Design Thinking - 6 lezioni di innovazione ed eccellenza nel marketing

Questo è un blog ospite di Apurva Chamaria, Vice President e Head – Corporate Marketing, HCL Technologies.

Nel 2012, Kodak ha dichiarato bancarotta dopo 128 anni di leadership di mercato , semplicemente perché non è riuscita a prevedere il potere dirompente della fotocamera digitale. Ironia della sorte, 37 anni fa, un ingegnere Kodak ha creato un prototipo di fotocamera senza pellicola; la variante sperimentale è stata accantonata tra i timori di un impatto negativo sulle vendite dei prodotti principali di Kodak.

Chiaramente, i prodotti, come i loro clienti, sono sempre sulla curva dell'evoluzione e richiedono strategie più intelligenti. È proprio qui che il Design Thinking gioca un ruolo fondamentale, combinando l'innovazione di prodotto con un occhio costante alle esigenze attuali e latenti degli utenti. Il design thinking è un approccio all'innovazione orientato alla soluzione e incentrato sull'uomo. Le considerazioni dei consumatori sono al centro di un approccio di design thinking.

Un pioniere in questo settore, Tim Brown, CEO di IDEO, ha identificato tre elementi chiave al centro di una roadmap basata sul design: insight, osservazione ed empatia . Prendendo spunto dal suo lavoro seminale, ecco 6 organizzazioni che mettono in pratica questi principi, reimmaginando così con successo le proprie prospettive di business:

1. Razionalizzare il bouquet delle offerte: Apple adotta un approccio "ridotto".

Ecco come Steve Jobs ha ridefinito il design per un universo incentrato sul cliente:

“ Fallo sembrare buono! Non è quello che pensiamo sia il design. Non è solo come appare e come si sente. Il design è come funziona ”.

Apple ha implementato il design thinking per riposizionarsi completamente nel mercato dell'elettronica di consumo. Con un'acuta comprensione delle condizioni di mercato prevalenti, Apple ha interrotto due linee di business. Hanno ridotto il loro catalogo di prodotti principali da 13 a soli 3, portando a un aumento del 2000% dei prezzi delle azioni in 10 anni.

2. Alla scoperta delle correnti sotterranee "umane" - Il Museo di Denver ristruttura la sua strategia di prezzo

Il Denver Museum of Nature & Science ha svelato le molte complessità delle richieste dei visitatori, consentendo servizi che avrebbero goduto di una più ampia accettazione.

Concependo un programma di sconti per i visitatori a basso reddito, il museo ha portato le loro idee alla comunità più ampia. Ha aiutato a mettere a punto il piano, raccogliere feedback e creare un prototipo mirato e un modello di test.

È interessante notare che l'iniziativa ha rivelato alcune osservazioni chiave, favorendo le attività guidate dalla famiglia rispetto a singole opzioni di budget.

3. Gestire le aspettative dei clienti – AirBnB aumenta i tassi di fidelizzazione

AirBnB ha aumentato l'armonia tra ospite e host affrontando la sfida unica di accoppiare clienti dissimili. Combinando analisi e dati di oltre 100 sondaggi quantitativi , la revisione " Perché gli host rifiutano" ha fornito diverse spiegazioni logistiche (ed emotive).

AirBnB ha ridotto drasticamente la riluttanza dell'host condividendo portafogli di informazioni sugli ospiti personalizzati , costruiti su una "tassonomia delle ragioni ad albero". Il design thinking e la ricerca sul design hanno informato il loro processo decisionale strategico.

