Bot Situs Web: Akankah Tren Berlanjut?

Kali ini tahun lalu, “bot” situs web menjadi pembicaraan dalam prediksi untuk desain dan pemasaran situs web pada tahun 2018. Kita sekarang berada di penghujung tahun 2018; apakah chatbot memenuhi harapan? Sementara banyak bisnis memilih untuk mengotomatiskan layanan pelanggan dan interaksi situs web dengan bot, tidak jelas apakah mereka memiliki dampak positif – atau apakah mereka akan terus menjadi tren hingga 2019. Lihatlah keadaan bot hari ini dan prediksi untuk tahun depan. lihat apakah jenis otomatisasi ini merupakan investasi yang bijaksana untuk perusahaan Anda.

Popularitas Obrolan yang Meningkat

Chatbot berkembang menjadi popularitas dalam beberapa tahun terakhir, berkat kemajuan teknologi kecerdasan buatan (AI) yang memungkinkan ide-ide yang dimulai pada 1960-an akhirnya membuahkan hasil. Namun teknologi bukanlah alasan mengapa bot situs web mengambil bentuk obrolan pesan instan. Ini malah merupakan percikan inovasi dari tren konsumen saat ini dan dorongan ke arah obrolan online. Lebih dari seperempat populasi dunia akan menggunakan aplikasi perpesanan pada tahun 2020, menurut prediksi eMarketer dari tahun 2016.

Aplikasi perpesanan dan obrolan online telah menggantikan kata-kata tertulis dan percakapan lisan bagi jutaan orang di seluruh dunia. Sama seperti mengirim teks telah menggantikan melakukan panggilan telepon, obrolan dengan perwakilan layanan pelanggan online dengan cepat menggantikan percakapan langsung dengan perwakilan perusahaan melalui telepon. Pelanggan saat ini lebih suka berkomunikasi dengan perusahaan melalui obrolan online daripada melihat seseorang secara langsung atau melakukan panggilan telepon.

Lebih mudah dari sebelumnya bagi pelanggan untuk menggunakan bentuk komunikasi ini dengan perusahaan berkat teknologi baru dan kemajuan dalam industri chatbot. Google, Apple, IBM, Amazon, bahkan Mercedes telah memanfaatkan dorongan ke arah obrolan, menciptakan teknologi baru seperti Siri, Alexa, dan asisten suara lainnya untuk terlibat dalam percakapan dengan konsumen. Namun ketika menyangkut pemilik bisnis standar, implementasi chatbot belum meluas.

Pro dan Kontra dari Chatbot Situs Web

Minat global pada chatbots telah meningkat dari waktu ke waktu, berdasarkan informasi kueri yang dikumpulkan dari Google Trends. Lima puluh tiga persen konsumen mengatakan mereka lebih memilih penyedia layanan untuk menghubungi mereka melalui obrolan, karena itu akan membantu mereka menyelesaikan masalah lebih cepat. 45 persen lainnya mengatakan mengobrol lebih nyaman daripada bentuk komunikasi lain dengan bisnis. Oleh karena itu, manfaat utama penerapan teknologi chatbot di situs web Anda adalah untuk mengakomodasi pengguna yang lebih menyukai metode komunikasi ini daripada yang lain. Pro potensial lainnya termasuk:

• Membuat catatan komunikasi tertulis antara perusahaan dan pelanggan
• Mengirim pesan yang disesuaikan kepada pelanggan berdasarkan lokasi mereka
• Menghindari keharusan membuat pelanggan mengunduh aplikasi khusus untuk berkomunikasi
• Menyediakan layanan pelanggan 24/7 dan jawaban cepat atas pertanyaan
• Mudah berkomunikasi dengan pelanggan dan memfasilitasi perjalanan pembeli
• Membangun diri Anda sebagai perusahaan berorientasi pelanggan yang ramah dan peduli
• Menunjukkan bahwa Anda paham teknologi dan mengikuti perkembangan zaman
• Menandai diri Anda sebagai otoritas di industri Anda menggunakan obrolan dengan "ahli"
• Memberikan pengalaman pelanggan yang lebih memuaskan dan menyenangkan
• Menghemat uang melalui peningkatan produktivitas dan otomatisasi yang lebih besar
• Mengganti aplikasi seluler, yang dapat membuat pelanggan frustasi dan menghabiskan waktu
• Memberi pelanggan pengalaman pengguna yang lebih banyak berbicara di situs web Anda

Memasang chatbot di situs web Anda juga dapat menimbulkan beberapa kontra – terutama jika Anda menggunakan teknologi yang sudah ketinggalan zaman. Chatbot yang sudah ketinggalan zaman dapat menyebabkan lebih banyak masalah konsumen daripada pemecahannya. Itu juga bisa memberi kesan bahwa situs web Anda sudah ketinggalan zaman dan mungkin memiliki risiko keamanan. Banyak konsumen masih lebih suka berkomunikasi dengan manusia dan mungkin melihat chatbot sebagai sesuatu yang tidak bersifat pribadi atau mengganggu. Biaya penerapan teknologi ini juga bisa menjadi penipu. Analisis kebutuhan dan keinginan pelanggan Anda untuk berkomunikasi dengan perusahaan Anda sebelum memilih chatbot daripada bentuk layanan pelanggan yang lebih konvensional.

