Pro e contro dell'utilizzo dei chatbot per la tua azienda

I chatbot non sono esattamente un nuovo strumento di business, ma negli ultimi anni hanno guadagnato un enorme slancio. Gli utenti di Internet si stanno abituando a questi aiutanti digitali che sembrano essere di gran moda in tutti i settori industriali. Ma non vuoi semplicemente cadere nel clamore e sprecare risorse per qualcosa che non riesce a fornire risultati tangibili, vero?

Dal punto di vista aziendale, i chatbot sono validi solo quanto il valore che aggiungono alla tua organizzazione. Quindi, ci concentreremo sui fatti piuttosto che sul buzz. E possiamo già dirti che i chatbot sono molto più dell'ultima parola d'ordine. Hanno un enorme potenziale per semplificarti la vita e semplificare le operazioni.

Ma non andiamo avanti a noi stessi. Potenziale e realtà a volte possono essere mondi a parte.

Da un lato, c'è la prospettiva di entrare in cima a una vasta matrice di interazioni con i consumatori e di migliorare i risultati di business. D'altra parte, dobbiamo affrontare lo spiacevole investimento iniziale, l'intero labirinto del processo decisionale e una serie di noiosi tecnicismi. Per evitare di rimanere irrimediabilmente bloccati nel mezzo, dobbiamo guardare attentamente entrambe le parti. Inizieremo con i vantaggi dell'utilizzo dei chatbot.

Vantaggi dell'utilizzo dei chatbot

1. Aumentare l'efficienza e risparmiare risorse

I chatbot sono in aumento e guidano l'importante tendenza dell'automazione aziendale. Sia le startup che le aziende affermate li riconoscono per quello che sono: strumenti preziosi per semplificare la comunicazione e automatizzare i processi di vendita. Entrambi questi risultati sono legati a incredibili benefici. Innanzitutto, hai l'opportunità di raggiungere i clienti in modi nuovi e allo stesso tempo migliorare l'efficienza della gestione delle richieste.

Questo vantaggio è particolarmente importante perché il numero di persone che utilizzano canali di comunicazione predisposti per chatbot è in costante crescita.

In secondo luogo, i chatbot consentono alle aziende di conservare le risorse (riducendo i costi di manodopera) e di assegnarle dove contano di più. Ciò è dovuto al fatto che, a parte l'investimento anticipato e i costi di manutenzione dell'IT (che è inferiore rispetto alle app), non devono affrontare costi elevati. Pertanto, sei in grado di ottenere un vantaggio in un'arena commerciale competitiva e mantenere un flusso di profitti sano.

2. Servizio clienti più veloce e coerente

I chatbot sono adatti per eseguire il lavoro pesante per te e affrontare una varietà di attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo. E no, non stiamo assistendo a qualche acquisizione distopica di robot. Questi algoritmi sono progettati per assistere le persone e potenziare i team di supporto, non per renderli obsoleti. Hanno il potenziale per offrire qualcosa precedentemente ritenuto irraggiungibile. Stiamo parlando di un servizio clienti impeccabile, fulmineo e 24 ore su 24.

Dopotutto, a differenza dei rappresentanti umani, hanno bisogno di riposare e dormire. Non chiedono ai manager un congedo per malattia e sono sempre pronti a interagire con i messaggi imminenti e le domande in entrata. La loro velocità, precisione e disponibilità senza pari consentono ai marchi di essere sempre presenti per i clienti. Per quanto riguarda i membri del team di respirazione, sono finalmente in grado di scongiurare l'affaticamento del lavoro e il burnout. È un chiaro vantaggio per tutti, soprattutto per le aziende che forniscono prevalentemente servizi anziché prodotti.

3. Il loro valore cresce nel tempo

Inoltre, le tecnologie di apprendimento automatico e intelligenza artificiale consentono ai chatbot di adattarsi e migliorare in base alle interazioni passate. In un certo senso, imparano di più su di noi ogni giorno che passa, o per essere più precisi, ad ogni nuova conversazione. Prelevano un enorme volume di informazioni sui consumatori dalla messaggistica istantanea e da altri canali. Questo pool di dati viene restituito ad algoritmi di deep e machine learning, aprendo la strada a chatbot per diventare più intelligenti.

