I chatbot dovrebbero sostituire i moduli sui dispositivi mobili?

Di recente sono stato sul sito Web di Jeff Bullas quando ho incontrato un pop-up che promuoveva un ebook. Niente di tutto ciò sembrava troppo fuori dall'ordinario. Tuttavia, ciò che mi ha colpito come strano è che l'invito all'azione non era un campo e-mail e un pulsante "Invia".

Invece, aveva solo un pulsante blu "Invia a Messenger".

Ad essere onesto, sono rimasto scioccato nel vedere che qualcuno avrebbe inviato i visitatori del proprio sito Web a interagire con un bot di Facebook Messenger. Ma quando l'ho condiviso con sviluppatori web e designer, la maggior parte di loro ha risposto con "Questa è la direzione in cui sta andando il marketing".

Ma... vero?

Sia che tu metta un chatbot sul tuo sito Web o indirizzi i visitatori a uno ospitato su Facebook Messenger, è una soluzione migliore per acquisire lead e altre informazioni di contatto rispetto a un modulo tradizionale? In tutta onestà, non sono del tutto convinto che un chatbot possa e debba sostituire i moduli mobili (o solo i moduli, in generale).

Ecco perché ti sto portando questo argomento, così possiamo esaminarlo da tutti i lati per decidere cosa ha davvero più senso.

Cosa sta succedendo con i moduli mobili?

Circa un anno fa, ho notato una strana tendenza. Molte volte quando sono andato a cercare una pagina Contatti nella navigazione di un sito web, non c'era. Quindi, il mio passaggio successivo è stato scorrere fino al piè di pagina e vedere se l'avevano nascosto lì. Questo è il problema numero uno.

Ci sono stati anche casi di siti Web che pubblicizzavano una pagina di contatto, solo per poi rivelarsi un Centro assistenza o una pagina delle domande frequenti. Questo è il problema numero due. Se vuoi che i visitatori si mantengano da soli, sii chiaro su dove li stai inviando.

eBay in un certo senso lo fa etichettandolo come una pagina di aiuto e contatti:

Se i visitatori sono disposti a scorrere questo centro di auto-aiuto, alla fine raggiungeranno alcune opzioni di contatto:

Si noti, tuttavia, che non è possibile trovare un modulo di contatto, né per richieste di base né per supporto.

Hubspot fa qualcosa di simile. Quando i visitatori fanno clic sulla navigazione per trovare Informazioni > Azienda > Contattaci , vedranno numeri di telefono, numero di fax, un indirizzo fisico e un collegamento all'assistenza.

Ecco come appare la pagina di supporto:

Ancora una volta, non ci sono moduli disponibili. Presumo che il portale di supporto li abbia, ma non si trovano da nessuna parte nelle opzioni di contatto o supporto sul sito Web.

Che cosa significa questo?

I visitatori sono così stufi di compilare moduli mobili che i siti Web li stanno abbandonando del tutto?

“

La cosa interessante di questi due esempi particolari è che non ci sono chatbot o persino widget di chat dal vivo per sostituirli. Semplicemente non ci sono moduli di contatto facilmente accessibili.

Come consumatore, questo è qualcosa che mi frustra a non finire. So come funzionano i siti web. Quando vedo una pagina "Contatti", dovrei avere opzioni di contatto prontamente disponibili, non un mucchio di domande che devo spulciare da solo.

Come qualcuno specializzato in web design e tendenze di marketing, ho capito. Dobbiamo costruire esperienze a cui i visitatori possano effettivamente rispondere positivamente. Se i moduli semplicemente non ottengono i livelli di coinvolgimento di cui hai bisogno, abbandonali. Tuttavia, penso che ci debba essere un sostituto migliore per loro rispetto a un Centro assistenza e un elenco di numeri di telefono.

Ecco perché trovo i chatbot come alternativa una possibilità interessante.

I chatbot sono migliori?

Molti chatbot che vedi sui siti Web sono strettamente di navigazione.

Ehi, cosa ci fai qui oggi? Come possiamo aiutare?

Simile agli esempi precedenti, forniscono ai visitatori solo un elenco di risposte o pagine utili da esplorare.

