Offboarding nel mondo online

Ormai tutti abbiamo sentito parlare di onboarding, l'inizio di una relazione tra un'azienda e un utente, ma che dire dell'offboarding? Entrambi vanno di pari passo come due delle interazioni più importanti che puoi avere con un utente, ma l'offboarding ottiene molta meno pubblicità e talvolta viene persino ignorato del tutto. Quindi, cos'è esattamente e perché è così importante?

L'offboarding è solitamente descritto come l'interazione tra un'azienda e il suo cliente alla fine del percorso del cliente. Indipendentemente dal fatto che un utente stia terminando definitivamente la sua relazione con un'azienda o stia semplicemente terminando una singola transazione, l'offboarding dovrebbe essere riconosciuto come l'ultima impressione che un utente ha della tua attività.

L'importanza dell'offboarding

Sebbene una buona esperienza di offboarding possa non raccogliere sempre ricompense immediate, ciò non significa che il processo debba essere ignorato. In effetti, la perdita derivante da una brutta esperienza di offboarding o la mancanza di un'esperienza di offboarding del tutto può essere significativa.

Ma l'offboarding è più importante della sua controparte, l'onboarding? Nella maggior parte dei casi sì, lo è. Potresti avere un'esperienza di onboarding straordinaria e perdere comunque un cliente a causa di una brutta esperienza di offboarding. In aggiunta a ciò, molte persone sono disposte a trascurare una brutta esperienza di onboarding a condizione di aver ricevuto un buon feedback da altri utenti, ma una brutta esperienza di offboarding di solito lascia le persone con un sapore amaro in bocca che le rende riluttanti a tornare o a consigliare un Attività commerciale.

Questo perché nel momento in cui un utente incontra un'esperienza di offboarding, è probabile che abbia già fornito informazioni o denaro a un'azienda e quindi sarebbe preoccupato per come vengono gestite tali informazioni o denaro. Questo è il motivo per cui l'offboarding è strettamente correlato al servizio clienti: spetta a te lasciare all'utente la sensazione che le sue informazioni non vengano condivise con terze parti e che i suoi soldi siano stati ben spesi.

Quando utilizzare l'offboarding

Quando applichi il concetto di offboarding al mondo online, non smette di riguardare un buon servizio clienti, ma devi iniziare a incorporare elementi visti nell'onboarding, come il design dell'esperienza utente, la copia creativa e le strategie di marketing. Senza questi elementi, non c'è nulla che possa dire all'utente che è stato rimosso con successo e che la sua transazione con la tua azienda è terminata.

Inoltre, devi pensare a quali interazioni potrebbero essere considerate la fine del percorso del cliente. Sebbene alcune attività possano contrassegnare l'ultima interazione con un sito Web, come l'invio di un modulo o il completamento di un acquisto, di solito non rappresentano la fine del percorso del cliente. Anche se queste interazioni dovrebbero avere una propria forma di offboarding, ce ne sono altre che dovrebbero essere considerate prima.

I seguenti esempi sono interazioni online che potrebbero essere la fine della relazione tra un'azienda e il suo cliente, e quindi dovrebbero essere i primi posti in cui viene applicato l'offboarding online.

Lasciare un sito web

Lasciare un sito Web è quasi come la versione online di lasciare un negozio: a volte il sito non ha quello che stavi cercando, ma non significa che non tornerai a un certo punto. Tuttavia, è difficile avere una vera politica di offboarding per un'azione che non puoi prevedere e non ha passaggi diretti: puoi premere il pulsante Indietro, digitare un nuovo indirizzo web o persino chiudere il browser per uscire da una pagina web, nessuno dei quali di solito richiede un'ulteriore interazione con un sito Web.

Alcuni siti Web, tuttavia, hanno un modo per portare l'offboarding nel processo, utilizzando un pop-up di intento di uscita. I popup di Exit intent vengono visualizzati quando un utente tenta di allontanarsi da un sito Web e tenta di fornire motivi per rimanere, di solito offrendo una sorta di coupon o sconto per il prodotto del sito Web o tramite una piattaforma come Couponobox.

Alcuni potrebbero obiettare che includere un pop-up è un cattivo offboarding, non importa come sia fatto, poiché interrompe un processo a cui l'utente non avrebbe pensato altrimenti, un pensiero che Google sembra confermare penalizzando i siti Web mobili con pop-up invadenti. Tuttavia, un pop-up di intento di uscita non è considerato invadente per gli standard di Google, poiché appare solo quando si esce da una pagina. Quindi, se fatti bene, possono essere un modo efficace per trattenere un cliente che potrebbe aver rinunciato al tuo sito web.