4. Collegare il passato al futuro – All Nippon Airways promuove l'imprenditorialità

La più grande compagnia aerea giapponese ANA sta utilizzando il suo Digital Design Lab (DDL) per rafforzare l'ecosistema delle startup giapponesi. DDL è un gruppo di 5 membri chiave e 20 ambasciatori dell'azienda, coinvolti nell'identificazione di opportunità uniche e nella diffusione dei piani di esecuzione. DDL lavora come una squadra alla periferia, analizzando domande e problemi (avatar, AR, droni ecc.) che potrebbero trasformare ANA in futuro.
Nel 2016 hanno fondato WonderFLY , una piattaforma imprenditoriale che fornisce fondi per la creazione di prototipi, seguita da una campagna di crowdsourcing. Ciò che differenzia WonderFLY è la sua costante attenzione alla creatività e alla centralità del cliente. ANA non prevede un ROI diretto, nonostante consenta l'accesso al proprio pool di investitori e stakeholder

5. Ampliare la base di clienti – Microsoft incorpora l'inclusione nello sviluppo

Microsoft utilizza i principi del Design Thinking per sviluppare prodotti con un'usabilità maggiore e universale. Ad esempio: un sistema di caratteri e testo che si rivolge a chi ha problemi di lettura e una versione di Bing Map che utilizza punti di riferimento comuni per una facile navigazione.
Il toolkit di Design Thinking dell'azienda, Inclusive Design, identifica le lacune nell'esperienza dell'utente, un'ampia presenza del marchio per un'impronta del cliente più ampia e onnicomprensiva. Aiuta ad aprire i loro prodotti ed esperienze a più persone con una gamma più ampia di abilità, preferenze e convenienza.

6. Innovazione con uno scopo – L'assistenza sanitaria aggiunge empatia al design industriale

In futuro, il Design Thinking avrà un profondo impatto sul coinvolgimento dei clienti in tutti i settori. Lo scanner TC/MRI del designer industriale Doug Dietz è un esempio iconico di innovazione nel settore sanitario. Un workshop sul Design Thinking presso la Stanford University gli ha fornito gli strumenti necessari per un design industriale "guidato dall'empatia".
Ha osservato che i pazienti pediatrici stavano combattendo lo stress acuto, al punto da richiedere la sedazione durante la scansione. Dietz ha trasformato la suite TC/MRI in paesaggi immaginari: campi, spazio esterno o persino viste oceaniche. Di conseguenza, la soddisfazione del cliente è salita al 90%.

La prospettiva dell'HCL - Design Thinking e noi

HCL Technologies ha, per diversi anni, assorbito i principi del Design Thinking soprattutto nell'uso coerente del linguaggio emotivo nella fornitura delle esperienze dei clienti. È altamente competitivo e difficile da differenziare nel settore dei servizi IT B2B, in cui né i prodotti né le strategie di prezzo offrono a un'organizzazione la possibilità di distinguersi. L'HCL si è posizionato nel regno delle relazioni, che è una proposta di valore emotivo a lungo termine.
Questa proposta di valore emotivo fondamentale deve manifestarsi in tutti i punti di contatto rispetto al coinvolgimento del cliente con l'azienda. I team di vendita e marketing dell'account sono potenziati con film, omaggi a livello di CXO premium, materiale di vendita, presentazioni di presentazione dei clienti, branding di strutture ed eventi, modelli di comunicazione, proprietà web. Tutto ciò comunica senza soluzione di continuità l'etica centrale di "Relazioni oltre il contratto".

Per un'organizzazione da 7 miliardi di dollari, è importante garantire l'adozione tra migliaia di professionisti che interagiscono quotidianamente con i clienti, rendendo necessari workshop sulla soddisfazione dei clienti, webinar e video di formazione. Ciò ha consentito ai nostri interventi basati sui principi di progettazione di entrare nel ciclo di acquisto come mai prima d'ora.

Il design gioca un ruolo importante nello sviluppo dell'immagine del marchio e dell'esperienza del marchio, coniugando l'emotivo con il funzionale. L'impatto del design thinking nelle campagne del marchio e la fornitura di un'intimità con il cliente unica nel suo genere ha portato HCL a diventare il marchio di servizi tecnologici in più rapida crescita sul mercato negli ultimi 5 anni.

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