Berapa Banyak Perusahaan yang Menggunakan Chatbot di 2018?

Pada tahun 2017, Global Human Capital Trends melaporkan bahwa 41 persen kepala eksekutif mengaku telah menerapkan chatbots atau berencana untuk melakukannya dalam waktu dekat. 34 persen responden survei lainnya mengatakan mereka telah meluncurkan prototipe chatbot. Agar tetap kompetitif, mungkin perlu menerapkan chatbot di situs web Anda. Lihatlah situs pesaing Anda. Apakah mereka menggunakan beberapa bentuk layanan obrolan otomatis? Jika demikian, Anda mungkin merugikan diri sendiri dengan mengabaikan tren chatbot. Pelanggan Anda mungkin mengharapkan Anda untuk memenuhi harapan mereka dan menciptakan cara baru untuk berkomunikasi.

Ribuan perusahaan memasang beberapa bentuk teknologi chatbot untuk situs web mereka pada tahun 2018, dan dengan alasan yang bagus. Chatbots membantu merek tetap terhubung dengan pelanggan mereka, menawarkan dukungan sepanjang waktu dan sesuai permintaan yang mereka inginkan, dan mendapatkan informasi yang mereka butuhkan untuk melanjutkan ke saluran penjualan. Alih-alih hanya mengandalkan konten di situs web Anda untuk menjawab pertanyaan dan memenuhi kebutuhan pelanggan, instal chatbot untuk menambahkan dukungan pelanggan selama proses pembelian. Dengan begitu, pelanggan bisa langsung mendapatkan jawaban atas pertanyaan sederhana tentang produk, layanan, kebijakan pengembalian, dan lainnya sebelum membeli.

Chatbot Mana yang Tepat untuk Anda?

Jika Anda yakin merek Anda dapat memperoleh manfaat dari memasang chatbot, langkah Anda selanjutnya adalah menemukan yang berbicara kepada Anda. Ada chatbot yang tersedia khusus untuk persahabatan, pengumpulan data, diagnosis medis, pembuatan prospek, rilis berita, layanan pelanggan, kesadaran merek, dan banyak lagi. Chatbot modern canggih, menggunakan pembelajaran mesin, dan terdengar seperti percakapan berkat pemrosesan bahasa alami. Investasikan pada fitur chatbot berkualitas tinggi untuk situs web Anda guna memastikan fitur tersebut membantu, tidak merugikan, pengalaman pengguna.

Pertama, identifikasi tujuan Anda memasang chatbot. Apakah Anda ingin memberikan dukungan pelanggan 24/7 di situs web Anda, atau akankah lebih bermanfaat bagi perusahaan Anda untuk memiliki bot yang bertindak lebih seperti maskot untuk meningkatkan kepribadian merek? Buat daftar tujuan chatbot Anda sebelum Anda menemukan teknologi yang tepat untuk perusahaan Anda. Kemudian, percayakan penyedia profesional untuk memasang teknologi di situs web Anda. Bug, kesalahan, dan pelanggaran keamanan dari instalasi berkualitas rendah adalah hal terakhir yang Anda perlukan bot untuk memberikan situs web Anda.

Melihat ke Depan: Keadaan Chatbots di 2019

Chatbots bukan tren yang lewat. Mereka adalah cara baru untuk berinteraksi dengan konsumen yang terus menggemparkan dunia penjualan. Toko e-niaga dan situs web lain mengintegrasikan chatbots untuk membantu layanan pelanggan dan untuk mengotomatiskan tugas-tugas yang membosankan. Masa depan teknologi ini terlihat cerah. Konsumen dapat berharap untuk melihat lebih banyak chatbot di web pada tahun 2019. Pada tahun 2020, 85 persen interaksi bisnis-pelanggan akan melibatkan chatbot, menurut perkiraan dari Juniper Research.

Bot situs web memiliki potensi besar untuk mengubah cara pengguna terlibat dengan merek. Di era yang mendambakan layanan yang dipersonalisasi dan keaslian merek, memasang bot bisa menjadi cara termudah untuk menunjukkan bahwa Anda peduli. Dengarkan kebutuhan pelanggan Anda dan pertimbangkan apakah bot akan memenuhinya. Bot tidak cocok untuk semua perusahaan, tetapi dapat menjadi aset bagi merek yang ingin meningkatkan pengalaman pengguna percakapan dan/atau memangkas biaya bisnis melalui otomatisasi cerdas.

Sekarang merek telah menghabiskan tahun lalu menguji chatbots dan mengukur keberhasilan mereka, 2019 siap menjadi lebih besar untuk bot. Perusahaan belajar bahwa bot situs web adalah cara nyata untuk berinteraksi dengan pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka yang terus berubah – yang mengarah pada dorongan berkelanjutan menuju tren teknologi ini saat kita memasuki tahun baru. Jika Anda ingin menjawab pertanyaan pelanggan lebih cepat, menghilangkan frustrasi, dan terlibat dengan pengguna dengan cara yang unik, pertimbangkan untuk menambahkan chatbot ke strategi pemasaran 2019 Anda.