Se stavi facendo acquisti su DODOcase e hai deciso di fermarti a metà di un acquisto, il loro sconto consegnato tramite pop-up potrebbe essere sufficiente per farti cambiare idea. Non solo ti offrono uno sconto del 15% sul tuo acquisto, il che aiuta se il motivo per cui stavi partendo era dovuto al costo, ma ti danno un timer in modo che tu sappia esattamente quanto tempo hai a disposizione per utilizzare l'offerta e due chiari call-to -azioni che ti consentono di richiedere lo sconto o di salvarlo per dopo.

Tuttavia, una notifica simile da ItaliaRail probabilmente non sarebbe così gradita. L'invito all'azione ti invita a partecipare a un sondaggio, quindi è facile perdere il buono da $ 10 offerto in cambio della risposta alle domande. Poiché il pop-up è più intento a raccogliere feedback che a convincere il cliente a completare il processo di checkout, questo non è utile per l'offboarding per nessuna delle parti.

Annullamento di un servizio

Ci sono molte ragioni diverse per cui qualcuno potrebbe annullare un servizio. Forse hanno deciso di ottenere il servizio da un fornitore diverso, forse il tuo servizio era troppo costoso per loro, o forse semplicemente non hanno più bisogno di quel particolare servizio. Tuttavia, indipendentemente dal motivo, questo di solito significa la fine dell'associazione di un utente con la tua azienda.

Sebbene l'annullamento di un servizio sia in genere un processo in più fasi, che è tutto una parte importante dell'offboarding in questa situazione, uno dei passaggi più controversi è un sondaggio comunemente incluso alla fine. Sebbene le informazioni raccolte in questi sondaggi possano essere fondamentali per il successo di un'azienda, poiché le risposte possono aiutare a cambiare il loro modello di business per mantenere più clienti in futuro, rischiano anche di perdere un cliente abituale se eseguite in modo errato.

Per Hulu, avere un sondaggio vale sicuramente il rischio. Con un'interfaccia così facile da capire, non costa agli utenti molto tempo per rispondere alla domanda e, ponendola alla fine del processo, accettarla è comunque facoltativa. Tuttavia, la cosa che lo rende davvero un buon processo di offboarding è il sottile promemoria che i clienti sono invitati a tornare in qualsiasi momento, nascosto nel sondaggio come opzione che dice Temporaneo, tornerò .

MailChimp si assume un po' più di rischio con il suo sondaggio, incluso come passaggio non facoltativo nel processo di annullamento. Sebbene il sondaggio non sia in realtà così lungo, con solo tre domande obbligatorie, a causa del numero di opzioni presentate e della necessità di commenti, può sembrare scoraggiante per un utente che vuole solo sapere che il proprio account è stato cancellato con successo. In aggiunta a questo, i risultati del sondaggio potrebbero facilmente finire per essere distorti a causa della preselezione di un pulsante di opzione che indica Non l'ho usato .

Tuttavia, una cosa che MailChimp ha nel suo sondaggio che Hulu non ha è un campo opzionale per un indirizzo e-mail, che consente loro di tornare da un cliente che si è preso il tempo di fornire informazioni. Mentre alcuni clienti potrebbero preferire non essere contattati, altri lo farebbero, soprattutto se sono veramente interessati ad aiutare la tua attività ad avere più successo. Quindi, indipendentemente dal fatto che tu abbia ricevuto un feedback positivo o negativo, è importante seguire questi utenti.

Questo esempio di Talking Rain mostra il modo appropriato per rispondere a un cliente. L'e-mail indirizza il cliente per nome e viene inviata da un individuo dell'azienda piuttosto che dall'azienda stessa, consentendo agli utenti di vedere un'azienda come qualcosa di più di una semplice entità impersonale. Inoltre, l'e-mail menziona i commenti forniti nel sondaggio, informando il cliente che il loro feedback viene preso in considerazione per eventuali miglioramenti futuri del servizio. Mostrando agli utenti che apprezzi il loro feedback e fornendo loro una persona reale con cui entrare in contatto, crei fedeltà che potrebbe portare a riconquistare un cliente attivo.

