7 modi per includere più marketing conversazionale nella tua strategia 2019

Come marketer, abbiamo l'abitudine di essere ossessionati dalle metriche.

Quanti clic ha ottenuto questo articolo? Quanti contatti abbiamo catturato con quel modulo? Quale titolo A/B è stato testato meglio?

Nel nostro tentativo di tenere traccia di tutto, abbiamo perso di vista ciò che conta davvero: persone reali e conversazioni reali.

Ma questo sta cambiando. Il marketing sta cambiando.

Come mai? Perché le persone sono stanche di essere vendute. Sono stanchi di sentirsi dire cosa "devono solo avere".

Stanno cercando soluzioni ai loro problemi, non parlatori tranquilli che dicono una cosa e ne offrono un'altra.

Entra nel marketing conversazionale.

Il marketing conversazionale, un approccio al marketing basato sul feedback, offre ai consumatori un'esperienza utente migliore, rendendo più facile che mai per le aziende acquisire lead, offrire supporto e facilitare le vendite.

Il futuro del marketing risiede nelle conversazioni; la tua attività è pronta?

Ecco tutto ciò che devi sapere sul marketing conversazionale e su come includerlo nella tua strategia di marketing 2019.

Riduci la lunghezza della canalizzazione di vendita con un chatbot del sito web

Ah, canalizzazioni di vendita.

Quelle fastidiose mappe per spostare i tuoi clienti da estranei a ambasciatori del marchio spesso sembrano scolpite nella pietra.

Dai un'occhiata a questo funnel di vendita standard, da The State of Lead Gen di Venngage nel 2019.

È un processo lungo, giusto?

Scrivi contenuti per blog, porti alcuni visitatori al tuo sito, usi i lead magnet per ottenere ancora meno persone nella tua lista, speri che alcune di queste persone acquistino qualcosa e, quindi, forse, un giorno, inizi a promuovere i tuoi prodotti ad altri.

È una storia vecchia quanto il marketing stesso. Ma c'è un modo migliore.

I chatbot sono piccoli programmi ingegnosi che hanno conversazioni reali e dal vivo con i tuoi clienti. I chatbot sono disponibili alle 2:00 di domenica, alle 16:45 il venerdì o in qualsiasi altro giorno della settimana. Rispondono a domande, condividono informazioni e possono persino raccontare barzellette.

Dai un'occhiata a questo bot sul sito di Landbot.

La conversazione scorre naturalmente, il bot aggiunge anche GIF ed emoticon. Le opzioni di risposta guidano la discussione, ma non sembra artificiosa o imbarazzante. L'utente si sente in controllo della conversazione.

E non c'è bisogno di compilare un modulo di 13 domande e aspettare di ricevere una risposta .

Ecco un altro esempio, da Walls.io, un programma che ti consente di curare e visualizzare contenuti da più piattaforme di social media in un unico spazio.

Walter, il loro bot, ti guida attraverso le opzioni, quindi si offre di metterti in contatto con una persona reale.

I chatbot del sito web aiutano a ridurre il tempo tra le fasi della canalizzazione di vendita, scoprendo dove si trovano nella canalizzazione e guidandoli al passaggio successivo, lasciando che il cliente si senta in controllo.

I chatbot possono anche eliminare la necessità di moduli per i lead e fornire lead più qualificati.

La cosa migliore dei chatbot? Puoi crearne uno in meno di due minuti, senza bisogno di competenze di programmazione.

Rispondi alle domande dei clienti in tempo reale con la chat dal vivo

Il terribile servizio clienti ti sta costando? Probabilmente.

Secondo HelpScout, le aziende statunitensi perdono più di 62 miliardi di dollari all'anno di entrate a causa della scarsa assistenza clienti.

Si tratta di 62 miliardi di dollari di perdite interamente prevenibili . Il kicker? Le persone sono più che disposte a spendere di più per un servizio migliore. Negli Stati Uniti, i consumatori sono disposti a spendere il 17% in più per marchi con un eccellente servizio clienti. I consumatori sono anche più che disposti a portare la loro attività altrove se il tuo supporto manca. In effetti, il 66% dei consumatori che cambia marca lo fa a causa di un servizio scadente.

Un altro bonus? È molto più facile vendere a un cliente esistente e soddisfatto che trovare e convertire un nuovo cliente.

Se non ti concentri sul servizio clienti, potresti perdere migliaia di dollari in vendite.

Quindi quali sono le tue opzioni?

Puoi assumere rappresentanti del servizio clienti dal vivo per rispondere alle chiamate. Con una tariffa oraria media di $ 13,63 l'ora, ciò ti costerà circa $ 30.000 all'anno per dipendente, oltre ai vantaggi.

Potresti esternalizzare il tuo servizio clienti. Ma il costo può essere comunque proibitivo e la qualità del tuo servizio clienti potrebbe risentirne a causa della mancanza di formazione e delle barriere linguistiche.

