Apa itu Orientasi Pelanggan & Mengapa Ini Sangat Penting?

Setiap bisnis, organisasi, dan pemasar ingin mencapai kepuasan pelanggan dan penjualan cepat. Tahap terpenting saat ini adalah proses orientasi dalam hal siklus hidup pelanggan. Ini hanyalah awal dari perjalanan tersebut, tetapi kita semua dapat sepakat bahwa kesan pertama bertahan – terutama sekarang di dunia bisnis yang kompetitif.

Bagaimana pelanggan Anda memandang Anda dan merek Anda sejak awal dapat mengatur nada untuk seluruh hubungan. Itulah orientasi pelanggan – periode ketika pelanggan mengevaluasi penawaran Anda dan memutuskan apakah mereka menyukai merek Anda atau tidak.

Lakukan ini dengan baik, dan Anda siap untuk sukses. Lakukan dengan buruk, dan pelanggan akan menyesal pernah mempertimbangkan perusahaan Anda sejak awal.

Anda ingin melakukan ini dengan baik tetapi untuk sampai ke sana. Ini akan membantu jika Anda mempelajari apa yang dicakup oleh orientasi pelanggan dan mengapa itu sangat penting bagi Anda.

Apa itu orientasi pelanggan?

Mendapatkan pelanggan baru untuk memilih merek Anda adalah hal yang luar biasa. Menjaga orang-orang yang Anda sudah tertarik bahkan lebih baik. Menarik pelanggan baru dan mengubahnya menjadi prospek adalah 5 hingga 25 kali lebih mahal daripada meyakinkan pelanggan lama untuk membeli lagi. Bisnis cerdas sangat berfokus pada mempertahankan pelanggan saat ini karena ini lebih cerdas dan jauh lebih terjangkau.

Angka-angka ini seharusnya tidak mengejutkan Anda. Pelanggan yang telah memilih merek Anda adalah audiens target Anda, dan ini berarti Anda menemukan titik kesulitan mereka. Itu menjadikan mereka kategori yang paling mungkin membutuhkan produk dan layanan Anda lagi. Karena mereka adalah kesempatan terbaik Anda untuk mendapatkan lebih banyak pembelian, mereka harus menjadi fokus strategi Anda.

Di situlah orientasi pelanggan melompat ke dalam gambar.

Orientasi pelanggan adalah seluruh proses pengguna saat mereka memilih dan mulai menggunakan layanan atau produk Anda. Ini mencakup banyak perjalanan mereka, termasuk hal-hal seperti pendaftaran mereka, pembelian pertama, pengalaman di dalam toko, email konfirmasi, kualitas dukungan, dll.

Pelanggan akan membangun opini mereka tentang merek Anda berdasarkan pengalaman. Tugas Anda sebagai merek adalah memberi mereka produk bernilai yang mencakup poin rasa sakit mereka. Adalah tugas Anda untuk menawarkan layanan dukungan yang berkualitas dan profesional kepada mereka. Lebih penting lagi, terserah Anda untuk memutuskan alat mana yang perlu Anda gunakan untuk mengoptimalkan pengalaman Anda.

Katakanlah, misalnya, bahwa pelanggan Anda membeli di toko online dan offline Anda. Anda memerlukan sistem POS yang lancar dan serbaguna yang akan memberi mereka opsi pembayaran yang cepat dan aman dan membantu Anda melacak semuanya secara real-time untuk menghindari kesalahan.

Sumber

Orientasi bukan hanya tentang menyambut pelanggan baru dan memberi mereka apa yang mereka butuhkan. Ini juga tentang mengajari mereka tentang kualitas merek Anda, membantu mereka belajar tentang produk yang mereka beli, dan meyakinkan mereka untuk kembali lagi.

Itulah tujuannya – untuk meyakinkan orang agar kembali ke merek Anda.

