Non sempre sostenere l'utente: come bilanciare priorità aziendali e UX

Hai ricevuto una richiesta di progettazione da un datore di lavoro o un cliente che si oppone alle migliori pratiche di UX. cosa fai?

Alcuni designer ritengono che la risposta sia respingere e difendere l'utente a tutti i costi. Naturalmente, i designer di UX dovrebbero sostenere gli utenti per impostazione predefinita: il loro ruolo nei team di prodotto include l'identificazione di bug che rendono frustrante il funzionamento delle interfacce e la segnalazione di modelli UX oscuri che non soddisfano i migliori interessi degli utenti.

Tuttavia, le prospettive dei designer possono essere ignorate, o il loro lavoro messo a rischio, se si battono per gli utenti senza mostrare consapevolezza degli obiettivi di business. E la migliore strategia UX al mondo non farà la differenza se gli stakeholder chiave non la adottano.

Una comprensione più sfumata di ciò che è fondamentale quando si tratta di UX, nonché un approccio di comunicazione incentrato sulle esigenze sia del business che degli utenti, possono persuadere meglio i leader a valutare i tuoi consigli.

Scuro o grigio (ish)? Modelli UX e dove scendere a compromessi

Non tutta la cattiva UX è creata da client malvagi che mirano a sfruttare le persone. I prodotti inaffidabili e mal progettati sono più comuni dei modelli scuri intenzionali.

Dark UX è uno spettro. La maggior parte delle "battaglie" UX tra designer e team di prodotto si svolgono nelle aree grigie. Ad esempio, un decisore potrebbe richiedere che una casella di controllo "Avvisami sugli aggiornamenti" su un modulo di iscrizione via e-mail sia selezionata per impostazione predefinita. Gli utenti possono disattivare deselezionando, il che richiede uno sforzo aggiuntivo. Lo considero un motivo grigio. Se fossi nel progetto, spiegherei il potenziale di erodere la fiducia in un punto chiave del percorso dell'utente e come questa tattica potrebbe ostacolare il tasso di conversione.

Altri esempi sullo spettro del modello scuro:

1. Le aziende che raccolgono e-mail e si impegnano a non inviare spam agli utenti, ma non hanno alcun processo per gestire le proprie liste di e-mail. Questa pratica non viola necessariamente la fiducia, ma apre la possibilità allo spamming lungo la strada. (Un motivo grigio chiaro)
2. Team di sviluppo che scrivono codice semantico (che è essenziale per i lettori di schermo utilizzati da persone con disabilità visive) ma non testano o ottimizzano i loro prodotti per l'accessibilità. (Leggermente più scuro)
3. Moduli di iscrizione che promettono di non inviare spam agli utenti, ma di aggiungere automaticamente i loro indirizzi e-mail a più elenchi di marketing. (Ancora più scuro)
4. Siti di prenotazione di hotel che affermano di avere "una stanza rimasta" quando molte camere sono ancora disponibili. (Il grigio più profondo)
5. Social media e altre app che curiosano negli appunti degli utenti anche quando l'app non è aperta. (Indossa la tua maschera di Darth Vader: ti sei ufficialmente unito al lato oscuro.)

Una regola pratica: combatti contro l'estremo limite dello spettro. Contrasta schemi oscuri come costi nascosti, annunci mascherati e bait-and-switch con soluzioni che non lasceranno i clienti frustrati o ingannati.

Quando si tratta di aree grigie, a volte i designer devono scendere a compromessi. Potresti non voler indossare una maglietta con la scritta "Non sostenere sempre l'utente" alla prossima conferenza di design, ma comprendere le differenze tra i modelli scuri e grigi aiuta i designer ad affrontare i peggiori reati UX.

Non ci sono regole oggettive per tracciare una linea di demarcazione, soprattutto in un panorama tecnologico in evoluzione. Gli individui devono esprimere i propri giudizi, che possono cambiare a seconda delle circostanze personali e professionali come la stabilità finanziaria e la disponibilità di lavoro.

Inquadra i problemi UX come rischi aziendali

Inquadrare una buona UX come un imperativo etico può far etichettare i designer come idealisti o addirittura anti-business. Gli stakeholder sono spesso più ricettivi quando i designer pongono problemi di UX come rischi per l'azienda.

Anche se i modelli oscuri aumentano il coinvolgimento per alcuni mesi, le ripercussioni a lungo termine di una scarsa UX (clienti emorragie, recensioni negative e persino potenziali cause legali) soffocano la crescita. Come ha detto a Fast Company il designer (e creatore di darkpatterns.org) Harry Brignull nel 2016, "Se la tua attività dipende da schemi oscuri per avere successo, ti stai solo lasciando aperto a essere interrotto".

Esistono diversi modi in cui i designer possono collegare i punti tra business e UX quando comunicano con i leader. Uno è fornire prove che dimostrino le conseguenze finanziarie di una progettazione scadente. Ad esempio, evidenziare la probabilità di recensioni negative a causa di funzionalità difettose o mostrare esempi di azioni legali contro aziende che implementano modelli oscuri o ignorano le esigenze di accessibilità.