Quindi, nel tempo, possono comprendere meglio gli esseri umani, mantenere il contesto della conversazione con successo e fornire risposte più naturali. E non è tutto, perché i chatbot sono in grado di scoprire le tendenze del settore, i modelli di comportamento online e le metriche chiave. Quindi, dal punto di vista del business, bisogna guardare oltre il valore nominale dei chatbot. A lungo termine, imprenditori e manager scoprono che aggiungono più valore di quanto inizialmente previsto.

4. Una vasta gamma di applicazioni

Al giorno d'oggi, i chatbot possono essere utilizzati per vari scopi, spuntando in diverse sezioni dello schermo. Sono per lo più presenti nelle finestre di chat del sito Web e nei servizi di messaggistica sociale. Lì, forniscono risposte rapide in situazioni di emergenza, risolvono reclami e offrono istruzioni dettagliate. Questo tipo di applicazione tende a migliorare i tassi di risposta e, di conseguenza, l'esperienza e la soddisfazione del consumatore.

Molte aziende utilizzano questa tecnologia rivoluzionaria anche per elaborare fatture, prenotazioni, acquisti e informazioni sui consumatori. Ma il vantaggio principale rimane la risposta immediata. Dopotutto, la maggior parte dei consumatori si aspetta che i marchi rispondano entro 4 ore, mentre in realtà la maggior parte dei marchi impiega circa 10 ore per rispondere. Questo per dire anche che puoi superare la concorrenza e migliorare significativamente la tua penetrazione abbracciando i chatbot.

5. Raccolgono dati preziosi sui consumatori

Nel mondo degli affari di oggi, i dati dei consumatori sono il cardine per prendere decisioni informate. Bene, i chatbot sono uno dei flussi che possono fornirti un sacco di esso. Ad esempio, puoi osservare quante persone fanno clic sui collegamenti offerti dai bot o quale percentuale di visitatori del sito accetta in primo luogo la conversazione di chatbot. Anche il repository di dati diventa enorme, considerando che un singolo bot può eseguire migliaia e migliaia di conversazioni ogni mese.

Analizzandoli più a fondo, si può capire come parlare davvero la lingua dell'utente e applicare tale conoscenza ad altri punti di contatto. Inoltre, le conversazioni possono rivelare alcuni problemi frequenti e punti deboli che i consumatori devono affrontare. Ciò apre nuove opportunità di personalizzazione e fornisce un contesto per reindirizzamenti e pivot di marketing. Tieni presente che per ottenere questo vantaggio, le organizzazioni devono investire in big data, business intelligence e strumenti analitici adeguati.

Contro dell'utilizzo dei chatbot

1. Non abbastanza umano

La prima brutta verità che dobbiamo ingoiare è che i chatbot possono infastidire e scoraggiare i clienti. Non tutti vogliono "parlare" con un'effigie senza volto. Telefono ed e-mail rimangono ancora i canali di comunicazione più popolari tra marchi e clienti e anche per buoni motivi. I chatbot sono molto indietro quando si tratta di accessibilità e cordialità, due qualità fondamentali per un servizio clienti stellare.

Questo potrebbe cambiare in futuro, con molte aziende che vanno alla grande nel tentativo di rendere i robot più "umani". Va anche notato che sebbene il 43% degli americani adulti preferisca un vero assistente, alcune generazioni come i Millennials sono più ricettive all'idea di interagire con i chatbot. Purtroppo, per il momento, i chatbot non riescono a fornire quel caldo tocco umano. Ciò non significa che non possano essere personalizzati per avvicinarsi a quell'obiettivo sfuggente.

2. Portano nuove sfide sul tavolo

L'impianto di chatbot non è davvero privo di attriti. Richiede un po' di lungimiranza, coordinamento tra dipartimenti/team, pianificazione strategica, nonché un ingente investimento di tempo e denaro. Tra le altre cose, devi impostare obiettivi tangibili (generazione di contatti, aumento delle vendite, generazione di contatti, ecc.), tracciare il percorso di conversazione e identificare casi d'uso e punti di pittura principali nelle interazioni.

