Apa itu Manajemen Hubungan Pelanggan? Panduan Pemula

Apa itu manajemen hubungan pelanggan?

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah perangkat lunak yang memungkinkan bisnis mengelola interaksi dan hubungan mereka dengan pelanggan potensial dan yang sudah ada. Tujuan dari manajemen hubungan pelanggan sederhana. Ini memperkuat hubungan bisnis-pelanggan. Selain itu, manajemen hubungan pelanggan menggabungkan praktik, strategi, dan solusi teknologi yang dapat digunakan perusahaan untuk menganalisis dan mengelola interaksi pelanggan di sepanjang siklus hidup pelanggan. Akhirnya, CRM membantu dalam mempertahankan pelanggan dan mendorong penjualan dengan mengumpulkan data pelanggan dan memberikan informasi rinci tentang pelanggan kepada karyawan yang berhadapan dengan pelanggan.

Mari jelajahi fitur utama sistem manajemen hubungan pelanggan, mengapa bisnis harus menerapkan CRM, dan cara kerjanya.

Bagaimana cara kerja manajemen hubungan pelanggan?

Sebuah perusahaan dapat fokus pada membangun kepercayaan dan meningkatkan hubungan pelanggan dengan sistem manajemen hubungan yang efektif. Selain itu, CRM meningkatkan kemungkinan pembelian berulang dan pelanggan merekomendasikan perusahaan Anda kepada teman dan keluarga mereka untuk membeli produk atau layanan. Meskipun interaksi pelanggan untuk membangun kepercayaan membutuhkan waktu dan usaha, hal itu dapat membuka jalan bagi peningkatan penjualan di masa mendatang.

Sistem manajemen hubungan pelanggan menggunakan beberapa alat dan strategi untuk menyimpan informasi pelanggan dengan cara yang mudah diakses dan dipahami. Anda dapat memasukkan prospek baru ke dalam basis data perangkat lunak, sementara staf penjualan dapat menambahkan informasi yang relevan di sepanjang siklus penjualan. Akhirnya, memudahkan perusahaan untuk menghasilkan laporan dari data yang dikumpulkan, membantu dalam merancang strategi CRM khusus pengguna berdasarkan profil setiap pelanggan. Namun, sangat penting bagi perusahaan untuk melatih tenaga penjualan mereka dan karyawan lain yang terlibat di sepanjang siklus penjualan tentang cara menggunakan informasi pelanggan yang diprofilkan, sehingga memungkinkan hubungan yang kuat dengan pelanggan Anda.

Lihat program MBA kami secara online.

Fitur utama yang harus dicari dalam perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan

Jika Anda mencari perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan atau berencana memperbarui perangkat lunak yang ada, berikut adalah beberapa fitur penting yang harus Anda pertimbangkan:

• Otomatisasi alur kerja

Perangkat lunak CRM dapat mengotomatiskan alur kerja Anda, menyiapkan aturan khusus untuk tenaga penjualan, kontrol dan manajemen inventaris, serta mempermudah pemrosesan dan pelacakan pesanan.

• Kustomisasi

Dapatkan perangkat lunak CRM yang dapat memenuhi kebutuhan unik dan khusus bisnis Anda. Sementara beberapa sistem memungkinkan Anda memilih fitur mana yang akan disertakan dalam paket CRM, yang lain memungkinkan Anda menyesuaikan aspek dasar dengan plugin, ekstensi, dan add-on lainnya. Fitur yang lebih canggih dapat dicairkan melalui API.

• Integrasi pihak ketiga

Mengintegrasikan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan Anda dengan fungsi pihak ketiga yang kompatibel dengan perangkat lunak dapat menghemat banyak waktu dan uang untuk fitur tambahan.

• Pelayanan pelanggan

Perangkat lunak CRM yang efisien membantu bisnis Anda mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Saat memilih perangkat lunak CRM, Anda harus mencari fungsionalitas yang membantu Anda meningkatkan layanan dan pengalaman pelanggan.

• Pelacakan karyawan

Pilih sistem CRM yang memungkinkan karyawan Anda melacak jam kerja, tugas, penjualan, sasaran, rapat, dan aspek penting lainnya dari proses penjualan.

• Media sosial

Dengan memanfaatkan CRM dengan kemampuan pemantauan media sosial, tim pemasaran Anda menjadi kurang bergantung pada berpindah platform untuk memantau media sosial.

• Manajemen memimpin

Dengan menambahkan fitur pengelolaan prospek, Anda dapat dengan mudah mengidentifikasi prospek dan melacak langkah mereka selama siklus penjualan. Sebagai bagian dari proses manajemen prospek, Anda dapat menilai prospek Anda dan, jika perlu, meneruskannya ke anggota tim lain untuk mengubahnya menjadi pelanggan.

• Data waktu nyata

Menarik data real-time dapat membantu Anda membuat keputusan pemasaran yang lebih tepat, mendapatkan akses langsung ke permintaan pasar, dan memperbarui rencana pemasaran dan anggaran Anda sesuai dengan itu.

• Analisis dan pelaporan

Analitik pelanggan menawarkan wawasan mendalam tentang perilaku dan preferensi pelanggan, sementara pelaporan menunjukkan bagaimana kinerja upaya pemasaran dan penjualan Anda—analitik dan pelaporan merupakan fitur dasar dari sistem manajemen hubungan pelanggan.