Bagaimana meningkatkan proses orientasi pelanggan

Banyak faktor yang dapat berkontribusi pada kepuasan pelanggan Anda. Akan sangat membantu jika Anda melakukan banyak hal, termasuk menciptakan produk yang hebat, menyediakan layanan pelanggan yang baik, strategi pemasaran yang akurat, situs web yang sangat baik, dll.

Tidak hanya ini penting, tetapi hari ini prosesnya menjadi sederhana berkat alat orientasi produk yang bagus. Alat seperti Appcues memungkinkan pengguna membangun pengalaman orientasi yang luar biasa tanpa kode. Anda dapat menggunakan berbagai modal, tutorial produk, slideout, dan alat lainnya untuk mempromosikan merek Anda dan memperkaya pengalaman pengguna.

Sumber

Pelanggan yang bahagia sangat penting untuk keberhasilan bisnis Anda, jadi Anda tidak boleh tidak mendedikasikan waktu dan upaya untuk ini. Berkat alat dan aplikasi yang berguna, ini lebih efektif, lebih sedikit memakan waktu, dan lebih terjangkau dari sebelumnya.

Mengapa orientasi pelanggan penting bagi Anda?

Anda mungkin ragu untuk menginvestasikan waktu atau usaha untuk hal ini kecuali Anda benar-benar memahami pentingnya orientasi pelanggan. Jadi, mari kita lihat mengapa ini adalah kunci kesuksesan merek Anda.

Untuk memahami dengan jelas mengapa ini adalah kunci sukses, kami ingin Anda bertanya pada diri sendiri pertanyaan berikut:

Seberapa penting bagi saya bahwa pelanggan saya senang?

Sekarang, ini berlaku untuk seberapa senang mereka dengan produk Anda, serta layanan Anda. Jika itu penting, maka Anda memerlukan orientasi pelanggan yang tepat. Ini sesederhana yang didapat.

Orientasi pelanggan yang baik tidak berakhir ketika Anda telah membuat pelanggan baru Anda senang. Idealnya Anda ingin membuat mereka kembali untuk membeli lebih banyak, yang berarti bahwa setiap kali mereka berinteraksi dengan merek Anda, Anda harus terus memberi mereka apa yang mereka harapkan.

Jika Anda membuat pelanggan Anda senang sejak awal – dan terus melakukannya secara teratur, Anda telah mencapai orientasi yang baik. Manfaatnya akan mencakup hal-hal berikut:

Tingkat pengembalian yang lebih tinggi

Hasilnya agak diharapkan. Pelanggan yang senang akan kembali lagi. Mereka yang melalui proses orientasi yang tidak terorganisir dengan baik tidak akan senang dan akan mencari di tempat lain saat mereka memutuskan untuk membeli. Pelanggan setia adalah hal terbaik untuk bisnis Anda terlepas dari ukuran atau industrinya. Menurut SEM rush, rata-rata perusahaan AS kehilangan hingga 30% dari pelanggan yang ada setiap tahun karena mereka tidak membangun loyalitas dengan mereka.

Lebih baik dari mulut ke mulut

Internet telah memungkinkan bisnis untuk menyebarkan berita dan menjangkau khalayak yang lebih luas dari sebelumnya. Namun, dari mulut ke mulut tetap menjadi salah satu alat terkuat untuk membangun merek. Tidak masalah berapa banyak yang akan Anda keluarkan untuk pemasaran atau pengembangan produk kecuali orang-orang memiliki hal-hal baik untuk dikatakan tentang Anda.

Sekarang bayangkan memiliki proses orientasi yang baik untuk pelanggan baru. Mereka berkenalan dengan merek Anda, mencoba produk baru, dan menguji cara kerja perusahaan Anda. Jika mereka senang, mereka mungkin memberi tahu teman-teman mereka tentang hal itu, membagikannya dengan kenalan, dan bahkan menulis hal-hal baik tentang Anda secara online.

