quale frequenza si verifica una revisione sistematica di progetti precedenti, correlati (ma non identici) all'interno della tua organizzazione. Ricorda, siamo tutti soggetti a un eccesso di fiducia.

Conclusione

In questo pezzo, abbiamo identificato quattro trappole decisionali comuni e soluzioni corrispondenti:

1. L' euristica della disponibilità ci fa ignorare le informazioni attuali o passate potenzialmente importanti quando prendiamo decisioni. La soluzione è ampliare la nostra prospettiva andando oltre la nostra cerchia di competenza. Per i progettisti, questo spesso significa consultare esperti altamente tecnici.
2. Strettamente correlato è il pregiudizio del focalismo , la nostra tendenza a concentrarci su un unico punto durante la progettazione, trascurando così altri fattori altrettanto importanti. La soluzione è cercare attivamente i problemi per identificare e affrontare i problemi nascosti ora prima che diventino difficoltà ancora più grandi.
3. Il pregiudizio di ottimismo si riferisce alla nostra tendenza a immaginare lo scenario migliore. La soluzione è la tecnica pre mortem. In questo esercizio, immaginiamo che un progetto di design sia andato terribilmente storto e discutiamo perché e come è successo. Come per la ricerca attiva dei problemi, l'idea è di identificare i problemi prima che si verifichino o peggiorino.
4. Nello spazio di progettazione, il pregiudizio di eccessiva sicurezza si riferisce all'esagerazione della nostra capacità di comprendere come gli utenti pensano e progettano di conseguenza. La soluzione è condurre ricerche sugli utenti e cercare casi di studio simili all'attuale iniziativa di progettazione.

I pregiudizi cognitivi discussi qui non intendono criticare i designer (io sono uno). Piuttosto, sono osservazioni scientifiche sulla natura umana. Sebbene non possiamo cambiare la nostra biologia, possiamo rimanere consapevoli di questa biologia e applicare le quattro soluzioni delineate in questo articolo. In tal modo, aumenteremo le possibilità di creare design migliori, più sicuri e più accattivanti.

Risorse

• "Ridurre al minimo il carico cognitivo per massimizzare l'usabilità", Kathryn Whitenton, Nielsen Norman Group
• "Il pregiudizio dell'ottimismo", Tali Sharot, ScienceDirect
• "Non farmi pensare", Steve Krug
• "Inciampare nella felicità", Daniel Gilbert
• "L'arte di pensare chiaramente", Rolf Dobelli
• "Pensare velocemente e lentamente", Daniel Kahneman
• "Cosa rende felice il tuo cervello e perché dovresti fare il contrario", David DiSalvo
• "Perché i grandi leader non accettano il sì come risposta", Michael Roberto