Apa itu nilai seumur hidup pelanggan?

Nilai seumur hidup pelanggan, juga dikenal sebagai CLV, adalah bagian utama dari statistik untuk melacak pengalaman pelanggan dan merupakan bagian integral dari program pengalaman pelanggan. CLV diukur berdasarkan nilai pelanggan bagi perusahaan. Itu tidak hanya bergantung pada pembelian demi pembelian tetapi merupakan keseluruhan hubungan.

Nilai seumur hidup pelanggan adalah nilai total pelanggan selama seluruh periode hubungan dengan bisnis. Ini adalah metrik intrinsik dalam bisnis apa pun yang menghemat biaya, karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada memperoleh pelanggan baru. Hasilnya, ini meningkatkan nilai pelanggan yang sudah ada dan mendorong pertumbuhan perusahaan. Melacak CLV memungkinkan bisnis untuk menyusun strategi akuisisi pelanggan, mempertahankan yang sudah ada dan mempertahankan margin keuntungan secara bersamaan.

Penting untuk diperhatikan bahwa CLV berbeda dengan Net Promoter Score atau NPS, yang membantu mengukur loyalitas pelanggan, dan CSAT, yang membantu mengukur kepuasan pelanggan. Ini terkait langsung dengan pendapatan daripada faktor tak terukur seperti loyalitas atau kepuasan.

Apa Pentingnya Nilai Seumur Hidup Pelanggan Bagi Bisnis?

Alih-alih berurusan dengan perhitungan yang rumit, bisnis perlu melacak nilai pelanggan selama hubungan aktif mereka dengan merek. Setelah Anda memahami apa pengalaman pelanggan dan poin kontak utamanya, Anda akan memahami pendorong utama CLV. Ini adalah metrik yang sangat mudah yang dapat Anda gunakan jika Anda menjalin hubungan dengan pelanggan selama lebih dari satu tahun. Menghitung CLV untuk berbagai pelanggan dapat secara signifikan membantu strategi dan keputusan bisnis. Dengan CLV, Anda akan dapat menentukan hal berikut:-

• Jumlah yang dapat Anda belanjakan untuk mendapatkan pelanggan serupa dan masih mendapatkan keuntungan
• Pelanggan dengan permintaan CLV tertinggi
• Produk yang memberi Anda keuntungan tertinggi
• Jenis klien yang menguntungkan di perusahaan Anda

Bersama-sama, keputusan ini dapat membantu meningkatkan profitabilitas bisnis secara signifikan.

Bagaimana Cara Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan?

Sebuah bisnis menjadi lebih sukses dan menguntungkan ketika berfokus pada menarik dan menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan, yang cenderung menjadi pendukung dan pembeli kembali untuk perusahaan. Beberapa teknik yang terbukti dijamin untuk meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan dari suatu bisnis adalah sebagai berikut:-

• Pengembalian yang mudah: Bisnis harus memastikan pengembalian yang mulus dan tanpa kerumitan bagi pelanggan. Membuat proses menjadi sulit atau mahal akan secara signifikan mengurangi kemungkinan pelanggan kembali kepada Anda untuk melakukan pembelian lagi.
• Tetapkan ekspektasi pengiriman yang realistis: Pastikan Anda tidak memberikan janji yang kurang atau pengiriman yang berlebihan saat mengirimkan produk Anda ke pelanggan.
• Buat program hadiah: Sistem hadiah yang menjanjikan hadiah yang diinginkan dan dapat dicapai dapat menjadi faktor pendorong untuk pembelian berulang.
• Item gratis: Menawarkan barang gratis untuk pembelian adalah cara yang bagus untuk membangun loyalitas merek.
• Memanfaatkan upsell: Anda dapat menjual produk untuk meningkatkan nilai rata-rata transaksi pelanggan. Contoh yang bagus adalah Burger King bertanya, "Apakah Anda ingin menambahkan kentang goreng dengan pesanan Anda?"
• Tetap berhubungan: Pelanggan lama dan setia menyukai saat Anda tetap berhubungan karena memberi mereka gagasan bahwa Anda tidak melupakan mereka. Pastikan juga mudah bagi mereka untuk menjangkau.

Faktor Kontribusi CLV

Persepsi pelanggan terhadap merek Anda memainkan peran kunci dalam menentukan nilai seumur hidup pelanggan dari sebuah perusahaan. Jika pelanggan gagal merasakan loyalitas merek apa pun atau mungkin memicu biaya peralihan saat mereka beralih ke produk pesaing mereka, maka CLV kemungkinan besar akan terkena dampak negatif. Oleh karena itu, sebelum menyusun strategi pada CLV bisnis Anda yang sesuai, selalu pertimbangkan seberapa besar upaya pemasaran dan penjualan saat meningkatkan pendapatan. Berikut adalah beberapa poin penting untuk dipertimbangkan:-

Tingkat Churn: Tingkat churn mengukur seberapa sering pelanggan berhenti berbisnis dengan perusahaan tempat mereka sebelumnya membeli. Ini juga dikenal sebagai tingkat gesekan dan bervariasi untuk setiap bisnis tergantung pada keunggulan kompetitif mereka di pasar. Misalnya, startup dan bisnis baru biasanya memiliki tingkat peralihan yang lebih besar daripada perusahaan yang sudah ada sebelumnya.