Oppure, puoi utilizzare il software di chat dal vivo per attingere al tuo software di knowledge base, in questo modo:

Ma i clienti utilizzeranno le chat dal vivo? Non preferirebbero parlare con una persona dal vivo?

Ecco il punto: il 53% dei clienti preferisce utilizzare la chat online piuttosto che parlare con un agente di supporto al telefono. Il 30% degli acquirenti si aspetta che i siti offrano chat dal vivo. Inoltre, attingendo al tuo software di knowledge base, puoi offrire ai clienti un servizio migliore rispetto a un solo chatbot.

Incorpora la chat dal vivo e più inviti all'azione per migliorare il servizio clienti:

È ora di salire a bordo : la chat dal vivo sta rapidamente diventando una funzionalità indispensabile.

Crea più conversazioni personali

Chatbot e chat dal vivo mal progettati finiscono per creare conversazioni artificiose e senza vita che puzzano di marketing.

Per ottenere il massimo dal marketing conversazionale, è necessario utilizzare un linguaggio più personalizzato.

Quasi il 70% delle aziende dichiara di utilizzare la personalizzazione del marketing in qualche forma, principalmente nell'email marketing.

Inoltre, l'88% degli esperti di marketing vede miglioramenti nelle prestazioni quando utilizza contenuti personalizzati.

Con tutte le e-mail personalizzate, gli episodi di podcast e gli strumenti di test A/B disponibili, la tendenza della personalizzazione non è nuova, ma lo è il marketing conversazionale.

Come combini i due?

Inizia ponendo domande più naturali. Fai finta di essere a un evento di networking e di iniziare una conversazione con uno sconosciuto.

Ad esempio, invece di "Come posso aiutare?" diventa un po' più personale, ad esempio "Dove lavori?" o "In che settore sei?"

Potresti anche chiedere: "Qual è il tuo più grande ostacolo nell'industria X?" o "Quante persone ci sono nella tua squadra?"

Queste domande aiuteranno a qualificare le tue risposte e offriranno un'esperienza più personale, indipendentemente dal fatto che utilizzi la chat dal vivo o i chatbot.

Per trarre ispirazione, usa lo strumento Rispondi al pubblico, che utilizza dozzine di domande che persone reali pongono online.

L'esempio seguente mostra i risultati per "chatbot".

Ci sono centinaia di domande che le persone reali si pongono!

Nella chat dal vivo, può anche essere difficile controllare l'ortografia o modificare la grammatica, il che può lasciare una scarsa impressione sui clienti.

Prendi in considerazione l'utilizzo di uno strumento grammaticale per controllare l'ortografia e la grammatica al volo:

Ricorda, l'obiettivo del marketing conversazionale è allontanarsi dal discorso del marketing e avere una vera conversazione. Quindi, punta a un tono naturale.

La funzione Obiettivo di Grammarly può aiutarti ad adattare la tua scrittura al tuo pubblico. Quando colleghi i tuoi contenuti, verrà visualizzata la funzione obiettivi.

Fai clic sulle opzioni per dire a Grammarly chi è il tuo pubblico e descrivere i tuoi obiettivi.

Quindi, Grammarly ti darà suggerimenti per aiutarti a personalizzare i tuoi contenuti per il tuo pubblico, ottenendo un tono più rilassato e naturale.

Portalo sul cellulare con la messaggistica SMS

E se i chatbot del sito Web non fossero adatti alla tua azienda? E se volessi che l'attrito nelle tue forme di piombo tenga fuori i tiratori di pneumatici?

La verità è che la chat dal vivo non è adatta a tutti i marchi.

A volte i moduli di lead lunghi sono lunghi di proposito, per garantire che i tuoi lead siano qualificati.

Quindi, come puoi ottenere i vantaggi del marketing conversazionale senza la chat dal vivo?

Abbiamo già menzionato i chatbot del sito Web per sostituire quei moduli a lungo termine, ma ci sono altre opzioni.

Se solo ci fosse un oggetto, un dispositivo se vuoi, che le persone trascorrono ore al giorno a fissarlo.

Sì, cellulare.

La persona media trascorre dalle tre alle cinque ore al giorno sul proprio cellulare.

In effetti, la maggior parte di noi trascorre più tempo a navigare in Internet sul telefono rispetto ai laptop, come puoi vedere nella tabella HubSpot di seguito.

Come bonus aggiuntivo, i messaggi di testo hanno il tasso di apertura più alto del settore. Considera questo: i tassi di apertura tipici per i messaggi di testo si aggirano intorno al 98%, contro il misero tasso di apertura del 25% delle e-mail.

I tassi di coinvolgimento sono più alti anche per i messaggi di testo. Fino a otto volte superiore alla posta elettronica.