Drift è un'azienda che si occupa di creare strumenti di marketing conversazionale (es. chatbot). Quindi, non sorprende che il suo sito Web ne utilizzi uno al posto di un modulo di contatto. L'unico problema è che cerca di fare di più. Ecco cosa ho vissuto:

Ho individuato l'opzione di contatto etichettata come "Parla con noi" nel piè di pagina:

DriftBot si è quindi aperto con un cordiale saluto e mi ha spinto a fare una domanda:

Questa è stata la domanda che ho posto poiché ho pensato che sarebbe stato qualcosa di cui un marketer o un imprenditore era curioso:

Tutto ciò che DriftBot ha fatto è stato collegarsi a un mucchio di articoli che in realtà non corrispondevano a nessuna delle parole chiave nella mia domanda. Di conseguenza, ho trovato la risposta inutile, motivo per cui l'ho contrassegnata come tale:

Desideroso di assistenza umana, ho selezionato l'opzione per "Crea un biglietto":

Solo allora Driftbot mi ha finalmente portato attraverso le opzioni di compilazione di un ticket di supporto/modulo di contatto:

Ciò che puzza di questo scambio è che il chatbot non solo ha sprecato il mio tempo con risorse di auto-aiuto inadeguate, ma mi ha fatto perdere tempo con domande inutilmente lunghe del modulo di contatto. Questa è una delle cose di cui parliamo continuamente nella progettazione di moduli per dispositivi mobili:

Mantieni le etichette corte.

In questo caso, non credo assolutamente che i chatbot debbano sostituire i form. Potrebbe sembrare più veloce o più naturale fornire una risposta in un formato simile a una conversazione, ma non importa quando quella conversazione ti porta a una deviazione dall'unica cosa che volevi fare.

È come ha detto Ilker Koksal di BotAnalytics:

Circa il 40 percento degli utenti di [chatbot] non supera mai il primo messaggio e un altro 25 percento lo abbandona dopo il secondo messaggio.

È a causa degli scambi di chatbot come quelli sopra. Quando lo rendi eccessivamente complicato o quando violi le regole del buon galateo del design, come puoi aspettarti che i visitatori vogliano interagire con il tuo chatbot marchiato come sostituto del modulo di contatto?

Detto ciò…

Penso che ci sia un argomento per i chatbot che sostituiscono i moduli in alcuni casi. Lasciatemi spiegare.

Quando i chatbot dovrebbero sostituire i moduli mobili?

Abbastanza divertente, un rapporto di Drift (e dei partner) rivela perché potresti voler sostituire i moduli mobili (almeno alcuni di essi) con i chatbot.

Iniziamo osservando le frustrazioni più comunemente riportate dai consumatori con i siti web:

Molto di questo ha a che fare con quanto sia difficile navigare o ottenere dettagli specifici da un sito web. In tal caso, i widget di chatbot che risiedono nell'angolo inferiore di un sito Web sarebbero effettivamente perfetti per quello scopo.

Ora, il 31% afferma che è difficile ottenere risposte a domande semplici e il 22% afferma che i moduli online erano di scarsa qualità. In tal caso, il chatbot della pagina di contatto funzionerebbe bene se fosse semplicemente lì per rendere l'esperienza del modulo di contatto più personale.

Il rapporto Drift mostra anche le risposte dei consumatori quando ritengono utile un chatbot:

Puoi vedere che c'è molto che le persone vogliono essere in grado di fare con i chatbot. Come accennato in precedenza, però, devi stare attento con loro. Se non sono configurati per gestire richieste o domande complicate, potresti finire per frustrare gli utenti più che soddisfarli.

Ecco perché i chatbot potrebbero effettivamente essere i migliori in sostituzione di moduli mobili molto semplici e prevedibili. Per esempio:

I moduli di contatto di base , ovviamente, possono essere sostituiti da chatbot se vuoi aggiungere un po' più di sapore allo scambio. Basta essere consapevoli del tempo dei tuoi visitatori. Landbot ne ha un bell'esempio nella sua pagina dei contatti di vendita:

Puoi vedere che è leggermente più espanso rispetto a quello che chiederesti su un modulo di contatto. Comunque funziona in questo caso:

Potresti anche voler sostituire un modulo di supporto di base con un chatbot purché sia ​​chiaro che gestisce solo le richieste di base. Questo sarebbe utile per un sito di e-commerce in grado di recuperare i dettagli dagli ID di tracciamento e dagli ordini, come nel caso di UPS:

Come puoi vedere, il chatbot rafforza anche questa idea dicendo ai visitatori che aiuterà con le domande relative al monitoraggio:

I moduli d'ordine con opzioni preimpostate su cui i visitatori devono semplicemente fare clic sarebbero utili. Quando elimini la possibilità che i visitatori pongano domande o risposte imprevedibili, il tuo chatbot può sostituire con successo un modulo, come nel caso di Dom di Domino's:

Puoi anche utilizzare un chatbot per alimentare altri semplici impegni di tipo modulo sul tuo sito web mobile. Ad esempio, i sondaggi con risposte a scelta multipla e i quiz con opzioni preimpostate potrebbero facilmente tradursi in un chatbot.