Loyalitas Pelanggan: CLV sepenuhnya bergantung pada loyalitas pelanggan terhadap bisnis. Pelanggan tanpa dedikasi apa pun pada satu merek dianggap sebagai agnostik merek. Sebuah bisnis perlu membangun rasa loyalitas merek yang berbanding lurus dengan peningkatan retensi pelanggan dan, pada gilirannya, penurunan tingkat churn. Pelanggan yang setia kepada perusahaan juga bertindak sebagai advokatnya, pemasaran dari mulut ke mulut yang terkemuka.

Penjualan dan Pemasaran yang Dapat Diskalakan: Penting untuk mempertimbangkan pengoptimalan taktik pemasaran dan penjualan untuk meningkatkan pertumbuhan pendapatan perusahaan. Penurunan pendapatan dengan kenaikan biaya pemasaran dan penjualan akan menekan margin keuntungan yang mengakibatkan perusahaan merugi. Oleh karena itu, melacak metrik utama dan terus mengukur kinerja sangatlah penting, yang mengarah ke strategi yang lebih baik.

Jelajahi Program MBA kami di AS

Bagaimana Mengukur CLV?

Data dari setiap area yang memungkinkan dalam bisnis atau organisasi dikompilasi dan diintegrasikan, membuat perhitungan CLV jauh lebih mudah. Cara terbaik untuk menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan adalah sebagai berikut:-

CLV = rata-rata nilai pembelian x berapa kali pelanggan membeli dalam setahun x rata-rata jangka waktu hubungan pelanggan dengan perusahaan (dalam tahun)

CLV biasanya diukur dengan mengingat hal-hal berikut:

1. Tentukan titik kontak di mana pelanggan menciptakan nilai
2. Integrasikan catatan untuk membuat perjalanan pelanggan
3. Ukur pendapatan di setiap titik kontak
4. Tambahkan masa hidup pelanggan tersebut secara bersamaan

Lihat program MBA kami secara online.

Faktor Lain Yang Mempengaruhi CLV

CLV juga berhubungan langsung dengan metrik integral lainnya, yaitu CAC atau Biaya Akuisisi Pelanggan. CAC adalah jumlah yang diinvestasikan untuk menarik atau memperoleh pelanggan baru. Metode CAC meliputi pemasaran, periklanan, penawaran khusus, dan masih banyak lagi. Nilai seumur hidup Pelanggan hanya masuk akal jika CAC dipertimbangkan.

Biaya untuk Melayani adalah faktor lain yang perlu Anda pertimbangkan saat mengukur CLV. Ini adalah biaya yang dikeluarkan untuk menjalankan bisnis dengan pelanggan. Ini mencakup setiap langkah yang diperlukan untuk mendapatkan layanan atau produk ke tangan pelanggan, seperti logistik, biaya overhead, biaya pusat kontak, dll.

Memecah CLV, CAC, dan Biaya Melayani dari pelanggan ke pelanggan akan membantu menentukan biaya ini secara rinci. Misalnya, ketika biaya melayani pelanggan setia meningkat, Anda mungkin mengalami kerugian meskipun CLV-nya tinggi. Tidak seperti akuisisi pelanggan, biaya untuk melayani juga bervariasi sesuai dengan umur pelanggan. Membaca, menguraikan, dan melacak angka-angka ini dari waktu ke waktu merupakan hal mendasar untuk mendapatkan pemahaman mendalam tentang kekuatan pendorong yang mengarahkan pelanggan untuk berbelanja.

Statistik Nilai Seumur Hidup Pelanggan

1. Peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% akan menghasilkan peningkatan laba sebesar 25%.
2. Mendapatkan pelanggan baru 5 hingga 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan setia.
3. Probabilitas mendapatkan pelanggan setia adalah antara 60%-70%.
4. Pelanggan setia cenderung menghabiskan 67% lebih banyak daripada rata-rata pelanggan baru.
5. 76% bisnis dan perusahaan menganggap CLV sebagai bagian integral dari organisasi mereka.

Kesimpulan

Sebuah bisnis pasti akan kehilangan dan mendapatkan banyak pelanggan selama masa hidupnya, sementara produk atau layanan yang benar-benar bagus pasti akan membuat pelanggan puas. Inilah yang menambah CLV perusahaan selama periode hubungan pelanggan mereka. Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang Nilai Seumur Hidup Pelanggan, Anda dapat mendaftar untuk kursus MBA premium dari upGrad untuk membawa karier Anda selangkah lebih maju.