Jika Anda membuat mereka terkesan sejak awal, kemungkinan besar mereka akan membicarakan bisnis Anda dengan baik. Ini adalah bagaimana jaringan Anda akan menyebar.

Sumber

Kontrol churn

Beberapa orang yang membeli dari Anda tidak akan menyukai apa yang Anda tawarkan. Mungkin bukan karena produk Anda buruk, tetapi karena mereka membuat pilihan yang salah dan tidak membutuhkannya sejak awal. Mereka mungkin juga kurang memahami cara kerja produk Anda atau apa yang Anda tawarkan.

Jika pelanggan tahu apa yang ditawarkan kepada mereka, jika Anda memberi mereka jawaban sejak awal saat mereka membutuhkannya, Anda dapat mengontrol churn. Anda mungkin tidak dapat menghilangkan semuanya – tidak ada yang bisa, sungguh – tetapi itu pasti akan membantu Anda menghindari churn yang dapat dihindari.

Buat pelanggan tetap terlibat

Layanan dukungan yang hebat mengarah pada hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Produk yang baik dan pengembangan berkelanjutan dari layanan Anda mengarah pada kepuasan dan nilai. Jika pelanggan Anda melihat bahwa Anda berusaha membuat mereka bahagia, mereka akan lebih terlibat dan tertarik dengan apa yang Anda tawarkan.

Konversi percobaan yang lebih baik

Apakah bisnis Anda menawarkan uji coba atau sampel gratis? Anda melakukan ini untuk menarik audiens yang lebih besar dan mendapatkan lebih banyak konversi. Jika Anda mengesankan orang-orang sejak awal selama masa diskon atau uji coba gratis, mereka akan langsung merasakan nilai produk Anda. Ini akan menghasilkan konversi percobaan yang lebih banyak dan lebih baik.

Membangun rasa percaya

Bukankah Anda lebih nyaman membeli dari merek yang dengan jelas menyatakan apa yang mereka tawarkan? Jika Anda tahu dari awal apa yang perlu Anda lakukan untuk menggunakan produk atau layanan, membelinya akan bebas risiko. Proses orientasi yang baik membuat informasi penting mudah diakses. Sebagai imbalannya, pelanggan lebih mempercayai merek Anda.

Beberapa tips untuk strategi orientasi pelanggan yang baik

Terakhir, kami ingin memandu Anda melalui beberapa kiat yang dapat ditindaklanjuti untuk strategi orientasi Anda di masa mendatang. Akan lebih baik jika Anda tidak pernah membuat kampanye untuk produk atau layanan tanpa strategi yang baik. Mengetahui betapa pentingnya bagian ini, orientasi pelanggan harus terjadi dalam strategi itu.

Kami memiliki dua tips yang merupakan kunci untuk orientasi yang baik. Pertama, itu adalah tujuannya.

Tidak peduli apa yang Anda rencanakan, Anda memerlukan tujuan, tujuan untuk dicapai. Tetap spesifik untuk basis pelanggan dan produk. Buatlah se-realistis mungkin. Misalnya, strategi Anda dapat membuat pengguna menggunakan produk beberapa kali dalam bulan pertama, yaitu, menetapkan pola penggunaan. Atau, bisa juga membuat produk Anda sangat diperlukan bagi mereka sejak awal.

Tips kedua adalah pengujian.

Jika Anda ingin tahu cara membuat pelanggan senang, Anda perlu meneliti apa yang membuat mereka senang. Lakukan semua jenis pengujian secara teratur untuk menemukan cara meningkatkan proyek orientasi Anda.

Orientasi pelanggan yang baik adalah kunci keberhasilan perusahaan Anda. Ini akan membuat pelanggan senang, yang akan menghasilkan tingkat pengembalian yang lebih tinggi dan lebih banyak penjualan. Ini adalah tujuan dari setiap perusahaan, jadi jangan berhemat pada bagian ini!