10 caratteristiche essenziali che la tua pagina "Contattaci" dovrebbe avere

In passato, i siti web erano progettati in un formato fisso con elementi di design minimali, una pagina "contattaci" e collegamenti a pagine interne del sito web. Ancora oggi utilizziamo un design diverso, aggiungiamo animazioni, grafica audace e altro ancora. Tuttavia, la pagina "contattaci" rimane ancora una parte essenziale dell'architettura di un sito web. C'è un motivo per continuare a cercare una pagina "contattaci": una pagina di contatto ben progettata consente alle persone di porre e risolvere le loro domande senza cercare attivamente le risposte sul sito web. Questa funzione migliora notevolmente l'esperienza utente del tuo sito web. Tuttavia, la progettazione di una pagina "contattaci" efficace può essere impegnativa e potrebbe richiedere del tempo. Alcune persone usano semplicemente il vecchio metodo per tentativi ed errori insieme agli strumenti di analisi per determinare cosa funziona meglio. Strumenti come Crazy Egg ti consentono di visualizzare il comportamento degli utenti sul tuo sito web. Di solito, le aziende Saas dimostrano le migliori pratiche in termini di progettazione di pagine di contatto, poiché è estremamente importante acquisire un potenziale cliente saas. Ecco 10 caratteristiche essenziali che la tua pagina di contatto deve avere per offrire un'esperienza ricca ai tuoi visitatori:

1. Consenti ai clienti di trovare facilmente la pagina: Spillo

La maggior parte dei siti Web include opzioni di assistenza clienti (conoscenza e base di assistenza) nell'età dei contatti e collega la pagina nell'intestazione o nel piè di pagina. Ci sono molte applicazioni su un sito web. Alcuni vengono inseriti nell'intestazione mentre altri vengono inseriti nel piè di pagina. Le persone di solito hanno difficoltà a decidere dove posizionare il collegamento per la pagina dei contatti. L'intestazione è visivamente più prominente, quindi il tuo link avrà più visibilità se lo posizioni lì. Tuttavia, gli studi sull'usabilità suggeriscono che il collegamento a piè di pagina è facilmente reperibile poiché le persone si aspettano che sia lì. Dovresti prendere questa decisione in base alle dimensioni della tua home page, all'importanza di altre applicazioni e anche vedere se c'è un posto disponibile per il link. Ovunque tu scelga di posizionare il link, assicurati che sia riconoscibile ai tuoi clienti e assicurati che sia facile da individuare. Quindi, non costringere le persone a cercare la tua pagina di contatto, attieniti a una posizione standard.

2. Usa un linguaggio normale:

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Sebbene i nomi delle pagine di contatto differiscano da sito Web a sito Web, esistono 3 termini ampiamente utilizzati come "supporto" (ad es. HubSpot, Basecamp e Zapier), "aiuto" (ad es.: WordPress.com e Help Scout) e "Contattaci" (Es: Slack, Campaign Monitor e Hootsuite). Squarespace utilizza tutte le basi, utilizzando "aiuto e supporto" e "contattaci". Mentre Mixpanel collega la loro pagina di supporto, tuttavia, usano la "documentazione" come collegamento di navigazione. Salesforce e Freshbooks visualizzano entrambi un numero di telefono nella navigazione dell'intestazione in modo ben visibile e lo rendono cliccabile per indirizzare i propri utenti alla pagina dei contatti. In questo modo, stanno chiarendo che vogliono che i loro utenti li chiamino. Puoi anche aggiungere una frase che non è molto simile ad altri collegamenti nella barra di navigazione. Ad esempio, l'utilizzo di "aiuto" e "contatto" su pagine diverse aggiunge un punto di decisione che potrebbe frustrare alcune persone che hanno bisogno di parlare con il supporto.

3. Umanizza la tua pagina di contatto:

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I clienti che cercano assistenza sono spesso frustrati e stressati e possono comunicare con te solo tramite e-mail e chat di testo. In questo modo, potrebbero sentirsi ignorati o non importanti. La ricerca mostra che i cervelli umani sono sintonizzati per riconoscere i volti e anche i volti umani tendono a creare comportamenti più cooperativi. Zapier, Campaign Monitor e Help Scout presentano tutte le immagini dei loro veri agenti dell'assistenza clienti nelle loro pagine di contatto. Puoi persino utilizzare le illustrazioni per rendere la tua pagina dei contatti più divertente. Mostrare che ci sono persone reali dall'altra parte della chat li fa sentire sicuri di chiedere aiuto e anche più propensi a essere educati e rilassati nelle loro interazioni. Quindi è una buona idea includere i volti nella pagina dei contatti e migliorare le interazioni con i clienti. Questo è un buon modo per aumentare il tuo supporto