Potrebbero avere senso moduli per la generazione di lead nei pop-up (come l'esempio di Jeff Bullas) o nelle pagine di destinazione. Dopotutto, quanto potrebbe un chatbot rovinare la raccolta di un indirizzo email e di un nome?

Detto questo, con i pop-up, l'unica opzione è utilizzare Facebook Messenger. E, per essere sincero, non sono un fan di consegnare a Facebook più dati del necessario, specialmente qualcosa di prezioso come il tuo elenco di contatti.

Che dire dei chatbot di Facebook Messenger?

Il sondaggio di Drift ha rilevato che il 27% delle persone sarebbe contrario a interagire con un chatbot se potesse farlo solo tramite Facebook:

Non sorprende affatto considerando i problemi di sicurezza e di privacy che circondano la piattaforma dei social media.

Ma che dire di tutte quelle persone, compresi i miei colleghi di prima, che sembrano più che felici di usare Facebook Messenger per alimentare il loro bot in loco? Anche Neil Patel ci crede. Dice che il suo bot di Facebook Messenger gli dà una percentuale di apertura dell'88% e una percentuale di clic del 56%.

Ricevo sicuramente l'appello perché non devi preoccuparti che le e-mail di follow-up non vengano aperte o perse per sempre nello spam. Tuttavia, non sono sicuro che Facebook debba essere il veicolo attraverso il quale alimenteremo i nostri chatbot. Inoltre, non sono sicuro per quanto tempo ancora i consumatori staranno bene.

Uno dei motivi per cui lo dico è questo:

È già abbastanza grave che i siti Web siano ora disseminati di messaggi di consenso sui cookie, che ci ricordano quanto può essere pericoloso condividere i dati online. Ora, il nostro impegno con un pulsante CTA ci sta dicendo che Facebook vuole fare ancora più monitoraggio mentre siamo sul sito web?

Per aggiungere più carburante al fuoco, ecco cosa succede come passaggio successivo:

Poiché vengo indirizzato dal sito Web di Jeff Bullas a Facebook, in realtà non posso essere spostato sulle mie app Facebook o Messenger. Sfortunatamente, i browser mobili non hanno la possibilità di connettersi alle app in questo modo; solo altre app possono farlo.

Quanti utenti di Messenger pensi che sappiano effettivamente quali sono le loro informazioni di accesso a Facebook? Quindi, quello che dovrebbe essere un semplice passaggio di accesso con un clic è ora diventato una seccatura per gli utenti mobili.

Onestamente, penso che tutto ciò che allontana i visitatori dal tuo sito per dispositivi mobili sia una cattiva idea. Ho capito che l'e-mail può essere difficile da decifrare a volte. Come Larry Kim ha riassunto in questo podcast Hubspot:

Il tasso di apertura tipico delle e-mail è del 5-10%, quindi il 90-95% delle persone non interagisce; le percentuali di apertura per il marketing tramite chat sono del 70-80% e le percentuali di clic sono del 10-20%.

Ma ecco il punto: hanno già fatto il primo passo nel darti il ​​loro indirizzo email attraverso il chatbot. Non è che stai contattando i contatti a freddo. Non c'è motivo di pensare che solo il 10% di quei contatti chatbot aprirebbe le tue e-mail.

Quindi, anche se Facebook Messenger potrebbe semplificare l'implementazione di un chatbot e alleggerire il tuo sito e il tuo server dal dover ospitare la tua soluzione chatbot, direi che dovresti evitarlo a tutti i costi.

Avvolgendo

Onestamente, non ho problemi con i chatbot che sostituiscono i moduli mobili purché:

• Sono usati nel posto giusto e al momento giusto.
• Lo scopo del chatbot è chiarito.
• Sostituiscono solo le forme più semplici.

Se eseguiti correttamente, i chatbot possono ridurre la necessità di digitare, ridurre l'intimidazione di rispondere a un mucchio di domande e far sembrare un modulo più simile a una conversazione.