Le interfacce di conversazione cambieranno il volto dell'assistenza clienti e del coinvolgimento?

Tutti abbiamo vissuto una terribile esperienza di assistenza/assistenza clienti almeno una volta nella vita.

Ci sono stati momenti in cui ci siamo sentiti davvero infuriati e frustrati dopo aver utilizzato un prodotto o servizio scadente e la frustrazione aumenta quando ci vuole molto tempo per entrare in contatto con l'assistenza clienti o quando riceviamo una risposta ritardata dal team di assistenza clienti.

Ora, se potessi metterti in contatto con l'assistenza clienti con un semplice tocco di un pulsante e chattare con un Chatbot basato sull'intelligenza artificiale o semplicemente chiedendo a Google Home di metterti in contatto con l'assistenza clienti di qualsiasi marchio e poi puoi inviare le tue domande a un Sistema basato sull'intelligenza artificiale con cui puoi avere una conversazione simile a quella umana? Suona rivoluzionario, giusto? Bene, come forse saprai, i chatbot sono già stati utilizzati da aziende di tutto il mondo e alcuni marchi hanno già iniziato a fornire supporto clienti/vendite basato su voce tramite Alexa per Amazon Echo. È una moda o una moda passeggera? Prima, ne discutiamo: consentitemi di fornire rapidamente alcune informazioni di base sulle interfacce di conversazione ai principianti.

Attualmente, ci sono due tipi di interfacce conversazionali: Chat Bot e Virtual Assistant. I chatbot sono di due tipi: robot basati su regole e basati su intelligenza artificiale. Alcuni chatbot basati su regole vengono utilizzati dai marchi per avviare una conversazione con i clienti e quindi collegarli con gli esseri umani (personale dell'assistenza clienti) per assisterli ulteriormente, alcuni sono programmati per fornire risposte predefinite. I chatbot possono essere integrati in qualsiasi applicazione abilitata alla chat: di solito vivono nei principali prodotti di chat come Facebook Messenger, Skype, Telegram, Slack ecc.

Gli assistenti virtuali sono app come Siri, Alexa, Google Assistant, Samsung Viv ecc. che funzionano su smartphone o dispositivi come Google Home, Amazon Echo ecc.

Google Casa

Mentre i chatbot stanno già avendo un impatto significativo sul servizio clienti e sul panorama del coinvolgimento, gli assistenti virtuali stanno accelerando il passo. Perché l'assistenza clienti tramite interfacce conversazionali è un'idea il cui momento è giunto? In che modo i marchi coinvolgono i propri clienti attraverso interfacce di conversazione come chatbot e assistenti virtuali? Perché non è una moda ma una tendenza? Continua a leggere per saperne di più.

Uber Chatbot – Prenota un taxi – Uber effettua vendite tramite il suo Chatbot. Questo è un classico esempio di commercio conversazionale. È anche, in un certo senso, un ottimo servizio clienti, rendendo più facile per i suoi clienti usufruire del suo servizio. L'utente può prenotare un taxi Uber tramite Uber Chatbot disponibile su Facebook Messenger.
Puoi richiedere un passaggio conversando direttamente con Uber Chatbot e anche ottenere aggiornamenti sullo stato o Uber Chatbot su Messenger ti consente anche di prenotare un taxi mentre conversi con il tuo amico su messenger facendo clic su un indirizzo all'interno delle loro conversazioni di Facebook Messenger .

Ora, discutiamo i vantaggi che le interfacce conversazionali offrono agli utenti e le ragioni alla base del crescente interesse degli utenti a utilizzare questi CI per l'assistenza e il coinvolgimento dei clienti.

• Disponibile sulla piattaforma a scelta del cliente – L'idea è quella di rendere i marchi accessibili ai consumatori attraverso interfacce di conversazione sulle piattaforme di loro scelta e sta accadendo ora – i marchi stanno coinvolgendo i clienti tramite chatbot su piattaforme come Facebook Messenger e interagiscono con loro tramite dispositivi come Amazon Echo e Google Home stanno diventando la nuova realtà.

• Accessibilità rapida Questo è il punto che ho sottolineato all'inizio dell'articolo – Molte volte, è davvero frustrante aspettare che un addetto dell'assistenza clienti si connetta con te al telefono o aspettare una risposta via e-mail o, a volte, anche fare clic o toccare più volte per trovare le informazioni di cui hai bisogno su un sito Web o un'app potrebbe essere altrettanto frustrante.

  La pressione di più pulsanti secondo le istruzioni fornite dal sistema vocale automatizzato al telefono per raggiungere il punto in cui finalmente puoi parlare con il dirigente dell'assistenza clienti è una delle esperienze più dolorose che chiunque possa vivere: con le interfacce di conversazione puoi connetterti e accedi all'assistenza clienti in pochi secondi digitando o chattando.

  
  Capital One su Amazon Echo (Alexa) – La Skill Alexa Capital One ricca di funzionalità di Capital One Bank per Amazon Echo ti consente di gestire il tuo conto bancario, controllare i saldi, pagare le bollette e persino ottenere informazioni sui tuoi prestiti.

• Servizio personalizzato : questi sistemi CI con accesso ai dati dei clienti esistenti, possono fornire informazioni rilevanti e fornire soluzioni personalizzate ai problemi: la risoluzione delle query è più semplice e veloce rispetto a. ci vuole tempo prima che un essere umano verifichi le informazioni sui clienti e fornisca la soluzione giusta.