Sottolineare il rischio mitiga anche i modelli grigi. Se un cliente richiede alle persone di inserire informazioni personali non essenziali per iscriversi a un'app, informarli che il requisito infastidirà i clienti non ti porterà molto lontano. Per evidenziare le conseguenze sul business, prova: “Questa è una mossa rischiosa. Prevedo che una certa percentuale di utenti non finirà di registrarsi a causa di queste informazioni obbligatorie. Perché non rendiamo i campi opzionali e consentiamo agli utenti di personalizzare i propri profili in un secondo momento?" Per illustrare il punto, mostra loro un'app che gestisce bene le informazioni personali. È più probabile che il cliente cambi idea quando vede l'elegante UX di un prodotto di successo.

Un'altra strategia è incoraggiare la ricerca degli utenti quando possibile. I clienti di solito non sono timidi riguardo alla loro esperienza con un prodotto. Condividere il loro contributo con le parti interessate consente ai designer di agire come messaggeri: "Non credermi sulla parola, leggi cosa hanno detto questi clienti". Mirare ad abbreviare il ciclo di feedback dei clienti e valutare i prodotti utilizzando i principi di Lean UX. Quindi consiglia una soluzione. Spetta ai leader aziendali scegliere la strada da seguire, ma prima hanno bisogno delle conoscenze per prendere una decisione informata

Diventa la persona a cui i Product Manager si rivolgono per un consiglio

I progettisti che compromettono e inquadrano i problemi come rischi per l'azienda potrebbero scoprire che i team di prodotto iniziano a rivolgersi a loro per un consiglio o per scambiare idee, prima che le soluzioni problematiche vadano avanti.

Implementando queste strategie, svilupperai una reputazione per la riduzione del rischio per l'azienda e il miglioramento dei prodotti per l'utente. Di conseguenza, i leader e i team di prodotto verranno a considerarti una risorsa e saranno più aperti alle tue intuizioni. Quando un designer orientato al business difende l'utente nelle conversazioni future, invia un messaggio forte al team: siamo andati troppo oltre nei modelli oscuri .

Poiché così tanto discorso pubblico sul design promuove la difesa di ogni esigenza dell'utente, i designer junior potrebbero sentirsi a disagio nell'assumere un approccio orientato al business con i loro clienti o datori di lavoro. Ma così facendo crea fiducia con i collaboratori ed evita di alienare i team di prodotto, un risultato che renderebbe quasi impossibile sostenere l'utente.

Cosa succede se il problema è più grande di una cattiva UX?

Le aziende possono resistere a principi di progettazione user-friendly e pratiche commerciali etiche. In questi casi, è importante ricordare che il design ha dei limiti.

Il design non può...

…cambiare la cultura di un'azienda

I team di progettazione che vogliono rendere un'azienda più empatica e meno sfruttatrice spesso reclutano persone che agiscano come user champion in un ambiente aziendale in cui i modelli oscuri sono il modus operandi. Diffida di quei lavori e aspettati che arrivino con molta tensione. Con la persistenza, le culture aziendali possono essere spinte verso l'estremità più leggera dello spettro UX. Ma tentare di cambiare la cultura di un'azienda con il design è una battaglia in salita, anche per i designer che amano le sfide.

…aggiustare un modello di business rotto

Una buona UX può competere con obiettivi aziendali, come dimostrare una rapida crescita prima di un incontro con gli investitori. Nel bene e nel male, sono gli indicatori chiave di prestazione a breve termine che tengono sveglio il management di notte. Questa realtà non dovrebbe impedire ai designer di spingere per l'eccellenza, ma devono essere consapevoli del fatto che la maggior parte delle strutture aziendali preferisce il profitto a breve termine facilmente quantificabile rispetto alla sostenibilità a lungo termine.

…migliorare le pratiche ripulendo l'immagine aziendale

Alcune aziende e startup implementano mezze misure sulla privacy, modifiche a vantaggio degli utenti ma non complete. Questa azione promuove un'apparenza pubblica di protezione degli utenti, anche se l'azienda dà la priorità alla crescita a breve termine rispetto alla fornitura di valore ai clienti.

Ad esempio, sembra positivo quando le piattaforme di social media consentono agli utenti di regolare le impostazioni per una maggiore privacy. Ma se tali piattaforme non rendono la privacy l'impostazione predefinita, gli utenti devono prima essere consapevoli delle proprie impostazioni e quindi navigare e modificare opzioni complesse per trarne vantaggio. L'altro problema? Non sappiamo cosa manca nelle informative sulla privacy di un'azienda. Annunci pubblici sporchi possono nascondere pratiche discutibili facendo sentire gli utenti come se stessero controllando i propri dati quando in realtà non lo sono.

Cerca opportunità presso organizzazioni allineate al valore

È facile per i designer esperti con sicurezza finanziaria pretendere che gli altri non scendano mai a compromessi. Ma essere il fedele campione degli utenti non è realistico per molti, specialmente quelli che costruiscono le loro carriere o le loro attività freelance. Inoltre, ci vuole una squadra, e la giusta cultura e leadership, per creare prodotti eccellenti.

La maggior parte delle persone vuole essere orgogliosa del lavoro che fa. I designer che si trovano costantemente a spegnere incendi oscuri di UX dovrebbero continuare a sviluppare le proprie competenze fino a quando non saranno in grado di entrare a far parte di aziende che si allineano ai loro valori. Indipendentemente dal fatto che i designer si allineino o meno ai valori di un'azienda, possono utilizzare le strategie che ho delineato per comunicare con le parti interessate e mitigare scelte di progettazione sbagliate. Riformulando la conversazione e assegnando valore aziendale a una buona UX, puoi convincere le parti interessate che i prodotti incentrati sull'utente meritano davvero di essere sostenuti.