Annullamento dell'iscrizione da un'e-mail

Simile all'abbandono di un sito Web, l'annullamento dell'iscrizione a un'e-mail non significa sempre che si tratta della fine di una relazione con un'azienda e, simile all'annullamento di un servizio, l'annullamento dell'iscrizione a un'e-mail di solito comporta un breve sondaggio. Ma c'è una cosa che lo rende unico, ed è che l'offboarding inizia dal momento in cui apri quell'e-mail.

Quando qualcuno decide di cancellarsi da una email, la prima domanda è sempre: quanto è facile trovare il pulsante di cancellazione? Più è difficile da individuare, più sono determinati a trovarlo, motivo per cui dovrebbe essere posizionato nella parte inferiore di un'e-mail ed etichettato chiaramente come un link di annullamento dell'iscrizione.

Sebbene Houzz inserisca il proprio link in fondo alle e-mail, non usano la parola annulla iscrizione . Questa difficoltà nel determinare dove si trova il collegamento potrebbe convincere alcuni clienti che è più facile continuare a ricevere e-mail piuttosto che individuare il collegamento di annullamento dell'iscrizione, etichettato come fare clic qui per interrompere la ricezione di aggiornamenti Houzz , ma è più probabile solo per frustrare chiunque abbia deciso di annullare l'iscrizione.

Picniic colloca il link di annullamento dell'iscrizione nella stessa posizione, ma lo etichetta chiaramente come annullamento dell'iscrizione, rendendo molto più facile per gli utenti trovarlo se desiderano fare clic su di esso. Un'altra cosa che contribuisce alla sua facilità d'uso è che invece di doverlo individuare tra un insieme di altri collegamenti o informazioni, è un collegamento autonomo.

Che dire quando un utente non sta leggendo la tua email, però? Per quanto tu non voglia che qualcuno che guardi attivamente le tue e-mail per annullare l'iscrizione, se le tue e-mail vengono ignorate, la tua azienda spreca tempo e denaro per inviarle. Nell'interesse della pulizia delle liste, in questo caso, è meglio assicurarsi che gli utenti inattivi cancellino l'iscrizione.

Un esempio estremo è il regalo di festa di Sidekick Content a clienti apparentemente inattivi: l'annullamento automatico dell'iscrizione. A differenza degli altri esempi, devi fare clic per rimanere iscritto. Sebbene vi sia il rischio di perdere clienti più attivi con questa e-mail, il rischio è relativamente piccolo in quanto verrebbe comunque inviato solo agli utenti con un basso tasso di apertura per queste e-mail. Se l'utente apre l'e-mail, potrebbe essere abbastanza commosso dal messaggio da rimanere iscritto, ma se non lo apre e viene automaticamente annullato, allora è una vittoria per tutti i soggetti coinvolti.

Implementazione di un buon offboarding

Parte della difficoltà nell'implementazione di una procedura di offboarding è che la qualità dell'esperienza è soggettiva. Ciò che rende più propenso un utente a consigliare un'azienda o a tornare ai propri servizi potrebbe essere il motivo per cui un altro utente ha deciso di terminare il percorso del cliente in primo luogo.

Tuttavia, questo non vuol dire che non ci siano alcune regole generali da seguire quando si tratta di offboarding: significa solo che ci sono diverse interpretazioni delle regole. Passando attraverso una situazione ipotetica che coinvolge un acquisto online, possiamo riassumere le seguenti linee guida per implementare una buona esperienza di offboarding per tutti gli utenti.

Cancellare l'ambiguità

Immagina di effettuare un acquisto online e, una volta raggiunta la fase di pagamento, non sei in grado di individuare un campo per un codice sconto e di vedere un semplice pulsante continua che ti porta al passaggio successivo, proprio come quello di Apple.

Cosa succede quando fai clic sul pulsante? Ti verrà data la possibilità di accedere al tuo account o modificare le impostazioni dell'account, come sembra implicare l'anteprima? O facendo clic su quel pulsante completerai effettivamente l'acquisto, con il passaggio dell'account che sarà un'opzione dopo? Quando non sei sicuro di cosa comporti esattamente il passaggio successivo, è meno probabile che tu vada lì, soprattutto se stai cercando di fare qualcosa prima di spendere soldi, come salvare un ordine preferito o applicare un codice coupon.

Hayneedle offre un'esperienza di pagamento molto diversa. Non solo i passaggi sono tutti su schermate completamente diverse, ma il passaggio successivo è chiaramente etichettato come Passaggio successivo: revisione dell'ordine , quindi sai che non effettuerai l'acquisto finale facendo clic sul pulsante.