• Perkiraan penjualan

Saat Anda mendapatkan sistem manajemen hubungan pelanggan dengan fungsi peramalan penjualan, Anda dapat memprediksi penjualan di masa mendatang untuk produk dan layanan Anda. Selanjutnya, Anda dapat menyesuaikan rencana pemasaran perusahaan Anda agar selaras dengan ramalan penjualan. Pada akhirnya, peramalan penjualan dapat membantu Anda memprediksi perubahan pasar dan memitigasi potensi risiko bisnis.

• Email Pemasaran

Anda dapat membuat perwakilan penjualan Anda teratur dan produktif dengan fitur manajemen email di CRM Anda. Mereka dapat menjadwalkan email dan terlibat dengan calon pelanggan yang sesuai. Selain itu, mereka dapat mengakses templat email siap pakai dan menghemat waktu membuat email.

Jelajahi Program MBA kami di AS

Manfaat utama menggunakan manajemen hubungan pelanggan

Sistem manajemen hubungan pelanggan dapat membantu Anda mengidentifikasi produk dengan kinerja terbaik, menganalisis kinerja tim penjualan Anda, dan menentukan apakah kampanye pemasaran Anda memerlukan peningkatan. Namun, ini bukan satu-satunya manfaat yang didorong oleh manajemen hubungan pelanggan untuk bisnis Anda.

Di sini, kami telah membuat daftar beberapa keuntungan paling menonjol dari penggunaan sistem CRM untuk melacak, menganalisis, dan memantau interaksi pelanggan.

• Meskipun banyak fungsi baru telah digabungkan, perangkat lunak CRM pada awalnya dirancang untuk meningkatkan hubungan bisnis dan pelanggan, yang tetap menjadi manfaat utamanya.
• CRM mengumpulkan dan mengelola informasi pelanggan yang relevan dan membuatnya mudah diakses oleh karyawan perusahaan Anda yang membutuhkannya.
• Ini dapat membantu Anda merampingkan proses penjualan perusahaan Anda, mengotomatiskan tugas penjualan penting, membangun corong penjualan, dan melacak serta menganalisis data penjualan di ruang terpusat. Pada akhirnya, ini membantu Anda meningkatkan potensi penjualan dan meningkatkan produktivitas.
• Pelanggan yang menerima produk berkualitas tinggi dan layanan pelanggan yang sangat baik lebih cenderung bertahan untuk pembelian di masa mendatang. Dengan demikian, manajemen hubungan pelanggan membantu Anda mempertahankan pelanggan dengan mengotomatiskan dukungan pelanggan, melacak perilaku pelanggan, dan mengatasi masalah pelanggan dengan cepat.
• Dengan fungsi pelacakan dan analisis data bawaan, Anda dapat mengontekstualisasikan data pelanggan menjadi metrik yang mudah dipahami dan wawasan yang dapat ditindaklanjuti dengan perangkat lunak CRM. Kampanye pemasaran dapat dinilai berdasarkan metrik seperti rasio klik-tayang, rasio pentalan, dan demografi.
• Sistem manajemen hubungan pelanggan yang menggunakan teknologi otomasi dapat membantu karyawan Anda fokus pada tugas yang lebih penting. Selain itu, ini dapat membantu memastikan bahwa karyawan Anda tidak melewatkan tugas dengan dasbor. Ini memungkinkan Anda untuk melacak proses bisnis Anda, kinerjanya, dan di mana Anda dapat meningkatkan alur kerja Anda.
• Ini menciptakan ruang terpusat untuk semua informasi tentang pelanggan Anda, sehingga memudahkan karyawan Anda untuk mengakses informasi yang diperlukan. Selain itu, ini membantu Anda menghemat waktu karyawan Anda yang seharusnya mereka habiskan untuk menggali file, catatan, dan database lama. Ini menciptakan pengalaman yang lebih produktif dan lebih baik bagi pelanggan Anda.
• Dengan otomatisasi proses penjualan, sistem manajemen hubungan pelanggan mengirimkan peringatan otomatis ke perwakilan penjualan Anda, memberi tahu mereka kapan harus menjangkau calon pelanggan melalui email atau panggilan telepon.
• Daftar kontak Anda akan disegmentasi secara otomatis sesuai dengan kriteria Anda dengan CRM, sehingga Anda dapat dengan cepat menemukan kontak yang ingin Anda hubungi. Anda dapat mengurutkan pelanggan berdasarkan lokasi, jenis kelamin, usia, dan tahap pembeli.
• Anda dapat menggunakan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan untuk membuat laporan penjualan otomatis untuk mengidentifikasi tren utama dan memprediksi kinerja siklus penjualan Anda di masa depan, yang akan memungkinkan Anda untuk menyesuaikan tujuan dan metrik Anda.
• Saat Anda menggunakan sistem manajemen hubungan pelanggan, tim Anda dapat mengetahui cara anggota staf lain berkomunikasi dengan pelanggan, memastikan suara merek konsisten.

Mendapatkan ide tentang bagaimana wawancara bekerja

Apakah Anda ingin meningkatkan hubungan pelanggan? Apakah Anda mencari cara untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada? Atau apakah Anda hanya ingin tahu tentang bagaimana CRM menguntungkan bisnis kecil dan perusahaan? Perkuat hubungan pelanggan dan keterampilan manajemen lainnya dengan Gelar MBA Global upGrad , yang ditawarkan oleh Deakin Business School.

Dari keterampilan lunak hingga teknis, pelajari semuanya di sini dengan kurikulum upGrad yang relevan dengan industri membawa Anda jauh ke dalam dasar-dasar dan konsep lanjutan manajemen, mempersiapkan Anda untuk pasar yang dinamis. Daftar hari ini !