4. Progetta la pagina in base alla situazione:

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Non esiste un design standard per una pagina di contatto, poiché ogni cliente ha bisogno di aiuto per qualcosa di diverso e quindi le informazioni cambieranno di conseguenza. Per risolvere questo problema, i siti Web utilizzano pagine di contatto "adattive" che indirizzano le richieste univoche dei clienti. Zapier ha una pagina di contatto che chiede al visitatore di classificare il proprio problema e quindi selezionarne uno tra i diversi moduli che richiedono maggiori dettagli. Puoi seguire un modello più basato sul tempo che durante un servizio live visualizza un avviso e consente alle persone di sfogliare più dettagli. Inoltre, a seconda del tempo in cui le persone visitano il tuo sito Web, vedranno foto e nomi del team di assistenza clienti che lavora in quelle ore. I clienti che hanno effettuato l'accesso riceveranno il numero di telefono in modo che possano contattare l'assistenza clienti in qualsiasi momento. Puoi anche consentire ai clienti di selezionare l'urgenza del problema in modo che i team più piccoli possano dare priorità alle loro richieste. Quindi, una pagina di contatto adattiva fa risparmiare tempo e fatica ai tuoi clienti.

5. Integra le tue opzioni di contatto:

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È meglio integrare tutte le tue scelte di contatto in un'unica posizione. Sia che i tuoi clienti abbiano bisogno di aggiornamenti su problemi attuali, stabiliscano un contatto con la stampa o necessitino di assistenza tecnica, sarà disponibile su una pagina. Mentre alcuni siti Web distinguono almeno tra supporto attivo e basi di conoscenza self-service. Il collegamento incrociato delle scelte di contatto aiuta le persone a trovare più facilmente una soluzione. La maggior parte delle pagine sono collegate alla documentazione e alle domande frequenti dalle pagine dei contatti. Basecamp, Hootsuite e HubSpot hanno tutti un canale di supporto sociale come una delle loro opzioni. Puoi prendere in considerazione l'aggiunta di collegamenti al forum del servizio clienti, opzioni di formazione e video preregistrati. Non dovresti confondere i tuoi clienti con più opzioni. Dovresti utilizzare la tua pagina di contatto come hub principale di tutte le piattaforme di supporto e non solo un'e-mail. In questo modo, le persone possono scegliere qualsiasi opzione che ritengono sia loro comoda.

6. Crea design che indirizzino le persone a canali specifici:

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La migliore opzione di supporto per ogni cliente dipende da quale sia la sua domanda, chi sono e cosa può offrire il sito web per aiutarli. Ad esempio, un cliente che ha solo bisogno di reimpostare la propria password riceverà un aiuto migliore leggendo un documento di istruzioni piuttosto che aspettando per ore una risposta via e-mail con le stesse informazioni. Il tuo team di supporto può aggiungere molto più valore se aiuta i clienti spiegando loro una nuova funzionalità piuttosto che dando loro istruzioni su dove si trova la password. Un design pratico aiuterà i clienti a indirizzarsi verso il canale appropriato per aiutare efficacemente e quindi risparmiare tempo al tuo team di supporto per problemi più grandi. Tuttavia, non dovresti far rispettare il tuo ordine, prendilo come una sorta di guida per aiutare i clienti in modo efficace. Quindi, è bene progettare un forum della community che possa aiutare a confondere i clienti indirizzandoli a imparare risorse e documentazione. Dovresti creare una pagina di contatto intelligente per influenzare dove e come le persone cercano supporto.

7. Crea una struttura per le tue domande in arrivo:

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Un'eccellente pagina di contatto ha una linea sottile tra far lavorare sodo il cliente e il team di supporto o far risparmiare tempo a entrambi. Le risposte standard prima di una conversazione sono una preziosa metrica di assistenza clienti per il tuo team di assistenza. Ma se le domande non sono sufficientemente accurate per comprendere il problema esatto del cliente, le risposte standard hanno un successo. La maggior parte delle interazioni si riduce a una domanda di base del team del servizio clienti che desidera conoscere i dettagli dell'account. Quindi, è meglio creare una struttura che identifichi il problema esatto dei tuoi clienti e li indirizzi al team di supporto appropriato. Ad esempio, dovresti inviare potenziali clienti al team di vendita, candidati al lavoro al team delle risorse umane e domande sui prodotti all'assistenza clienti. Dovresti mostrare le opzioni di supporto e le FAQ appropriate in modo che i visitatori possano semplicemente restringere le tue opzioni in base a ciò che scegli per descrivere la tua domanda. La giusta quantità di struttura nella tua pagina di contatto può far risparmiare tempo e fatica ai tuoi clienti e al tuo team di supporto.