Inoltre, è necessario scegliere una piattaforma adatta per l'integrazione dei chatbot, in genere è quella in cui si svolgono le conversazioni, che si tratti di un sito Web, Facebook Messenger (sede del più grande gruppo di chatbot esistente), Twitter Direct Message, o qualche altro canale social. Solo dopo questo lavoro di spade, puoi fare alcuni test A/B e iniziare a sviluppare la personalità del tuo chatbot.

Inutile dire che coloro che non hanno competenze tecniche possono trovare difficile portare a termine alcuni di questi compiti.

3. Richiedono un rinnovamento digitale

Lo sviluppo, la configurazione e il chatbot possono richiedere innumerevoli ore di meticoloso lavoro e test, nonché la programmazione di domande e diversi scenari di ramificazione. C'è molto terreno da coprire perché i chatbot possono essere integrati con canali di comunicazione, sistemi di business intelligence e piattaforme back-end. Apportano un valore aggiunto quando sono orientati ad alimentare il database con informazioni sull'utilizzo e ad aprire la strada a un'ottimizzazione successiva.

Fortunatamente, c'è un modo per superare questi ostacoli tecnici. È possibile esternalizzare le attività di integrazione ad agenzie di progettazione e sviluppo web. Per farlo funzionare, fai le tue ricerche e contatta professionisti esperti che ti permetteranno di guadagnare tranquillità e concentrarti su altre priorità aziendali. Mentre ci sei, dovresti anche rafforzare la tua strategia di contenuto e integrare i chatbot con la sezione FAQ e/o il forum. Vale la pena fare quel qualcosa in più in questa fase.

4. I chatbot sono tutt'altro che perfetti

Sebbene le tecnologie di intelligenza artificiale e apprendimento automatico avanzino a passi da gigante, sono ben lontane dai sistemi perfettamente sintonizzati. La loro innata carenza si riflette direttamente sulle prestazioni dei chatbot. Fondamentalmente hanno una serie di risposte limitate alle domande più comuni, che sono ancora una volta radicate in un database limitato. Le situazioni imprevedibili restano al di là delle loro capacità e l'improvvisazione è fuori questione.

A peggiorare le cose, non possono raccogliere gergo, gergo, sarcasmo e altre sfumature del linguaggio umano. Lo stesso vale per le query non stereotipate e le consultazioni complete. Questa rigidità può far precipitare la conversazione in circuiti frustranti che non portano (clienti) da nessuna parte. Chatbot più sofisticati e più intelligenti dotati di intelligenza artificiale all'avanguardia possono alleviare alcuni di questi problemi. L'unica cosa è che costano (a volte sostanzialmente) di più: questo vanifica la parte dello scopo del chatbot relativa al risparmio di denaro.

Tra le altre ragioni, ecco perché nessuna azienda ha completamente sostituito il servizio clienti umano con i chatbot. Almeno questo non è ancora successo.

Conclusione

I chatbot stanno spuntando nell'universo digitale come funghi dopo la pioggia. In effetti, stanno rapidamente diventando uno standard del settore, espandendo e arricchendo il regno delle interazioni con i consumatori. Abbiamo dimostrato che possono essere un'ottima aggiunta al tuo arsenale, ma anche che non sono l'essenziale e il punto di partenza del servizio clienti.

I vantaggi superano gli svantaggi (e pagano ricchi dividendi a lungo termine) solo a condizione che tu lo faccia bene ed eviti passi falsi nell'esecuzione. Tieni a mente, tuttavia, tutte le limitazioni. Nessuna quantità di elaborazione sofisticata può sostituire il nostro innato desiderio di comunicare con gli altri esseri umani.

Quindi, per distribuire correttamente i chatbot, devi prepararti a coprire tutte le basi in anticipo. Raccogli quante più informazioni possibili sul tuo pubblico di destinazione. Ottieni marketing, vendite e servizio clienti sulla stessa pagina e lavorando per raggiungere gli stessi obiettivi. Avere sempre rappresentanti della vita reale in attesa, pronti a saltare e salvare la situazione.

Fai del tuo meglio per promuovere un'esperienza utente eccezionale e senza interruzioni, soddisfacendo e superando le aspettative delle persone. E non commettere errori: questa è la tua occasione per aumentare e perfezionare il tuo servizio clienti 24 ore su 24.

Se intendi davvero fare affari, è tempo di portare l'efficienza al livello successivo e andare avanti!