Air Tailor, un'azienda che fornisce modifiche all'abbigliamento professionale attraverso la comunicazione online, ha utilizzato i messaggi di testo per generare una crescita massiccia.

Oltre a un chatbot, hanno anche utilizzato i messaggi di testo per inviare ai clienti link per pagare e acquistare, creando un'esperienza simile a un concierge.

La connessione 1-1 creata dai messaggi di testo ti consente di personalizzare i messaggi e fornire valore invece di infastidire i clienti con annunci o contenuti a cui non interessano.

eCommerce conversazionale? Sì, è una cosa

I chatbot possono sostituire i moduli per i lead. La chat dal vivo può sostituire l'assistenza clienti.

Ma il marketing conversazionale può aiutarti a realizzare vendite di e-commerce? Totalmente. Ecco come.

Fai fatica a trovare il regalo perfetto per le vacanze? È una lotta familiare per molte persone.

Nordstrom ha deciso di offrire una soluzione. Il marchio di fascia alta è noto per la sua generosa politica di restituzione e per la fornitura di un servizio clienti personalizzato di prim'ordine.

Per le vacanze, hanno fatto un ulteriore passo avanti con il loro servizio personalizzato, aiutando i clienti a trovare il regalo perfetto.

La conversazione inizia ponendo domande come "Dove troveresti questa persona nei fine settimana?" e "Quale emoji si riferisce a questa persona?" Quindi, offre suggerimenti per regali in base alle tue risposte.

Vuoi parlare con una persona dal vivo? Anche il bot può farlo.

Domino ha creato il sogno di ogni studente universitario in un chatbot che ti consente di ordinare la pizza senza mai parlare con una persona reale.

Dom, l'amichevole chatbot si mette subito al lavoro.

Gran parte del marketing conversazionale si concentra sul miglioramento della SEO per l'e-commerce, sulla condivisione di informazioni o sulla qualificazione dei lead; ma ci sono anche enormi opportunità di vendite effettive.

Puoi spostare gli utenti lungo la canalizzazione con i chatbot, quindi implementare altri strumenti di e-commerce avanzati come prodotti consigliati, ricerca sul sito sfaccettata, sconti a livello di carrello e raccolta di firme per concludere affari:

Consiglia prodotti

A livello globale, le vendite online nel 2017 sono state di 2,3 trilioni di dollari USA. Chiaramente, lo shopping online è un grosso problema.

Ma c'è un piccolo problema con lo shopping online che la maggior parte dei siti di e-commerce non riesce a risolvere.

Quando acquisti online, perdi parte dell'esperienza di acquisto. Non puoi prendere una maglietta per sentire il tessuto, provare i jeans per vedere se ti stanno bene o passare un rossetto sulla mano per vedere come appare l'ombra sulla tua pelle.

Ecco perché i robot di bellezza e moda sono diventati popolari negli ultimi anni.

Levi's, ad esempio, aiuta i clienti a selezionare centinaia di diverse opzioni di jeans con Indigo, il loro bot che suggerisce i jeans in base alle tue preferenze.

Dì a Indigo che tipo di gamba vuoi, la lunghezza e l'altezza, e ti suggerirà diverse paia di jeans. Se non ti piace nessuna di queste opzioni, scegli la tua preferita e fai clic su "Altro come questo".

Indigo è la soluzione perfetta per ridurre il sovraccarico di opzioni su un sito Web con letteralmente centinaia di opzioni di jeans.

Il chatbot di Facebook di Sephora ti consente di "provare" stili diversi tramite la tua fotocamera, acquistare prodotti correlati e persino fissare un appuntamento.

Secondo Chatbot Guide, il bot del marchio di bellezza ha un tasso di conversione dell'11% più alto rispetto ad altri canali per la prenotazione di appuntamenti di restyling.

Funziona al di fuori dell'industria della bellezza e della moda?

Assolutamente.

Non devi vendere jeans o trucchi per aiutare i clienti a navigare tra le opzioni dei tuoi prodotti. I chatbot possono anche aiutare i consumatori a trovare l'oggetto giusto su eBay.

Puoi anche utilizzare un chatbot per trovare l'hotel giusto o scoprire nuova musica.

Conclusione

Il marketing conversazionale sta prendendo d'assalto il mondo digitale ed è facile capire perché.

Più che mai, le persone vogliono parlare con altre persone, piuttosto che compilare un modulo generico per i lead e attendere una richiamata. Vogliono supporto ora, non solo tra le 9 e le 5 dell'est.

I clienti vogliono parlare con le aziende alle loro condizioni e il marketing conversazionale lo fa accadere. Se vuoi avere successo, è tempo di smettere di essere ossessionato dalle metriche e iniziare a creare esperienze personali.

Hai implementato il marketing conversazionale nella tua attività? Quali sfide hai affrontato?