  

• Migliore alternativa all'interazione uomo-uomo - i clienti potrebbero non essere sempre in grado di connettersi con le persone dell'assistenza clienti o potrebbero non volerlo - a quei tempi, connettersi con un Chatbot intelligente o un CI basato sulla voce che può conversare con te quasi come un essere umano , comprendere le tue esigenze esatte e fornire le soluzioni giuste è molto meglio che navigare nella sezione dell'assistenza clienti su un sito Web o inviare e-mail lunghe e dettagliate.

• Download minimi, coinvolgimento massimo : con l'accesso ai chatbot del marchio tramite la tua piattaforma di messaggistica preferita e anche avendo accesso al loro supporto clienti intelligente automatizzato tramite dispositivi come Amazon Echo, Google Home ecc., hai la possibilità di interagire profondamente con i tuoi marchi preferiti ogni volta che , dove vuoi. Il download di app di tutti i marchi con cui vuoi interagire non è generalmente preferito e inoltre potrebbe non essere possibile sempre a causa di vincoli di spazio.

• Facilità di condivisione delle informazioni personali con un bot - Molte persone potrebbero preferire o sentirsi a proprio agio condividere informazioni personali come dettagli finanziari/investimenti, informazioni mediche ecc. con un sistema informatico piuttosto che un essere umano che potrebbe finire per esprimere giudizi. Ad esempio, può essere imbarazzante condividere i dettagli di una complicazione medica con una persona. Puoi parlare con i CI senza alcun timore di giudizio.

• Raccomandazioni e linee guida – A volte i consumatori non vogliono sfogliare i prodotti o esplorare le opzioni di servizio disponibili, vogliono solo consigli giusti da una fonte affidabile – I CI oggigiorno soddisfano efficacemente questa esigenza in molti casi e saranno più bravi a farlo in il futuro.

Le interfacce di conversazione hanno davvero iniziato a influenzare in modo significativo il panorama mutevole del servizio clienti e del coinvolgimento e avranno un impatto maggiore in futuro. Questi CI in evoluzione hanno aperto nuove strade per la comunicazione del marchio.

KLM – Servizio di aggiornamento dei voli e documentazione tramite Messenger – KLM, una compagnia aerea olandese, fornisce ai clienti un'assistenza clienti amichevole tramite Facebook Messenger – KLM Chatbot ti ricorda l'orario del check-in, condivide la carta d'imbarco e anche lo stato del volo. Puoi anche inviare richieste o domande a KLM tramite Messenger e ottenere una risposta tempestiva. Ad esempio, se desideri cambiare il tuo posto, puoi inviare una richiesta per cambiarlo.

Le interfacce di conversazione cambieranno il volto dell'assistenza clienti e del coinvolgimento? Bene, senza dubbio, uno dei modi principali attraverso cui i marchi coinvolgeranno i propri clienti in futuro sono i CI, ma i CI sostituiranno altri canali utilizzati per il coinvolgimento complessivo dei clienti? – Non credo. I CI possono conquistare una quota significativa della torta del coinvolgimento dei clienti, ma è probabile che non cambino il volto del coinvolgimento dei clienti in qualsiasi momento nel prossimo futuro, ma dobbiamo aspettare e guardare per prevedere gli effetti a lungo termine man mano che si sviluppano nuovi sviluppi.

I CI cambieranno il volto del panorama dell'assistenza clienti? Considerando i fattori sopra menzionati che stanno alimentando la crescente popolarità dei CI tra i consumatori, è evidente che i CI domineranno il panorama dell'assistenza clienti in futuro.

Chatbot 1-800-Fiori su Facebook Messenger – Questo Chatbot ti consente di visualizzare una gamma di bouquet, composizioni floreali e cesti regalo e fornisce anche preziosi suggerimenti. Cosa c'è di più? Se sei una persona a cui non piace chiamare il servizio clienti, non preoccuparti: puoi effettuare ordini tramite questo Chatbot senza lasciare il messenger.

Possiamo prevedere con sicurezza che ci sarà un uso minimo di telefoni, e-mail, chat dal vivo assistite da persone, moduli di contatto, knowledge base self-service per l'assistenza clienti. Anche l'assistenza clienti attraverso i commenti sui social network sarà minima. La maggior parte dei consumatori riceverà assistenza clienti attraverso diversi tipi di interfacce di conversazione tra cui chatbot e assistenti virtuali. Sì, i CI cambieranno davvero il volto del panorama dell'assistenza clienti: il processo è già iniziato con centinaia di aziende in tutto il mondo che hanno iniziato a utilizzare i chatbot in modo efficace per assistere i propri clienti e sempre più aziende si sono unite alla tendenza ogni giorno.

Possiamo già vedere un settore emergere attorno ai chatbot: le parti interessate del settore includono fornitori di piattaforme Chatbot, sviluppatori/aziende di Chatbot, riviste/blog di Chatbot (editori), utenti di Chatbot (aziende) e utenti finali.

Ripeto, le interfacce conversazionali cambieranno il volto del panorama dell'assistenza clienti. Il fatto che attualmente abbiano molti limiti non dovrebbe impedire alle aziende di prepararsi per l'imminente grande cambiamento nella comunicazione del marchio. Le interfacce di conversazione potrebbero non essere perfette ora, ma sicuramente diventeranno migliori e avanzate: i ritardatari saranno sicuramente alla fine perdente.