Assicurandoti che l'utente sappia esattamente dove si trova nel processo di checkout, c'è una maggiore possibilità che lo portino a termine fino alla fine. Assicurandoti che tutti i passaggi siano chiaramente etichettati e che tutte le opzioni possano essere facilmente trovate, sarai in grado di chiarire qualsiasi ambiguità che un utente potrebbe avere sul processo, che è il primo passo per implementare un buon offboarding.

Convalida dell'utente

Sfortunatamente, anche se ordini qualcosa attraverso un processo di pagamento inequivocabile, ciò non significa che l'intero acquisto andrà liscio. Se un tuo ordine da GameStop è stato annullato, potresti ricevere un messaggio come questo:

Qualsiasi comunicazione è meglio di nessuna comunicazione, ma è importante affrontare le due principali preoccupazioni del cliente; cosa sta succedendo ai loro soldi ora e perché il loro prodotto non è più disponibile? Senza una risposta su cosa fare se ti viene addebitato un addebito per qualche motivo e nessuna spiegazione sul motivo per cui l'ordine è stato annullato, gli utenti potrebbero ritenere di aver preso una decisione sbagliata per associarsi alla tua azienda.

D'altra parte, se un ordine da Amazon viene annullato, è più probabile che tu riceva un'e-mail con le seguenti informazioni:

Questa e-mail non solo risolve le due preoccupazioni principali dicendo che c'era una fornitura inadeguata del prodotto e che se appare un addebito verrà rimborsato, ma offre anche diverse opzioni tra cui scegliere come passaggio successivo. Esiste un'alternativa per ottenere l'articolo in questione con un collegamento per vedere la disponibilità ed è stato fornito un collegamento all'assistenza clienti nel caso in cui l'utente abbia ulteriori dubbi.

Una risposta come questa convalida l'utente e la sua scelta di ordinare dalla tua azienda. Anche se il loro acquisto potrebbe non essere andato come previsto, l'azienda si è presa la responsabilità dell'incidente e ha fatto tutto il possibile per correggere la situazione, quindi il cliente molto probabilmente sarebbe disposto ad acquistare di nuovo da loro, uno dei tratti distintivi di un buon esperienza di fuoribordo.

Fornire conferma

Una volta che un acquisto è stato effettuato (o annullato), non è raro che i clienti vogliano contattare l'azienda con domande, dubbi o richieste, cosa che in genere fanno tramite un modulo di contatto sul sito Web dell'azienda.

Il modo più semplice per fornire la conferma è attraverso l'uso di una pagina di ringraziamento , che è la pagina che viene visualizzata quando un utente invia un modulo su un sito Web facendogli sapere che il suo invio è stato ricevuto e ringraziandolo per il tempo dedicato. Ecco un esempio di Brafton:

Non solo l'utente sa che il suo invio è stato ricevuto e che può aspettarsi una risposta a breve, ma gli viene anche fornito un numero di telefono da chiamare nel caso in cui abbia bisogno di una risposta prima alla sua domanda e gli viene mostrato il materiale che potrebbe essere interessati a leggere mentre aspettano una risposta.

Il motivo per cui tutte queste cose sono ottime da includere quando si fornisce la conferma è che si occupa sia di chiarire l'ambiguità che di convalidare il cliente allo stesso tempo, e nel complesso è la conclusione che un utente sta cercando alla fine del percorso del cliente .

La tua esperienza di offboarding personale

Come mostrato negli esempi precedenti, l'offboarding è qualcosa con cui un utente entra in contatto ogni volta che completa una transazione online e talvolta sperimenta anche a piccoli passi durante il percorso del cliente. Tuttavia, l'utente in genere non ne è consapevole, perché deve ancora essere pienamente riconosciuto nel mondo online.

Se vuoi saperne di più su come applicare i principi di offboarding ai tuoi processi online, un buon punto di partenza è confrontare le esperienze online con esperienze offline simili. Dopotutto, molte aziende fanno affari sia online che offline e il livello del servizio clienti fornito alla fine del percorso del cliente non dovrebbe cambiare indipendentemente dal fatto che un cliente decida di interagire con quell'azienda.

Alla fine, un'esperienza di offboarding consiste nel far sentire bene l'utente, in modo da aumentare le possibilità che tornino al tuo sito Web, effettui un secondo acquisto o si abboni alle tue e-mail o, in questo caso, resta a leggere di più . Mettiti nei panni dell'utente e chiediti cosa vorresti: è la stessa esperienza che dovresti fornire a ogni utente.