8. Impostare il tempo di risposta previsto:

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Aspettare la risposta è la parte più difficile. A meno che tu non fornisca supporto in tempo reale, dare un'idea approssimativa di quanto tempo il tuo cliente dovrebbe aspettarsi di ricevere una risposta è utile per aumentare la fiducia nel tuo team di supporto. Puoi aggiungere i tuoi orari d'ufficio e persino elencare l'ora corrente del tuo ufficio in modo che le persone sappiano quanto tempo devono aspettare per una risposta. Puoi anche aggiungere frasi che raccontano il tuo programma d'ufficio. Tuttavia, è meglio suggerire un'ora approssimativa e non esatta in modo da non dover aumentare la pressione sul team di supporto. Inoltre, se a un cliente viene detto che potrebbe volerci un giorno per ottenere una risposta, un cliente può provare a risolvere la sua domanda utilizzando le domande frequenti e trovare una soluzione da solo. In alternativa, se un cliente conosce il tempo di attesa, può andare avanti con altre attività poiché sa che la risposta è in arrivo. Quindi, dare loro un lasso di tempo è necessario nella pagina dei contatti.

9. Aggiungi campi alla tua pagina dei contatti:

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Fornire all'assistenza clienti strumenti e cronologia dell'account può consentire loro di fornire un servizio migliore. Se un cliente ti dice il suo ID di accesso, puoi inoltrarlo al tuo team di supporto e dare loro l'accesso per vedere i suoi dati interni e gli strumenti per aiutarlo a servire più rapidamente. Dovresti anche informare la tua segnalazione. Consentire ai clienti di classificare autonomamente le loro domande in base al tipo di problema, all'area del prodotto o alle loro preferenze, consentendo al tuo team di ottenere informazioni dettagliate. Sapere quali sono i tuoi principali problemi di supporto e dove dovrebbe concentrarsi il tuo team di prodotto è un ottimo modo per migliorare la tua azienda. Per alcuni tipi di supporto, come chiedere ai clienti di allegare uno screenshot o un file insieme alla query, è possibile abbreviare la conversazione. L'aggiunta di un file allegato, un'immagine o un pulsante di qualsiasi documento nel supporto della chat è un ottimo modo per fornire un servizio utile in modo efficace. Quindi, dovresti considerare di aggiungere campi e strumenti alla tua pagina dei contatti.

10. Aggiungi un'opzione di feedback:

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Consentire ai clienti di raccontarti la loro esperienza è molto prezioso. Una delle principali capacità di assistenza clienti è la capacità di ascoltare e leggere davvero le esperienze dei propri clienti. Quando si consente il supporto e-mail, questo può essere un compito difficile. Quindi, comprendere le emozioni dei tuoi clienti ti consente di connetterti e identificare i loro problemi in modo efficace. Lasciare che i clienti condividano i loro pensieri è un ottimo indicatore per il tuo team di supporto per avvicinarsi e gestire la loro risposta e persino lasciare che i clienti sconvolti sfoghino le loro emozioni. Quindi è bene chiedere le loro emozioni in modo che si sentano apprezzati come clienti. Quando fai una domanda, i tuoi utenti si aspettano che tu faccia qualcosa di utile con quelle informazioni e quindi dovresti essere pronto a consegnargliele. Quindi, consentire ai tuoi clienti di condividere i loro sentimenti ti aiuterà a fornire loro un servizio migliore e anche a farli sentire apprezzati come clienti.

La progettazione di una pagina di contatto non deve essere necessariamente una copia di un altro sito web. Ciò che funziona per loro potrebbe non funzionare per te e i tuoi clienti. Quindi, mentre progetti una pagina di contatto per il tuo sito web, devi prima pensare a come indirizzare i tuoi clienti verso i canali appropriati. Dovresti anche considerare la qualità del supporto che desideri fornire al tuo cliente su diversi canali. Dovresti anche pensare a un modo per definire le aspettative dei clienti e creare fiducia prima che parlino con te, facendoli sentire calmi e rilassati. Inoltre, dovresti inviare un messaggio chiaro sul modo in cui desideri comunicare con i tuoi clienti, che si tratti di chiamate, e-mail o chat, per rendere l'opzione prominente. Oltre alla modalità di comunicazione, il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di abbreviare la conversazione con i tuoi clienti, risparmiando loro e il tuo tempo. Questo è il motivo per cui dovresti considerare di organizzare tutte le query standard nelle FAQ. Decidere una posizione per inserire un collegamento di contatto è molto importante in quanto determinerà quante persone selezioneranno e visiteranno la tua pagina di contatto.